CRM的九种正确理念

CRM的九种正确理念

　　CRM产品的历史已经超过20年，而SaaS CRM的销售从头算起也有将近10年。照理说，这个行业累积了大量的经验，但各种有关CRM的理念误区依然不在少数。怎样的理念才是正确的，下文中将与您一一分享。

　　1. CRM系统没有数据本身重要。一套CRM系统功能哪怕再强大，若是没有真正的用户，缺乏真正面向客户的数据，它也只不过是一个空壳。因此，不要被CRM软件眼花缭乱的功能和特性迷惑，相反应专注于数据资产的可靠性。

　　2. 用户接受是衡量CRM系统成功的重要指标。在CRM系统里一般会有这样一个循环：用户过渡率越高，数据录入就会越多，CRM数据的可靠性也就越高，它对用户所产生的价值就越大;而数据资产的价值越大，反过来又会推动用户的积极投入和持续使用，这样，各种客户数据都会被完整地体现在系统中，因此，扩大使用群体是关键性的一个步骤。

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　　3.数据质量要被严格监控。实施过CRM的企业，最终都会发现数据质量问题会牵涉到每一名用户，给系统可靠性带来直接的影响。监控数据质量可以从三个方面入手：

　　永远不要在未经清理的情况下就直接录入数据，不管是初始移植阶段还是后续输入阶段。

　　侦测出数据污染的源头，并形成一套纠正错误数据的系统化作业方式。

　　辨别出中断CRM数据和协同OA的商业流程，尤其是那些横跨多个部门，有不同度量方式的商业流程。

　　4.CRM系统永远不是孤立的。几乎在所有的CRM系统上都有这样一个现象，即用户所访问的数据总是会超过CRM数据库本身的范围。因此，集成是必不可少的一个环节，而在集成过程中，也一定会暴露出隐藏的数据问题。

　　5. 大部分的CRM问题都与流程、策略和数据这三方面有关。所谓万变不离其宗，商业流程的漏洞或冗余，商业策略的矛盾冲突，以及数据污染，是CRM系统“闹别扭”的三大源头。不要盲目地作出系统替换的决定，先仔细判断你的问题是否与上述三方面有关。

　　6. CRM系统的回报在于与其它系统的连结。CRM的目标分两个阶段：一是建立客户智能(客户想要什么，客户正在做什么);二是改善满足他们要求的能力(协作和执行能力)。

　　虽然CRM在实现以上目标中扮演了一个中枢的角色，但所依靠的并非是它本身，而是通过与其它ERP插件系统的连结作出流程和商业规则上的改进。

　　7. 实施CRM是一种变革管理的能力。任何商业流程、策略和规则上的改变都会对员工的工作、目标、甚至预算产生影响。这意味着变革管理将显得尤其重要。鉴于这一原因，我们建议以阶段性、递进式的方式去部署和扩展CRM。

　　8. 一步到位是不理性的方法。虽然CRM回报成长与用户数量增长是正比关系，但就算你有充足的预算，不存在集成和数据质量问题，也有能力去执行大型的系统部署，你都不应该抱有让所有用户一步到位的想法。CRM是一个历时多年的流程，你也应分步去计划和准备。

　　9. CRM的设计生命周期一般为5年。CRM系统不像远程接入软件，它是直接面对市场的。市场的竞争规则一般5年就会转换一次。届时你的竞争对手、销售渠道和核心竞争力可能都会发生改变。

　　另外相比其它企业级系统，CRM更容易受到销售或市场总监的意见左右。行业中销售或市场总监的任职期平均是2至3年。而每更换一任总监，营销与市场策略就会更改，反应到CRM上也要做出相应的改动。

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