随着银行服务方式的增加和客户需求的不断变化，银行与客户之间的关系面临着由单纯买卖关系向服务关系的急剧转变。银行业为了应对这种改变及其带来的挑战，需要重新整合原有的业务渠道，构建一个多种形式、多种手段的客户服务方案——多渠道整合方案。渠道既是零售银行市场营销的载体，也是零售银行的核心竞争力。随着金融业市场竞争的加剧与技术进步，零售渠道逐渐丰富起来，使得同一产品可以通过多种渠道传递给客户。多渠道既让零售银行有了更多的市场渗透手段，又使零售银行的渠道管理更加错综复杂，多渠道整合则为此提供了整体的解决思路。
不论是传统的制造行业还是银行零售，都是通过渠道将产品与服务传递给目标客户。渠道既要传递营销信息，如产品的推介、价格与促销、谈判与订货、风险规避与冲突解决，还要完成销售交易，如传递产品、结算款项及售后服务等。所以，渠道是零售银行市场营销的载体，也是当今银行竞争力的重要体现。目前零售银行有三种主要渠道：
一是柜台渠道，由柜员、销售人员或代理商提供服务；
二是自助渠道，由银行或渠道伙伴在特定场所提供自动存 / 取款机、自助终端和 POS 等设备供客户自助服务；
三是电子渠道，银行通过电信网络提供电话银行（自动语音）、呼叫中心、网上银行、手机银行等供客户接入银行服务。
以上三种渠道分别具有各自不同的特点和优势，不同的人群在做不同的业务时，会分别选用不同的渠道。研究表明，渠道方便性是消费者选择银行服务的主要因素，因此，渠道对零售银行市场营销起着决定性的作用。
今天，柜台仍是基础性的渠道。调查显示，2007 上半年中国约 97% 的客户使用银行柜台进行交易；约 78.4% 的客户使用银行自助设备进行交易；约 19.1% 的客户使用电话银行进行交易，如图 3-1 所示。由此可见，支付产品已经呈现出充分的渠道多元化。
零售银行多渠道趋势丰富了银行的渠道供给和服务品质，但同时给银行和客户双方带来了产品之外的渠道问题，更给现有银行的 IT 架构带来了新的问题和挑战，即如何快速方便地新增新渠道，如何整合多个渠道业务流程，如何和银行其他系统进行整合等。要梳理复杂的渠道关系，从框架和平台角度上来说，进行多渠道整合是最佳的解决方案。下面银行多渠道整合的框架和从平台角度上分析当前银行多渠道方案上现状和存在的问题。
图 3-1. 2007 年半年全国银行各渠道的使用
1）首先是历史遗留渠道问题，也就是银行以往的零售渠道复用问题。
2）其次是多渠道整合问题，也就是如何统一银行的多渠道管理，集中数据管理，业务流程管理。
3）最后是多系统集成问题，也就是银行的核心系统，渠道系统，如何与银行其他系统的集成问题，比如与客户管理系统（CRM）、员工绩效评估系统，以及人力资源管理系统的集成问题。
当前银行的多渠道整合方面存在的问题给银行用户造成了不便，客户在使用银行多渠道产品时往往会碰到一系列的问题。
1）不同的渠道之间缺乏连贯性。某客户通过网络银行进行了信用卡挂失操作，但是紧接着在电话银行中却没有反映该挂失操作，电话银行操作人员根本不知道在网上银行渠道进行的业务操作。
2）不同的渠道之间缺乏一致性。某客户在 ATM 存款 800 元人民币，但在手机银行显示的余额还是原来的 400 元余额，没有反映在 ATM 渠道新存的 800 元的业务操作。
3）不同的渠道之间缺乏交互性。某客户在柜台进行过登记，填写了用户信息，但在网络银行中还是要求该用户输入很多重复的数据信息。
面对银行业零售渠道多元化的趋势，当前的银行 IT 架构和平台已经不能符合发展的业务需求和多渠道带来的挑战，银行业正面临着 IT 架构转型的瓶颈。进行多渠道整合，从前端渠道、中间业务平台到各个系统之间进行全面整合是解决当前瓶颈、符合银行业务发展需求的很好选择。
IBM 银行解决方案（Banking Transformation Toolkit，BTT）是为金融机构提供的面向金融行业的电子商务应用框架模型，它是基于 WebSphere、应用 Java 组件技术、跨平台、支持多渠道金融服务的综合解决方案。IBM BTT 是一个面向对象的应用框架，BTT 丰富的构造可使其支持其他多种渠道，如网上银行系统（Internet Banking）、手机银行（Mobile Banking）、柜面业务系统（e-Teller）、电话服务中心（Call Center）、自动式信息亭（Kiosk）等。因此，BTT 是全面银行电子商务解决方案的核心。BTT 提供了适应多种服务渠道的基础，它基于面向对象的 Java 语言和 Internet 技术、结合组件架构及 JavaBean，通过编码的重用及参数技术提高了开发效率，BTT 的设计也同时保证了现有企业系统的投资。
下面介绍 BTT 如何支持银行架构的整合。图 3-2 中，左边是当前多数银行的 IT 架构，右边是经过多渠道整合及后端业务整合后的银行的 IT 架构，从图 3-2 中看出左边的银行架构具有以下特点：
1）银行各渠道各自为政，每个渠道都有自己的一套前端到后端的实现；
2）通过各自的方法调用银行的核心业务系统，各个系统之间按照紧耦合的方式集成。
图 3-2 右边是基于 BTT 的银行整合框架，可以看出：
1）前端 BTT 提供各个银行渠道的接口，不同渠道可以方便快速地接入，成为多渠道整合的一个渠道；
2）中间层次 BTT 提供了一系列的支持、大量的业务组件、业务流程引擎，便于重构银行业务流程；同时还提供了 SOA 整合支持和 ESB 支持；
3）后端通过 BTT Adapter 调用银行核心业务系统，通过 J2EE Adapter 机制整合不同的业务信息系统。
使用基于 BTT 的银行多渠道整合方案构建银行 IT 架构，可使多渠道达到信息整合，业务流程复用、不同系统遗留系统整合的效果。基于这样的方案，银行客户将体会到完全不同于当前的销售渠道的客户体验。
1）不同渠道展现一致的客户数据，达到数据统一的效果；
2）不同渠道展现相同的金融服务，达到服务统一的效果；
3）不同的渠道操作不同的交易，实时反映到相同的账户，达到各个渠道实施交互的效果；
4）不需要不停输入重复的客户信息，给用户一个统一集成的整合渠道；
5）不需要维护不同的系统，各个渠道复用业务流程。
基于 BTT 的多渠道整合方案，重构银行 IT 架构，将会为银行带来一系列的好处，如下所示：
1）持续增长的利润，快速适应新的金融市场的需求；
2）更有效的开发，快速开发新的渠道、新的交易；
3）增加客户满意度，以客户为中心的多渠道整合。
根据各自的业务策略和战略规划，每家银行都有自己不同的业务目标，IBM 根据在银行业多年的实践经验，给出了针对零售银行业的应用参考架构，如图 3-3 所示。
从层次架构上来看，主要包含以下几部分。
银行的各种服务渠道及其提供的支撑设备和系统，都是由客户和各种角色的服务员工使用。网点转型中，通常会将网点服务端的字符前端改造为能支持图形界面设备。针对图形设备的使用，提出了渠道服务前端应用统一和丰富支持的平台。对目前及可预见的未来的银行渠道应用而言，不论是柜员系统还是网络银行，ATM 仍是自助终端，从技术上讲，大致可分为 thin（瘦客户端，主要基于浏览器）和 thick（胖客户端）两种。目前，基于瘦客户端和胖客户端的自助终端均有了最新的技术发展。下面是 IBM BTT 产品针对瘦客户端和胖客户端的两种最新技术平台。
随着产融网络结合趋势不断加强，网络银行业务将向多样化、创新化发展，同时，随着网络银行业务的创新，网络银行也在不断地向全球化、国际化的方向发展，传统的网络银行已跟不上客户需求的变化，不能符合银行业高速发展的现状。面临这种挑战，IBM 公司推出了基于 Web 2.0 的新一代网络银行方案，为渠道应用提供了服务方案和软件支持。
新一代网络银行的宗旨是：从客户的角度出发，围绕着客户特性化的需求，迅速、随需而变地提供尽可能多的、丰富的服务，让用户在使用新一代网络银行的过程中得到完美的用户体验。
新一代网络银行结合了 Web 2.0 理念和相应技术，在核心思想、服务、用户体验及功能丰富程度上都将远远优先于传统的网络银行。
基于 Web 2.0 的新一代网络银行中，所有业务活动都是围绕用户展开的，用户不仅可以单方面地接受银行提供的服务及界面风格，而且可以定制自己感兴趣的业务，裁减自己的界面。
IBM 的“富客户端”技术同时具有“瘦客户端”和“胖客户端”的优势——低的客户端维护成本同时具有强大的客户端体验。它提供了一套完善的开发和运行平台，支持将丰富的、复杂的并且核心的企业应用集成到一起。这个特别设计的框架支持将用户所需的应用按照角色部署到其终端，而不是把所有的应用都部署上去，消除了用户处理业务时在大量不相关的应用之间进行的频繁切换。平台和部署到平台上的应用由服务器动态地进行安装和部署，消除了 IT 人员必须随手携带安装介质到每个客户端进行安装和升级的需要。
IBM 的 Lotus Expeditor 是一个基于 Eclipse 的客户端平台软件，除了具有 Eclipse 的所有能力外，还有一系列适合于企业级应用的特性，例如可定制的主题、离线功能、本地数据存储、客户端安全性和组合应用等。基于 Lotus Expeditor 的实现企业应用可以很好地借助成熟的产品平台，屏蔽与业务无关的技术细节，使企业只需关注于业务层面的开发。新一代基于 RCP 的桌面系统正是基于 Lotus Expeditor 平台技术，具有 Lotus Expeditor 平台的所有优点与特性。
存取集成就是指依据用户的身份和权限集成和聚合信息及服务的展现。存取集成层在整个架构中起到的是各个渠道用户的访问接入，实现用户体验和社区（工作组）支持的功能。它可以为各个渠道提供业务功能的统一视图，无缝地支持以客户为中心的业务流程。通过整合，多个渠道可以通过唯一的接口访问一个业务功能；同时，对于一个业务功能，用户可以获得相同的用户体验，而与渠道无关。这主要表现在三个方面：
1）一致性。每一个渠道，对于相同的客户需要提供相同的信息；对于相同的业务功能需要提供相同的访问。
2）延续性。每一个渠道应该了解之前的操作，并能够处理由其他渠道发起的客户交互。
3）安全性。需要采用认证和加密等安全手段。
存取集成层的主要模块如下：
1）认证和访问模块提供了一致的用户身份确认，以及可管理的、安全的访问环境，认证的方式通常由于渠道的不同而不同，如在网络银行中是用户名和密码，而在电话银行中是账号和密码。而访问控制则是指基于用户身份、遵循法规的数据保护及客户和银行签署的保护隐私策略。
2）对话管理模块控制用户和渠道的接口，管理什么内容、信息和操作对于用户是可用的，在这些操作中要顺序执行哪些步骤。对话管理的客户化是基于用户的角色、用户拥有的银行产品、计划向该用户推荐的活动或产品及用户接入的渠道设备。
3）内容提供模块实现根据渠道或设备的不同定制并提供内容。
4）个性化模块支持用户体验，根据用户或角色的不同进行相应的定制，定制的方式可以是事先的显式定制，也可以是系统通过观察用户的访问模式进行自动优化和调整。用户体验通常包括渠道的外观和风格、渠道展现的内容、渠道展现内容的顺序和布局。
5）协作模块提供实时的、已记录的或存储转发方式的人与人之间、人与应用之间的通信与协同工作的能力。
6）工作台服务模块为银行员工提供相应的内容和服务，提高柜员的生产力，如通讯录、知识库等应用。
渠道客户交互即实现客户从不同渠道进入后，根据统一的客户金融信息，提供服务建议、产品和业务处理、营销和渠道销售等。渠道交互服务层为用户提供与渠道无关的集成业务服务，主要分为三大类：
1）客户营销和服务——包括市场活动、产品建议、营销和服务；
2）产品服务和交易——包括各个产品线的服务及相关的财务交易；
3）财务信息和建议——包括财务状况的评价和建议、信息和培训。
从技术上看，银行渠道交易平台主要有以下几个特点：
1）开放性；
2）平台无关性；
3）纯面向对象的开发模式；
4）多层及分布式体系架构；
5）通用的多渠道解决方案；
6）可易于扩展的系统体系结构；
7）方便的开发环境及工具；
8）无缝集成 SOA 架构。
企业集成有效连接渠道到不同的需要的业务应用，实现银行数据、消息、应用和业务流程的内部集成，同时也包括外部合作伙伴的数据和应用流程的集成，并实现对上层业务灵活变化的支持。
ESB 是由中间件技术实现并支持 SOA 的一组基础架构功能，ESB 支持异构环境中的服务、消息，以及基于事件的交互，并且具有适当的服务级别和可管理性，能实现应用、服务、数据和资源的整合，是 SOA 环境的核心构件。
ESB 支持多总线方式的服务调用，提供服务编排的能力以支持合成服务的构建，支持对文件、数据库和消息队列等多种资源的适配，提供事务控制和 XML 数据转换的功能，并实现对所有注册服务的实时管理监控。
集成客户视图提供银行统一的客户视图，实现客户信息的管理。银行企业数据内容的管理包括 ODS、数据集市、数据仓库和内容管理等。
传统的以账户为中心的业务处理方式很难适应市场竞争中面向客户的营销方式。统一客户视图系统可以整合目前光大银行所有业务系统中的客户信息并为所有业务系统提供实时的、完整的、一致的、共享的客户信息，并建设企业级的客户单一视图。统一客户视图的基本功能包括：
1）客户信息管理功能，包括添加、修改、删除、查找和查询等；
2）重复 / 可疑客户信息处理；
3）客户关系管理、分组管理；
4）营销管理；
5）当事方层次管理；
6）账户管理；
7）交互活动；
8）事件通知；
9）管理界面；
10）权限管理；
11）多种实时、批量标准接口。
根据大多数银行的初步需求和现状，IBM 公司采用业界领先的产品解决方案 IBM WebSphere Customer Center（简称 WCC）为主体，为大多数银行提供了完善的客户数据集成解决方案。大多数银行业务系统是 WCC/ECIF 的客户信息来源，系统通过 ETL 工具完成初始数据装载和运行过程中的增量数据装载任务。装入 WCC/ECIF 的客户数据，对使用客户信息的系统提供数据服务。对操作型系统，如 OCRM 或响应中心等，WCC 通过基于 SOA 的服务为其提供客户数据，采用标准化的访问接口、XML 数据格式、快速的开发部署方式等。对分析型系统，如企业数据仓库（EDW）或 ACRM 等，WCC 通过批量数据导出，为其提供统一、准确的客户数据，同时，也可以接受分析结果，比如客户风险、客户价值和客户忠诚度等，进一步完善客户信息。
对于系统的运行和管理，WCC 提供了数据质量管理用户界面和管理用户界面，用于系统的数据质量管理、日常维护、规则定制和用户管理等任务。
银行核心业务流程的实现，包括各类业务和金融、风险、客户洞察等。
业务流程管理（BPM）能够用来实现企业业务流程自动化，常用的是实现跨系统流程的自动化。同时实现自动和手工混合流程的自动化，把流程中涉及的系统连接起来，实现业务步骤（包括手工的和系统实现的）的自动化。
流程整合管理平台的建立，可以实现银行业务流程应用的统一指导和规范，如信贷应用的实施，以及一些新业务的组合服务等。
BPM 功能模型，由业务规则管理、流程建模、流程引擎和业务活动监控 4 部分组成。流程建模强调在设计阶段对业务流程模型进行集中式的开发维护管理；业务活动监控负责监控生产运行环境下业务流程的状态和结果，考察其是否完全匹配设计要求；流程引擎侧重于通过定制人机交互的方式来实现那些需要人工干预的业务流程；而业务规则引擎的目的则在于将业务流程中的不确定业务逻辑分离出来进行处理。
IBM 团队以在银行业内大量客户的丰富经验，提出了以下两个 IT 架构作为银行系统 SOA 整合框架的参考。
如图 3-4 所示的架构图是全球前十大银行之一的简化的 IT 架构。可以看到，在该架构中，各个架构的层次遵从松耦合的原则，是分离开的。所有的渠道通过一个共同的门户平台（IBM WebSphere Portal）进入核心业务系统，在门户平台上，该银行导入了电子表单的功能（IBM Workplace Forms），以进一步增进前端渠道人员的工作效率。业务系统间用一个业务流程引擎（IBM WPS）将业务处理环节衔接起来成为工作流，在后台也是以实时性的消息传递（IBM MQSeries）与内容管理和银行外的交易清算系统连接。
图 3-5 所示的这家地区性银行的规模位于东南亚国家的前两位。此 IT 目标架构中有着很完善的中间件层级，将核心系统与渠道彻底分离。流程引擎（Process Engine）由 ESB 与内容管理（IBM FileNet）支撑，提供渠道业务流程的整合工作。业务活动监控（Business Activity Monitor）将业务状况实时地显示在决策控制台上（Executive Dashboard）。一个比较新的概念则是信息服务总线（Information Service Bus，ISB），与企业服务总线（Enterprise Service Bus，ESB）不同，ISB 能够对所有的信息来源，包括数据仓库、关系型数据库，以及各种不同的数据来源，进行联邦式的查询，并将此信息包装成 SOA 服务提供给流程引擎利用。在后台，此银行已利用 IBM 公司的 IFW 中的数据模型（BDW）建制了银行数据仓库，为确保资料的正确性；在数据仓库的外围，用 IBM 公司的 ETL 产品（提取、转换和加载——Extract，Transform，Load）清洗数据，并将数据输入到银行数据仓库。
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