市场导向评估

1. 顾客导向（25分）

• 定期收集关于顾客需要和要求的信息？
• 公司的目标和政策旨在使顾客满意？
• 定期评估顾客满意水平并在必要的时候采取改进措施？
• 努力与重要顾客和顾客群体建立更牢固的关系？
• 认识到市场中存在不同需要的众多细分群体，并依此调整产品和价格？

2. 竞争者导向（20分）

• 定期收集竞争对手的信息？
• 定期根据竞争对手的产品确定基准？
• 对主要竞争对手的行动快速做出反应？
• 注重在顾客看重的因素上进行差别化竞争？

3. 长期的观点（15分）

• 优先考虑获取长期市场份额而不是短期利润？
• 与内部效率相比，更注重改善市场绩效？
• 制定决策时注重考虑长期而不是短期利益？

4. 各职能之间的协调（20分）

• 关于顾客的信息在整个组织中得以传播？
• 通过不同部门的高效合作来满足顾客需要？
• 部门间的紧张和敌对关系不妨碍有效地为顾客服务？
• 柔性组织比存在等级约束的组织更能抓住机会？

5. 组织文化（20分）

• 所有员工都明白自己在使最终顾客满意的服务过程中承担什么职责？
• 薪酬制度与市场绩效和顾客满意紧密相关？
• 各个职能领域的高级经理都很注重实现顾客满意？
• 高层管理会议优先讨论影响顾客满意的话题？

80~100分：高度的市场导向

60~80分：中等程度的市场导向，需要找到改进之处

40~60分：离市场导向距离较大，找出主要差距并重点改进

20~40分：还没有上轨道！抛开杂念，优先把握最容易控制的因素

0~20分：多增加对公司的了解！试着学习什么是市场导向

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