價值在哪裡？

老師，我們這個行業的發展就這樣了，怎麼轉型？在我們這行業太難了。」
一次政府的委外就業課程中，在與學員在課前溝通互動時，部分學員一直重複這個觀念。「一眼望過去，怎麼都是哀怨的表情？」這是那時候我心裡對這班學員的第一印象。
兩天課程的最後，我安排玩了一個集體顧問輔導的遊戲，也邀請學員上台分享。最後在白板上，還是發現了不少可以頗有機會且有創新價值的點子的。顯然不是不可能，只是你不懂方法。也不是完全沒機會，只是你不夠用心也不夠積極。
換句話，如果連這都搞不定您的話，我這個講師兼顧問的「價值」，豈不是太低了？

價值的來源
價值是指什麼價值？當然是指客戶心中的價值。客戶不認同，又沒人買，您說的再好，還是不值錢，所以價值當然就是指來自客戶主觀認知價值。主觀認知，既是主觀又是認知，表達是從客戶角度，且是主觀心中的看法。
那你事先怎麼知道哪些是客戶要的價值？答案是「同理心」。只是站在客戶角度想，您認為難嗎？談何容易！因為要放空你自己，且不能有您自己的主觀。在顧問輔導會議中檢討行銷策略時，我們常發現行銷人員會規劃出他自己主觀認可的價值，卻不是市場主流消費者認可的價值，所以行銷的效益會十分有限。

價值組成
價值的基本組合元素有三個，包括產品品質、服務品質還有價格，寫成公式就是：客戶價值=(產品品質+服務品質)/價格。
要提升客戶的價值策略，無非有三個，第一是價格降低，產品/服務品質不變。一樣的東西跟服務，你比別人便宜，當然幹掉他。其次是提高產品與服務品質，但是價格不變，這叫做物超所值，您我都想要。第三是要降低價格，且同時改善產品與服務品質，這當然就更利害了。
能夠做到以最低的價格，提供比同業品質大幅超前的產品及服務，那就是「夢幻價值組合」。一樣是健身會員卡，差不多的價錢，那消費者會比什麼？比規模、服務水準、人員素質、交通距離、品質…都要比。您們家的俱樂部這些條件都很優，價格還是同業的五折？那大家都要給你拍拍手，叫您第一名了。

人的服務價值
服務業是人的行業，服務內容是無形商品，靠的是人提供的服務價值。要想提高服務價值，您要能搞定「人」。人是感情動物且是有機、是活的，提高價值靠的是領導、定位與激勵。企業如果想要長期持續服務價值，那更要把價值落實且內化到企業文化裡去，讓員工在日常潛移默化中，深刻把價值行為落實到與客戶接觸互動的細節中，創造企業的真正價值。
人是成本還是費用？損益表上用人費放在費用科目裡，在俱樂部行業裡用人成本高到你想把他丟進成本項目管控，但是答案都不適當。人是一種投資，所以該有價值生產力與投資報酬率。當你找到越合適的人，給他越合適的舞台，搭配該有的工具，欣賞且激勵他，你會發現企業價值投資的第一優質項目是應該是「人」。這樣說來，感覺比較適合丟進現金流量表裡吧?

具競爭優勢的服務
價值如果只比成本與一般品質，早晚你還是被幹掉。真正利害的是要不斷的有「價值創新」。同樣的東西與服務，消費者一定比價格。「創新」是個好方法，讓您跟競爭者不在同一個平台打。消費者沒得比，他又想要，您當然就有足夠的價格談判力了。
做生意很難，也很簡單，怎麼說呢？也不過是個「交換」而已。簡單來說就是，把我腦袋裡的想法放進你的腦袋裡，把您的口袋裡的錢放進我的口袋裡。到底簡單還是難？自己想囉！

賣鑽石的廣告說：「您在哪裡？我在這裡，我在您心裡」。這句話借來用用，您我都是消費者，所以「價值在哪裡？價值在這裡，價值在你我的心裡！」