腾讯手机QQ团队无障碍化探索的曲折与收获

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大家下午好,我是来自腾讯SNG即通产品部手机QQ项目管理Alice。

大家都知道,在中国有1700多万的视障群体,他们通常从事推拿、公益等工作,为社会创造价值。

手机QQ在接触这样一个群体,在和他们沟通过程中,我们非常深刻地感受到他们和健全人一样,也有自己工作和生活,并且渴望无差别地融入社会。

在2013年的时候,移动互联网快速发展,我们只需要手机就可以接入互联网世界。对于残障人士来说,他们似乎也可以更方便地在网络上与其他人交流。

但事实是这样吗?

据2013年的一个统计,大多数涉及到衣食住行的APP,都不支持无障碍化。

于是在2013年的时候,腾讯总裁Martin(刘炽平)在腾讯战略大会上呼吁:腾讯要承担起这份社会责任,做好信息无障碍,改善残障人士的生活。

这里写图片描述

科技无障碍发展大会上分享

所以在同年的6月份,手机QQ从4.7.0版本开始,成为了首批适配信息无障碍的产品之一。

但这就意味着我们团队首战告捷了吗?

团队首战遇到挫折

这里有一个数据:实际上2013年手机QQ大概在三个月内发了两个版本,把我们的产品的核心路径进行了信息无障碍适配。并且我们邀请了设计部门用心设计了每个元素,做到了我们内部自己认为的“特别好”。

但是上线后,我们却留意到了这样的用户声音:

“他们不止把我们当成了视障,还把我们当成了智障。很多冗余的提示,根本不理解我们真正的需求。”

当时我们有89位小伙伴在手机QQ信息无障碍化这个项目上花了很多心血,看到了这些来自视障人士的吐槽,我们感觉非常痛心并且进行了反省。

团队痛定思痛,寻求改进,持续探索

我们痛定思痛,开始寻求改进。

寻求改进的第一件事情是,我们跟信息无障碍研究会一起合作,让专业的视障工程师为我们的产品进行测试。比如说,我们出了一些新功能,我们就先交给他们进行测试,看视障人士能不能用上这些新功能。

然后,我们也有到各大网站去招募一些障碍人群的意见领袖,把他们都拉到一个沟通群里,我们会有专人在群里收集大家的意见和建议。

目前我们的做法是,会把大家反馈的问题里最严峻的Top 3(前三个)落地到产品的迭代中体现。

我们还做了一件事情:手机QQ团队里的开发、项目等人员总共有两千多人。这么多人,他们怎么去理解无障碍?怎么才能让他们做好信息无障碍的支持工作呢?难道只能靠口口相传吗?

实际上,每年我们都会组织开发、设计、产品等等相关的同事走进障碍人群的生活,和他们一起参加活动,用心感受障碍人群真正需要的是什么、他们是如何使用我们的产品的。

面对面和障碍人群沟通后,我们做的东西才是他们所需要的。我们的相关小伙伴也从接触、沟通的过程中深切体会到做信息无障碍是我们大家共同的责任。

可以再跟大家分享一个小故事:我们做过一次表情面板的改版。做这个功能,需要两个星期。大家知道要做这个功能的无障碍化适配需要多长时间吗?前后修改一个月时间。

一个功能,要做到相对较好的无障碍适配,是需要花出比开发一个新功能多一倍的时间。所以,我们的开发小伙伴是真的高度认同做信息无障碍这件事,愿意为此投入时间和心血。

走进障碍群体,聆听他们的心声后,我们的无障碍工作终于得到了一些视障人士的认可……但是这意味着我们就已经做得很好了?是不是就可以结束了?并没有。

我们还建立了机制去保证信息无障碍的小船持续航行下去。

然而在过程中我们也是会遇到问题的,比如说改版的时候,在做了一些新的功能优化之后,影响了旧有功能的体验。

所以我们也推动了专业的测试团队,一起做P0用例:每个版本不管有没有动过这个地方的代码,我们都把整个产品跑一遍,保证新版本发布后不会出现太大问题。

我们每年都会请信息无障碍研究会的小伙伴来给我们做分享、和我们的设计师一起制定一些内部标准规范,梳理出手机QQ无障碍设计标准,去指导团队快速实现无障碍需求。

这里分享一组数据,过去的5年,手机QQ共实现了2135个需求,解决了1248个无障碍BUG,并且持续进行行业探索。

分享几个手Q无障碍特性

声纹加好友:大家试想一下这个场景视障人群使用QQ加好友,如果对方也是视障群体,双方都面临着输入难,扫描对焦不准的问题。为了解决他们的痛点,手机QQ基础团队对二维码及其扫一扫界面进行了创新性的改造,使得视障用户无需对准二维码,只需长按,即可利用声纹识别完成加好友的操作,提升他们沟通效率。

OCR:视障用户使用QQ时 通常会收到文字图片,这样用户十分困扰,他们只能求助身边的明眼人来帮他们读取,为了解决他们的痛点,我们团队同优图团队一起打磨了OCR文字提取功能,他们可以很方便的提取好友发的图片上的文字,拍照后提取文字,帮助他们阅读书籍、食品、药品说明书等,该功能深受视障人群好评。

红包:相信2015年春节,QQ“刷一刷”红包项目给大家留下了深刻的印象,当时整个团队连续加班3个月,确保核心功能实现,在砍掉了很多需求的情况下,我们依然坚持做了无障碍适配。这是因为,我们希望,在春节这个温暖的时刻,障碍人士也能用用上红包功能。

回顾手Q无障碍的发展历程

我们的无障碍化团队,共有89人,横跨8大业务部门,共同支撑手Q的无障碍工作。

2013年,我们正式启动,并且半年完成了所有功能适配。
2014年,为了更好的了解用户,提升用户体验,把控产品质量,我们开始与信息无障碍研究会合作。
2015年,我们将无障碍工作固化在手Q版本里,尽量确保大多数新功能视障群体都能够体验。
2016年,我们同SNG无障碍共同梳理了标准提升了内部整体的开发效率。
2017年,我们再次创新,自主研发了OCR特性,让视障群体也能读取图片文字信息。 2018年,我们将继续探索……

手Q团队也一直在呼吁和推动信息无障碍在行业,在全社会的发展:

内部,我们一直推动腾讯系产品无障碍工作,团队技术影响到了微信、优图等项目;产品层面影响到了全民K歌、应用宝等;团队事迹还获得了公司级社会责任奖。

外部,我们成为国内首支无障碍团,受邀在中国移动开发者大会进行分享;我们是国内第一个在CSDN做无障碍化授课的团队;我们接受中国国际电视台CGTN和新华社等权威媒体采访为信息无障碍呼吁;

同时,我们一直在联合百度、阿里、IBM等企业推动国内无障碍标准制定。

最后用Dowson(汤道生)的一句话来结束我今天的分享:

手机QQ要有自己的理想和情怀,要让所有人能够连接一切,这是我们对社会的责任。

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