1.2.8前后台的双簧：售后阶段的业务过程

企业开通为客户提供的服务后，客户就可以使用企业的产品了。客户在使用产品的过程中，可能会出现故障，比如电话掉线、无信号、无法上网、多收费等问题或者对于产品的资费、服务网点等咨询问题。

那么，如何解决来自于客户反馈或者企业内部发现的问题，成为服务保障过程考虑的内容。售后阶段的业务过程如图1-2-6所示：

 

图1-2-6 企业售后阶段业务过程

从图1-2-6可以看出，企业从客户接收到问题并对问题进行处理，比如由企业客户服务中心的话务员对问题进行初步分类和记录，然后分发给服务问题管理过程，服务问题管理过程对问题进行诊断，更新服务目录，再将问题发给资源问题管理过程，资源问题管理过程进行诊断，更新资源目录，然后将问题发给供应商/合作伙伴问题管理过程，该过程同样是更新供应商/合作伙伴信息，然后将问题发给供应商/合作伙伴处理，等接收到处理结果后，将各个过程环境的问题处理结果汇合起来，然后将最终处理结果反馈给客户。