如何培养企业内部的大客户管理能力

去年年底，A公司的销管老王因身体抱恙休了长假，销售小张在接手老王负责的某集团型大客户时却犯了难：双方历史成交的记录详情无从查起；维护客情关系又不知道该去拜访谁、哪位领导关心哪些信息；甚至集团客户各公司的跟进节奏都不了解；想带着公司的经营规划找客户领导沟通，也根本无从入手。这是由于公司此前在管理该大客户关系方面太过依赖老王，但个体联系毕竟有限，导致公司没能和客户之间形成多部门、多角色、多触点的稳固关系。为了帮助和A公司面临着相同困扰的企业解决这一难题，纷享销客推出了MCR(Manage Client Relationships)套件：旨在利用一套统一的方式及管理策略，实现大客户关系的可视、可控、可决策，并将管理客户的能力沉淀到组织与流程之上。MCR 套件依据管理客户关系的方法论及客户的最佳实践经验总结，将客户画像、客户洞察及客户经营等需求落地在 CRM 系统中，开箱即用。该套件适用于以大客户、战略客户管理为主要业务模式的企业，在进行面向政府、事业单位、上市企业等集团型客户的管理时，帮助企业实现管理客户群、管理客户接触，实现客户洞察、客户经营动作、客户经营结果的一站式管理。MCR 套件整合了客户与企业的往来业务数据、客户自身的工商情况、招投标数据、风险数据等，帮助企业实现更深层次的洞察，沉淀企业中分散的客户组织情况、联系人数据等，将散落在线下的客户信息、客户交易数据、客户经营动作、客户声音集成在客户下，并实现结构化立体呈现，实现销售部门内、公司组织间信息的统一、沉淀、认知的一致性，实现企业对客户的关系及客户满意度的管理，从而实现对客户经营的目标。场景1：大客户经营统计：可视化看板，一目了然销售人员可以根据纷享销客MCR套件中的【大客户经营看板】，看到公司与该客户之间发生的所有业务往来，全方位展示“客户与公司的关系”：一站呈现客户销售量目标完成情况、客户营销活动统计、客户交易信息统计、客户关系规划落地情况等统计数据，并支持同屏查看客户关键营销人、跟进中的商机数、商机金额、关系规划数、客户声音相关等信息。通过查看【大客户经营看板】，销售人员可以快速了解自己所负责或即将接手的大客户的经营目标与跟进记录，时刻做到心中有“数”。销售负责人则可轻松掌握各区域大客户的经营进度，以便决策是否需要针对关键客户投入更多资源。场景2：大客户经营规划：立体式关系，知己知彼销售人员除了能看到业务成交，还能看到沉淀下来的客户关系：纷享销客MCR套件中的【客户树】、【客户组织架构图】、【联系人权力地图】等能力将能够基于历史数据，以图表形式为销售清晰呈现出公司目前已经构建的立体式客户关系。无论是客户企业中各决策者所负责的业务板块及彼此之间的职级关系，还是当前公司中的哪些销售人员已与客户企业中的哪位关键决策者建立了联系，诸如此类信息都可以一目了然。有了这些指导，销售负责人便能轻松依据资源情况对客户经营动作进行规划，销售人员也能更加高效的实现对客户的跟进与响应。

场景3： 大客户商情洞察：三方数据，随时监测 大客户销售人员对公司与客户之间产生的业务关系和竞争态势了解之后，还可以采用纷享销客【客户洞察】中所提供第三方数据源，了解大客户的工商信息、招投标公告、风险情况等关键信息，查看客户投资关系及股权关系的动态。增加三方数据，可以对销售所获取的业务第一视角信息进行充分补充，加强对客户的定位判断，辅助销售负责人及销售人员制定正确的大客户经营策略。 通过对【客户洞察】中所提供的信息进行归纳分析，公司能够明确了解到“自身和客户之间的关系”，即在客户业务中公司占据了什么样的份额。此视角可以避免公司盲目将资源过多投入在成交额极高但没有增长空间的客户上，而将更多精力投入在“有更高潜力”的客户中，以提升业绩。 场景4：大客户风险监控：实时监测、预警周知 销售负责人和销售人员可以采用【风险画像】查看并监控大客户风险：风险画像以视图形式呈现客户的经营状况、关联关系、企业资产、舆情信息等关键指标。【风险监控】流程则可以根据自定义条件对客户潜在风险进行实时监控、预警，帮助销售全方位、立体式掌握客户信息、动态。 有了这些信息的支撑，销售负责人和销售人员都能更加高效的完成对大客户的分层管控，不再需要采购某查账号，并在系统间不停切换。自动预警信息则可以令相关部门快速周知风险，不再需要层层传递，错过最佳布控调整时间。 场景5：大客户经营策略：一站协同，可追可溯 对于未来要针对大客户的关键联系人制定哪些经营策略，到底是周拜访，还是采取合作营销的方式加强互动等，销售人员都可以将计划列入【客户经营计划】中并制定任务、进行记录，这样即可在下一个季度会、半年会复盘时，便能支撑对客户的复盘。而对于销售负责人而言，来年哪些区域应当增加或削减资源投入，哪些部门应当加大管理力度，哪些客户应当调整经营管理方式，这些曾经难以定夺的问题，也都将在使用纷享销客MCR套件后迎刃而解。 对于公司而言，客户的分级是客户经营的起点，对不同级别的客户是对其资源投入最重要的影响因素。销售负责人可采用MCR套件中提供的“打分器”能力，对客户进行多角度评定判断，并在客户页面最关键的位置看到【客户分级】结果。 在纷享销客MCR套件的帮助下，销售小张利用半年时间彻底理清了从老王手中接过的大客户的情况，也顺利将清晰的客户的情况进行了记录与呈现。在年终复盘会上，小张胸有成竹的跟领导拍胸脯保证了明年业绩可以再翻一倍，也很有底气的申请了一个助理名额，以帮助自己更好的完成明年的工作。 除以上所提到的产品功能，纷享销客MCR套件中的许多能力都还有着更加丰富的应用场景与使用方式，例如【客户树】不仅能作为展示工具，更能当做企业的经营抓手，基于对这棵“树”的深入分析，企业还能够制定更多有针对性的大客户经营动作。而这些深度知识，纷享销客也会通过多种形式持续进行更新与输出。 One more thing：AI 伴随着生成式AI的蓬勃发展，纷享销客如今也在积极探索利用AI赋能MCR流程不同场景业务提效的更多可能性。 例如在客户洞察方面，基于不同数据源，依靠AI能力自动提取关键信息，辅助销售人员进行复盘、评估等工作。信息记录、汇总等方面，利用AI能力对相关内容进行总结，并将信息进行聚合，实现结构化呈现形式，以提升企业决策质量。而在客户管理方面，纷享销客也在探索如何利用AI基于客户画像，判断客户关键人、生成跟进话术等，为业务开展提供更加丰富的指导...... 相信无论在现在还是未来，纷享销客MCR套件都将成为您企业大客户关系管理的智慧之选。