从“整体性服务”到“智能体服务”：数字化转型背景下政府公共服务模式创新研究

摘　要：在数字化转型背景下，智能化技术的发展为政府公共服务模式创新带来可能。在分析从“整体性服务”到“智能体服务”模式变革的基础上，提出“智能体服务”模式的概念及要素，即以“政府+技术”为核心，构建以智能联接、智能中枢、智能应用、智能交互四要素为支撑的“智能体服务”的基本框架，并结合地方实践案例，分析出智能体服务创新的四种模式——统筹运营建设模式、数据融合应用模式、业务场景导向模式和多元主体参与模式，为数字政府建设与政府公共服务创新提供了新思路。

关键词：数字化转型；整体性服务；智能体服务；公共服务模式

一、引言

公共服务作为政府核心的行政职能，既是民生所需，又是政府承担经济社会发展的基本职能[1]。随着5G、人工智能、泛在网络、人工智能等为代表的新兴信息技术的迭代和普及，数字化、网络化、智能化深入发展，数字经济成为经济社会创新增长的主要路径。随着信息技术从计算机向互联网、云计算大数据的跃迁升级，政府治理模式也经历了从韦伯模式向新公共管理模式、整体性政府模式的转变，政府公共服务创新模式层出不穷，这也催生了政府向“智能服务”转变的需求，对当下政府治理与公共服务模式提出更高要求。

2021年是国家“十四五”规划开局之年，也是我国加快建设“数字中国”关键之年。中央、地方推动数字化转型的政策陆续出台。数字政府及公共服务建设进入新阶段。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号）等政策文件明确指出，数字政府建设将进入智能化阶段。2022年6月，《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》明确提出，将数字技术广泛应用于政府管理服务，构建数字化、智能化的政府运行新形态，并指明了以数字政府建设全面引领驱动数字经济、数字社会和数字生态的发展[2]。在《中共中央关于制定国民