深化零售客户经营数字化的思考

零售业务具有资本占用少、收益稳定性好、风险分散等特点，是近几年银行持续加码发展的重点领域，也是银行数字化转型的排头兵，在客户分层体系建设、精准营销等方面取得了一些成效。中央金融工作会议提出做好数字金融等“五篇大文章”，引导银行业数字化转型由探索期向成熟期过渡。在零售业务推进“以客户为中心”的精细化管理中，如何深化数字化转型，提质增效，是银行需要探索的新课题。

随着人们生活方式的移动化，银行的对客服务已逐步摆脱对线下网点的依赖，呈现交易数字化、服务场景化的趋势。《2023年中国银行业服务报告》的数据显示，2023年银行业务离柜交易达4914.39亿笔，同比增长9%，平均电子渠道分流率高达93.86%。随着传统零售业务渠道获客和服务客户作用的日益衰减，依托数字化能力建设深化客户经营，拓展“线上+线下”渠道协同服务已经成为越来越多银行的发展共识。

“人—货—场”是零售客户经营中的重要模型，寻求准确识别客户需求，将合适的产品或服务在合适的场景提供给合适的客户。银行在精细化管理中将这一模型应用在零售客户经营中，其核心是以客户为中心，利用大数据洞察客户，发掘客户潜在的需求，围绕客户需求精准匹配相应的服务和产品，通过最合适的渠道触达客户，无缝嵌入客户生活和消费场景，提供最佳的客户体验。在做好数字金融大文章的引领下，银行零售客户经营可考虑从以下几方面入手，探索深化数字化转型，提质增效。

一、建立数据驱动的零售客户经营全流程闭环自动化管理体系

零售业务作为银行数字化转型的排