全旅程零售客户经营之探索与实践

零售银行拥有庞大的客户基础，为个人客户提供多样化的金融产品和服务，是金融服务体系的重要组成部分。当前零售银行在收入和成本两端面临双重挑战，这要求银行必须不断创新和调整经营策略，为零售客户的各个阶段提供服务，在满足用户需求的同时实现收益最大化，以应对日益复杂的市场环境和客户需求。

一、零售银行面临的挑战

1. 消费行为审慎，贷款需求转向长期定存

疫情之后，居民的消费信心仍在缓慢回升过程中，消费更有计划性，以保持个人经济情况的稳定与安全。在此背景下，全市场贷款增量放缓，存款规模持续上升。

2022年，住户贷款新增额同比减少4.09万亿元，创下历史同期最低记录。2023年，住户新增存款16.67万亿元，这一数字在历史上排名第二。深入观察存款结构会发现，多家银行出现了“存款定期化”的现象，即活期存款的比例下降，定期存款的比例上升。这种趋势不仅增加银行的资金成本，而且对银行管理核心存款的能力提出更高要求。

2. 利率下调，压缩利差空间

2019年以来，贷款市场报价利率（LPR）经历了一系列调整，一年期和五年期利率累计下降0.86和0.90个百分点。从银行的年报数据可以看出，由于贷款收益被压缩，六大国有商业银行及部分股份制银行的净利差均出现了下降，平均从2014年的2.4%降到2019年的2.1%，2023年再加速下滑到1.6%（如图1所示），各