Apple十条黄金服务法则

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苹果公司总裁乔布斯在员工销售培训中的十条黄金服务法则:
1、 所有笔记本电脑的屏幕必须在开门前以相同角度打开
这一方面是出于美观考虑,但主要目的还是为了吸引用户亲手触摸笔记本。这个角度可以吸引用户调节屏幕,适应自己的高度。苹果员工使用一款iPhone应用来统一所有屏幕的打开角度。
2、顾客可以无限时把玩设备
苹果会专门嘱咐员工,不要给顾客施压,迫使他们离开,目的是培养客户的“拥有体验”。
3、 电脑和iPad都必须安装最新、最流行的应用
苹果零售店的电脑都会配备一系列热门应用,与之相比,百思买的电脑屏幕都处于关闭状态。除此之外,苹果零售店内的所有设备都可以接入高速互联网。
4、每个应聘者都要回答管理者的三个问题
其中一个问题是,“他们能否与乔布斯旗鼓相当?”这个问题是为了考查应聘者能否自信地表达自己的想法。另外,管理者还会问,“他们是否展示出了勇气?”以及“他们能否提供利兹-卡尔顿酒店那种水平的客户服务?”员工是苹果零售店的灵魂。
5、如果无法修复技术问题,维修人员必须说“根据目前的情形来看”,而不能说“不幸的是”之类的话,除此之外,苹果还要求员工在谈到“功能”时,要使用“好处”来代替。苹果针对零售店的员工用语制定了严格的规定。
6、提供一对一培训的员工在未获得用户许可前不得触碰用户的设备
这一规定的目的是为了让用户自己找到解决方案。
7、 超过保修期后,维修人员仍然有权为用户延长保修服务,最长不超过45天
为了提升用户忠诚度,苹果在这方面显得很大度。如果超过45天,则需要获得管理人员的签字。
8、员工不拿佣金,也没有销售指标
苹果零售店员工的职责不是推销产品,而是帮助顾客解决问题。
9、如果客户念错了产品名称,销售人员禁止纠正
为了营造积极的氛围,销售人员不能给顾客留下趾高气昂的印象,所以,必须将错就错。
10、 员工必须在顾客进店后立刻迎接
不仅要欢迎,还要热烈欢迎。如果需要排队,热烈的欢迎就会让顾客感觉自己受到了尊重,队伍也就不会感觉那么长了。
上述服务法则让苹果零售店平均每平方英尺(约合0.09平方米)每年创收5600美元,每周吸引2万客流,成为全球盈利能力最强的零售店。

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