聊天机器人的产品打造和商业变现（根据辣妈帮-王安静博士-演讲整理）

内容来源于2018产品经理大会（深圳站）王博士的演讲，我觉得王博士讲的挺好的，用了自己一个周末的时间整理了一下，去掉一些语气词，修改了一些口语的描述，但是肯定会有遗漏的地方，您多包涵。我也累了，需要看个电影减减压，先分享给大家。如果有侵权，请联系我删除！

• 要做一个崔玉涛医生一样的智能机器人可能吗？
• 为什么说生成式的机器人是没有任何商业价值的？
• 为什么AI医疗团队演示的内容都是肺小结节？
• 现在有软件通过图灵测试了吗？
• 智能聊天机器人的人机耦合点在哪里？
• 把产品商业化是做生意的基本道德。

下面是演讲的内容，请耐心阅读，王博士原话：听完他的分享，至少节省你六个月的时间。：

  主办方告诉我，大家都是花钱买票进来的，那我得讲我们在过程当中碰到的真实的困难，以及在碰到这种困难后如何去思考，如何去进行下一步的节奏的转变。那我要讲这些东西才是对大家花钱买门票最好的回报。听了今天上午几位同事的分享，我讲的时候会从略微不同的角度来分享。因为我自己是老板，所以我会有意识无意识的从老板的角度来要求产品经理给我一个什么样的输出，所以这个角度大家在我讲的时候要注意。

  我们现在开始，先介绍一下我的背景，我自己是技术出身的，所以我在接下来的讲的时候，大概会花十分钟左右把AI，特别是聊天机器人相关的技术部分讲一下。我希望大家在这十分钟当中集中精力，把这十分钟带回去。如果你以后做类似的项目，我希望节约你六个月的时间。我是2015年回国的，在回国之前我在美国读博士和工作一共待了十年。做的方向是数据、路由，包括分析。然后在美国还自己创建了一家小的电商公司，做跨境电商，把中国的东西跨到美国去。 回国以后就一直在辣妈帮，辣妈帮是一个母婴社区，是给孕妈妈交流分享的地方 。

  我所处的行业其实对我做这个分享非常重要。首先我们说产品的起源，聊天机器人，大家或多或少其实都接触过很多，包括今天上午其中有两位嘉宾也提到了聊天机器人，我们每一个人在平常的日常生活中也会面对聊天机器人，包括你在和淘宝小二进行交流的时候，其实有的时候你分不清哪句是人回答的，哪一句是机器回答的；大家在用招商银行的客服的时候。顺便说一下，招商银行的客服的机器人是我目前见过的最好的（招行APP是笔者用过最好的银行APP）。待会给大家讲，为什么？

  我们接下来先聊为什么要做这个聊天机器人？ 其实也是从行业的背景上来讲。从2015年初到2016年的关键词，如果大家现在还记得话叫大数据， 当时非常风靡。那么今日头条系基本上也是从那个时候开始崛起的，那么今日头条系的一系列产品给大家带来了用算法推荐，那么到今天为止，大家已经非常的熟悉，或者说即使你不是一个理性的感知，你也会感觉到它的存在，或者是潜移默化在你的日常生活当中了。所有的手机APP，大家用的所有的一切APP，都在或多或少地收集你的信息，这个事，不用怀疑的，因为他不收集你的信息，他没有办法去做相应的数据运营，没有办法对你推荐更多更精准的内容。那么之前在PC时代的时候，大家都是主动的在搜索，那么到了APP的时代以后，APP这个东西决定了它可以收集你的很多的信息，并且可以固化。

  原来在PC互联网时代，其实也是不停的在收集你的信息，但是因为你经常在更换浏览器，并且浏览器之间不太好进行各种各样的交叉，把你融合成一个人。但是在APP的时代，我把它叫APP的时代，也叫这个封闭的时代。顺便说一下，我不喜欢这个时代，因为原来的互联网是开放的，大家记住原来的PC端在百度领导的这个互联网时代，互联网是开放的，很多企业是平等的。但是现在这个世界变了，我们的互联网是封闭的，互联网掌握在各个流量巨头手里，你们一定要意识到这一点。那么在我不喜欢的APP时代，那么APP在不停地收集大家的数据，包括大家上辣妈帮我们也在收集你的数据。我们首先问你的是你的孕期是什么时候？因为只有知道你的孕期，我们才会给你推荐比较合适的内容，这是业务所需的。那么除了在收集你的这些数据以外，我们还在收集你的看帖的习惯，你看什么样的内容你看多长时间？你在什么时候看内容，是白天看还是晚上看，所有的一切，你所做的一切对我都非常重要。最后用大数据的工具去把它整理出来，进行相应的特征提取。当用户去产生行为的时候，我就会对用户进行个性化的推荐。个性化的推荐可以大概提高阅读率在10%以上，这是根据我们的数据来看出来的。

  15年16年大数据这个风口慢慢地过去，你似乎会有这种感觉了，跟别人说大数据好像有点土。从16年17年开始兴起的AI风暴，其实也是一个风口。刚才所说的这样一个思路，原来用户在PC时代是搜索着看，那么在APP时代是在她对你进行推荐，那么下一个交互的方式是什么？其实我们也一直在想什么是一个交互的方式，后来我们根据我们社区当中的用户，因为用户经常会有碰到问题的时候，他会去搜索我们社区当中的内容。我们有一个专门的问答区，我们后面有很多专家，你去问他问题，你付费比如10块20块5块，还有一百块的，然后他来帮你回答这些问题，这一个板块是非常受欢迎的，所以我们想做这样一个聊天机器人。AI的技术因为AlphaGo来讲，AI已经发展到一个全新的高度了，所以我们也要在这个方面上再进行进一步的投入，那我们要看是不是可以产品化。再一个加上从交互的角度和方式来看，我们希望能够提供给用户一种全新的这种交互的方式。所以我们当时提出的这样一个聊天机器人目标。这就是这个产品的起源，我们要做一个什么样的聊天机器人，我们要做一个产品“母婴知识小助手”， 这句话是我们公关写的，因为经过这个时间的沉淀，我们都不太好意思和你们说，当时原始的目标是什么？

  我们当时原始的目标是做一个像崔玉涛医生一样专业的智能小助手。大家如果没生孩子，你不知道崔玉涛是谁，你如果生孩子以后，你就知道崔玉涛是全国最著名的儿科专家，我们就想去瞄着专家，把他所有的知识灌输到这个机器人里边，让它去说，给它做一个人格化。我们不但想做崔玉涛，我们还想做其他的好多好多的专家，每个专家有不同的这个学科。那现在其实我们都不这么公开说，因为经过我们踩了这么多坑，就是即将分享的。我们对于AI的一些错误的理解，导致了当时我们在提原始产品架构的时候会出现一些偏差。所以我们现在文字版本一律都是母婴知识小助手。对吧？实际上B格比之前下降了很多。但是如果我们公司做不了母婴知识小助手，那么我觉得可能绝大部分公司都做不了。今天上午刘总提到的第二点（科大讯飞华南研究院执行院长：刘舒），就是要对行业有一个非常熟悉的认知。那我们的优势在于我们是母婴行业，我们就节约了这个第二点所要付出的成本（笔者注：专业数据积累），但是我们付出的成本还是相当相当昂贵的。

  首先，我们退一步看这个产品的技术选型，因为今天是人人都是产品经理大会，大家都会来问，和产品经理有什么相关？真的是很相关的。因为这是刘总的第一点，你要知道技术的边界在哪里？你如果不知道技术的边界，你所设计出来的产品，对于研发团队可能就是噩梦，对于市场可能就是就是浆糊。你的产品就不知道会走到哪里，所以一定要知道产品的边界，并且很关键，并且把自己的产品打造在最边界的地方，让其他的相关的产品没有办法去追赶，或者说追赶会花比较长的时间。

  这就是我刚才在开题的时候说的十分钟。即使大家现在比较瞌睡，也请大家抬起头来，听接下来的十分钟。如果大家以后工作中会涉及到聊天机器人，或者是今天上午刘总提到的认知智能相关的东西，那么我希望节约你六个月的时间。聊天机器人的技术实现方式主要有两种。第一种是所有人都可以想到的。检索式，我把内容放在后台，用户问什么，我去找最相匹配的内容，这个是检索式。检索式的内容库是人工整理，所以今天中午吃饭我们还在开玩笑说，人工智能其实是人工智能说的更直白一点叫人肉智能。今天上午的嘉宾也分享到了，这个除了这个技术团队以外，还有一个几百人的团队，那个团队叫标注团队。那个团队就是一条记录一条记录的看，看这条记录属于什么，这条记录在说什么，一条一条在标注。很多公司把这样的标注团队放到成本很低的地方，也就是说他干的其实是一些非常重复劳动力的工作。但现在这个是非常有价值的，并且是无价的。

  就是说当我需要去做一款产品的时候，没有数据你就歇了。现在我又说题外话了。

  现在很多AI团队在进行这个路演的时候，他们做的医学AI做的都叫肺小结节。为什么很多团队做一个病的原因是：因为只有这个病（还有另外一个病，我不记得名字了）有公开的图像数据在互联网上可以免费地下载到。对于AI公司来讲，他可以拿着这个去免费去训练，但是其他的很多病都没有公开的数据，所以没有办法做。对，一切的一切在于数据。

  我们回到正题上来讲，我们说这个内容，我没有人工整理的内容。接下来我会说更多的关于内容的东西，然后我们会根据用户的输入，不管是语音输入，如果是语音的话，我们会去调用微信的接口，把它转成文本。对用户输入进行自然语言处理，知道他要说什么，这也是一个比较复杂的过程。这个也是有非常大的这个核心竞争力在里边。然后我在我的内容库当中找，找到最合适的推送出去。所以检索式来讲，一般情况下叫封闭域。这个名词大家也要记得住，当你和一个做聊天机器人讨论的时候，你说你们做的是封闭域的聊天机器人吗？我一听我就觉得唉这是行内人，他了解这个行业。

  封闭域就是讲，紧紧地集中在这一个领域叫封闭域。所以刚才我们说的这个母婴知识小助手，就是集中在母婴知识的。目前来讲，这项技术是比较成熟的，也是得到了实际应用的。那么今天上午嘉宾也分享到了，在实际的应用当中，特别是在智能客服的使用当中，提高的工作效率大概是在30%。根据我们的客户和实验数据来讲，我们的这个节约的可能不止这个数，整体节约人力的成本，我们可能要到40%左右。

  另外就是的生成式的聊天机器人，它是根据语料去训练的。输入的是一大堆一大堆非常一个大级别的语料。那么你可以想象成你拿所有的QQ的聊天记录去训练一个模型，但是这是不可能的，因为腾讯不会开放，这个包括腾讯自己内部的其他BU去拿这些数据都是拿不到的。然后拿到这样大级别的数据，然后再根据今天上午讲的神经网络，这边输入数字，进行一系列的计算，最后输出一个结果。就是用这种东西去训练，训练完了以后，当我和这样的聊天机器人在聊天的时候，它输出的东西我是不知道的，我是不预知他能说出什么内容的，所以这个叫生成式。那么很多高大上的企业都会采用生成式去做一些东西，比如说微软小冰，微软小冰是生成了一部分，但是实际上也检索了比较多的内容，是一个混合的。

  生成式是非常危险的。我记得当时微软第一次在推特上接他的机器人的时候，第二天就有人投诉。因为当时在推特上这个机器人已经开始在诅咒某一个种族，因为他真的是在学习。人和它的交互真的是在试图模仿对方的东西，那么其实人的很多的个性啊什么的，其实如果放在商业上可能不是那么合适的。所以很快的微软就把当时的这个聊天机器人下架，并且做了改进。那么我认为目前来讲，生成式的机器人没有任何的商业价值。

  我在三年以前，或者说我在十年以前，当我在还在学校的时候，我当时认为生成式的聊天机器人是有价值的，它的价值在于消耗用户的时间，可以娱乐，这是我当时认为的价值。自从我用了抖音以后，我就不觉得他有任何价值，因为现在有太多的东西可以让你去消磨一点一点的时间。所以生成式从我来讲没有任何商业价值，但是这还是一个大家努力在进行研究的地方，我们对这些进行了一系列的了解。

  一开始包括我自己，包括我的团队，其实对于很多的东西，或者是结论性的都不是特别的笃定。所以一开始我们还是花了将近两个月的时间去训练了一个生成式的聊天机器人。我们为什么可以训练？因为我们是有优势的，我们是做社区的，我们社区用户来回说话，我们都会记我们有语料。 我们除了用户的聊天记录以外，还有用户大段的发的文章，然后我们还可以去外边找一些Open Source（开源的）的公开的语料，我们自己还有好多专家的东西，所以我们认为当时认为我们有一个非常庞大的语料了。

  我们用了最先进的开源的代码和工具，去深圳大学借了硬件，然后跑了这么一段时间，训练出一个机器人。这个机器人让我们团队很震惊，很惊讶。我给大家讲一下我们这个机器人在说什么，一般你问他你是谁？他会说他是谁？你是哪里人？他说他是哪里人，紧接着不出四句，他就开始问你要微信号。然后回头我就看一下我们用户聊天的语料，真实的情况就是一个用户在跟另外一个用户不停的要微信号这就是就是现实。所以最后的结论就是我花了两个月时间，我训练出来的机器人没办法用，它和我想的崔玉涛似的机器人差太远了，简直就是一个那个啥。

  大家去百度公开的预料，还有一个语料叫小黄鸡。再说一句题外话，我们中国人不太爱分享，所以公开的语料很少，但是公开的英文的语料非常多。所以大家如果有什么语料，其实可以真的去开放，让整个社区去壮大。小黄鸡的语料有一个非常大的问题，很黄很暴力。 我们在拿到语料以后去看了一下，大概有30%左右的语料我们都不能用，我们还要写代码，把这个黄暴的这些信息要拿掉。那么其实就又浪费了几周的时间，最后我们放弃了，最后我们就得出来，刚才我给大家得出的结论，让大家节约团队的时间。刚才是两个月，基本上两个月左右的调研时间。

  那么我再回归到我一个计算机博士应该讲的内容，一个计算机博士应该讲图灵测试。大家都知道图灵是一个非常著名的计算机专家，并且成功地提早的结束二战2到3年，这都是图灵的功劳。最后图灵公开自己是同性恋以后，迫于社会的压力最后自杀了，这是一个非常悲哀的故事。那么给大家讲一下图灵测试，图灵测试大家一定听说过，前几天我还在听一个音频节目，说阿里做了什么什么，可以自动写商品的信息，虽然通过了图灵测试，但是阿里也认为怎么怎么样怎么怎么样，不会威胁到人类的工作，这种音频大家就不要听了。因为目前来讲没有一个公认的软件通过图灵测试。图灵测试是什么意思？图灵测试是在一个小黑屋里，我一个人和另外一边在聊天，然后他去猜这个人是人，还是机器人，或者是还有一种方式是在一个小黑屋里，他和两个人在聊，会告诉他两个人里边一个是人，一个是机器人，它去猜哪个是人，哪个是机器人。

  关于图灵测试有很多其他的细节性的东西，比如说30%的争论，大家可以去查百度，因为百度上对于图灵测试的解释是不准确的。在1950年读灵预测50年之后，也就是2000年，一个计算机有30%的可能骗过一个人，认为计算机是一个人，这是图灵的预测。图灵的预测没有实现，因为在2000年的时候没有一个软件通过图灵测试，一直到现在2018年也没有。偶尔会听说哪些通过的，大家如果没有看到十分广泛的讨论，就忽略这些假新闻就可以了。

  我们再看一下，这一页的展示是Loebner Price，这是一个竞赛，这个竞赛是目前为止学术界或者是工业界就很多人认为是最接近图灵测试的一个竞赛。但是也有很多争议。在这个竞赛当中，不设第一名，第一名叫通过图灵测试。当如果有参赛者拿到第一名之后，这个比赛就结束了，永远的结束。那么这个比赛到现在为止还在一年一年地举行，他的现在的最高名次是第三名。也就是说摆在这里的都是冠军，但都是第三名。我们来看他们实现这个机器人所用的工具，这些工具有一些是Java，AIML，ChatScript，这些工具是脚本语言，就像python一样，它是把所有的要说的东西给你一句一句写下来，然后你想问什么，他会猜到你问什么，就是一直在模拟的场景，你闭着眼睛都能想到这个软件这这个语言是怎么设计的，不是一个非常高深的语言，但是他会用了很多很巧妙的东西，它在不停的记。 他在不停地要记住你曾经说过什么，你说过的这些似乎有什么意思，然后他在不停的记忆，然后它里边也插入了自然语言处理的一些模块。也就是说到目前为止Loebner Price的第一名包括后边的几名，全部都是在采用检索式。刚才说的那种脚本做出来的东西一定是个检索式，是因为内容是固定的。

  这个时候我们在想什么是聊天？聊天实际上是信息的交换，聊天是这个人站在这儿要表达的意思。那么当我去这样的产品经理会上讲，我讲的内容可能会跟一场AI的分享是完全不一样的，因为我会去根据我的听众去剪裁，剪自己的内容。说到聊天，演讲也是聊天的一种，实际上是有一个人的主观意愿在驱动的，聊天不是向最大概率在靠拢的。

  我们今天上午学习到的人工智能做的最好的是分类。那么分类是告诉你哪一个概率最高，但是聊天并不是，聊天是你想弄懂对方的意图。当你去问“我不是药神”这部电影好看吗？如果是生成式的机器人，她会说非常好。因为绝大部分人都说好。但是如果是检索式的话，如果是你问一个人，这个人他并不一定会这么回答，他可能有不同的观点。他可能说最难治的病真的是穷病。那么这是绝大部分AI的一个模型，机器学习是方法，那么已有的样本是数据，那么根据数据去总结出来，不停的做特征提取，特征分析。 再输入到一个非常庞大的网络里，最后说，判断我是还是不是？概率是多少？

  我认为现阶段的人工智能是没有办法解决聊天场景的。也呼应到今天上午嘉宾分享的时候提到的，这一类智能现在都是没有很好的模型的。大家再回忆一下，这一类智能叫认知智能，记得吧？计算力，大数据，云计算，然后中间是感应智能，就像刚才黄总（码隆科技CEO 黄鼎隆）的享图像识别感应的这种。但是认知智能一直没有一个比较好的模型。

  经过我们这么长时间的总结经验也好，最后我们坐下来，我们说好了好了好了，我不去尝试各种各样的非常新鲜的工具了，我要去做一个检索机器人，就是一个很简单的检索机器人，我要把它做成母婴行业最好的检索机器人，那么看产品实现，我们以为我们已经有了很多的经验，我们认为我们已经摔倒了很多次，走了很多不正确的方向，但是我们没有想到后边还会接着摔。当然这个是我们的这个框架，大家如果对技术感兴趣，可以对这张照片进行拍照。

  一个聊天机器人的框架八九不离十，从技术实现角度上来讲，应该是这样。因为聊天机器人本身聊天很简单，一个输入一个输出，那么中间就是各种各样的存储，然后各种各样的这个技能的选取等等，详细我都不讲了，但是十有八九是这样的。

  看似很简单这个框架，我们在团队工作了四个月以后，我让他们把以前的全部代码全部都忘掉，然后再给我重写一遍，这是第二次写的东西。其中也是碰到了很多之前的概念性的问题。

  当我们有了框架以后，我们就要整理内容。大家记得我们是一个母婴社区，我们本身有非常优质的内容，这是我们的起点。那么我们目前的内容都是呈现在APP上和PC端的，那么这样的内容能不能够适应聊天机器人，你们觉得呢？那我的第一想法是不能。因为聊天机器人是一个完全不同的场景，因为用户认为这是一个人，所以我的内容要不一样。我的输出要不一样，那么具体体现在当时我们做了一个非常耗时，现在看起来非常愚蠢的工作，就是把我的大片的内容把它拆小了。因为要说话，因为一句话不可能说那么长，我要把我大段的内容拆小了，一个知识点一个知识点的对应起来，然后用户问什么我就说什么。这就是另外的两个月。

  最后我们做出来之后，发现体验我的天呐太不好了。错就错在我们在脑海里，把我们的产品当作一个人，这就是聊天机器人这个人字害的！它其中有一个人，你不要把它当做人？后来我们在发现这个问题之后，很快地又把自己的原始的内容做H5的链接往处抛，用户问什么东西，我就找到我的这个内容，把它排版美化后抛出去。

  刚开始为什么我们不抛H5链接，也是基于刚才这样一个原因。人怎么说话会说H5链接，你一回复H5链接，你不就暴露你是个机器人了吗？所以就大段大段的说话。但是最后我们的数据表明，我们抛出去的链接，用户读的概率非常大，并且每一段文章停留时长也是足够长的，也就是说用户是有这个甄别能力的。他会在大段的文章当中会去寻找他想要的知识。然后这就是我说的前两点格式化内容和聊天逻辑。

  第三点语言风格是什么？语言风格又是一个坑，大概花了半个月时间，可能半个月还多。因为我们给自己的产品定义为这个母婴小助手，对吧？母婴小助手，我就在想，你在和谁说话？你在和妈妈在说话，妈妈要怎么说话，声音要轻一点，对吧？你要清，你要安抚她，你要叫她亲爱的，要把所有的内容拿过来，再重做一遍那个耗时，大家是可想而知的，非常累的。最后做完了一版以后，拿过来让我一看，首先我就挑语言风格的毛病，我说这个人不会这么说话，这样说话太生硬了，整天的会全部都集中在这个里边，把应该做的事情全部都忘掉了。

  最后上线以后，我们发现用户对于什么最重要？用户很简单，它就要你回答的准确，那个才是最重要的。

  你叫他亲不叫他亲？关系真的不大，至少在我们的场景里。但是不要把我这个拿回去就套在你的产品里，明白吧？这是错误的，因为有的产品语言风格是非常重要的，即使是聊天机器人。因为我看过之前在人人都是产品经理分享的一个国外的产品，它确实是当他的语言风格柔和以后，它的订单量是激增的，但是对于我们这个是不合适的，所以说大家要实事求是地思考自己所要做的产品是一个什么样一个东西。

  产品形态和承载工具。产品形态，真的，聊天这个还有什么样的形态？很简单，当时脑袋一拍。我见过的聊天就是腾讯系的聊天，对吧？很简单一个对话框，你完全没办法控制，只有文字，最多图片加视频输入输出，一来一回。除了微信这个所有中国人民都已经熟悉了聊天的这个交互以外，如果你做APP的原生的聊天，你会有很多发挥的空间，这时候你就可以做你的发挥你产品经理的长项，去做这样一点花边那样一点花边，最后发现这些花边都不是很重要。

  还有H5的交互和Web的交互，Web比较传统。以前客服咨询网站上一点过去给你拉一块Web的交互。H5的交互，大家如果用微软小冰的话，其实可以体会到微软在微信生态当中的这种尴尬。 比如说你问用户，你孩子发烧了，发烧的原因是什么？你希望她说123，我孩子是因为打疫苗，因为这样，因为那样。你希望他这么说，她根本不会这么说。那如果在微信和QQ的这种界面当中，你是没有办法控制的。如果这时候是H5或者是APP的话，你可以用各种各样的办法去控制它给你返回来的输入，对于微信里边的小冰，你们用小冰时就会发现，在某些时候它就会给你吐回去H5让你去用。在这个时候就意味着她要去控制你的反馈。所以即使是聊天的这样一个场景，也是非常非常复杂，需要一步两步三步，需要很多的步骤在思考，到底用户在要什么，怎么样能够最快的给用户一个解决方案。

  最后大概经过浪费了4到6个月之后，然后又经过了几个月，我们终于的把产品交付了。我们确确实实是做了中国第一款母婴支持小助手，在我们做了之后，很快百度的宝宝知道也发布了类似的一个语音小助手。最后我们的这个交互的界面主要选择在了APP上。我们自己的辣妈帮的APP的左上角有一个小辣，大家点进去以后可以问她一些孕育相关的问题，我们还把它嵌在微信里，因为我们当时在做的时候也意识到微信才是最大的流量入口，只有战斗在流量入口，你的价值才会体现。

  然后我们就很开心，我们就觉得我们功成名就了，我们做了一个产品，团队就想着我们要卖这个产品。因为今天我讲的题目是产品打造和商业变现，我下半部还没讲。我们团队很开心，这下要发财了，对吧？这么高大上的产品，就是我刚才讲的这个交互。

  在整个这个过程当中，有一个附属的产品，大家可能没有意识到，是每一个聊天机器人一定会有一个后台。这样一个后台是给你配置，你这个聊天机器人能干嘛的。刚才我说过了，聊天机器人是一个封闭域的，要准备很多的内容，这些内容都是很值钱的，我不想一下子都给他了，把他分成模块一块一块的卖，这是一个商业逻辑。所以我需要这样一个后台去把所有的内容让他可以勾选哪些他可以用，并且设置这样一个机器人怎么去接入他的微信，怎么去接入微博，怎么去和他自己的业务产生在一起，也是需要后台配置的，所以这是副产品，其实是一套产品。

  商业化，如果以我们母婴行业这么大的盘子，这么多东西，我肯定能找到商业化的路，对吧？我们是妈妈社区，我们会有很多孕妇，我们去哪里拉孕妇呢，我们就到医院。孕妇都在医院，我们就到医院去拉孕妇。我们和中国妇联达成合作，妇联给我们一个小批文，我们拿批文就去医院说这是这个公益项目，然后把我们下载，这个商业逻辑知道一下就好了。然后我们有一个非常强的医务渠道，是遍布在全国各地的。这些医务渠道的同事天天就是跑医院在做这个事情，当我们在和医院进行交流的时候，因为我们做了一个母婴机器人，对于医院，特别是我们的客户渠道都是妇产医院，他们需要这个东西，我现在都认为他们需要这个东西。

  我们就去研究，就让我们这些同事去找这些医院的公众号，去问他们，你们要不要接我们的机器人？大家要知道，你们辛辛苦苦做运营公众号，拉几万人很不容易，但是医院的公众号可不一样，乌央乌央全是人，而且都不取关的，都是几十万几十万的。因为这是一个强需求，挂号就在这里挂。就像招商银行建设银行这些APP都很霸道。因为他是一个强需求，医院也是一样的。

  然后我们就看医院的后台，微信公众号，每天几千条留言，对吧？没人回。用户在问什么东西，用户都是在问：

• 我这个病应该挂哪个科？
• 我到哪个科怎么走？
• 医院今天上班吗？
• 明天这个医生值班吗？

都在问这些，其实是一个非常封闭的问题。大概我们总结了一下，大概有30多种。我其实投入团队大概两个月，就把这30多种问题弄得非常非常清晰了，最后我们成功的接了好些个医院，这些医院的公众号现在都在用，然后你去问他们怎么去挂急诊，那怎么去做一些一些东西，这个医院的公众号都会去回答你。因为我们拿到了用户真实的问答，所以我们在真实的问答上去做的。这个学习最后出来的效果非常好。而且新来的用户他问的问题也是在样本里头，因为是一个非常封闭的环境，最后的准确的回答率是94.6%。不是忽悠你们，这是真实数据。然后我们想着这下我们就和医院去谈，让医院去买单，因为因为医院从来对这些公众号不回，我现在帮你回了，提高你这个客户满意，医患关系缓和了，客户满意度解决了，对吧？所有这些你都应该给我付费，医院不这么认为。

  这是一个关键，这是我们踩的另外一个坑。大概就是两个月到三个月的时间。因为医院认为很简单，你问我收钱是不可以的，我可以不回。这一千条我就摆在这儿，不回怎么着？我这边病人天天很多，对吧？你不回，我这病人还哈哈的来，你回了来更多的病人怎么办？所以我们在做完这个然后再去售卖的时候，信心满满的团队就碰到了非常严重的这样一个问题。

  当我遇到这种问题的时候，我都快哭了，我到这个时候刚才说的浪费了六个月，到现在又加上两三个月。刚才的提到的小辣在我们自己社区内还是很好的，但是我要把它商业化，我要把它变现，这是一个做生意的基本道德。

  现在已经不是你做一个产品能把流量聚集过来，然后哗哗你的估值很高，然后有人给你投钱，然后你就高大上了，这个时代已经结束了。现在的这个时代是你要做一个东西，能够让用户买单，能够很容易的收到钱，或者能够收到钱，这是一个做生意的基本道德！我们最后上线了十几家这样的妇幼医院，大家可以去找这些医院去看。我们的机器人还在那辛辛苦苦的在工作，就是医院不愿意付钱，最后愿意付钱的几个医院我们也放弃了，因为我们在和他去弄一次格式合同，再来回的谈判，还不如我给他免费用。

  这个时候我又坐下来再想。想商业化我的聊天机器人，到底怎么去商业化？我总结我的失败和教训。第一个教训，单独去卖一个聊天机器人是不可能的。因为在医院的场景里，我刚才还有一点没有说，医院的场景要求，对于回答精准度非常高。你可以不回答，但是你不能答错。你答错了，别人会去投诉你。因为那是至关生死的东西，对吧？你不能随便乱胡说。那我可不可以做一个非常智能的东西，现在又做不出来。那就意味着我如果单独的去推广，某一个即使是某一个领域的智能聊天机器人，不能说是完全不可以，在大部分情况下是可以的。但又很难去做一个通用的聊天机器人刚才也说了，到现在的这个技术手段来讲，完全没有可能。

  那么我应该去怎么办？我们团队也去看了一下市场上大家在做什么？有一些什么东西，然后去进行市场分析的时候，其实市场分析是我们一开始在做的时候就研究过的。但是当时我们认为他们和我们不是竞争，不是友商，他们做的是客服。和我们八竿子打到一块儿，我们是做的高大上的AI智能，我们是很高大上的，到这个时候我我们又静静地坐下来，特别是我自己，大家都下班了以后，我坐在办公室，我要想我怎么去做，这个项目才能再往前走一步。

  你们不当老板，不知道当老板很累的。团队的生死是把握在自己手里。就像我裁员的时候，切到一个业务，我狠狠心，我真的要切到。因为我切掉了这一部分业务，我是为了另外一部分业务继续的存在。这些取舍，包括你很好的战友团队，有时候必须走，没有办法。当我的项目，这么高大的项目进行到现在的时候，我就要想：我的下一步在哪里？我当时做的市场调研是不是调研错了？

  我回头再看一下现在市场上有什么东西？在市场上我们发现做机器人客服，做智能机器人，很多的，如果你搜索智能机器人，你都不会找到我们，你能找到其他的高大上的公司，因为我们还没有去做很多SEO（搜索引擎优化），去做推广，我们主要是做企业的推广，所以您在外边是看不到的，就像你做2B的时候，其实2C的很多东西很多声音你们是听不到的。

  市场上有的一些东西，大家在做机器人客服，但是每一家都会有人工客服。大家看这个表就是有人工客服，然后有这个数据分析，有全渠道各种各样微信营销这类的东西，所有的人都在做，这个时候我也在想，是不是我当时的方向弄错了，包括这些企业当中，大家如果了解的话，这些企业当中有一些做了几十年的客服的这个企业，udesk是一家，是美国的企业。其他的网易这些都是一些很大的玩家，那么我们怎么去和别人去竞争？难道我活生生的把我的这个项目做成客服赛道的一个产品了吗？我从一个高大的互联网项目，一下到了2B的客服项目。

  大家如果了解客服赛道的话，就会知道客服赛道竞争是非常激烈，是很难赚到钱的。因为美国有一家非常庞大的做客服软件的公司，进中国市场之前进行调研，问我以前的老板，我以前的老板是做呼叫中心的，最后调研结果是不进中国市场。因为中国市场已经被非常血腥，在客服这个这个领域。

  那么我就在想我的产品有没有护城河？我能不能去做客服？这个问题我一直到现在我还在问自己，我现在目前的想法是70%的概率我是可以做的。因为客服赛道虽然有很多企业，但是好多企业它都是来自于不同的行业背景。有的企业是传统的呼叫中心，大家如果像我这样年纪的话，以前客户都是打电话的，有一个非常庞大的呼叫中心，真的就是用电话。呼叫中心现在用的人已经不是很多了，当时做呼叫中心的企业很多都转到客服赛道。

  当我们去看他们产品的时候，实际上你可以看到它的历史痕迹，它是以呼叫中心转接为根本的，它的产品设计里边很多转电话，这样那样那样，你会感觉到那样的一个背景。

  但是我们是一个从16年开始做的项目，我们的核心的优势集中在刚才说的自然语言处理和聊天的引擎。那么我们能不能去做？我认为我们在这边是有核心优势的。所以到最近的几个月的话，其实我的团队一直在补全人工客服这一部分，我们整个的做了一个人工客服的一个界面，工作台的话就像QQ的类似界面，可以很友好的就是输入输出，你在微信上，在小红书上说的任何一句话都会转到这个工作台。我们的工作台上还有一个非常展示我们基因的就是这个辅助，就是我的机器人。我的机器人首先会试图回答你，如果回答不了会转给人工，看似很简单的一个东西，其实孕育了很多的东西在里边。

  今天上午刘总所说到的还有一点叫人机耦合。我用聊天机器人例子给大家说一下人机耦合。聊天机器人，你不要认为你做一个聊天机器人，就是挡在那儿来替代人的。这个观念一定要改，上午刘总说过了，聊天机器人是来帮助人的。刚才演讲的时候，其实黄总也说过了，最后总结的时候，AI的技术是来帮助人类的。

  只有这个基本概念翻转了以后，你在产品设计的时候才能设计一个合理的产品。那么我们现在的客服工作台的状态是什么样子？首先是机器人在试图去回答你，如果回答不了的话，会把你转到人工客服的等待列表，转到人工等待列表以后，人工客服会去等待列表里面去捞。这个过程是所有的聊天机器人的一个必备的场景。

  人机耦合，如果不做人这一部分，这个模式是割裂的。因为你前边机器人回答的那些东西准不准？到底怎么样？人没有办法去参与。所以我们的产品是人会全程的参与到各个流程当中。即使是机器人在回复了，人如果有闲工夫的话，可以去看一下，回复的怎么样，如果他回复都OK我就把这个对话关掉了。简单的关既不是既不是好也不是不好，就把它关掉关掉，就认为其实是OK的，好的，对我的机器学习也是有帮助的。我可以训练认为我这是一个好的这是一个好的对话的场景。如果不好，人可以从机器回答的队列里边硬生生地把它拽出来，这事必须得把它拽出来进行回答，那对于我这个数据团队和机器学习团队，这又是一个非常有价值的东西，我发现他不好，这是第一个耦合点，在机器人回答的时候。

  第二个耦合点，在人工等待的时候，因为人还要一段时间才能那个人接进来。 这个时候这个机器人要不要回答？这是一个产品经理应该考虑的问题。我既然已经在等人回答了，机器人到底要不要回答，正确的答案是：你让客户去决定他要不要回答。你给客户相应的配置，告诉他在等待的时候机器人还是可以回答的。

  第三个耦合点，即使是在人工回答的同时，难道机器人就不能回答了吗？在做一个产品经理要问自己这样非常深层次的问题，即使人在现在正在回答，我机器人是不是能够帮助人去回答得更有效一些？如果这个客服说好的，你等一下，我给你去找另外一个客服，我给你去查一下，说明这个人真的去办其他事情。这个时候这个机器人可不可以安抚她几句？因为你如果总不和他说话，他就把这个对话窗口关掉。

  为什么说我认为招商银行的客服是目前来讲，我在见过客服最好的。就是因为我作为一个聊天机器人的设计者，我发现我在人工客服对话的时候，那个机器人还在不停的试图的和我比较精准聊天，他真的会让你停留在这个页面，不打断这个整个的客户流程，这是一个非常重要的事情。

  我们得要有一个完整的支撑，我除了智能回复，还有人工回复，我要有区别是吧？要区别我的这个竞争对手，我要有竞争的优势，我要有亮点。
那么有这些够不够？不够。有这些你东西卖哪里，还是我刚才说的最根本的道德问题。我们要卖到哪里？哪里难道就因为我们加了这些智能辅助的东西就去买你吗？这个动力不是很大。

  那我要寻找一个方向，刚才所说的我一开始找寻的方向是母婴行业的智能聊天机器人，现在我要找到一个突破点，或者说是哪一个行业。一定要让你的产品聚焦，因为你如果不聚焦，你天天去和客户推销，我的聊天机器人可以做任何事情，可以帮你订票，订飞机票火车票，然后各种景点，然后我还可以陪你聊天，陪你打扑克牌。这样的东西是不会有人买。

  你一定要过去以后，清晰的告诉客户中国这个东西我做的最好，不需要再找。那么我也告诉大家，我找到的这个点在哪里？大家也可以试着去理解一下我找这个点对不对？

  我找的这个点是电商客服。因为医院虽然流量大，但它不给钱，电商是完全不一样的。电商企业的客服，包括售前客服和售后客服，是一个非常非常重要的业务的环节。它在抢客户，它在抢订单，这是一个强需求。当有很大的客流的时候，它的一个非常非常大的原则，他想要节约的东西就是人力。

  为什么我会找到这一点？因为我们公司除了做母婴以外，我们还孵化很多新的项目，我自己一个小团队孵化了一个项目，他们做流量，小程序流量，一个叫家庭亲子相册，另外一个叫我要手机壳，这种都是小程序分享出去，让你去做链裂变，然后去送你小礼物。 大家可能见得很多，这类小程序是都是电商属性的小程序。当用户爆发的时候，我的运营部就已经疯掉了。因为我们小程序上线的第二周，半天的咨询量是一千多个人，已经疯了，就已经不可能去回答那些问题了。然后这个时候就强烈地需要机器人，所以我的运营部找到我的商业智能部门，就是做聊天机器人这个团队，你们赶快给我弄赶快给我弄，他推着这个部门又做了很多关于电商的个性化的东西。

  我也在思考，我这样一个大企业，这样其中一个小项目的发展的方向。那真的是要找到一个行业，找到一个行业去生根，要做出特色，要做得让别人当涉及到电商的时候，或者是当涉及到某一个领域的时候，就能想到你不需要再选择。那么这就是在2B端你的品牌的沉淀。

  大家有什么问题特别是聊天机器人方面的问题，可以和我交流，这是我自己的微信号。