弘辽科技：回首2020年，饿了么打了场漂亮的服务翻身仗

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2020年，生活服务行业可谓是战火纷飞，风气云涌。疫情期间，宅在家买买买，已经成为了大多数人的居家生活方式，从而衍生了“宅家经济”热词。而像“饿了么”为代表的外卖平台，也顺势而为，从过去单一的餐饮外送服务，摇身一变成为生活服务的头号玩家。

有数据显示，2020年的饿了么，各项经营数据涨势惊人。其借助人们线上消费的习惯养成，可谓是打了一场漂亮的本地生活服务翻身仗。那么，饿了么在这一年到底经历了什么？才能登上这个时代的巅峰，成为本地生活服务的领导者？

服务升级应对疫情，营收与商户数量双增长

根据阿里财报，第一季度来自本地消费服务的营收人民币为71.01亿元（约合10.05亿美元），比上年同期的人民币61.80亿元增长为15%，饿了么业绩迎来转折点，注册商户数量同比增长为30%。

由此可见，从疫情最严重的时期开始，饿了么就以为用户提供订餐配送等基本生活业务为切入口，不断的将业务扩大。

据了解，期间饿了么口碑陆续推出佣金减免、金融支持、外卖急速上线等在内的五大举措，令其“新服务”的价值得到了集中体现，同时也展现了本地服务的巨大额能量。

除此之外，2020年2月份，饿了么联合优鲜菜场、菜文基、菜公社等生鲜商户，在全国38城保障买菜业务，满足疫情防控期间消费者的食材供给，共计覆盖6万家门店，从此也将生鲜蔬菜外送的服务业务做成了饿了么的重要板块。

期间，在饿了么APP页面中，消费者进入买菜频道后，可以找到附近上线的生鲜门店，蔬菜水果、肉禽水产等可一站式购齐。值得一提的是，饿了么在单个城市平均门店数在1000家以上，覆盖城区大部分。而且，随着门店营业率的逐步恢复，覆盖范围也将进一步扩大。

据了解，饿了么还采用自营的模式，增加优质产地的直采食材量，保障新鲜蔬菜、肉禽等食材的供应。而且，对于附近没有线上菜场的消费者，还可以使用蜂鸟跑腿服务，由外卖小哥代买菜。

为了应对疫情，饿了么的服务升级像是一场及时雨。例如，在防止病毒感染方面，饿了么也在全国范围内上线无接触"安心送"服务，避免交货时面对面接触。
消费者可在订单备注栏选择"无接触配送"，要求把货品放在如门口、前台等指定位置，待骑手放置妥当后，再前去取货，不用直接接触。
饿了么的服务有多贴心？在当时疫情形势最为严峻的武汉，饿了么与"万吨通"合作，对武汉百家自提点进行"位移"，让消费者网络下单后，即可根据自己的时间在家门口提菜，十分方便快捷。
战略升级拓展边界，饿了么实现"万物可送"
2020年7月10日，饿了么宣布全面升级，从餐饮外卖平台升级为解决用户身边一切即时需求的生活服务平台。随后的7月17日，饿了么APP全新改版上线。

此次升级涵盖四大放面：从送餐升级到提供同城生活全方位服务、个性化推荐、内容化互动、会员体系升级，同时，饿了么外卖品牌升级，邀请王一博作为品牌代言人。

这样的战略转变并非偶然。2019年，阿里本地生活服务公司便发布了"新服务"战略，以服务体系数智化、产品体系数智化、硬件体系数智化为基石，全面助力商家降本增效。
至此，饿了么对于本地生活服务的关注开始从对"流量"的关注变为对"人"的关注——"我们要让经营者不再靠'流量'赚钱而是靠'手艺'赚钱，让每一个劳动者都能在行业里收获尊严。"饿了么CEO王磊在去年接受媒体采访时说道。
经过此次的全面升级，饿了么从送外卖到送万物、送服务，持续聚焦消费者'身边经济'。"送万物"的内涵正在被不断拓展，商品和服务都可以外卖到家。除了鲜奶、母婴玩具、美妆、书籍文具、体育装备等零售商品外，美甲、美容、家政、保洁等项目也将实现送服务上门。
饿了么还首次推出"随心订"新服务，用户在点鲜奶等外卖时，除了即时配送之外，还可以享受周期配送，7天、15天、30天可任意选择。
实际上，饿了么加码非餐饮领域的外卖服务，消费者需求驱动结果。过去一年来，饿了么用户的非餐饮类需求持续增长，尤其是商超、果蔬、医药、鲜花等品类。
疫情来袭后，随着其非餐饮门店上家数量的剧增，该类门店数量甚至超过传统的餐饮门店。例如宠物用品店数量增长6倍、火锅烤串食材店和母婴店的数量也都成倍增长。
很显然，如今，饿了么已经摆脱了美食外卖平台的标签，成为名副其实的本地生活服务平台。而其核心竞争力，也因为平台商户数量与品类的日渐丰富，而愈发具有核心竞争力。
百亿补贴抢占双11主场，月活数据达到巅峰
今年8月，饿了么推出百亿补贴，并如其对外表示的一样，将百亿补贴变成一种常态化的行动。具体玩法是，消费者在参与百亿补贴的商家下单，可以享受最高20元的额外补贴，补贴金额可与红包、满减叠加使用。

随后在不到三个月的时间里连续三次升级，补贴范围从餐饮拓展到生活服务等全品类、补贴城市从最初的24城扩至近130城。据介绍，随着百亿补贴项目的推进，补贴范围还将继续扩至全品类，包括日用百货、医药、零食、生鲜水果、米面粮油、宠物用品等。

国内权威第三方数据机构 QuestMobile的数据显示，2020 年 6 月，去重后APP 和小程序相加，饿了么月活跃用户数（MAU）为 7661 万。而在今年双十一开场前，10 月份的月活跃用户规模更是刷新历史记录，达到巅峰，位居行业第一。
这也预示着，饿了么2020年的服务升级、平台升级、战略升级等举措已经初见成效。在商户品类与数量倍增的同时，也带来了巨大的新用户增量。而在阿里巴巴资本与平台资源的双重加码下，饿了么平台也显示除了强大的平台号召力与品牌影响力。
在刚刚过去的双 11 中，本地商家显著受益于今年「双节棍」的新周期，饿了么凭借卡券和直播优势在餐饮上继续突围：双 11 期间，平台多个外卖品类、餐饮品牌销售同比增长超 100%，下沉市场外卖订单激增，近 40 个地级市订单同比涨幅超 50%，全国多个城市订单同比增长一倍以上。
无论是饿了么MAU的指数级增长，还是平台该商户数量的提升，又或者是其平台订单量的剧增，都毫无疑问为其在外卖赛道的角逐，加固了护城河，更可谓是其双十一战略的成功。
阿里新零售体系赋能，饿了么进击数字化新服务
今年 9 月，2020 年阿里巴巴投资者大会上，饿了么 CEO王磊透露，过去一年饿了么与阿里巴巴集团已完成全面融合，不仅在用户和流量方面与集团实现打通，饿了么的产品技术等基础设施也都上了阿里云。融合完成之后，饿了么开始出现「吃货卡」、「次次省」等诸多差异化商品和服务，其生态增长飞轮已经开始启动。
值得一提的是，阿里巴巴阿里巴巴董事局主席兼 CEO 张勇也非常重视饿了么这块的业务。他曾对内部团队如是说：本地生活服务将是一场硬仗，这场仗需要大家一起打。
张勇所说的大家，是指要与蚂蚁集团 CEO 胡晓明一起，打响这场战役。两年前，2018 年 4 月，阿里完成最大一笔收购 ——95 亿美元全资收购饿了么。10 月，阿里将饿了么和口碑整合，正式成立本地生活服务公司，这也足以证明，阿里巴巴吃下本地生活服务的战略野心。
这得益于饿了么与包括支付宝、淘宝、高德等在内的阿里经济体各项业务的协同效应。阿里财报披露，截至3月31日，饿了么餐饮外卖的新增消费者中有40%来自支付宝。
在318支付宝城市生活周期间，消费者通过饿了么下单了166万杯可乐和176万串羊肉串；超过8万家火锅店和6万余家奶茶店的订单数恢复甚至超过了疫情前的水平。"上海五五购物节"期间，上海的小店在饿了么订单量环比3月同期增长超4成。
阿里巴巴集团最新财报显示，2020财年本地生活服务收入为人民币254.4亿元，同比增长41%，"主要原因是送达订单量的增长以及单均价值的上升"。
该数据的飙升，一方面得益于在与支付宝、淘宝、天猫、高德等多个国民级流量入口打通后，通过饿了么为商家进行导流。另一方面，在未来一年内，阿里本地生活将为100万商家升级"数智中台"，助力其实现经营全链路的数字化升级。与此同时，阿里本地生活还将帮助超过5000家商家开通天猫店，实现零售电商与本地生活的打通。
这也是与2019年10月阿里本地生活提出"新服务"战略落地。未来，新零售与本地生活服务相结合，实现在线数字化运营是必然趋势。在将饿了么本地生活服务接入支付宝数字生活开放平台，也将开启行业竞争新格局，再次稳固阿里及饿了么在本地生活服务的护城河。
对于饿了么，可以如是说，是疫情加速了其在本地服务行业数字化升级上的步伐，而饿了么升级后的"新服务",也将是踏上新赛道的新征程，而且，打造的也是差异化的竞争壁垒。
例如，在饿了么"入淘"后，打通的将是天猫旗舰店、支付宝生态内的小程序，以及商家线下的扫码小程序，以及口碑、饿了么平台的店铺等多个营销端口。
与此同时，会员体系、数字化营销体系也实现了多段同步，商家营销的效率更加立体化、多元化，无论是通过天猫、还是私域流量，都可以随时触达。
王磊说道："所以这次升级，另外一个角度来讲，也是一个开始。" 尽管如此，但是背靠阿里这颗大树，饿了么进军数字化的步伐十分稳健，也异常坚定。
结语：灾难性的2020年即将过去，一场疫情改变了人们的生活方式，也改变了人们的各种观念。饿了么的顺势而为、快速改变，着实让人们看到了一家有使命感、有担当的企业拥抱变化的力量。
我们相信，饿了么在重新进行了战略定位、升级了平台服务的维度与高度后，将在本地生活服务行业继续担当行业领袖，也将与阿里巴巴一起，为本地生活服务打一个翻身仗。