客服顾问的工具箱--走出软件作坊:三五个人十来条枪 如何成为开发正规军(六)...

这段时间,写完了项目经理的工具箱---走出软件作坊:三五个人十来条枪 如何成为开发正规军(三)实施经理的工具箱--走出软件作坊:三五个人十来条枪 如何成为开发正规军(五)。于是想一气呵成,干脆把客服支持的工具箱也一便写完得了。从此,开发、实施、支持三大部门,都有各自的七种武器。

我们一开始客服人员的武器只有电话。但是电话却有以下几个问题:

1一般客户打来的电话疑问,都不是一句话能说清与搞定的。所以,客服人员需要问客户不少问题,以确诊客户到底问题出在哪里了。而客户也不能马上回答客服人员提出的诊断:如,你看看某个目录下的文件是什么时间的,你看看数据库某个表的主键在不在?这些问题都需要客户不断来回看,有时候技术水平低的客户都找不到客服人员说的那个配置项,有时候抽查,一个电话打了1个多小时。客户也累,问题也说不清,客服人员也累。虽然是戴着耳麦(如果是普通电话,我们能想象的出这个客服人员的形象:脖子歪着,夹着电话,一手敲键盘,一手拿鼠标),但是累啊。打完了电话,客服人员大呼耳膜都疼。

2一旦一个客户接通了某个客服人员,那么他不仅仅是占住了这条线路,而且他也独占住了这个客服人员。因为这个客服人员只能听他的电话,而不能同时干其他的事情。而且这个电话其他客户再也打不进来了。这就太浪费资源了。CPU都讲多线程,在我们这里串联排队了。

3电话这个东西,各地方言口音都有。我说D,他听成了B。由于计算机的技术支持,很多都是技术名词。而且这些技术名词往往是英文词。中国人说英文就邪门了,标准的英文对方听不懂,更别说不标准的英文发音对方更听不懂。有一次,我让某个客户找个数据库字段,我一个字母一个字母说,他一个字母一个字母在纸上写好,还要互相校对一下是不是这些字母。这就效率太低了。

4电话费巨高,不能这么干了。

于是,QQ出场。

QQ,在企业是个偷偷摸摸玩的东西。企业的老板见QQ如见玩物一般,立即赶尽杀绝。IM软件不能用,光在上面聊天了,不干活。要用也只能用MSN。

但是客服没办法啊,QQ好使:

1QQ可以截屏。客服支持很需要这个功能,往往跟客户打字说不清楚,把窗口界面贴上去,对照界面截图给客户讲,就明白的很快了。

2QQ传文件比MSN快。这是大家经常传文件的人才能体会的到。做客服,经常需要某些数据来测试,经常需要把更新补丁发给客户,或者把一些支持FAQ文档发给客户。QQ快的多,而且还能断点续传。MSN不行。尤其MSN还老掉线。QQ在各种复杂的网络环境下都能登陆,MSN就脆弱的多,不知因为什么就上不去了。

3QQ有个很厉害的功能就是远程协助。一开始我们使用PcAnyWhere,但是配置太麻烦,而且需要IP地址。但是企业只有ADSL上网,都是动态的IP。而QQ远程协助,只要你有QQ就能连通。而且QQ能变远程操作对方的机器,还边能和客户不断交互。不过,QQ的远程查看速度,由于中国南北网络的原因,所以北方的客服中心连接南方的客户,速度很慢,支持起来就很浪费时间。

4QQ还有个功能叫远程演示。你不会,我演示我机器怎么操作,你看。边看,我边文字聊天教你注意事项。搞远程培训,绝对好。

5MSN的聊天记录查找起来不方便。经常跟客户上个星期说完,客户这个星期就又忘了,又不想跟他重新说一次,叫他看聊天记录。QQ可以翻页,可以看某天。而且还原过去的聊天记录非常好。当时的截屏都在。一回顾,明白了。

6 IM类工具,都可以同时和好几个人交流,这就突破了电话独占客服人员的问题。而且敲文字和英文,大家理解统一,消除了电话口音的误解。而且IM类工具,是免费的。反正公司已经开通ADSL上网,网费包月,再多了IM应用也不多交钱。越多利用互联网资源越好

就这样,QQ就在地下发展开来。从此,用起来就一发不可收拾。

做的客户多了,客服人员明显不够用了。电话+QQ,忙的客服人员手耳并用。增加人?老板在考虑成本。人来了,就需要有工位,但是现在租的房子不够用了。而且还有各种工资福利办公杂费,还有人员管理的成本。

自己的问题看来只能自己解决。

客服人员压力中自己创新,成立了。

客服人员发现,客户打来不少电话,但是问的问题比较集中,异常个性的问题相对比较少。同样的问题同样的回答每天这样重复,自己都觉得腻。于是把客户的信息管理人员都召集到里。有啥问题,群里回答。一回答,大家都能看见,就不需要我自己一个个的重复回答。

果然奏效。客服支持电话减少了不少。甜头尝到,看来创新和解决方法都是逼出来的。

的成立,又带来了更多的好处:

1客户的信息管理人员之间居然互相讨论问题,交流经验,互相学习。哈哈,从理念理解到操作到支持疑问,什么都讨论。不需要客服人员的支持,成了大家帮助大家。客服工作再次轻松不少。

2有什么更新版本,不要一家家通知。里面一发公告,没几天,都看见公告自己就到指定FTP下载了新版本做了更新。及时把问题用新版本解决掉,免得留下以后技术支持的难度。

但是,有了,又发现了新问题。

客户有时候问起一个问题。客服人员想了想后在群里说:我记得在上个月哪天已经详细讨论过这个问题了,我给找找当时大家的讨论。但是的历史记录太多,尤其人多后,讨论的不光是技术产品问题,还有不少灌水娱乐,找自己想要的东西很难找到。

怎么办呢?

看来必须有个地方把这些经典的讨论归档整理出来,放到一个论坛上,这样就好找了。

于是,BBS搭建起来。

BBS有理念讨论区、常见问题FAQ区、功能操作问答区、技术问答区、补丁下载区、实施方法区。

有了这个BBS,好像很多事情都发生了变化:

消停了许多,省得我们电脑上频频弹出消息框,烦的不行,禁止接收信息不行,暂存消息不行,弹出也不行。现在安静了许多,灌水的也少多了。

BBS上挂上了所有客服人员的web QQ。因为有的客户的信息管理人员还没有加入到中。有了问题,直接在BBS上点击某个客服人员的QQ就可以直接支持交流。而且,谁在线,谁不在线都可以看见。而且,找自己最熟悉的客服人员。

突变突然产生了。一个实施经理无意中在BBS上写了一篇实施当天的心得。老板眼睛一亮,这可是珍贵的实施案例呀。活生生的实施案例,颇具有说服力和成功实施经验的实施案例呀。

老板支持执行,谁还不赶快跟进。于是每个实施团队,每个实施案例一个帖子,流水写下来每天的工作心得。这个案例库现在真是宝贵的要紧。老板到哪里打单,证明实施实力,都拿这个炫耀。都成了打单利器,无往不利。

虽说这么多工具都已经加快不少客服的工作效率,也减轻了他们不少的工作压力,但是真正重量级的工具现在才商场(重要人物一般都是压台的,最后露面)。

这个重量级的工具就是客服工单系统。没有这个系统,客服部就不能称之为客服部。

所谓客服工单系统,就是客户的每个支持,都记录进这个系统。哪个客户的哪个部门的哪个人提的问题,提的是哪类的问题,这个客户是谁实施的,谁过去做过他的现场支持服务,问题的严重级别多高,解决的流程是什么,提出时间是多少,解决时间是多长,回访确认解决了没。谁解决的,谁回访的,客户满意度如何,哪个工单还没有结束,哪类工单最多,哪类工单耗时最多,哪些工单拖的时间最长也没有结束,哪类工单未结束的最多,哪类工单耗时最短,哪些客户工单最多,哪些客户工单最少。

我们每个月,每个季度,每年都要统计对比这些指标。根据指标,确定下一阶段重点支持的问题,重点支持的客户。耗时多的工单,集中各部门把解决方案提出。拖的时间最长的就尽快结束掉。耗时短的都总结出FAQ,发布到BBS中。问题最多的那类,就和研发部一起合作,确定下一版本的修改事宜。

谁接待的工单谁负责工单的关闭,现在解决到哪个流程,停留在哪个人的手上,就要追查。一个工单多次解决都未能关闭,每次解决的过程都要记录下来。高级别的工单要优先解决。高级别的客户要优先解决。而且每次解决的电话录音都和这个工单关联在一起。想听录音直接播放即可。

根据客户的购买产品种类、客户购买金额、客户影响力、客户联系次数、客户技术能力、客户应用能力、客户人员配合程度等等不断打分,决定客户的优先级。客户优先级不仅决定客户的支持力度,也决定了客户以后购买产品的打折优惠程度。

工单系统还和呼叫中心绑定在一起。

客户的每个人的档案都记录在内。客户的姓名,部门,职务,电话,客户等级。我们不断跟踪更新,保持这里面的客户档案为最新,谁离职了,离职到哪里了,我们都有记录。因为客户行业是一个行业,客户的员工离职跳槽,一般都是跳槽到这个行业的某个企业,这会给我们带来新的潜在销售机会。因为我们有这个熟悉的联系人。

每次客户电话一来,立即来电弹出在客服人员的电脑上。这是个什么等级的客户,这个打来客户的人是什么部门什么职务。而且立即定位到这个客户最近一次的工单上。这个客户的以往的工单历史也都能看。往往客户的问题是关联的,而且一个客户有一个客户的习惯和认知,所以出现问题,解决思路,每次工单支持很相似。看看过往的工单,就知道当前的这个问题估计出在哪里。

而且,工单系统和呼叫中心绑定在一起后,还能实现工单的智能分配。

所谓的工单智能分配,一般的呼叫中心都是哪个电话线在空闲就哪个电话会自动响铃。但如果好几个电话都空闲,哪到底哪个该响?按照一般的呼叫中心处理就是找第一个空闲的机位。这样,第一个空闲的机位人就特别累。

我们做了改进。根据谁今天接待客户的时间最短,谁现在电话空闲,就谁的电话响。这样利于大家劳动强度一致。

但又出现了一个新问题,就是往往客户为了一个问题,今天会打好几个电话进来。如果按照这样的分配,就老需要把电话转到刚才给这个客户解决问题的客服人员。

老转也是个麻烦。于是我们又做了改进。根据上一个工单是谁接的,这次如果他空闲,就响他的铃。

在使用过程中,发现,客户和客服人员的关系越来越紧密了。因为常常接待他的是同一个客服人员,互相的讲话思路,解决问题的思路都彼此了解,对这家的客户也比较了解,解决问题快了许多。

工单系统有各种统计工作量和工作能力的报表。每天每个客服人员的接待客户量,接待时间量,解决工单数量,解决不同级别的工单数量,未解决的工单数据,拖延超期未解决的工单数量,自己能力不行解决不了转给其他人的工单数量,收集的销售机会数量,收集的销售机会金额,更新客户档案的数量

有了量化的工作考核指标,客服人员就有了高级客服顾问,中级客服顾问,客服顾问三个等级。工资不同。而且不同等级的客户,不同严重级别的工单,也开始分配给不同级别的客服顾问。

现在,我们还把工单系统开放给了客户。客户可以不用打电话进来,自己登陆上来,把问题的描述,图片都传上来,就直接进入了我们的工单支持流程,和他打电话进来是一个效果。而且,客户也免去了电话说不清楚的问题,客服人员也减少了电话支持的难度。客服人员更有工作效果和工作安排了。

这就是计算机自动化的好处。谁说管理软件公司不用管理软件。

我们自己就尝到了管理软件的好处。

你的企业还在手工操作(容易丢失损坏不易统计不易共享不易同步修改)或是单机EXCEL复制来复制去(容易各个人手上的EXCEL内容版本不一致)的裸奔吗?

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