关于PDM产品售前交流的几点体会

售前工作是销售中最重要的一环，做好了就能为以后的签单打下良好的基础。本文作者主要从事PDM产品及相关技术的售前工作，文章介绍了他的一些体会和思想。我们希望有更多的读者也能把他们的一些经验、思想辑成文字，与大家共享，相互交流探讨。
一段时间以来，我主要从事PDM产品及相关技术的售前工作。从大型专题会议到企业信息技术交流，精彩或者暗淡，积累了一些经验；现在将这些个人的所思所想整理出来，希望得到大家的指点。
一. 基本素质
一般来讲，在和企业交往过程中，销售人员让客户知道了软件公司是做什么的，宣传彩页让客户知道了产品有哪些功能，而产品的特色和解决问题的深度是售前人员展示给客户的。从某种角度来讲，售前的一次或几次技术交流决定了软件的最终选型。
1、 对概念的准确理解；
理解概念似乎轻而易举，实际未然。PDM是产品数据管理，这点毫无疑问。其中包括元数据、对象、零件版本、文档版本、借用管理、零部件管理、产品管理……等基本概念，售前人员要深刻理解，否则和客户谈到类似或深层次问题时，模棱两可，让人不知所云。
例如，一位企业的朋友曾经问我：什么是“以零部件为核心”的PDM？我简单描述后，他马上理解了，接着反问为什么我们不宣传这一理念？原来，曾经有售前人员反复对他讲该公司的产品基于这一核心。但是，当他问究竟什么是“以零部件为核心”时，售前人员支支吾吾，解释不清，效果适得其反。
2、 对产品的准确把握；
关于PDM的理论和论坛无计其数，但我们展现给客户的是产品及其包含的理念，因此售前不宜于做前沿性质的展望。不切合产品实际的交流会产生两种结果：一是“方案”虽然合理，但现阶段产品无法实现，二是“理论性”太强，没有产品做支撑，给客户的感觉是言之无物。
曾经听客户讲某公司的咨询顾问做PDM产品售前演示，从头到尾讲PDM的重要性、概念的演进和发展方向，就是不谈自己的产品。这样的“普及教育”虽然意义深远，但终归忘了把产品介绍给客户。
3、 对形式逻辑的准确应用。
形式逻辑是我们拟定演示内容、组织语言的指导性科学。精彩的演示是一场智力游戏：有理有据、绘声绘色。无论从整体上，还是一个小的环节，逻辑上要层层递进、环环相扣。优秀的演示要做到时间合适（60到90分钟）、紧扣客户关心的问题而软件的特色表现得淋漓尽致、演示结束而观众意犹未尽。形式逻辑的准确应用非一朝一夕练就出来，需要有意识地训练。
二. 基本前提
售前交流要做到有的放矢，因此弄清客户的需求、认识自身的优缺点是“知己知彼、百战不殆”的起码要求。
1、 对客户需求的分析；
需求存在着共性，这是我们做软件需求分析的基础。客户的个性化（重点）需求才是售前关注的重点。需求分析的来源：一是销售人员间接提供，二是售前人员直接调研。间接信息一般较为粗放，直接信息更为具体。调研不是问客户他关心的是什么，而是根据你的经验发现他应该关心什么，然后将你的判断反馈给客户。
对客户需求的了解程度，是演示是否有针对性的关键。
2、 对竞争对手的判断；
一般来讲，企业决定上马项目时，少则3、4家，多则7、8家软件公司参与竞争。售前人员要了解每家公司的背景和产品（性能），并且对各个公司要进行分类，如按照软件产地（是否国产）、软件架构（是否基于WEB）、软件层次（是否高端）等。结合用户需求和各家公司产品的基本情况，找准自身切入点，逐一攻破。
有了竞争，才有了发展。与客户交流中，切忌攻击对手，本着“沉着自信、解决问题”的态度，赢得客户的尊重，继而获取项目的成功。
3、 对演示方案的梳理。
弄清了客户需求和竞争对手的情况，接下来制定演示方案。一般按照“总体框架→问题分析→解决方案→效果模拟”四个环节。通常来讲，演示方案要准备两套或更多，因为面对的人员结构、关心问题的角度可能会变化，因此要考虑周到、有备无患。如果参与的人较多，可以创造一种充满激情的理性氛围；如果参与的人较少，可以创造一种轻松的情感氛围。两者之间，演示的内容、语言的组织、语气的力度是完全不一样的，但追求的目标是一致的。
演示方案不是一成不变的，需要灵活控制。一次，我按照通常的PPT+AVI模式准备，但是演示一开始，客户（一共三个人）即要求看软件的具体运行，怎么办？是按照客户的要求启动系统，逐个功能讲解吗？肯定不行，这样客户得到的印象是琐碎的、不完整的。因此，我对照PPT上的流程图，首先分析企业实际的业务流程，然后结合软件的流程图讲我们是如何满足企业需求的，继而才开始软件的运行。这样，售前人员传达的才是完整的解决方案和实际的产品成熟度。当然，最终效果挺好，现在已是我们的用户。
三. 基本过程
前面提到的要素最终是在“过程”中体现出来的，对于售前人员来讲，其它公司的演示一般都是“不透明”的。如何保证在众多的竞争者中脱颖而出，给客户深刻的印象呢？
1、 明确主题，突出重点，阐述“怎样做”而不是“为什么要做”；
我学习和分析了很多国内外PDM产品的PPT文档，其中不乏精彩之作。可是一般的PPT文档说教成分太重，实际解决方案太少。企业信息化进展到今天，并且客户开始进行PDM的选型，对什么是PDM和PDM可以解决哪些问题他们的认识是深刻的。因此，演示时强调是“怎样做”：怎样解决企业实际的问题、解决的程度如何，才是根本。一个产品的特点和功能有很多，在这么短的时间内，希望客户全部了解，愿望良好实现难度却较大。因此，通过演示，能让客户记住两、三个产品的优点，即已成功。
2、 理论联系实际，思想与产品相结合，切勿夸夸其谈；
如果这点还来一段说明文字，那就不用做售前了吧？
3、 提供给客户的是一套完整的解决方案，而不是软件功能的演示；
对于功能演示，我是这样理解的：在客户面前，我不是在做产品发布，而是和企业一道在寻找一个解决问题的方案；在这个过程中，需要演示我们的产品，但这只是用来阐述我们解决方案的有效手段。
4、 回答问题，简明扼要，深入浅出。
PPT和AVI之后，是售前人员和客户交流的时间，这是约定俗成的程序。
如果说，前面的演示反映了售前人员思考问题的深度；那么，面对面的问与答则是售前人员思维能力、逻辑能力、语言能力、亲和能力的集中考验。对于客户提出的问题，可以分为三类：一是有肯定答案的，必须直截了当、清晰准确地答复；二是有否定答案的，说明“不行”之后，得阐明道理——“为什么不行”；三是似是而非、模棱两可的，没有万能的答案啊（自己慢慢悟吧）。售前人员必须自信，对于任何问题，要准确、及时地给出答复；对于软件不能实现的（或者客户的无意义需求），要有大将风度，敢于说“不”，这样更容易得到客户的信任。
问与答之后，售前交流如何，结果马上见分晓。如果效果佳，则客户一般会（长时间地）鼓掌，或者口头表达“非常精彩”、“你讲到的正是我们想解决的”，诸如此类。如果效果差，则气氛沉闷，或者客户不好意思地笑笑“辛苦了”；更有甚者，交流过程中，人员相继而去或者昏昏欲睡。
以上是本人售前工作中的一些归纳或者感想，希望能对大家的演示（交流）有些帮助。售前人员是公司最辛苦的一部分，长年的出差、工作的压力（售前演示的机会往往只有一次）、饮食的差异、知识的积累等等；但是售前人员又是快乐的：通过努力能获得客户的尊重与信任。另外，调整好身体和心理状态，保证睡眠和声带的健康，都是做好这项工作的基本条件。

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