Oracle CRM 的组成及各模块的功能

一 个 软 件 系 统 对 用 户 是 否 实 用 和 有 效， 其 组 成 结 构 是 重 要 因 素 之 一。 将 产 品 按 不 同 的 功 能 分 为 很 细 的 模 块 的 做 法， 为 用 户 提 供 了 自 由 选 择、 二 次 开 发 和 根 据 需 要 扩 充 的 可 能。Oracle 是 模 块 化 的 倡 导 者， 率 先 实 现 了 所 有ERP 产 品 模 块 可 独 立 安 装 并 带 有 开 放 性 的 应 用 程 序 接 口。 其 最 新 推 出 的Oracle CRM3i 便 是 一 个 具 有35 个 模 块 的 软 件 包。 事 实 上， 模 块 化 的 系 统 逐 渐 取 代 庞 大 系 统 已 成 为 一 种 趋 势， 因 此SAP 现 在 也 将 其R/3 部 分 模 块 化， 以 适 应 这 种 趋 势。 对 用 户 而 言， 在 市 场 千 变 万 化、 产 品 更 新 换 代 迅 速 和 各 种 新 技 术 层 出 不 穷 的 今 天， 选 择 一 种 模 块 化 且 灵 活 性 好 的CRM 产 品 无 疑 是 明 智 的 选 择。 下 面 我 们 就 以Oracle CRM 为 例 进 行 讨 论， 来 说 明CRM 系 统 的 组 成 结 构 以 及 各 部 分 的 功 能。

　　----尽 管Oracle CRM 是 一 个 具 有 几 十 个 模 块 的 软 件 包， 但 从 整 个 系 统 的 功 能 来 看， 它 是 由 集 成 的 销 售、 市 场 营 销、 服 务、 电 子 商 务 和 电 话 中 心 应 用 软 件 这 五 个" 功 能 应 用 组 件 (Functional Application)" 构 成 的。 从 下 图 中 可 以 看 出 这 些 软 件 的 逻 辑 流 程。

　　Oracle 销 售 应 用 软 件 (Oracle Sales Applications)

　　----这 是 一 项 全 面 的 销 售 自 动 化 解 决 方 案， 其 设 计 目 标 是 提 高 销 售 的 有 效 性。Oracle Sales 套 装 应 用 软 件 是 由5 个 组 件 构 成 的， 它 们 是： 　 　

　　----· Oracle Sales

　　----该 组 件 是 销 售 套 装 应 用 软 件 的 基 础， 它 的 设 计 目 标 是 帮 助 决 策 者 们 管 理 其 销 售 运 作。 它 包 含 的 关 键 功 能 为 额 度(quota) 管 理、 销 售 队 伍 管 理 和 地 域 管 理。 　 　

　　----· Oracle Field Sales

　　----该 组 件 是 专 为 在 现 场 工 作 的 专 业 人 员 而 设 计 的， 它 包 含 的 功 能 有: 联 系 和 账 户 管 理、 销 售 机 会 管 理、 日 程 表、 佣 金 预 测、 报 价 及 报 告 和 分 析 功 能。

　　----· Oracle Field Sales/Palm Devices

　　----这 是Oracle Sales 套 装 解 决 方 案 的 新 成 员。 它 包 含 了 许 多 与Oracle Field Sales 组 件 相 同 的 特 性， 不 同 的 是， 该 组 件 使 用 的 是 掌 上 型 计 算 设 备。 它 同 时 也 支 持 同 步 技 术。

　　----· Oracle TeleSales

　　----对 于 内 部 销 售 代 表，Oracle TeleSales 包 含 报 价 生 成、 订 货 单 创 建、 联 系 与 账 户 管 理 等 特 性。 它 还 包 含 一 些 专 门 针 对 电 话 商 务 的 特 性， 如 电 话 路 由、 呼 入 电 话 屏 幕 提 示、 潜 在 客 户 管 理 以 及 回 应 管 理 等。 　 　

　　----· Sales Compensation

　　----它 是Oracle Sales 套 装 解 决 方 案 的 最 后 一 个 组 件， 它 允 许 销 售 经 理 创 建 和 管 理 销 售 队 伍 的 奖 励 和 佣 金 计 划。 该 组 件 的 设 计 还 可 使 销 售 代 表 形 象 地 了 解 各 自 的 销 售 业 绩。

　　Oracle 市 场 营 销 应 用 软 件 (Oracle Marketing Applications)

　　----此Oracle CRM 组 件 的 设 计 目 标 是 使 市 场 营 销 专 业 人 员 能 够 对 直 接 市 场 营 销 活 动 和 战 役 的 有 效 性 加 以 计 划、 执 行、 监 视 和 分 析。Oracle 还 在 该 组 件 中 使 用 了 其 工 作 流 技 术， 以 便 使 一 些 共 同 的 任 务 和 商 业 流 程 自 动 化。 此 外，Oracle Marketing 还 可 向 市 场 营 销 专 业 人 员 提 供 分 析 其 市 场 营 销 行 动 有 效 性 的 功 能。Oracle Marketing 套 装 应 用 软 件 包 括：

　　----· Oracle Marketing

　　----这 些 应 用 软 件 使 市 场 营 销 部 门 有 能 力 执 行 和 管 理 通 过 多 种 渠 道 进 行 的 多 个 市 场 营 销 活 动， 同 时 还 能 对 活 动 的 有 效 性 进 行 实 时 跟 踪。 　 　

　　----· Oracle Marketing for Telecommunications （Oracle 电 信 业 市 场 营 销）

　　----该 组 件 利 用 了Oracle Marketing 的 基 本 功 能， 可 提 供 特 别 针 对 电 信 公 司 的 商 业 － 客 户 需 求 的 额 外 功 能。 　 　

　　----Oracle Marketing 的 其 他 特 性 包 括： 帮 助 市 场 营 销 机 构 管 理 其 市 场 营 销 材 料 库 存 的 宣 传 品； 列 表 生 成 和 管 理； 授 权 和 许 可； 预 算； 回 应 管 理 等。
　　Oracle 服 务 应 用 软 件 (Oracle Service Applications)

　　---- 该 组 件 包 含4 个 集 成 的 应 用 软 件， 它 们 集 中 在 与 客 户 支 持、 现 场 服 务 和 仓 库 修 理 相 关 的 商 业 流 程 的 自 动 化 和 优 化 上。 其 应 用 套 装 软 件 包 括：

　　----· Oracle Service

　　----它 是Oracle 服 务 应 用 系 统 的 核 心。 该 应 用 可 执 行CTI 功 能， 它 包 含 现 场 服 务 派 遣、 现 有 客 户 管 理、 客 户 产 品 全 生 命 周 期 管 理、 服 务 技 师 档 案 和 地 域 管 理 等 特 性。 此 外， 它 与Oracle ERP 应 用 系 统 的 集 成 可 提 供 管 理 和 运 行 期 间 服 务 机 构 所 必 需 的 功 能， 其 中 包 括 集 中 式 的 雇 员 定 义、 订 单 管 理、 后 勤、 部 件 管 理、 采 购、 质 量 管 理、 成 本 跟 踪、 发 票 和 会 计 管 理。

　　----· Oracle Contracts

　　----从 名 称 上 来 看， 该 组 件 的 设 计 目 标 是 帮 助 创 建 和 管 理 客 户 服 务 合 同， 从 而 确 保 客 户 能 获 得 与 他 的 花 费 相 当 的 服 务 水 平 和 质 量。Oracle Contracts 使 各 企 业 能 够 跟 踪 保 修 单 和 合 同 的 续 订 日 期， 并 且 利 用Oracle Contracts 提 供 的 事 件 功 能 表 安 排 预 防 性 的 维 护 行 动。

　　----· Oracle Customer Care（Oracle 客 户 关 怀）

　　----该 组 件 可 执 行CTI， 它 是 客 户 与 其 供 应 商 机 构 联 系 的 通 路。 它 的 设 计 目 标 是 使 客 户 能 够 对 自 己 的 问 题

 

加 以 日 志 式 的 记 录 并 予 以 解 决。Oracle Customer Care 包 含 的 特 性 有： 联 系 人 管 理、 动 态 客 户 档 案， 任 务 管 理 以 及 基 于 规 则 解 决 关 键 问 题 的 方 案。 同 时，Oracle Customer Care 还 能 与Service Ware 的Knowledge Pak 产 品 集 成 在 一 起， 这 样 就 可 对 信 息 进 行 编 辑、 存 储 和 管 理 以 检 索 问 题 答 案 或 解 决 方 案。

　　----· Oracle Mobile Field Service（Oracle 移 动 现 场 服 务）

　　----这 一 无 线 组 件 可 使 在 现 场 的 服 务 技 师 或 工 程 师 实 时 访 问 服 务、 产 品 和 客 户 信 息。 同 时， 他 们 还 可 使 用 该 组 件 与 派 遣 他 们 的 办 公 室 进 行 通 信。

　　Oracle 电 子 商 务 应 用 软 件

　　(Oracle e-Commerce Applications)

　　----作 为Oracle CRM 的 一 个 关 键 组 件， Oracle 的 电 子 商 务 应 用 软 件 使 企 业 能 够 将 其 业 务 扩 展 到Web 上， 以 便 充 分 地 利 用 电 子 商 务 带 来 的 便 利。Oracle 的 集 成 电 子 商 务 应 用 套 件 包 括：

　　----· Oracle iStore

　　----该 组 件 使 企 业 能 够 建 立 和 维 护 基 于 Web 的 页 面， 以 便 通 过Web 销 售 产 品 和 服 务。 此 外， 在1999 年 初，Oracle 收 购 了Concentra-- 一 家 提 供 销 售 配 置 软 件 的 制 造 商。Oracle 计 划 于1999 年 底 将Cencentra 的 应 用 与Oracle 的 销 售 应 用 软 件 套 件 集 成 在 一 起， 这 使 得 各 企 业 都 能 部 署 从 配 置 到 订 货 的 个 人 化 的 电 子 商 务 解 决 方 案。

　　----· Oracle iMarketing

　　----该 组 件 是 与iStore 联 系 在 一 起 的， 它 使 企 业 能 够 创 建 个 性 化 的 促 销 和 产 品 建 议， 并 通 过Web 向 客 户 发 出。

　　----· Oracle iPayment

　　----它 是Oracle eCommerce 的 交 易 组 件， 它 使 企 业 能 够 对 其 支 付 处 理 解 决 方 案 进 行 配 置 和 部 署。

　　----· Oracle iBill ＆ Pay

　　----企 业 使 用 该 组 件 后， 其 客 户 便 能 通 过 网 络 查 看 和 支 付 账 单。

　　----· Oracle iSupport

　　----该 组 件 允 许 客 户 提 出 和 查 看 服 务 请 求、 查 阅 常 见 问 题 的 答 案、 订 货 并 检 查 供 货 状 况。iSupport 是 与Oracle Call Center 集 成 在 一 起 的， 并 具 有 电 话 回 呼 能 力。

　　Oracle 电 话 中 心 应 用 软 件

　　(Oracle Call Center Applications)

　　----Oracle CRM 的 这 一 组 件 指 的 是Oracle Sales、Marketing 和Service 应 用 软 件 的 电 话 能 力。 该 解 决 方 案 包 括 与 呼 入 和 呼 出 电 话 处 理 集 成 在 一 起 的CTI 服 务 器。 其 套 装 解 决 方 案 包 括：

　　----· Oracle Telephony Manager

　　----该 组 件 是 一 个CTI 服 务 器， 它 能 够 提 供 与 自 动 电 话 分 配 器（PBX/ACD） 和 集 成 式 语 音 回 应（IVR） 平 台 的 集 成