揭秘大数据分析的隐性价值

 

Bob Hockman是IP通信服务质量保证公司Empirix产品管理部门副总裁。

网络已经变成一项战略性资产。通过语音、视频和数据包等,企业网络承载着用户的各种关系、收入机会、运营效率和成本控制。各大公司都在大力投资前期测试和质量保证监测解决方案,从而避免客户的不满意情绪及收入的减少,同时控制成本。

这些质量保证解决方案捕捉了大量的用户、网络和运营数据。IT和业务经理在不断地创造有关网络运行的数百页的报告,虽然这为日常运营提供了一定的帮助,但是企业可以做的更好。先进的网络分析可以提供洞察到不断变化的用户行为、网络利用率和工艺采用率的报告或服务。通过深度研究这些数据就会发现其中隐藏的问题,这样可以在这些隐性问题对用户产生影响之前及时纠正,否则将来解决这些问题的成本将会非常之巨大。企业网络的大数据分析可以使整个组织的人们做出更明智的决策,并使组织提高盈利能力。

在收入方面,提供良好的用户体验可以长期赢得顾客的“芳心”,并减少客户流失。由于多渠道客户服务解决方案和移动设备的普及改变了人们与企业互动的方式,因此用户体验越来越难以视化,也越来越难以衡量。真正了解用户的关系行为是非常重要的,因为它是了解用户聊天、电话、网络和移动接触的组合,能够帮助企业优化自己的网络,以确保为用户提供高品质的用户体验。长期跟踪用户这类信息可以使首席信息官和首席财务官更好的进行投资决策,同时,也为市场部门和销售部门提供他们利用不断变化的客户需求来开发业务模型时需要的信息。通过购买偏好和社会媒体的活动来丰富企业的业务模型可以使企业发现新的营收机会,并进一步完善自身战略。

客户使用趋势的所有数据都在网络上呈现,分析师可以通过对这些数据的分析,将其转换成有价值的信息,并揭示这些大数据所隐藏的涵义。

网络分析也可以使企业更严格控制开支。几乎每天,伴随着企业新建分支机构、并购和发布新产品,企业技术都在不断的发展。由于这些技术的提高,将网络看做一个整体已经不再是最优的方法。终端到终端的交互模式分析往往能揭示效率低下和多余的成本。察觉到低效率后并采取措施防止附加成本的产生,不仅可以降低企业成本,还可以使企业的“积蓄”不断的快速增长。

一旦实施上述终端到终端的交互模式来提高网络性能,公司就可以实施统一通信和其他解决方案,以优化业务流程,消除工作​​场所中存在的效率低下。了解员工是如何利用网络的可以知晓他们彼此之间是如何沟通的,全新UC工具的采用是否起到了一定的效果。对于采用微软Lync的公司或类似解决方案来帮助员工提高效率的公司来说,从表面上看,一切似乎都进行的很顺利,因为并没有出现系统故障。然而,只有通过拆分和切割数据,一个公司才可以看到,在瑞典办公室的用户正在想尽办法与世界各地的业内人士取得联系,这种低效的UC是注定要被消除的。这可能表明这种解决方案部署是不正确的,或者在企业内容使用UC工具的需要对员工进行相应的培训。

网络分析也可能揭示出企业低效率运营之所在,促使公司大刀阔斧的推出UC解决方案,从而带来更高的投资回报率。

当然,具备深入微观事件能力的先进的网络分析可以显著缩短寻找问题所花费的时间,即使是在网站的任何地方的任何复杂的技术问题也是如此。许多公司都使用这种类型的分析,从许多方面来看主动检查网络和应用程序的性能。通过搜索系统中的异常情况,他们可以找出隐藏的问题,并在这些问题对用户产生影响之前进行修复,否则,等这些问题暴露出来再进行修复,可能会产生巨额成本。提前解决问题不仅可以显著降低总体维护成本,还提高了用户满意度和员工的工作效率。

基于网络的信息可以通过很多种途径帮助企业增加利润。目前的挑战是将大量数据转化为可操作的信息,从而帮助企业做出明智的决策。没有人愿意雇用一个数据库专家组成的团队,并等待三天才能拿到结果。要取得成功,企业需要一个快速的解决方案:关联和处理大量数据,并且以对个人用户的需求有意义的方式呈现出来。通过大数据分析,从控制室到董事会的英明决策会使企业在任何市场上都保持长期优势。(吕光编译)

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