CRM就是我们长说的客户关系管理系统,昨天,与一个企业老板聊天,他问我“如果我是一个企业老板,是否会上CRM?”,我个人认为,一个企业的创立、发展、扩大是一个有章可循的客观规律。当一个企业创立之后,在一段时期内主要解决的就是生存问题,销路问题,只有先解决了温饱才能寻求扩大发展,当积累了一定的客户数量,产品有了一定的市场,有了品牌。企业这个时候才转到第二个阶段,需求更大的发展空间,把产品或服务细化,加大研发投入,精耕细作市场,扩大销售,积累大客户和忠诚的客户。当企业有了足够的资金积累、技术积累和客户积累后,随之而来的是客户对企业品牌的认同,此时企业的所有员工形成了共同的价值观,最终形成了企业文化。这时企业进入第三个阶段,推行品牌战略、人才战略,划分重点市场和细分市场,保证并进一步扩大市场占有率。
企业是否上CRM,关键是看此时的企业发展是否可控,企业是否朝着有利的方向发展,是否符合客观规律。企业老板在创业阶段可能是公司最大的销售人员,此时,资金有限、人员有限、客户有限,企业稍有不甚就会面临巨大危险,这个时候,CRM是一个工具,可以使企业从一开始就建立一个科学的客户管理体制,并逐步从庞大的客户群体中准确地找到自己的客户。创业阶段没有比生存更重要的事情,生与死考验着每一个企业老板的神经,如果我是老板,我这个时候不会要求CRM有多么复杂烦琐的功能,不会要求多么华丽的界面,只要能管理客户,记录与客户交往的每一个细节,管理好合同、按照我的要求分析统计客户,使我能够作出准确的决策判断,这样的系统就是好系统,而且我还会要求实施的IT公司能够充分理解我的业务需求,为公司下一步扩大发展作好系统扩充的余地。
第二个阶段公司已经解决了温饱,已经有了足够多的客户和可发展的市场空间,那么企业老板的角色应该进行必要的转换,当务之急不是再做公司的销售,而是管理销售团队,协调各个部门,充分发挥团队的力量。就象人的手一样,张开五指打下去最多就是留下手印,而攥起拳头打下去威力不止大几倍。老板的日常工作管理应该占到80%,而营销工作应该占到20%。如果公司在第一阶段没有上CRM,那么这个阶段将是非常重要的,此时不是上不上CRM的问题,而是CRM是否成功实施和怎么实施的问题。如果我是企业老板,我这个时候要解决的问题是制度和管理、解决人的问题,解决团队协作的问题。所谓工欲善其事,必先利其器,一个好的工具是重要且必要的,我要求CRM一定要达到以下目的:
1、 在CRM的架构下,所有客户数据、联络人数据、经销商数据、报价数据等实现集中管理,不再分散在各个业务人员手中,使业务人员或主管在做查询、统计或分析报表时,能够更及时与更完整。
2、 以市场营销为中心,能够协调各个部门,是每一个使用者都感觉“舒服”。相信企业成长是每个企业老板最大的目标,为达成此一目标也存在着许多方法与策略,而拓展市场往往被视为企业成长不可或缺的重要因素。换句话说,只要企业能持续的拓展市场,不论是既有市场的扩张,或是新市场的开发,就能确保企业不停的往前迈进。这其中,负责开疆辟土的业务人员,扮演了不可或缺的角色。CRM必须能让企业中的主力部队,无后顾之忧的冲锋陷阵,而后面的指挥官可运筹唯握、决胜千里。
3、 留住客户,为客户提供更多的增值服务,同时对企业的所有客户进行细分,根据客户为企业提供的价值度采取不同的服务方式。客户不是上帝,他们也是人,也有七情六欲,需要不断满足他们的需求,真正有心对待他们。在CRM系统架构中,如何持续和客户保持好关系、进而提高客满意度是最主要目标之一,也是客户关系管理架构的核心价值所在。现在的客户,不代表是企业永久的客户,如何在最快的时间,得知客户的问题、满足客户的需求,将是企业在永续经营上的重要课题,而导入CRM系统正是往此目标迈进不可或缺的一环。
4、 促使营销业务流程规范化,制度化。使每一个人都知道何时做什么,该做什么,怎么做。把系统与制度合二为一,提高员工的工作效率,变人情化管理为制度化管理。 客户关系管理的好处有时是无形的,但长期耕耘终会丰收。水无常型,营销无常态,在激烈的市场竞争中,销售的最高境界就是把营销工作和管理工作有效融合在一起,达到最佳。就好象武学的最高境界一定是武德和武艺达到最佳融合的道理一样。 那么,市场上有没有这样的方案和服务能够帮助企业老板让自己的小企业活下来并不断适应企业的发展和壮大? 市场正在期待一个全国性领导品牌出现,而厦门博微软件公司www.boolwin.com凭借强大的渠道体系和过硬的技术实力,正在向着这个方向努力。