16个客户自助知识库发展的趋势和数据统计

自2017年以来，千禧一代（1980年-1995年）已成为全球最大的一代。如果您的业务尚未为迎接这一变化而做好准备，那么现在是加速这个过程的时候了。千禧一代对智能手机和科技表现出明显的占有率，他们具有移动互联网的思维，并期望与他们互动的品牌提供即时和高效的服务。

然而，如果有一件事让千禧一代讨厌，那就是使用手机来寻求支持的响应速度。

 自助式服务

根据Salesforce的一项调查，发现以下现象：

1. 89%的千禧一代在致电客户服务之前会使用搜索引擎寻找答案。

2. 他们中的67%在过去一年内提高了对客户支持的期望。

3. 78%的千禧一代客户在经历一次糟糕的客户服务体验后快速将业务转移到其他地方。

这些数字说明了的问题是，为了吸引他们对产品的兴趣，您必须为客户提供卓越的支持，最小化人际交往。

您需要提供清晰的说明、易于操作的用户手册以及详尽的常见问题解答集，所有这些都包装在一个现代而直观的产品中。

换句话说，您的客户必须能够访问一个用户友好的知识库，在那里他们可以快速找到答案，无需外部帮助。

对于一个在数字设备环绕中成长的一代，实施自助式支持是必不可少的。无论他们是为个人目的还是为工作而寻找信息，千禧一代对品牌都有很高的期望。

这种方法有助于提高所有一代客户的保留率，包括婴儿潮一代和Z一代。

以下是一些更多的统计数据，强调了创建知识库的重要性。

 客户希望得到即时帮助

4. 70%的客户更倾向于使用公司的官方网站获取问题答案，而不是使用电话或电子邮件（社交媒体今日）。

BBC在2009年进行的一项客户服务测试显示，顾客需要等待长达24分钟才能接通英国一些最大的通讯公司的客户服务热线。

如今，对于一个希望提高客户保留率的企业来说，这样的数字是令人难以想象的。

打电话或写长电子邮件不适合现代客户。无论你销售什么软件，都需要让人们立即获得信息。

5. 31%的客户希望获得即时的在线帮助，而40%的人期望在不到5分钟内获得帮助（Econsultancy）。

为了满足这样的高期望，您需要一个以客户为中心构建的直观知识库。

创建常见问题解答页面可以为来自任何设备的客户或用户提供方便的访问。此外，访问者应该能够自己浏览各种主题，以获得他们寻找的答案。

您必须创建一个知识库门户，使客户根据他们与您品牌的历史获得个性化的体验。

您的知识库应该具有内置的洞察功能，使您能够分析以前的互动。利用这些数据提供准确的答案以解决所有可能的问题，并改善客户体验。

这样，您的客户就不必在品牌进行第二次互动来解决问题。

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 支持统计数据

6. 57%的客户电话来自先访问公司网站（哈佛商业评论）。

这对业务来说是不利的。如果您的客户在访问您的网站后不得不致电寻求技术支持，您可能会失去他们，被竞争对手夺走。

建立公司知识库是迈向更好客户服务的第一步，但是您需要定期更新内容，以保持相关性。

通过搜索关键词调研，了解客户在知识库中寻找什么。这样，您可以优化内容，帮助用户更快地浏览您的网站。仅仅上传内容是不足以提供卓越客户体验的，需要保持更新。

7. 36%的客户表示公司应改进其搜索功能和网站可用性（Oracle研究）。

许多公司鼓励客户检查拼写或使用更具体的关键词以简化搜索。这种方法在某种程度上把责任推给了客户，并不能改善用户体验。

通过提供强大的搜索引擎，甚至在客户输入错误拼写或忘记产品确切名称时也能提供结果，使事情变得更加简单。

Baklib提供了自定义搜索设置，可通过关键词的近义词、同义词、分词的自定义设置，以及配置关键词的特定访问链接。

 顾客更喜欢使用知识库来获取答案

8. 51%的顾客更喜欢通过知识库获得技术支持（Econsultancy）。

随着新技术的发展，帮助创建更具交互性和易用性的知识库，这一比例还在增长。

服务质量至关重要！创建一个有条理、有帮助的知识库工具，全天候、无论何地都可用。

您的客户可以在任何时候，直接从他们的智能手机上访问技术支持。如果您是一家在不同时区拥有客户的全球公司，这是一个巨大的优势。

9. 40%的客户更喜欢自助服务而非人工联系（福布斯）。

大多数客户只是喜欢他们的隐藏，或者他们不想因为提问而显得愚蠢。

有时，以前与无聊或粗鲁的呼叫中心操作员（不一定是贵公司的）的经历使人们不愿寻求帮助。

创建一个知识库，使您有机会通过一种让客户主导的渠道提供答案。

这样，客户在使用您的产品时会感到自信，您也会赢得他们的信任。

10. 如果有一个符合他们需求的在线知识库，91%的客户会使用它（社交媒体今日）。

总之，知识库软件意味着更快的客户服务。

人们可以在需要时得到答案，无需浪费时间寻找联系信息、拨打电话或发送电子邮件。

如果您集中精力改进产品以满足客户的期望，您更有可能拥有满意的客户。

 知识库将您的业务推向新的高度

11. 简单改进您的帮助部分可以减少5%的呼叫量（哈佛商业评论）。

许多客户遇到的问题可以通过用300字或更少的文字解释来解决。

一旦您写下答案，所有遇到相同问题的客户都可以在网上获取指导。

这样一来，您可以减少工单数量，从而降低成本并提高效率。 通过将旧的常见问题解答（FAQ）部分转变为现代知识库，您能够与竞争对手保持一致（甚至领先于他们）。

12. 提供网页或移动自助服务的公司中，有54%见证了其网站流量的增加（Destination CRM）。

一个优化过的知识库可以促进您的搜索引擎优化（SEO），因为越来越多的人会直接在您的网站上寻找答案。 如果您为用户提供高质量的内容，他们就不会在其他地方寻找答案。他们会在您的网站上花时间，希望了解更多关于他们感兴趣的主题的信息。 这种客户行为意味着较低的跳出率和页面停留时间增加，这是搜索引擎认为您的网站是可靠信息源的指标。

13. 客户保留率增长5%可以使利润增加高达95%（小型商业趋势）。

当您想要保留客户时，客户服务是至关重要的。 您为他们提供的越多，建立长期关系的机会就越大。因此，创建一个有价值的信息源知识库。

如何提升知识库的实力： 发布文章、白皮书、电子书和案例研究，以提供与您的客户相关的更新信息。 使用各种类型的内容：信息图、视频教程以及说明产品工作方式的截图，以确保引起客户的关注。

14. 到2020年，85%的客户与公司的关系将不需要人为干预进行管理（HubSpot）。

趋势很明显：由于知识库是提供高质量客户支持的一种经济有效的方式，越来越多的公司将投资于改进其老旧的帮助中心。 因此，如果您想跟上市场，首先必须创建一个鼓励高可用性的内部知识库。

随着越来越少的客户愿意拿起电话致电技术支持，您必须提供一种高效的替代方式。

15. 67%的客户更喜欢自助服务，而不是与公司客服互动（Superoffice）。

毫无疑问，今天的客户在技术方面很有经验，他们希望迅速解决问题，而不是等待支持代表协助。

现在的人们通过使用自助服务知识库来迅速解决问题。通过一个优秀的知识库，您可以快速回答客户经常问到的问题。这有助于减少客户支持请求、降低客户支持成本，并提高客户满意度。

16. 到2021年，人工智能将管理所有客户支持互动的15%，较2017年增长400%（Gartner）。

AI客户服务正在革新企业如何为支持他们的人提供服务，与人类员工合作提供快速、便捷和个性化的帮助。

 总结

总的来说，所有这些统计数据表明，人们准备好接受自助式客户支持。事实上，他们更喜欢它，而不是传统的获取客户关怀的方法。

您的客户正在寻找更快处理困难的方法,他们希望在需要时立即得到答案，不能花费数小时解决问题。尤其是当他们可以通过在线阅读一两篇文章解决所有问题时。

不要轻易放弃您的呼叫中心！但是，您也应该将其用于更严重的问题，而不是在同一天给四个不同的客户提供相同的答案。这时您可以使用您的知识库。

创建一个自助服务的知识库可以帮助您提高客户满意度和保留率，进而提高利润。更重要的是，通过更有效地协助客户，来削减成本。

简而言之，您可以在提高效率的同时，满足客户的需求。