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-----------------------------纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,业精于勤而荒于嬉!...

“中国保险IT应用高峰论坛2009”现场实录

以下为“中国保险IT应用高峰论坛2009”论坛现场实录:


  主持人(陈宇飞):各位领导,各位嘉宾上午好!中国保险IT应用高峰论坛现在开始,我是《计算机世界》的陈宇飞,是今天会议的主持人,非常荣幸能够与大家共同分享本次盛会的精彩内容,今天共有68家国内外信息公司的108位负责人,我谨对各位的到来诚挚的感谢。谢谢各位的到来。中国保险IT应用高峰论坛发起2008年今年是第二届,进行近年来的改革与发展,当前保险业已经站在新的发展起点,进入新的发展阶段,在这一阶段,保险市场体系、经营主体、服务能力和监管水平都发生了深刻的变化,必然也会为保险公司信息化建设带来新的飞跃。针对当前保险业IT应用现状,存在问题以及未来几年信息化应用热点等问题,本次论坛我们邀请了保险公司、IT厂商等百位嘉宾就这些话题进行深度探讨和交流,首先我们有请《计算机世界》报社总编辑孙定,代表大会的主办方致词!有请孙总!

 

尊敬的各位领导,各位嘉宾大家上午好!首先对各位嘉宾在百忙中抽出时间参加今天的中国保险IT应用高峰论坛2009表示热烈地欢迎和衷心的感谢!


  本次论坛由《计算机世界》和中科软科技股份有限公司共同举办,本次大会荣幸地邀请到了国内近70家保险公司及近10家IT公司的参与,共同探讨保险信息化的热点话题。


  我记得去年的这个时候,我们也是相聚在一起,以整合应用,传递价值为主题,探讨了保险信息化过程中存在的问题与困惑。一年过去了,今天我们再度相聚,保险信息化所面临的大环境已经发生了深刻的变化,其中最重要的就是国际金融危机尚未见底,国内经济运行困难增加,这使得国内保险业的发展面临多方面的挑战和不确定因素。顺应宏观经济环境的变化,考虑到保险公司又好又快发展的现实需求,我们将今年论坛的主题确定为“优化IT,管控风险”。如今中国保险信息化建设走过了打基础阶段,走向更高的发展阶段。针对现薪金保险资产有闲置资产的问题,业务流程不规定,数据资产难以利用,优化IT的重要意义就是帮助企业在已有的信息化基础之上,对过去缺乏规划的信息系统进行重新规划,树立改进和提高,梳理企业的管理和工作流程,整合已有的信息系统,在控制IT支出的同时提高IT的运行效率。


  危机面前,管控风险也成为保险公司需要加倍重视的保险法则,金融危机之下,各保险公司都在寻求各增长方式的转变,寻求效益提高的同时能有效控制风险,信息化能把业务流程固化在信息系统当中,避免人为干预,确保计划顺利落实,也是企业管控风险的有力榜首。然而中国保险信息治理刚刚起步,除了少数大企业外,大部分公司尚没有建立完善的IT治理结构,信息化参与公司战略和决策制定的程度也显不足,为此,保险企业通过信息化增强内控,管控风险的空间还是很大的。企业可以理顺并优化业务流程管理,固化各项内控制度,增强对企业合规性的管理,提高企业经营管理的科学性,并最终防范、化解公司治理和经营的风险。


  2007年,中国保险业信息化总投入超过45亿元,形成了近9000人的信息化工作队伍,取得了跨越性的发展,在IT投入日益扩大,公司管理从日益重视信息化建设的新阶段,如何做到信息化投入的有的放矢,已经成为迫切的现实问题。我们衷心希望在座的各位嘉宾,围绕“优化IT,管控风险”的主题在今天的大会过程当中畅所欲言,深度交流,贡献出你们宝贵的智慧、观点和思想,最后我代表大会主办方再次预祝本次论坛圆满成功!谢谢大家!


  主持人(陈宇飞):感谢孙总的致词,接下来我们进入主题演讲阶段,作为全球领先的开源解决方案提供商,红帽将开源与保险业务相结合,此次他们带来了开源SOA在金融业使用的实际案例,我们有请到了红帽亚太/日本中间件方案总监Bruno Georges,他给我们演讲的主题是开源SOA在金融业的实例,有请Bruno Georges。


  Bruno Georges(红帽亚太/日本大中间件方案总监):大家早上好!我是红帽关于中间件方案总监,今天我们主要讲的是红帽中间件产品,红帽有Linux产品,红帽也有中间件的产品,今天我们主要给大家介绍一下这个中间件产品的情况。红帽曾于1993年、1999年IPO在纳斯达克,2005年我们转道纽约证券交易所,2006年我们并购了中间件厂商,目前我们总部在北卡莱纳州州立大学校园里,在28个国家有65个分公司,在北京我们有两个分公司,一个研发中心,一个销售公司,目前有2700名员工,目前这个数字不太准确了,因为我们一直在招人,而且在目前经济危机下,我们也在不断招人。


  红帽产品来自开源社区,经过我们一番工程化工作,特别是企业级产品,从04年开始连续4年SIO杂志都连续评选红帽为最佳开源解决方案提供商。红帽有28个产品提供给社区使用。目前我们在进行当中的有80个项目。80多个项目都在社区里,社区的产品有一个特性就是可以自由下载,从成立到今已经有超过1000万人数下载过这些项目了,这个地图显示的是中国地图,可以看到,三个月之内有JBoss studio这个项目在中国已经有超过3000人下载,说明这个项目在中国很受欢迎。从另外一个角度讲,这样一个开源产品,大家对它的接受度也是很高的,大家已经了解,使用这个产品,这对我们来说也是很好的人才资源。刚才我介绍过了,我们从社区产品会演变为企业级产品,通过网上提供给他,企业级的产品得到广泛的认可,每年都会出一个模拟矩阵,四仿形的矩阵,把产品放在角落里,我们和IBM等等都在一起,今年我们处在领导者的地位当中。这不光是客户认可我们,同时分析师,圈内的领导者对我们也很认可。


  很多年以前,大家对开源的产品有这样两个疑惑,一是我用了开源的产品,下载完了一旦发生问题怎么解决。这是开源活动,不是厂商行为,后续的版本、产品改动谁来做,开源是把产品变成企业级产品需要解决的问题。左边这个是社区版的产品,右边是红帽官方企业级的产品,这两个产品之间有什么联系和差别呢?社区当中很多项目是无序的,各自做不同的项目,红帽通过中国的研发中心,做的QA,补丁、打包、捉虫等做出稳定的产品提供给企业的CIO。


  现在进入正题,介绍一下JBoss的产品。我们的宗旨很简单,在研发产品整个生命周期当中,都有相应的产品可以提供给你,最左边是你研发的设计初期阶段,有JBoss studio提供给用户,网上已经有很多人下载,也有企业级的产品,可以提供相应的服务费,定制这个产品。中间运行阶段,我们有相应的平台可以供大家做开发,比如您保险当中各类应用或者保险政策应用开发的工具和平台。在中间运行和实施阶段我们也提供订阅的服务模式,给大家提供放心的现场售后服务。


  在这里给大家介绍一下新的名词,TCO,不是大家通常理解的TCO,而是Take Costs out,把成本降到最低,把成本消于无形,接下来我们看一下我们的成本和竞争对手之间的成本比较是怎样的情况。这不光是只在大家购买成本的时候,把成本放下来,大家已经看到第一年的成本已经降下来,后面运维的时候也要把成本降低,所以依然可以看到第二年、第三年成本更低,而同类的厂商第二年、第三年的成本反而更高。


  JBoss今后的走向到底是怎样的?因为虽然Sun公司被Oracle收购以后,Java世界将会发生翻天覆地的变化?JBoss也是Java而当中的一分子,我们今后该如何走向呢?刚才大家看到,有很多产品是研发级别的,我们会从这个角度更多关注到企业级应用和企业级服务的角度上来。刚才介绍的有三个阶段,一是研发设计阶段,二是运行实施阶段,三是管理阶段(刚才我没有太多讲),我们会把注意力、资源放在这里面,这是企业需要这个产品最重要的内容。


  目前市场状况是怎样的,我们用这张表简单地给大家描述一下,原来是两极分化的,第一种大型企业有高交易量的需求,所以有整套的企业级Java交易量的应用。另外大家做网站需要简单、基础的Java WebCation,后来我们发现它不需要整套,重量级的企业方案需要的是综合的Web Cation。针对三种市场状况,我们也有相应的产品提供,你要简单的我们就有简单的Web Sevice的产品,我们可以提供Application的产品,也可以选择相应的Enterprise这个产品,可以根据自己的需求定制自己的选择。


  框架型的产品,研发人员可以根据不同的研发需求选择不同的研发框架,这样他的选择也是非常多样的。简而言之,我们是两个,对企业级的用户来说我们有这三个不同重量级的产品,对研发人员我们会有后面的平台可以提供给客户。JBoss经过十年以来,我们一直都在讲是一个企业级的产品,但我们口说无凭,大家可以看一下里面有全球性的大企业都使用了JBoss的产品,应用行业跨度非常大,有做金融的企业,有电信、交通、流通业、航空、航天业,非常多跨行业的应用。为什么这么多的客户会选择红帽呢?我想有几个原因,一是我们产品的高度灵活性和可扩展性,二是我们是开源产品,客户不会被我们锁定,三是价格,我们比同类产品低很多,四是我们得到了很多CIO的认可,获得了最佳供应商的称号,CIO对我们的服务也是相当满意的,我们员工的服务能力和技术能力也相当得高。时间原因,我们不详细讲后面案例的情况。这里稍微介绍一下,这是国内的一个保险公司,他的要求很简单,在成本增长非常多的情况,要求把现阶段的价格进行扩展,有很大的灵活性和可扩展性,我们提供了这样的方案给他们,如果大家需要详细的案例介绍,销售人员在这边,大家有时间可以跟他们联系一下。我们订阅的方式也是以CPU的数量来计算,CPU是一样的,订阅的量是不同的,成本也是不会变的。非常大的架构,成本也在4万元左右。


  (图)接下来介绍的这个客户是我们SMA平台的非常大的客户,也是Rules平台很大的客户。这个截图大家可以看到,客户可以设计他自己的业务,做测试或者做管理工具的建立。我们现在来总结一下刚才讲的内容:


  第一,我们得到了CIO的一致认可,有非常好的声誉在里面,所以我们保持策略,是为企业级用户服务。


  第二,价格方面,我们为用户成本和TCO考虑。


  第三,我们将一如既往走开源的道路,所有的产品都是开源的,这是我们所坚持的。JBoss来讲,我们一直支持JAVA Obegeb的路线,不管Java路线怎么变动,我们都会保持开源的策略。


  谢谢大家!刚才我讲了这么多,如果大家想要这方面的资料可以找销售人员进行索取,谢谢!


  主持人(陈宇飞):谢谢Bruno Georges先生的精彩演讲,相信这些成功的案例能给保险公司提供借鉴意义。我们知道,Adobe公司的PDF产品以及Flash技术为广大用户所熟悉和喜爱,今天Adobe公司提供更快设计,改善业务处理的用户体验和效率的解决方案,有请Adobe大中华区董事总经理黄耀辉,为我们做Adobe PDF和Flash技术在保险也的应用,有请黄耀辉先生!


  黄耀辉(Adobe中华区董事总经理):各位大家早上好!我是Adobe的黄耀辉,很荣幸今天在这么漂亮的地方跟大家见面,我的普通话讲的不太好,尤其是专业的词句,所以我会用英文来讲解今天的题目。


  首先,我们可以从客户角度来探讨,客户一般怎么样寻找他所要投保的保险公司的信息。我们美国市场调查的结果,三分之一的人会在投保之前到Internet上做比较,虽然这个信息不完全是中国调查出来的,但中国有很多的宽带用户和网民,所以,我们认为中国的情况也基本上是这样的。


  Adobe公司的情况也许在座有些朋友不是很了解,Adobe是全球第五大独立软件供应商,去年它的营业额全球36亿美金,这不是最重要的,最重要的是Adobe的Flash Player和Flash Reader,在99%的电脑上都安装了Flash Reader,而89%的电脑上都安装了Flash Player,有三分之一的人会到网上搜寻信息。Adobe这么大的普及量给我们提供一个机会,利用这个平台给用户提供更具吸引力的信息展示。很多人一想到Adobe,首先会有一个印象,它是很专业的,做创意工具的软件供应商,实际上除了这些很优秀的创意工具以外,Adobe也有很多企业级的产品和企业级的客户,这里列出了一部分,除了政府、大企业,特别是今天在座的这些金融行业也有很多大的客户。这些客户为什么会选择Adobe产品呢?有三个原因:


  第一,Adobe能提供很好的用户体验,尤其在网络上,网民随便一点就可以,所以,提供给他有吸引力的内容,提高你的网站黏性是非常重要的。


  第二,能够提高工作效率,不管内部的工作人员的工作效率,还是你的客户、代理商查找你的信息效率。


  第三,符合政府的有关法规和标准,Adobe也是非常遵循标准的公司,它自己倡导并遵循了很多标准。


  在互联网领域里有一个很重要的流派叫“丰富互联网业务”RIA,这个词最早是Micromedia发明的,05年Micromedia被Adobe收购了,它特别强调客户的体验,让客户更愿意在这边寻找信息并做交易。另外也要给客户提供Web2.0新的想法和功能需求得到很快满足,提高用户的忠诚度。实施这个并不难,现有架构并不需要做很大的调整,外面穿上一件衣服就可以实现,中间件、数据库都不用变,加一次Java表纤层的技术都可以了。Adobe在香港使用了RIA技术应用到外汇交易员系统,它的延迟时间是小于1秒的时间,非常快,因为海外市场需要用很快的时间做出市场分析和交易。这个系统他们已经使用得很好了,现在在内部使用,将来也会移植到为客户提供实施的在线服务。


  第二,提高工作效率,这里有一个重要的技术是PDF技术,在保险行业客户需要填很多的表单,内部也有很多的评审,风险评估的表格需要填。Adobe的PDF是一个很好的桥梁和媒介,用了Adobe的PDF Fund,可以让客户不管是在线填写还是下载到硬盘上离线做Fund都一样,它能保持纸的仿真高度,我们很容易把它抓取出来送到后面的数据库系统,也可以通过表格发给客户通知。所以表单可以通过业务逻辑和校验、计算等功能。中国打印文章的时候已经经常使用PDF,所以,它已经是一个很成熟的技术了。现在很多人填表可能还用Word来填,相比PDF是一个更加安全的技术,我们符合很多的国际标准。举一个例子,这个是安联保险,是全球著名的保险公司,他们使用PDF技术实现无纸化工程,无纸化好像能省钱,但实际上它能提高非常高的流程速度,比如你的单子能七天还给用户还是三天或者一天,这个速度越快,对我们的商业价值越高。安联保险能使销售人员在现场出单,因为他可以把PDF放在电脑里,和客户谈好之后,可以通过客户电脑打印出这个单子,回到公司之后可以把数据抽取出来,送到后台进行处理,所以,使用PDF的一个好处是可以使业务流程大大地加快。


  在保险行业也经常面临保监会和政府很多政策调整,我们内部销售政策、保险政策的调整,这些政策需要很快地把最新的变化传达到第一线的销售团队里去,我们的销售团队,包括我们的代理可能只签上千、上万个单,如何在非常快的时间内把培训和会议让大家知道呢?Adobe还有一个很好的产品,是Adobe Connect,它是使用Connect做网上培训的产品,通过它,销售人员可以进行网上考试。有的人可能没有电脑,他到网吧里就可以参加这个培训和会议,所以,它有着很好的覆盖面。安联保险业利用了Adobe Connect实现了保险的快速培训,而且很容易上手,只要你会使用Powerpoint,不需要懂做课件,经过半天的学习就可以制作课件,外包一个公司做课件可能需要两个星期或者一个月,但有时候市场竞争很激烈,希望能快速发放培训的话,Connect可以快速制作课件。另外也能节省出差的成本,大家不需要坐火车或者飞机去培训,用这个系统网上就可以做。安联发现通过这样的系统,培训成本降低了30%,这也是非常突出的。


  在我们下面Demo之前有一个很重要的一点,PDF最近成为中国的国家标准,之前已经是ISO的标准,这非常有意义,特别是我们保险公司,尤其人寿保险,退休之后才能兑现给他,是20、30年以后的事情,如何使我们的保单长期存档、保存是很重要的,PDF具有国家意义以后就是公开的东西,而不用担心十年以后Adobe公司不存在怎么办。这不需要担心,它已经是公共的标准,而且Adobe已经把PDF标准提供给国际组织了,所以以后它由国际组织主导,而不是由商业公司主导。


  董龙飞:各位好!接下来我会向各位展示非常好的Insuricorp保险公司服务在线系统,我们看到Insuricorp公司如何为客户提供服务的,这是我们公司为他的公司提供汽车在线系统,发生一个汽车事故,在Insuricorp公司进行理赔的操作程序。撞坏汽车的是丰田公司,汽车是2008年产的,是灰色,接下来他要告诉Insuricorp公司这个车的车主是谁,填入John,填入必要的信息,根据填入信息的不同,表单会自动生成不同的域。下一步Insuricorp要求John描述他的汽车撞坏的情况。汽车保险杠被严重损毁了,整个汽车发动机罩也损毁了。Adobe如何把服务器提升到全新的水平,在这个系统中,提供了汽车车道的仿真情况,可以看到John的汽车如何被撞,John可以非常直观地介绍汽车发生事故的情况,汽车损毁的情况,之后点击提交案例提交。出了问题可以点击oneline按纽与Insuricorp保险公司交流。之后保险公司生成相关的信息,告诉John汽车损毁的状况是什么样子。John在邮件里收到一份文件,是Insuricorp为John提供的一份回函。在PDF文件中包含四个不同的字文件,每个文建会是不同的文件,这叫PDF的公文包,这是Insuricorp公司为John提供的委托回函,说这是你的客服人员。接下来John可以看到第二份文件,当时在线讲的时候提供的信息,系统自动生成在PDF里,Insuricorp也为John生成一个交通意外保险,John可以填写按纽,提交的后台服务器里,Insuricorp公司可以受理。最后一份文件是PDF,里面告诉John你理赔的状态是在第二步,我们处理完毕之后可以给你制定的维修商进行将来的授权修理。


  接下来我们看一下Insuricorp公司内部如何处理流程的。Insuricorp理赔员需要到事故现场和维修厂了解事故发生的情况,John安装了里面离线应用,了解交通的状况,这里可以看到John提供的所有的理赔申请,提供的文件和信息。John可以在理赔现场通过设想把出事故的照片传到系统中去,甚至还可以做一些设想,把一些Vedio传上去。之后他可以根据具体损毁的情况制定出理赔的估价,比如说我需要换不同的配件,在离线之后,John依然可以进行操作,等回到公司的时候,数据依然会传到公司去,点保存之后,估价系统就可以工作完毕了。


  我们看Insuricorp公司如何维修,经过协商之后,维修商可以登陆Insuricorp网站进行访问。维修商登陆之后,可以看到这个系统和CRM的结合,了解John汽车维修情况,找到John汽车维修授权。打开里面类似PDF的公文包,这是Insuricorp公司发给维修商的维修授权,接下来可以看到Insuricorp理赔员在现场照的汽车维修的照片放在里面,包括PDF里非常流畅的集成视频,这些文件都是自动地由后台系统打包成动态的PDF文件发送给客户的,之后也是一个表单,维修商可能需要填写一系列的表单,在哪国需要修车的话,需要符合政府规范的文件,需要对PDF进行数字签名。


  我暂时延时到这里,可以看到PDF、Flash,用户如何提供自动理赔系统,如果大家感兴趣,我们外面有展台,大家有兴趣可以继续了解。下午也会相关的方案介绍。


  主持人(陈宇飞):谢谢Adobe公司的介绍,看到了Adobe将自己的软件和客户需求,外部业务流程结合在一起。Avaya作为企业信息系统的全球性领导商,将探讨在新的形势下,降低保险信息服务的成本,有请Avaya中国公司技术总监陈蔚,给我们介绍新技术优化保险业务流程。


  陈蔚(Avaya中国公司技术总监):Avaya在金融行业、呼叫中心还是有相当的客户和我们的经验。一个技术公司要不断发展,适合于这个市场,尤其不断地适合这个市场上新技术的引进。有什么新技术呢?其实现在新技术非常多,其中一个是3G,3G其实就是移动。


  没有3G之前,移动已经非常普遍了,大家现在用的手机电话就是这样。3G给用户带来的宽带,比如3G上带宽宽了,有新的应用就放上去了。当然,这些新的应用对运营商来讲非常着急,非常想有一些新的应用,放在3G上,否则3G对运营商来讲,增加他的收入来说没有太大的意义。对我们的客户来讲,有大好的机会,因为有了宽带移动平台以后,有很多新的业务可以放上去,同时也是一个挑战。


  挑战在哪儿呢?就是到底怎么把业务放上去,把业务部署上去,因为一旦步伐慢了以后,竞争对手就会赶上。今天我们讨论的话题是基于3G,基于移动,基于宽带的多媒体移动开始。下面都是保险公司的各位同仁,可能会有一个问题,你说的3G到底和我们有什么关系吗?其实我们觉得关系很大,因为对于我们一个保险公司来讲,通讯是两部分,怎么把这两部分结合起来?


  第一部分,你直接跟客户去通讯。


  第二部分,企业内部员工之间或者企业全员之间和客户怎么去通讯,因为3G、移动,通讯会有很大的改变。接下来我们会用技术推出一些新的业务,推出一些更好的客户服务。


  我们行业有很多的趋势和挑战,这里我们不想讲很多了,我列了很多,我只想一个例子,我自己的亲身敢说,就是提升客户的忠诚度。挽留我们的客户是非常重要的。对一个客户来讲,我是一个保险公司的客户,至少大家开车的时候都得有车险,我对车险的保险公司忠诚度就很高,因为我每年都买他的车险,虽然他的车险并不一定是业界最便宜的。我很喜欢有一个4S店,认为这个4S店修理的技术很好,而且这个保险公司在4S店也可以做理赔。所以,我觉得维修有保障,理赔都非常方便。基于这个理由,我选择了这家保险公司。


  这说明了什么呢?对广大的保险公司客户来讲,有一个很重要的客户忠实度的标准我们要考虑,和保险公司长期合作的标准是,这个保险流程是否是方便快捷的。这只是举一个小例子,也作为我补充保险客户的感受。


  接下来有解决方案可以反映到各个点,我们Avaya如何适应市场趋势和挑战?刚才说到方便、快捷的问题。这里有一个例子,至少目前在我的保险公司还没有,不知道中国有没有保险公司已经推出这个业务,我们认为是一个比较新的应用模式或概念,但在其它国家已经慢慢开始采用了,利用3G的技术。


  模仿一个场景,大家开车出险、刮蹭是常有的事儿。出险以后怎么办呢?我记得刚买车,车刮蹭心里真是太心疼了,有后悔,还有一个想法是尽快在第一时间报案,把我的车修复好,因为车刮蹭好了以后,时间长了心里会很不舒服。这是客户的心理,希望赶快修理,今后我们如何加快这个刘晨。通过电话打到客服,现在客服都是拨1,进入自动语音,拨1怎么样,拨2做什么。今后可以做语音服务,可视化的自助流程,比如不用从1听到9,语音播放之后,所有菜单会首先推送到你的手机屏幕上,这时候最心急的是赶快有客服代表接听我的电话,解决我的问题。客服代表接听电话以后肯定要问保单的信息,希望能赶快定死,我就可以修了。但我在公路上,离保险公司很远,怎么定孙呢?又有一个新的技术,可以利用3G视频,可以做远程实时定损,今后3G手机做视频摄像,但客服不是专业的定损员,专业的定损员如何马上与我联系呢?我们可以通过在线状态找到定损员的位置。


  通过刚才讲的实例,大家可以有了新的通讯工具的时候,比如3G时代下新的语音传输技术,可以使以后所有的保险流程做一个革命性的改变。当然,现在也用很多的移动技术,比如很多保险公司用了移动的技术,最常用的是报险以后,报险号马上发到我的手机上,一般的语音传输不支持视频和多媒体。可能有同仁问,你讲的这个非常好,但有人用过吗?我的邻居韩国是3G发展最快的一个国家,3G已经非常普遍了,他们已经开使用3G上的一些服务。在韩国,很多的呼叫中心,你不如IVR的时候,不仅是听1—5的选择,当然,这个我们都已经习惯了IVR接听的选项,但习惯了也很痛苦。我经常的经验,打进护驾中心,IVR说摁1做什么,摁2做什么,等到说摁5的时候,我已经记不住了。使用视频技术,IVR选项会推到屏幕上。等座席有时候也会很无聊地等待,你又不想放弃,我们运营商、服务商怎么利用这很五俩的一段时间,哪怕只有几十秒、半分钟创造其它的利润,可以利用这个时间推送一些广告,等待的人不用太无聊,同时也可以创造很多的商机。这是视频IVR的应用。


  这个我看不懂,都是韩语,通过我在韩国的同事告诉我,这是韩国保险公司实际的保险过程。企业有内部通讯和外部通讯(呼叫中心),传统上我们一直把呼叫中心的服务定位为客户代表跟我们客户之间的联系,但客户代表究竟能解决客户多少问题?我们每位可以想一想,你对应的客户经验,知识程度,对社会的阅历其实和客户代表相差很多,我们客户代表不会高薪请一些很有经验的人,一般都处在比较年轻的档次上。


  当我们客户代表解决不了我们客户的问题,怎么样实时地找到后面的,企业里的专家,第一时间满足或解决我们客户的问题,这是我们现在一个概念,叫全员服务概念。讲全员服务又会存在一些问题,我是专家,但不会像客户代表一样登陆座席,等别人问我问题,我也有其它的事情。这就是怎么在前段的客户服务中心技术和后端企业内部技术叫统一通讯,结合起来使我们后端的专家既属于灵活的工作状态,同时我们又选择一些专家在他的空闲时间去解决前段的客户提出来的一些问题。这就是我们讲的,全员服务的概念,他们需要客户服务中心和统一通讯把他们结合起来。


  下面我们讲一下视频,现在的呼叫中心运用的技术全部都是语音的技术,但其实视频在呼叫中心里有很大的潜力。潜力在于可能通过这个技术,能提供更好的互动服务,甚至有可能在某种情况下非常好地挽留住你的VIP客户。一直有人跟我讲,视频呼叫中心是不是就是客户能随时地看到座席?其实我不认为是这样,因为每一个客户都要看到这个座席,客户服务的感受并没有本质的提高,但在特定的情况下一定要看到对方。我也举过一个例子,我是一个非常重要的VIP客户,有一个很重要的投资,希望会见保险公司里一位专家,但他其实不在线,这时候我如果能通过视频去跟他做一个沟通的话,这里最重要的是,我们可以去建立信任,去建立我们的VIP客户和专家之间的信任感,即使通过语音。


  开句玩笑话,给我服务的理财专家并不是一个刚毕业的小伙子,是头发斑白,戴着眼睛,这是信任感的增加。这是在某些场合和某些情况下,可以通过语音通讯,或者语音呼叫很好的补充。移动能带来很大的方便,有时候移动也能带来局限性,我们的保险业务员往往在移动状态下,移动可以使得他更快地接近他的客户,跟客户更好地做交流。但也有一个问题,你怎么来实时地跟踪它,收紧它跟客户交流的一些数据和沟通的情况,或者说白了,我们在语音里怎么进行电话录音。移动起来的话这个问题是很难解决的。我们有一个新的解决方案,叫手机和分机绑定的功能,这个功能就是要解决这个功能。我要进行很多信息的收集,必须在固定电话这一端,比如在企业里某一个分机电话里,这个电话才能和企业内部计费系统、录音系统联系起来。同时希望我们保险人员不要老坐在办公室,要出去和客户交流,收集信息的话,怎么办?可以把分机和手机进行绑定,完成的功能最简单的是同时振铃,两个电话同时访问,比如打到办公室电话,手机就能接听。但这不是最重要的,重要的是我们跟客户交流的情况,都可以集中通过监控系统收集起来,解决它既要移动又要实时地收集资料的问题。移动起来,保险业务人员通过技术一定对保险公司有好处,同时也要解决客户因为信息收集的困难。


  我也不知道是好是坏,反正我每天收到的主动联络越来越多了。当然也要看信息,有时候对我还是很有价值的信息,有时候我也觉得这是跟我无关的信息。趋势是,所有企业对客户服务为中心都越来越重视主动联络,以前叫呼叫中心,座席放在这儿,大家打电话来解决问题。现在越来越强调我要做客户忠实度,我要做客户挽留,做客户联络。至少企业重视客户回访,比如4S店和家具公司,我每做一次汽车保养,经常会有电话进来,进行回访,调查客户的满意度。比如对老的客户推出一些新的保险产品或者主动服务去联系。越来越多的主动服务,以客户服务为中心的企业里会引进这个概念。当然外拨比起拨入来讲是更加费时的过程,因为你的客户在数据库里成千上万的,如何用最少的人力和物力把有效信息传达给这些客户,这是外拨业务时必须要考虑的。


  第一,要有预测外拨的设备,如果你的客户量非常大,靠坐机不可能一个个完成,效率非常低,和你的投入产出是不成正比的,一个座席坐在那儿,失败率是50%的话,可能是忙线、无人接听,那么你的投入和产出肯定不成正比。这时候我们需要一个自动设备帮你做这个事儿,当听到有真人接听的时候有转到相应的座席,做把IVR和座席结合在一起,一些简单的播报没有必要转到座席,转到IVR系统做播报就行。比如新产品的销售,非常复杂的,我们才把这个转到座席上,或者让座席做这项业务。这三个配合起来,预测外拨、IVR加上座席就可以完成效率最高的主动联络的系统。


  电话销售最近非常火爆,大家都在想怎么通过电话销售增长销售。在美国,很多航空公司日子都好不过,你会发现大部分美国航空公司都处于亏损的状态,Avaya很小的一个客户,是一家航空公司处于盈利的状态。我们来分析它为什么能盈利?是因为它的机票卖得高,所以利润比别人好,其实也不是,我们发现他在做呼叫中心的时候发现一个群体。美国一个群体,已经有小孩、母亲的群体,一般小孩在3、4岁左右,通常母亲不能全职上班,但让她一天到晚在家里看小孩,她还有很多空闲的时间。航空公司发现这些母亲一般有2—3个小时的空闲时间可以工作,但不可能开车一个多小时到真正的客服中心当座席代表,因为她这1、2个小时工作,之后又要照顾小孩。他们就发展成远程居家座席,通过IP语音技术,把座席工位从客服中心延伸到家里。以前是不可能的,有了IT技术一切都成为可能。她可以在家里接电话,机票受理和查询,最后能节省大量呼叫中心的基础设施,比如我没有必要在呼叫中心有那么多工位了。这些有小孩的母亲,需要的工资又相对比较低,可以接受专职人员相对低一点的工资。这时候就找到了一个解决方案来大幅降低它的成本,通过降低成本,它成为了竞争激烈的航空公司里能盈利的航空公司之一。通过IT技术,今后可以尽量把你的客户服务中心的座席进行分布化。


  总结起来,客服现在的趋势不止是一个简单的放一套电话、CTI、应用软件,座席放在这儿为客户服务,现在关键是怎么做全员座席,不仅把你的座席和客户很好地联系起来,也要怎么样更好地把您的座席代表与后面公司里的专家联系起来,要把客户、专家通过座席建立通顺的桥梁,达到一线加二线座席方式给客户提供更好的服务。所以,不仅是对应通讯提供商家来讲,在这种情况下,如果只提供呼叫中心的解决方案已经不足以解决这个问题,需要统一通讯,需要跟业务的集成等等能力,才能做到真正的端到端的客户服务中心的提供商,这也是我们Avaya的目标和重点所在,我们提供了联络中心,客服中心加中小企业的综合解决方案。


  我们认为,下一代的呼叫中心应该从传统的IT全面转向CIP的IP呼叫中心,可能两三年以后,大家再跟呼叫中心、运营商申请中继的时候,不会跟他说我20亿、30亿,而且200万一条中继,300万一条中继。技术的改进可以使运营商的成本节省,而且排队问题也会有革命性的改革。现在语音通过CIP进行封装传输,以后很多的语音技术可以在CIP技术里进行实现,Avaya可能在不远的将来,随着运营商对通讯架构的改变以及对客户服务的改变,整个呼叫中心必然有一场非常大的革命性变革。


  Avaya在两三年前开始讲,我们呼叫中心提供全套的解决方案,目前我们会把全套解决方案拓展的定义更宽,不仅是呼叫中心,而是把呼叫中心和企业通讯结合起来,对我们服务型企业来说,真正做到全员化的客户服务中心,为客户提供最好的服务。


  最后我也代表Avaya感谢大家,感谢我们的客户,这里也列出了我们在金融保险业呼叫中心的客户。我们这么多的客户群,既是我们的动力,也是我们的压力。动力在于,我们已经有了这么很好的客户,压力在于我们要为这些客户不断地提供最新最好的解决方案,让这些客户呼叫中心达到一个全新的水平。谢谢大家!


  主持人(陈宇飞):感谢陈总给我们展示了一幅保险业呼叫中心运作的全新场景,很值得期待,谢谢陈总。听了前面几位专家演讲,相信大家都意犹未尽,为了让大家有回味、思考和交流的时间,主办方为大家准备了精美的茶点,请大家尽情享用,十分钟之后请大家回来继续思维激荡。谢谢!


  (茶歇)


  主持人(陈宇飞):云计算无疑是当前最热的一项技术,联科就是一家提供数据、网格、高级语音技术的厂商,联科已经有相关的产品在亚马逊、纽约交易所等企业获得成功的运用,在保险行业他们也有高层保险应用平台,下面有请联科公司香港?北京商务总监赵伟超先生!他演讲的题目是云计算准备就绪。


  李辉(联科公司销售总监):现在定义上有一个争议的概念,集成了分布式处理和网络技术的科学成果。现在看到它落户在繁华现代的地方就是香港,香港科学园区代表技术创新的就是联科。


  赵伟超(联科公司香港?北京商务总监)大家好,我是赵伟超,是联科公司香港?北京商务总监。


  李辉(联科公司销售总监):我是李辉,是联合的销售总监。津亭非常高薪能在这里给大家介绍联科Gigaspaces XAP解决方案,联科是一家快速成长的公司,到现在已经有2000年,到现在已经9年时间,我们从原先7个人的小公司成长为80多位,在多位教授和技术团队的带领下我们为政府、金融行业用户提供技术和解决方案。过去已经主要依托集成技术和高性能计算机技术,提供的产品方案是人工智能以及金融工程。我们公司的成长和任何一家公司一样离不开用户的信赖,在过去十年中间,可以看到,在金融行业很著名的中国银行(601988,股吧),香港汇丰银行,新加坡的兴业银行(601166,股吧),石油行业、政府部门、科研院校,联科在寻求公司增长点和高技术发展增长点,下面有一个新的技术叫云。请赵先生来介绍。


  赵伟超(联科公司香港?北京商务总监):Gigaspaces也是一家公司,在2000年成立的,那时候就开始云计算研究,那时候云计算研究还没有发生。Gigaspaces他认为计算速度、扩展能力非常重要。Gigaspaces是两三年以前服务器ET2平台,这个服务器计算机上提供的云计算非常简单。云计算计算和普通计算一般情况下是一样的,但基于高速的时间,云计算能产生高速的反应。


  互联网过去是3个多Not的计算,加上高峰的计算情况下,可以变成5000、1万多个效能。我们认为云计算应该是虚拟化的,不单单是硬件系统方面,是在应用层面,和数据处理、信息传递的虚拟化。虚拟化速度方面肯定非常快,在XAP方面,我们认为大量内存、网格技术,在数据处理和速度方面都用云计算处理,速度就非常快。它跟传统的处理速度相比非常快。云计算是弹性的,是线性的。中间件加上恢复功能是企业级的Mission Logical的应用层面。云计算是Gigaspaces建立起来的架构,还有美国大银行,其它金融公司、电讯行业,都使用这个平台,等一下我们会空出时间跟大家分享一下。


  接下来我给大家一个EC2简单的展示。EC2是一个硬件平台,我们在下面搭建的就是以软件作为服务的平台,在平台上应用软件的服务。这是我们的应用服务界面,一个按纽就可以进行精确的访问。回到控制界面,4个not,两个Conteno,一个Conteno就是一个user,多家累积之后发现有多个Conteno,这样的环境之下,发现它的资源是不够的,可以最多加一个,所以,以后调试可以多增加一个资源。现在已经有4个Not了,看看机器能找到什么样的资源,5个Web Server在运转。这样可以看到一个计算的平台。


  应用完了,需求没有了,就可以用2—3个平台来做。这样虚拟的平台能给我们提供很有效的服务。


  这是香港证券交易所,是一个非常庞大的企业,它的IT税收很多,很多企业因为业务发展的扩大,IT处理变得很复杂。这是不同的数据库,有些是简单的数据库,有些是数据仓库,特点也很多,不同的数据产生不同的效益,数据的计量就不好。复杂的数据生产出来有问题,或者下端数据销售方面有问题,需要最好的企业进行发展。


  这是新的公司有很多,有很多不同的数据库,现在只要企业信息工厂,很明显,结构清楚很多了。数据也梳理得很多。它采用了最新的技术进行改进,下面有云端,高性能,高扩展性,可用性的平台。有云计算技术之后,以后扩展就没有问题了,它的价钱非常便宜,因为它扩展不会成为发展的障碍。


  这是美国一家银行,因为我们和他签了保密协议,所以不可能说它的名字。跟一般大企业一样,它需要一个将来用网格技术做他们的平台,还有分布式技术,他们采用了很多时间,采取了分时的措施。他将CPU和特定的运算弄Wishen,借CPU用187个单元时间来计算,但他发现可以有更多的空间需要计算好,这是一个线性的扩展,看不出扩CPU之后的扩展有什么改变。这对他们来说非常重要。现在我们讲CPU有十个、八个核,但它的Power是线性地增长。这家银行给信用卡平台采用Business进行企业的运算。


  刚才我们看到的都是外国的案例,希望这个案例能带回中国去。中银国际是在1988年在香港成立的中资银行的公司,推出交易计算很重要的公司。可是它跟那些发展快速的公司一样,也面临一个很大的问题,因为它的IT平台不可以增强它的工作能量,他们发现,有很多问题,因为他们的平台速度不够快。他该第一阶段做出这样的东西出来,左边是市场数据,右边是他把市场数据放在内存的网格里,这个网格就变成架构的整体。交易员在交易时间跟网格交通,同时他们还使用大型,大流量的计算,在投资方面应用很多。在这些方面有很多时间需要系统稳定,同时需要新的功能。采用云计算,处理时间从原来25秒变成后来的4秒。美国对冲交易1秒可能决定着1亿美元交易的分别。所以,我们跟客户交流之后,他们说时间快了,而且我们给他们提供了高弹性、高扩展性,而且是高便捷性的平台。Gigaspaces改善系统服务这块非常大的增强,他们打算在第二阶段将整个平台放在这个Spaces里面,这个案例是非常成功的。


  这是欧洲一个很大的游戏网站,它有三个口进行后端的控制,每个人要玩游戏的话都必须经过它,问题是现在它到了瓶颈了,每一秒它最多可以传输15个数据。在欧洲,我们提供给他云计算方面的技术,结果我们在四个星期之下使得获得了100倍的增长。这时一个技术给他提供Plaform的技术,但一个技术的突破不单单是项目效率的提高,整个工作模式都有可能会有很大的改动。比如在蒸汽机时代,蒸汽机发明之后,牛、马车全部变过来,使我们的世界获得了不同于以往的逾越。云计算技术我认为会是另一个时代的发生。


  采用云计算不单单是效率的发生,而且整个系统改动不多,显示Gigaspaces平台不仅仅是上网平台,兼容功能叶很高,新的架构方面它后来慢慢做改动,融合了Gigaspaces云计算环境。后来证明他们采用这个技术是值得的。


  李辉(联科销售总监):谢谢赵先生,可以看到云计算Gigaspaces技术越来越接近于我们国内的市场。云计算产品在世界十大顶级银行、世界著名交易所、对冲基金、零售银行等都已经得到了采用,以及电子商务网站以及游戏。


  我们到国内之后看到一个新的市场,就是保险行业,在我们合作伙伴中科软的帮助下我们了解到目前的架构是多层的架构,这里它的瓶颈会在每个I/O的地方产生。两队的工作团队搭建了一个简单的测试平台,将这个瓶颈暴露出来之后看我们有什么样的办法解决它。基于这个目的我们把Gigaspaces放进去,构建打雷的虚拟网格,当每秒量超过一定的数量之后,要确定它的稳定功能、容错功能。


  现在基于多层结构,这是一个比较重量级的中间件,它每处理能力是15T,我们换了一下,性能提高了50%,基于Gigaspaces架构我们测算的结果是2300,是近20倍的性能提升,同时提供了智能扩展能力和高可用性。携手我们的合作伙伴中科软,Gigaspaces,云计算这个方案能使得我们中间业务、银行、保险公司、经纪业务和代理都能在这个行业平台上取得应有的结果。


  基于多层的架构上,I/O不堪重负,我们能否以一个开放的姿态迎接空间架构在保险行业的应用呢?如果需要更多的资料,可以在我们的网站上下载,也欢迎您给我们发邮件。今天也有我们从香港过来的专家,如果有更深入的问题可以向我的同事进行技术交流!谢谢!


  主持人(陈宇飞):感谢赵总和李总的精彩演讲,不仅给我们了了Gigaspaces这款产品,还介绍了云计算在保险行业的应用空间,听了IT企业方案介绍之后,相信在座的企业CIO也要讲,保险业在IT技术应用中遇到了哪些问题,有哪些技术解决方案,有哪些需要继续解决。下面有请中国人民人寿信息技术部总经理许振辉,正德人寿保险CIO裴兆旭,大地财经保险信息技术部副总经理舒南燕,中银保险信息技术部副总经理赵爱忠,F5公司北方区技术经理杨明非,SAS中国区市场总监罗威,McAfee中国区技术总监郑林。接下来有请《计算机世界》报社总编辑孙定主持本次高层对话,有请孙总!


  主持人(孙定——《计算机世界》报社总编辑):我们这个环境是对话的环节,去年我就主持过这个论坛的对话,觉得我们这个论坛的对话有一个很重要的特色,就是用户和厂商同台对话,在别的论坛里,这种情况我也遇到过很多,是比较少的,现在是厂商和用户协同创新,共同携手解决保险行业和其它行业信息化的问题。这是非常强的论坛特点。


  去年我们讨论问题的时候还是保险业的快速发展,从去年下半年第三季度开始,第四季度就说有金融危机,那时候我们感觉不太直接。从今年第一季度开始金融危机在我们各行各业开始显现,从沿海直接外贸企业扩展到我们生产当中了,很多行业可以感受到这个问题。前天我主持一个银行的论坛,银行信息化主管们就谈到这个问题,我想对我们保险业或多或少有一些影响,尤其是国际金融危机对保险行业以及包括保险行业在内的各行各业都要审视一下未来和 审视一下自己。第一个问题想请教一下来自保险行业的主管们,金融危机发展到现在,是说见底了,但按克鲁格曼的说法,底部很长,什么时候复苏?说不是U字型,是V字型。有人说最快明年复苏,克鲁格曼说是五到十年。前段时间我与一位老总交流,他认为像以前高速增长的阶段,在相当长的时间内不会再出现了,我们可能要进入低速增长的经济发展区间。在这种情况下,我想请问几位来自保险公司的主管们,你们对这个问题怎么看。如果是U字型的走势,对我们保险业在信息化建设当中应该做哪些思考?面临哪些工作上的挑战?需要解决什么问题?我们的工作重点是不是要有所调整?我们发展轨迹是不是要有所校正。因为企业内部管控风险,都与金融危机相关。有请来自保险公司的各位老总结合你们的实际工作情况给我们介绍一下。


  许振辉(中国人民人寿信息技术部总经理):我个人有一个感受,金融危机对保险业的冲击不是太大,因为从人保寿险这几年的发展经历来看,这个发展速度并没有降低,我们大概在07年的时候,整个公司的业务规模不到50亿,去年08年我们达到了280亿的样子。今年从现在的发展趋势来看,过500亿应该没有太大的问题。金融危机给民间带来什么样的感觉,就是资本市场的信任感,在股市高峰的时候可能大家会追逐投资,到现在为止,我感觉金融危机出来以后,民众在投资方面更谨慎了。


  股市这段时间稍微好一点,但很多股民还是很谨慎的。另一方面,我们的银行利率也在下调,所以,对民众来说手中的钱往什么地方去?我们感觉,保险是一个不错的选择,既给民众比较稳定的,比如分红保险有最低利率保障,如果资本运作好的话,还能得到保险公司的分红。从民众消费来说,金融危机对保险消费的冲击不大,但对人保寿险来说,我们感觉到压力确实大。为什么感觉它压力大呢?一是公司业务发展太快了,人保寿险在07年下半年半年的时间之内基本完成全国机构部署。刚才介绍了我们的业务增长每年都是翻番以上,在这么往前走。


  金融危机给IT带来的压力在什么地方呢?去年大部分保险公司的险主要在万能险,还有公司推出投连,应该说去年的万能险所占的比重比较高,今年大家都回到分红保险,因为分红保险保费肯定比万能险高得多。业务在高速发展的时候,业绩在上升,保费在下降,说明我们IT投入在大幅度提高。我感觉今年处理的单量是我们去年第一季度的5倍以上。对人保寿险来说也是一个大集中的过程,保险业巨头相对来说还是以省为单位的系统。在这么高速发展的情况下,给我们带来压力主要是体现在这些方面。另外,是风险的管控,因为金融危机给大家带来的是风险的反思。我们人保寿险对整个信息系统,人员、流程做全面的审视。看风险会不会很大,这是金融危机给我们带来两方面的改变,一是压力变大了,二是领导对我们的风险管控更加重视。


  主持人(孙定——《计算机世界》报社总编辑):刚才许总介绍了IT信息处理两点,呈五倍增加,另外是风险管控,下面有请大地的舒总谈谈。


  舒南燕(大地财险保险信息技术部副总经理):刚才主持人问了一个问题,宏观经济什么时候见底,说实话我们也不知道,借此我介绍一下大地的情况和我们的一些想法。金融危机对大地形成一场挑战,因为大地毕竟是新公司,在这样的形势下抗风险能力自然弱一些,大地也是从五年的扩张期慢慢转入稳定发展期。公司也提出了管理递进的要求,我们的业务量可能有很大的增加,但对系统风险管控、流程效率上会有更加大的要求。体现在IT系统上,可能我们处理的保单没有增加,但在每张保单处理上,每个赔案处理的流程上都有更加精心的管控。


  对IT系统来说,我们数据的容量,计算数据的要求都会有增长。在金融危机背景下,IT可以做到,对于公司,来处理公司整体的成本,提高运作效率,需要IT做出贡献。公司也在配合主要业务的发展,对于重点性能IT系统做出改进,会更加关注流程的优化,流程执行效率,对不同业务部门提出差异化业务的支持。这是我们今年整个重点。


  金融危机是过冬,我们这边整个思想是,控制成本的基础上有削足适履发展,希望尽快地渡过冬天,迎来下一个春天。


  主持人(孙定——《计算机世界》报社总编辑):舒总的意思是控制风险,优化流程,提高IT使用的效率。下面有请中银的赵总。


  赵爱忠(中银保险信息技术部副总经理):中银是一家小公司,我们进入中银保险是三年时间,感觉银行和保险理念最大的区别是银行业务的规范,它的合法、合法要求很高。我们提出三方面的风险控制:一是不希望工作人员因为操作当中有损失。二是管理风险,同时要保证核保、核赔的风险。三是是系统风险,就是公司的战略储问题。从这点来看,我们公司IT建设也是围绕这三个控制风险来做的,中国银行做保险实际上它想走出一条和一般保险公司不同的路,有中间银行的资源,如何利用中间银行的渠道和网点,同时利用中国银行已有的客户,利用银行已有的项目,比如贷款项目。


  我们也曾经到国外考察过,国外保险公司大部分是寿险公司,因为寿险产品和银行产品相互有替代性。在中国我们刚刚起步,未来可以做的市场还很多。


  主持人(孙定——《计算机世界》报社总编辑):下面有请正德的裴总。


  裴兆旭(正德人寿CIO):大家好!正德人寿是民营的保险公司,在金融危机冲击下,它不光是危机,也是挑战,08年是07年的6倍,09年一季度业绩是08年的1.25倍,我们的成长速度非常快,但金融危机对股东冲击非常大,从投资面、成本节约方面进一步要求高,民营企业对IT投入非常节省,我本人在美国工作很多年,在台湾也工作了很多年,国外企业对成本、IT系统是非常重视的。我们人员控制得很少,钱也更少了,老板要求省钱省钱再省钱,这种环境下真正做,我们总结出了一条,也是经过反复摸索出来的,就是要做软投入,硬投入要尽量控制,因为老板也不同意,如何优化你的代码,如何优化你的需求分析,需求分析这个口,其实保险公司内部有很多需求,有的很重要,有的不那么重要,有的可以创造效益,有的没什么效益,我们的产品有70个产品,有那么几款产品创造了几十亿的业绩。其实我们开发的时间很短,一个月,但也有一堆产品扯三个月,好不容易做出来,业绩几百元、几千元。这样的情况下,更需要练内功,压缩成本,把钱花在刀刃上。这个话说起来容易,但做起来不容易。如何控制需求,如何抓重点,优化、风险管控是未来工作的重点所在。


  主持人(孙定——《计算机世界》报社总编辑):保险公司留住客户,发展客户,发现潜在客户,这是保险业要必须做的,另外优化流程,控制成本,提高效率,管控风险,这是大家面对的紧迫问题和工作的压力。请问IT企业供应商的几位老总,以你们的案例,产品和技术,怎么帮到我们保险企业呢?包括你们的客户。IT厂商往往站在技术的前沿,并且做的客户多,对行业不同客户有所了解,对不同的客户有所接触,有不同的案例,这方面情况是不是能给我们介绍一下,首先有请SAS公司的罗总给我们介绍一下。


  罗威(SAS中国区市场总监):感谢孙总,实际上我想就着您刚才说的开源节流话题继续说,这个话题非常好,作为IT公司创业业务来讲就是两方面,就是开源和节流。开源就我们来看,更主要的是保险公司面临着一个问题,就是国内大监管环境下和大的金融环境下,实际上做真正的产品创新应该是非常难的。大家的产品同质化越来越严重,你们家的产品和别人家的产品趋同性非常高。这样有别于产品工业时代以产品为中心的运营策略。


  作为IT部门,怎么样帮助或者主导公司走向以客户为中心的运营策略,我们如何帮助公司挖掘更好的客户,找到利润率很高的客户。有些客户可能是逆向选择来的,利润率很低的客户,这是我们IT部门对其它别的业务部门起到的非常强的作用。因为这些客户所有的信息并不在产品和业务部门,所有客户信息、交易行为、记录实际上是存在我们IT部门的系统之中。SAS提供的分析型管理系统,或者市场营销的自动优化系统,能够帮助到我们现在的保险厂商,做到一定的流程优化或者客户优化。假设再来看第二方面的节流。


  刚才大家提到了,在目前环境下的特点是进行风险控制,这点上,其实IT部门也有很强的支撑作用,现在监管部门在看所有的风险管控的时候实际上是通过数据分析得来的,是很重要的一块。前段时间我们和国内几大银行,包括银监会做的非线上监控系统,就是希望各大银行提供数据给银监会,银监会根据数据模型分析他们应对市场风险,应对他们操作风险,系统风险的能力。我们和国内保险业监管机构、保险业公司做探讨,保险业实际上也有资金监管的需求,这是我们SAS公司对目前经济环境下,保险公司开源,如何挖掘更多的客户,更好的客户,风险上做出的思索和探讨。


  主持人(孙定——《计算机世界》报社总编辑):通过技术发现新的客户,留住好的客户。下面有请McAfee公司的郑总!


  郑林(McAfee中国区技术总监):McAfee公司是做全球专业的风险控制厂商,也有一些自己的体会,刚才老总或多或少提到风险管控的问题,赵总提到了银行业、金融业提到的操作风险。实际上,信息安全风险也是操作风险里非常重要的一部分,信息安全是非常重要的一个部分。


  上次保险信息安全会议保监会也提出很重要的一条,安全建设,按“十一五”规划占到保险行业15%的IT投入。安全是投入的一个目标,但往哪儿投?刚才几位老总提到成本的控制,怎么能够把这个钱放在刀刃上,这涉及到第二个原则,要统筹兼顾,保障重点系统。这和国家保护相关的信息一致。


  我们曾经在国际上帮国内很多保险公司做风险管理流程,安全方案设计的时候也涉及到很多这方面的案例。风险管理涉及到几方面因素,一是资产,核心系统在哪儿,二是威胁,这次金融危机是在哪些方面存在威胁,我们一定要判断出来,对我们本地系统有没有影响,再有就是我们本身系统的弱点,各方面整合控制的话,能达到非常好的风险管控的目的。


  主持人(孙定——《计算机世界》报社总编辑):下面有请F5公司的杨总进行介绍。


  杨明非(F5公司北方区技术经理):F5是一家美国公司,照理说我们受影响的是美国,因为我们大部分客户是金融行业和银行行业,但F5去年、前年还保持稳定的增长,并没有受金融危机的影响。以我们股票为例,现在股票的价格已经超过经济危机发生之前,我们去年5、6月份的价格,整个市场对F5的信息在逐步增长。


  这是什么原因呢?F5运用的概念是统一应用交付,它对金融、保险、银行有最关心的两点:


  第一,应用交付网络,从IT架构层面上,它并不在于我们传统二三层的交换或者服务器,而是从安全、快速、高可靠三个方面集中以产品来体现。对于很多金融企业来说,F5能够帮助他们形成动态增长的架构,包括刚才介绍的云计算。F5在云计算里有大量的应用,我们可以去实践数据中心的动态变化,随着根据需要增长,我们来提供不同的功能和性能,这是F5对金融企业来说最关心的一点,因为这样科技节省成本。


  第二,F5产品的应用在很多时候是帮这些企业省钱,看上去我们是卖的设备,还是逃不出我们是设备生产厂商,但在卖设备的同时,我们还帮很多企业节省在其他很多方面的费用,比如说购买服务器的费用,购买存储的费用,包括应用交付概念也引入到存储,特别是我们对文件存储方面的概念。后面我再跟大家做更多的分享。


  主持人(孙定——《计算机世界》报社总编辑):感谢杨总,我们的时间已经到了,对话环节来讲,意犹未尽,很多问题还没有展开有要结束了,非常遗憾。这样,作为一个结束,我们再稍微用一点时间。刚才各位都提到,一要开源,二要节流。现在对IT企业来讲要把钱花在刀刃上,在金融危机大环境下,有钱的也不敢花钱,更不要说没有钱的。开支压缩,开支紧缩或者追求同样金钱争取更多效益是从上到下,以及形成整个社会的氛围,现在不是大把花钱、爽快花钱的时候,在金融危机的时候,把钱花在到尘上,这个事情其实并不容易做到。请问各位嘉宾,如何把钱花在刀刃上,这里的原则是什么?怎么把握这个原则?请各位老总根据自己的实际工作说出您的观点。


  罗威(SAS中国区市场总监):我就抛砖引玉,我们认为IT部门是企业战略资产部门的数据拥有地,IT部门完全可以把数据与业务结合得更紧,更进一步,不是节省成本,而是通过数据分析,驱动业务,把IT成本中心转化为利润中心。


  杨明非(F5公司北方区技术经理):主要是几点:适度安全,统筹兼顾,突出重点,数据的集中带来风险的集中,我们要把安全保障目前放在最需要我们保护的地方。


  许振辉(中国人民人寿信息技术部总经理):我们感觉压力来自系统建设步伐上,感觉成本要控制好的话,IT经常会碰到的一个矛盾是需求来自项目,由众多需求提出,我们再归纳建立我们的系统,这样会带来很多重复的投入,或者说会走弯路。我们的想法是,在IT建设上,我们更主要的是上网,形成一个更好的体系。避免一些弯路或者重复的投入。


  赵爱忠(中银保险信息技术部副总经理):可能IT投入里很大一部分是软件投入,而软件投入是需求驱动的,节省开支也需求肯定要做,但要避免需求分红出现问题而做返工,一个需求反过来带过去去做,这样的成本花费是最大的。


  舒南燕(大地财险保险信息技术部副总经理):IT投入阶段有两个极端要避免,完全从业务考虑,或者完全从IT考虑,综合IT和业务收益平衡点最高值是我们IT投入的一个方向。


  裴兆旭(正德人寿CIO):我们公司有一个口号叫成本最小化,效益最大化,其实控制成本是不能单纯从技术角度或者价格角度考虑的,一定要从业务效益上去考虑,要从效益高度管理投入。需求是业务部门出来的,他的需要不见得是效益的需要,所以钱要花好,否则很多钱会花的冤枉。


  郑林(McAfee中国区技术总监):IT业本身是服务业务的,IT和业务部门共同构建动态、可扩展的数据中心的架构,通过IVR计算,真正把资金、钱能节省下来,同时能保证一个高可扩展、安全、快速的IT环境。


  主持人(孙定——《计算机世界》报社总编辑):今天我们的对话环节只能到这里了,通过各位老总的精彩观点和谈话,使我能够明确地感觉到,在进危机大环境下,我们整个保险行业的系统会走向更加坚实、基础更加牢固,更加扎实,浮华的东西,泡沫的东西会更加少,内核会更加坚硬,IT系统会更加健康。健康的IT系统必然使保险公司的业务更加健康,更加强劲,我们看到保险企业流程在优化,都属于练内功的过程,企业就变得更坚实,变得更厚以后就会厚积勃发,为后来的发展会打下很好的基础。难是难一点,但这是在成长当中必须要承受和经过的。感谢各位老总,感谢大家!今天的对话环节就到这里,谢谢大家!


  主持人(陈宇飞):感谢各位嘉宾的精彩对话,让我们对保险业信息化当前所面临的形势以及企业对策有了更清晰的认识,让我们再次用热烈的掌声送给对话嘉宾们。各位嘉宾,上午的大会就告一段落了,感谢各位的莅临,下午的会议是13:30,希望您不要错过下午大会的精彩内容,下午见!


  (上午会议结束)


  主持人(陈宇飞):各位领导,各位嘉宾,大家下午好!感谢各位准时参加中国保险IT应用高峰论坛下午的会议,保险公司对于数据的长期保存有着很高的要求,大到可以到业内领先的恢复软件提供商,可进行连续数据复制,还可以确保应用程序的可用性,保护系统的安全,下面我们有请Double—Take亚太区经理James Forbes先生和Double—Take中国区经理胡军擎先生为大家做演讲,他们演讲的主题是“业务连续性解决方案”。有请两位!


  James Forbes(Double—Take亚太区经理):大家好!今天下午Double—Take是这样安排的,我首先介绍一下这个行业和Double—Take是做什么的,以及跟大家分享一下我们的解决方案以及成功的案例。


  坦白讲,我们是同行,因为我们也是做保险的,只是你们是人寿保险、财产保险,我们做的是数据的保险。Double—Take是一家美国公司,过去已经有18年的历史,我们专注在Linux、Unix技术开发和技术拓展,我们主要致力于主机技术领域,现在包括惠普、戴尔、IBM、微软等行业内优秀公司都是我们和的合作伙伴、OEM和代理,包括中科软也是我们全国的总代。大家所见到的这些行业用户,就是Double—Take在保险行业的用户,保险行业也是我们最重要的一个行业。我相信这上面很多名字大家都很熟悉,是我们同一个行业的用户。目前我们有超过600多个行业用户在全球使用Double—Take提供的解决方案。自从Double—Take 2008年进入中国市场以来,做了很多客户,包括上海证券交易中心、地中海船务公司等都在使用我们的解决方案。


  Double—Take主要用在Linux、Unix平台的关键保护和数据保护,包括Windows、Oracle、Windows,而且根据萨班斯法案等提供数据安全保护以及信息安全的要求,对我们客户提供服务。目前我们的行业面临的挑战主要是几点:


  一是数据在不停地增长,数据重要性并没有因为金融危机而降低,反而越来越重要,数据增长对数据管理的苛刻要求会导致我们IT费用增长,怎么样减少这个费用,提升IT工作效率是我们面对的最大挑战,这也是Double—Take所专注的领域。目前80%的公司通过用电子邮件作为法律的成唐政工,如何对电子邮件数据保护也成为非常重要的发展,中国的萨班斯法案今年7月会正式颁行,这对数据保护提出了更高的要求。接下来我来介绍具体的解决方案。下面是我们如何保护我们客户的数据,恢复我们的系统,简化和提升我们对桌面和服务器的具体管理的解决方案。


  在开始之前我提一个简单的问题,U盘里有很多的数据,包括三个月免费数据试用。请问Double—Take是哪个国家的公司?


  答:美国。


  胡军擎(Double—Take中国区经理):第二个问题,Double—Take所从事的行业是哪个行业?


  答:数据保护保险。


  胡军擎(Double—Take中国区经理):对,我们所从事的行业是“保险”行业。接下来介绍我们的主题,IT行业我们属于数据保护,数据备份,数据容灾领域。RPO是指能恢复多长时间的数据,RTO是指能花多长时间能恢复数据。RPO和RTO两个时间加起来是停机时间,这是过去使用磁带库备份所能做到的程度。Double—Take改进和恢复数据的效率是怎样的呢?三点发生故障,我们系统能帮你保护到之前1分或者1秒的数据,因为有容灾接管使用,所以你可以很快可以将应用放在新的服务器上,停机时间从一天或者几个小时的时间转为分钟或者秒的时间。


  谈到数据容灾的保护就谈到几个方面:实时异步复制、高可用的切换,系统状态的实时保护。大家都有重状我们笔记本电脑的经历,我们恢复自己的软件需要很长的时间,Double—Take能在10分钟、20分钟之内完成整个系统应用数据的恢复。从技术的角度来说,我们的业务是基于主机的高可用性的解决方案。可以不用等远程应答。可以在服务器点之间提供复制和切换Windows/Linux的任何应用、数据以及系统。我们的产品包括Double—Take容灾、备份、迁移和管理。管理是指工作站或者服务器无盘管理或者远程系统管理等等。


  从具体的解决方案角度来说可以提到几个层次,首先是容灾,就是快速的切换,应用层的切换和监管,其次是可以提供实时的备份,相对过去时间点的备份,这个备份是实时的,是没有时间点停滞的备份。目前大家谈到很多虚拟机的概念,也日趋流行,如何把目前的物理环境切换到虚拟机,把物理机向虚拟机迁移。再由于我们如何做灵活管理IT作业,我们有成百上千机器,每台安装都很费时费力,我们可以帮你做不需要每台机器安装,直接部署每台机器安装系统。


  (图)客户端对左边机器访问,一旦出现故障,就会把信号切换到容灾状,一旦服务器复制成功之后就可以恢复过来,可以在两个服务器同城或者异地的城市、不同的州,甚至不同的国家。


  从解决方案角度来讲可以分为几个点:


  1、Double—Take解决方案可以保证我们用户在最短的时间内保证业务连续:


  2、支持本地或者异地的高可用性。


  3、支持硬件平台或者虚拟机,或者虚拟机和硬件的跨平台。


  4、自己做完整的设置做高可用性的解决方案。


  5、系统性的操作系统的保护,整个Windows OS怎么保护,还有怎么提供广域网等等这种机群。Double—Take也是全球第一家支持在虚拟机上使用高可用机群的软件公司。


  第二个解决方案是实时的备份,从远程到Office,如何把Office数据集中到一个点再进行备份,这也是我们一个实时的解决方案。示意图如下,左边的服务器有邮件服务器,Linux数据服务器,其中复制到一台服务器上,这是一个实时的过程,任何变化会在任何时间点上全部拷贝过来,同时我再根据时间根进行数据实时保护,它能在任意一点进行数据恢复,同时可以做远程灾备。我们可以在一台物理机上切换到虚拟机上,也可以从XP切换到Windows 98上,在这上面我们可以进行存储中心的转移等一系列解决方案的应用。


  第三个解决方案,适合于很多台服务器或者平台的管理,比如有几百台服务器,Windows现在有很多的Pash,过段时间就生出一个Pash,几百台机器同时出现Pash,这是非常累人的工作。客户端午怎么样保护客户的安全性?客户人员操作计算机的时候有可能会带来病毒等一系列因素。Double—Take Flex解决方案如何完成最精确的管理。


  我们把服务器称为映像及需要的配置是Double—Take Flex而管理的服务器和一台iSCSI存储器,我们启动映像做出映像出来,之后让服务器进行启动,让成百上千服务器通过统一映像启动同一个服务器及部署就变得非常简单,可以把数据存储在管理服务器上,然后启动部署。而且不需要启动硬盘,任何机器坏了就可以马上来实施及应用。应用也非常灵活,比如服务器在使用的时候需要访问这台服务管理器,而启动访问的敬香,来把整个过程启动。


  我们有寿险组和财险组,不同的行业有不同的Image,每个人启动不同的映像需要启动不同的客户,整个桌面变得异常简单。


  接下来三分钟时间我会介绍具体的案例,Double—Take目前提供哪四个方案?Double—Take自从2008年进入中国,已经做了十家客户,每家客户都做实时容灾,因为Double—Take就做实时容灾和管理的软件。左边是邮件服务器,右边是同城异地的容灾服务器,这个用户的做法相当于当这个生产服务器出现损坏的时候,对它的访问都会切换到同城异地服务器,从而业务的连续性。


  另外是数据库服务器,当数据库服务器出现故障的时候也由容灾服务器接管应用,它不需要任何网络架构的变更,只要符合网络架构就可以做保险功能。这是证券公司一个案例,这是Linux、Unix的远程容灾,从深圳到北京,有Linux服务器也有Unix服务器,当服务器出现鼓掌,都可以切换到北京的容灾服务器,以此实现业务的连续性。一般情况,公司允许丢失10分钟的数据,但要保证30分钟内把数据恢复,这是在广域网和带宽的要求情况之下,这个使用特别有帮助。


  我们是提供保险的,我相信大家都在做人身保险。我们为您的数据提供保险,你们有什么样的问题?


  提问:30分钟之内恢复数据的话,这怎么样实现?


  胡军擎(Double—Take中国区经理):30分钟之内切换到异地。


  提问:切换之后,等服务器修理好之后还能不能切换过来?


  胡军擎(Double—Take中国区经理):可以的,没有问题,我们外面有展台,大家可以随时来咨询。


  主持人(陈宇飞):感谢James先生和胡军擎先生。下面有请Blue Coat大中国区产品市场经理申强,他演讲的主题是加速企业核心业务,提高用户应用体验。有请申强。


  申强(Blue Coat大中国区产品市场经理):各位保险行业的领导、保险专家大家下午好!我是Blue Coat大中国区产品经理,我叫申强,下面我用30分钟时间,介绍Blue Coat如何用自己的解决方案帮助保险行业的用户如何加速企业核心业务,提高用户应用体验。今天中午吃饭,大家说了,今天来的厂商很有趣,有卖帽子的,有卖Coat的。


  去年Blue Coat营业收入4.5亿美金,全球财富500强中间已经有60多家是我们的客户。之所以能在行业中间取得这样的成绩,得到客户的认可。Blue Coat解决方案能够帮助企业安全地、可控地使用互联网,无论用户受到互联网木马、病毒的威胁,我们可以帮助用户控制上网行为,包括上网的时候,帮助企业做用户上网整个过程的审计和流程,符合国家和相关行业的各种内审的标准。此外,Blue Coat另外一个优势,大家可以旱稻,包括IDC、Gartner、都给予我们在网络优化和应用优化给予好的评价。在保险行业,有很多保险业务人员,通过远程,通过互联网进入我们的榜单系统等等应用,我们都可以给它提供全面的加速解决方案,因此,它也被行业内大家认为提供全面应用加速和整体TCO应用成本最低的加速厂商。


  全球90%的金融机构都是Blue Coat用户,亚太地区超过300家金融机构是Blue Coat用户,亚太地区35家保险公司使用Blue Coat解决方案,在这里我们特别希望能把金融行业的经验和案例与大家分享,可以在金融危机情况下帮助大家改善IT系统,提升企业的生产力,降低IT的运营成本。Blue Coat去年营业收入达到了4.5亿美金,在今年即使金融危机影响下,我们的营业收入也在稳步增长,这和今年IT建设主旋律密不可分。今年受影响比较大的是网络基础设施和基础建设的设备厂商,但我们提供的是加速和安全,这正契合了2009年IT整个建设优化的主旋律。这里我们应用了一个IDC的报告。2009年,企业在进行IT建设的时候,大家从建设目的最重要开始排序下来是帮助企业节约成本,改善业务流程,提高生产力,降低复杂,这些都是Blue Coat可以帮助一个企业可以实现的目标。我们也和国内国外保险行业的专家,包括CIO、CEO进行探讨。


  我们在三个点需要


  1、确保核心应用性能。


  2、今天在国内大部分行业,尤其保险行业都开始使用视频会议,网上教学等实时多媒体的应用,通过这种方式一系列能极大降低企业的成本,通过网上教学也可以适应保险行业的特点,使业务人员提供产品信息,为用户提供最好的服务。今年IT建设很重要的地方是帮助企业降低整体运营成本。


  很多企业需要加快核心业务,包括保险行业需要加快保险行业运行系统效益,很多用户面临着问题是什么,在某一个时刻,系统到底是怎样的,大家往往缺乏有效的手段掌握这些信息,所以,很多人把这个问题归咎于,既然网络游问题,就扩充我们的网络,改善我们的网络,但2009年IT已经由一个传统的不断扩容,增加基础设施变成优化,这里Blue Coat提出一个概念,如果你希望改善你的应用,希望去提升你的系统性能,第一件事情就是你要知道,现在网络中间有没有问题,如果有问题,问题出在哪里。


  在这个基础之上,为你的系统、网络增加智能性,通过这种方式使你有有效的手段定位和解决这个问题。在这里请大家看一下,如果作为一个传统的网络一般是解决连接性的问题,传统的网络其实不具备智能性。这种情况下,Blue Coat作为一个所谓应用交互网络的领导厂商,全部的专注点在网络的4—7层,我们更关注如何使你的基础网络如何更好地理解你的应用,支持你的应用,把你的应用用得更好,更快,更安全。这是Blue Coat所围绕的整个产品和解决方案的主题。


  在这个基础架构之上我们为网络增加可见性,使IT运维人能看到网络中间所发生的事情,使用户不仅可以定性地知道应用使用得慢,也可以知道应用使用状况,可以提供应用策略能力,使你有效地调整网络,为应用服务,通过加速和优化使应用性能得到提升。最后我们还可以帮助一个企业去预防和快速地恢复企业网络中间存在的各种问题,一个保险行业的主题关注的性能优化的点在哪里?一个典型的保险行业的企业中间,一般会有总部、数据中心,其中运行着和我们保险业务相关的各种业务系统,用户会分布在很多分支机构,通过网络访问数据库的数据。大量业务人员通过互联网访问各种保险业务系统。很多保险公司也为个人客户提供了很多网上统保和网上保险等服务。当用户应用流量通过广域网、业务员、最终用户访问你应用的时候,往往通过互联网、广域网的网络拥塞,或者中间的时延、丢包出现延迟问题。网上有很多TCP80,看到TCP80就意味着网上有人浏览,有人上网,可能您今天的TCP80是企业核心应用的Web Service,也可能是你的员工在上网浏览,或者做Web迅雷下载,也可能是某一个员工在网上看土豆视频,或者网上蠕虫病毒在传染的时候都使用TCP80,很多流量在TCP80,但对业务没有任何的影响,而且你只看到了这些业务中间的流量,可能您的核心业务,保单系统,用户使用的时候,每一次下单的延时是多少,到底中间使用手段是正常还是不正常,传统易于网络层的解决方案是不可能给你答案的。


  Blue Coat推出了超7层可见概念。我们一层层来看,三层有流量,四层有端口,但对企业远远不够。Blue Coat首先为用户提供的是基层的可见性,我们不仅仅看到端口,分析每一个流量的特征和行为,使您真切地知道,在您的广域网、互联网出口商,TCP80是Web Total,还是与业务相关的系统,还是有人做P2P下载,可以看出端口是网络下载还是视频会议。通过它可以看出每次下单的速度,Blue Coat解决方案可以深入到你的业务系统状态,这正是基础。Blue Coat有独特的业务及分层能力,如果你不熟悉这个系统,有一个业务、保单下单系统,在过程中,每下一个单,每一次交易可能需要10秒的时间,通过这个系统你可以清晰地知道,这个10秒时间多少是为网络产生的,多少是为服务器产生的,通过这些可以帮您准确定位到各种网络运行中的状况,如果有问题,可以准确地把它定位出来,并且解决它。


  当然谈到可见,可见更好的目的是优化和控制,Blue Coat提供了一系列的所谓智能控制手段。在各位很多都是技术方面的专家,举一个小例子,网上谈到很多的应用,有与保险应用相关的业务,也有OA的应用,上网的应用,都在争抢我们的网络,大家可以用QS上控制,QS上软件有,硬件也有,我们怎么办呢?我们有两兆链路,这时候有10兆的数据发送,我们可以把速度控制成两兆,其实你把所有的流量排队,多余的全部丢弃掉,使网上丢包重传效率的下降。Blue Coat可以涉及到每个发送者手中,可以根据发送者每个优先级别和速度发送数据,这样可以确保在你的系统中没有丢包、重传、阻塞和排队,应用可以流量使用,使企业内部用户可以良好地控制,即使通过互联网,内部人员访问系统也可以控制每个人进项速度。


  现在很多保险用户会使用会议视频系统,中间会议视频和其它视频争抢贷款,会导致视频使用质量的下降,我们从优化、部署、运行、监控,我们给您提供一整套视频会议的优化解决方案。视频会议是动态的解决方案。大家知道,在网上不是每一个时刻都在开会,可能每周只有固定的一两个时间开会,这个时候我听到一个很有趣的故事,保险行业一个IT经理告诉我说,每周一老总开会的时候都会告诉员工,这时候大家不要上网,或者在路由器上调整QS的策略,来保证这个时刻其它应用缩减,老总上网的时候能很好。这是动态智能系统,它会自动检测,如果它发现你的系统上出现一路视频会议,会提供一路会议所需要的带宽,检测到两路移动会议,就会进行分配,当会议结束以后,会把管理策略恢复到不需要给它预留带宽,而使其它系统得到充分的保障。这个过程中我们有智能的报警能力,如果你的视频会议质量下降了,或者今天下单时间延长了,它会自动地发出报警,使您优先于用户打来投诉电话之前就采取相应的措施,通过这种方式先于用户去解决所有的问题。通过这样的方式使企业核心应用系统得到充分的保障。


  此外,Blue Coat解决方案还可以帮助企业IT部门大幅度降低IT维护成本,刚才我们谈到有时是的监控能力,预测网络中潜在的鼓掌,可能存在的问题,未卜先知地去预防这些事情。此外,这些策略的控制全部都是动态的或者自动化地适应网络。一个企业可能有保单系统,视频会议。


  这里举一个简单的例子,如果你有16道的广域网专线,如果我们发现在您的系统中现在还没有开始会议的时候,给保单系统保留10兆的承诺带宽,一旦他发现系统中出现视频会议,但视频会议小于5兆的时候,就会把保单数据降到5兆,优先保证视频会议,当视频会议达到10兆的时候,会自动阻断其它非核心应用,保障保单和视频会议两个系统,过程是完全自动检测,自动实施的,使你的应用运行得很好,不增加IT成本。


  我们系统还有超过20种的分析报表,当您系统中的应用或网络出现任何非正常状况的时候,我们可以帮助您分析问题,定位问题并解决问题。通过上述综合解决方案的应用,可以帮助保险行业用户保障核心保险业务的性能,承诺视频会议,网上教学、系统使用质量,而且整个过程全部是自动化完成的,我们可以帮助企业降低成本,可以把企业管控权交回给网络主管,使你掌控网络,把应用进行到最好。在我们资料中有一个相关的调查表,也欢迎大家把调查表交到展台,领取一份小礼品,我们的技术专家也在展台上,也请大家和我们的技术专家展开探讨。谢谢大家!


  主持人(陈宇飞):感谢申强先生精彩演讲,通过Blue Coat的解决方案,保险行业用户可以优化企业的IT系统,为员工高性能、安全的保险行业应用。


  面对金融危机的挑战,保险公司需要有效利用数据资源找到优质客户,洞察并满足他们的需求,这正是SAS公司的长项,作为商业软件零售和服务的领导者,SAS软件方案已经在全球有超过4万5千家公司的应用,今天我们请到SAS中国区市场总监罗威先生给我们演讲“智能管理客户信息”,有请罗威先生!


  罗威(SAS中国区市场总监):非常感谢今天市场会议的主办者中科软科技股份有限公司和《计算机世界》,使我能有机会在这里跟CIO和各个企业高管分享一下SAS作为全球最大的统计分析和平台、软件服务提供商,对现在的经济条件下如何对保险行业用户进行筛选,获得更大的盈利。


  国内保险业背景和挑战。包括“十五”期间和“十一五”规划中对信息化发展的重点项目,但实际上现在市场竞争越来越激烈,体现在很多点上,比如保险公司越来越多,客户的选择也月来多多,客户也越来越聪明,信息部对称的条件也越来越多地被消除,所以带来了我们市场竞争的白热化。而在市场竞争白热化越来越激烈的情况下,很多企业都在说,像我们上午做专题讨论的时候都在谈,我们要有两个动作,一是开源,一是节流。而开源更主要的是通过在产品化非常严重的今天如何区别化和对待客户来实现。


  我们很多企业都在说,迫切需要建立以客户为中心的运营模式,所有的行动都要以客户为中心。但严格来讲,大家仔细想一想,以客户为中心,跟企业所有的组织架构是完全相不符合的。在工业经济化时代讲的更多的是产品的大规模生产带来的规模经济效益,以及产品该如何去做促销,把这些信息更好地传递给用户,因此所有的行为都是围绕着“产品”。所以,造成企业所有架构,所有的考核机制都是以产品,以事业部为垂直架构的。摆在我们企业面前,今天最大的管理上的挑战就是如何以产品为中心架构的企业中建立以客户为中心的运营模式,这对我们所有的在座高管都是文化、制度上以及管理上的挑战。


  今天如果建立以客户为中心的运营战略会碰到哪些问题?市场竞争发展到现在,市场上有三个竞争环境发生了显著的转变,一是市场竞争越来越激烈,同时市场竞争手段越来越复杂,这体现在我们在做保险业务的时候,可能很简单,通过保险业务人员的代理直接接触到我们用户就可以了,现在网上的渠道出现了,同时银行业作为代理网点,而且我们将会有越来越多,不同的渠道去面对我们的用户。在目前多种产品,与多种渠道相互组合的情况下,如何选择最合适的渠道,成功性最高的渠道就成为很多企业是不是产品同质化的今天在与客户建立起关系型营销的关键,也是企业能否真正建立起强大的,可以盈利的客户群关键。


  第二个转变,我们看到,评估、考核以及管理方式的改变。今天早上我们在论坛的时候也提到了,有些CIO可能会认为,我们现在的压力越来越大了,因为我们越来越讲投资回报率了,老板对我们IT的期望率越来越高了,今天我给投了100万,能不能给我赚回200万、300万甚至更多。以前大家建数据库系统的时候没有那么大的压力,那时候有系统的需要,必须要上数据库系统。今天高管在上系统的时候压力会很多,CEO会问对我企业未来市场价值会有什么样的影响,而一个好消息是目前的IT技术、管理技术已经能够让大家更多地去做一些量化的指标来良好所有的IT系统,和业务真正的直接投资回报率。比如市场营销优化技术,能够非常简单,非常直观地提高您整个业务的回报率。它也是一个很大的转变。


  第三个转变,客户的控制性越来越高,在今天不是企业打一个产品广告,产品又可以卖得好,现在客户越来越注重口口相传,越来越注重网络社区,人际关系的影响。目前和客户的关系,成为当前管理型营销,尤其保险企业非常重要的一方面。刚才提到的几个重要的变化,传统的4P运营理论已经不适合现今激烈的竞争了。


  传统的4P理论:产品、价格、渠道、促销都是围绕渠道为中心的,什么样的产品什么时候做什么样的促销,而今天企业管理理论中已经开始提出了围绕客户为中心的3I,就是以客户为中心的3I理论,对客户更深入的洞察,跟客户进行更深入的互动,以及不断地跟客户沟通过程中不断进行提升。3I理论和4P理论并不矛盾,因为4P理论是比较战术的理论,而3I是真正能够帮助企业在以产品为组织架构的企业中建立起以客户为中心的运营策略,同时针对每个不一样的客户实行对每个客户实行不一样的4P战略。所以,3I可能更高层次,而4P更加个人化和战术层面。


  第一个I,对客户的洞察。非常清楚地工作,对客户进行观察。客户可能来自于合作伙伴,可能来自于数据库系统,但企业所有的IT系统都是以不断的业务为架构,不断地慢慢组建起来的。因此,它是一种垂直的架构,这种垂直的架构不能给各位360的角度观察客户的能力,更严重的是,没有任何一个传统系统能给各位通过不断的,非常强大的数据分析功能,给日常运营决策提供信息决策的支持。所以,管理用户数据不仅仅意味着数据集成,可能更多地会应用到数据,包括数据联合,360度多视角看数据的能力。当你有了非常完善的客户数据之后,会发现可以开始根据科学方法预测用户的模式。


  传统技术,像报表技术,Olaf技术,多维展现,都不能称之为主动分析技术。我们作为国内30年数据分析的领导厂商,我们把SAS分为七个不同层次的能力,除了Olaf数据展现,以及现在非常流行的红绿灯、驾驶舱的技术展现之外,在上层技术,建模,统计数据的预测以及企业数据优化,都是可以和企业主动支撑的高级分析技术,而这些技术不仅能够告诉您现在的盈利从哪儿来?还可以告诉你未来的盈利在哪儿?比如用户购买行为,用户渠道迁移行为,用户渠道倾向都可以告诉你。当你知道用户行为模式预测之后,会发现你有第三个级别的能力,即用户的特征细化与细分。也许你会发现,现在企业能做到这些事情,把客户子俩拿出来,活跃程度、可能购买性给筛选出来,但这并不是按产品和促销做客户细分,而且从整个企业层面您要细分您的用户,就是从企业层面来讲,哪些用户有着高的利润,同时有着高的成长空间,可能企业的应用战略就是投资。哪些用户对企业是低的利润、低的成长空间你可能会采取完全相反的策略,比如主动用户流失策略。更深入的用户洞察给您带来的是360度对用户的了解。


  分析型的CRM。很多保险企业几年前投资了大量的钱在CRM上,几年前叫操作型的客户管理关系系统,那是更多记录下来您与客户的交互,或者被动、简单地提示您在什么时候该做什么样的动作,但无法带给你客户未来的模式是怎样的,您作为企业的CIO来讲,您掌握企业未来所有的信息,客户应该怎么样保持,怎么样增长,所有这些答案只有我们现在,像业界出现的分析型的CRM能够提供给大家。如果您认为用户信息是您企业最宝贵的战略资产的话,就应该用一种战略资产的管理方式和高度对待它。


  现在在国外有一些大的企业已经开始出现首席客户官的角色,也就是说,有人在从企业高度的角度去分析整个客户构成、客户流失和保持情况。刚才我们提到了第一个,客户的洞察,非常简单。所有这些行为不能转变为公司的盈利,如果你不通过第二阶段的客户的互动来完成的话。您对客户已经有细分和战略的时候,你会发现你可以跟客户做一对一,完全不同的营销战略和营销动作。这时候企业已经开始慢慢形成了差异化对待的营销方式,你不是对一群用户,而是对一个用户,同时新的营销准备方案,比如基于事件的营销,企业决策的解决方案,可以做到的是,您可能今天在同时做5—6个促销活动,但在未来可以同时做100个甚至1000个促销活动。因为现在已经有自动化营销的技术,可以帮助您设置系统内所有营销触发器,每天不断帮您率选出最有可能的用户,同时筛选条件是根据用户行为来设置的,不是根据用户三个月、三年以前的行为,而是根据他3分钟以前的行为来设定,这个客户在这一阶段,你联系他的成功率和销售率是最高的。


  实时决策也是很新的热点,它解决的企业问题是,企业在做内呼这种呼叫的时候,很难有统一能力人员去给客户推荐合适的产品。但通过一整套实时决策的系统,整个分析系统能像您所有前台人员,操作人员推荐出最符合客户关系,同时严密性最大的产品。


  第三,持续提审的绩效是第三个I(Improve),做了所有客户洞察、互动之后需要给管理岑提供报告,我系统投资所有这些是否能给公司带来了价值,是否提升了业务,换句话说是我们上午提到了非常关键的,我这个钱是不是用到了刀刃上。现在我们有很多记分卡,包括优化营销投资的方案。在营销投资里广告只是很小的一部分,其实还包括很多,包括销售资源,销售渠道都是营销很重要的资源,这些资源能不能最大化,优化配置,不断调整,提升系统的绩效,以及您这个绩效给公司真正带来业务价值的提升,使用到我们的追踪技术可以完全向大家展现出来。


  这里很重要的一点是整个结构要呈现闭环,所谓闭环就是你要不断地跟客户沟通过程中加强学习,这种学习过程中,你会发现以后你不会再头疼说是,我下一个新产品应该是什么,或者企业下一个市场在哪儿。因为你的客户会告诉你。


  举一个例子,现在很多企业提到CRM系统,我们都记录了客户的投诉,记录了跟客户互动的过程,很多公司会通过语音把这些技术转化为文本文件,但企业很少开始对文本数据做文本挖掘的工作。如果你简单地用非常初级的文本挖掘工作,会发现,您可以将很多热点问题自动地挖掘出来,很多客户关心的问题也自动挖掘出来,甚至可以识别出关心哪些问题的用户风险性最高,关心哪些问题的用户购买另外一个产品的可能性更大。当你做到了这一点的时候会发现,不是您在寻找市场,而是市场会自动地分析出来,说下一个市场在哪里。


  刚才我们提到了整个数据管理、用户模型、用户更深的洞察,用户的刻画与细分以及发展到后面的与客户一对一互动的策略以及到平台优化,最重要的是在整个过程中,把客户的行为不断输入到用户管理之中,这样整个系统形成一个闭环。当您开始发现整个企业形成一个闭环的时候,会发现企业开始建立起了以客户为中心的运营策略。而这个运营策略是以IT信息技术驱动起来的,将会为企业带来非常大的价值的提升。


  可能很多在座的高管会说这个都是很好,但这个方案是不是非常复杂?确实是,因为这个方案刚才提到很多新的概念,也有很多新的模块,比如行为的预测,风险控制等等,这些模块都有,但最主要的是你要找到SAS的解决方案,我们有风险,市场营销,预测、外部行为实时预测等等。但更主要的是你需要找到合作伙伴,与您一起,从您最需要的一点一滴开始,构建整个闭路。因为罗马并不是一天能建成的。同时需要合作伙伴与您共担风险的模式,与您共同建立以客户为中心的模式。在座的各位如果有兴趣可以和SAS进行交流,我们不仅可以帮大家交流,也可以控制风险,进行节流。


  SAS是全球最大的,没有上市的私人软件企业,全球销售额超过20亿美金,全球超过3000家金融机构都有应用,国内在座各位很多也都是我们的老用户。我们在给保险行业提供大的解决方案,包括风险,客户智能,运营效率,以及财务智能,SAS都有很完善的解决方案。


  后面非常简单地给大家举一个例子,就是市场的优化,大家看到了,我们公司假设有9个用户,9个用户有3个促销,而这3个促销对每个用户都有不同的期望回报值,在正常情况下,企业用的是按每个促销选择最高回报值的用户。按这个模式我们选择出三组,对企业整体回报打分值是655,可能你会得到665万的回报。另外是渥堆用户的选择,对哪个用户回报值最高的进行选择。这个用户最高值达到715万,但通过我们横纵向组合之后,可以达到利润最高点745万。这是最新的,可以用到的优化技术,优化投资。当大家做到了开始,不断地以客户为中心,在不同的时间,不同的渠道把产品介绍给不同的客户的时候,企业就进入了关系型的营销而不是交易型的营销,你有可能会发现自己成为企业的首席客户官。我今天给大家的分享就到这里,谢谢大家!


  主持人(陈宇飞):感谢罗威先生将SAS的丰富经验和前进的理念带给我们,也让我们看到了金融危机下,保险企业挖掘客户潜力的可能。对于保险企业来说,数据很重要,但如何利用庞大的数据资源,如何解决数据质量这个最基本的问题呢?下面有请Informatica中国区技术总监姜炜先生,为我们带来掌控数据质量,破解“危”“机”之道的演讲。有请姜炜先生!


  姜炜(Informatica为中国区技术总监):大家好!今天我跟大家探讨数据质量的话题。对很多保险公司来说,数据是很头疼的问题,包括我去拜访很多保险行业CIO层面的人物,他们对于应用很重视,但对基层数据整体规划建设也是一个很重点的位置。但每个企业都未必会能很好地掌控这种数据质量。通过数据或者报表能看到关于企业的一些问题,我把Informatica向大家介绍一下,


  Informatica是93年成立,95年在纳斯达克上市,是家美国公司,我们一年做了150多个项目,行业内还是很优秀的,我们把国外包括中国有关数据质量的问题跟大家做一个介绍。我不会讲理论的东西,会拿客户实际按理说客户数据会对业务带来什么样的影响,会带来什么样的机遇。


  Informatica参与了很多行业的项目建设。我接触的保险行业ING是一家规划得很不错的保险公司,他是以统一客户视图为主导思想的数据规划。相对来说,目前金融行业有美国次贷危机产生的金融危机、经济危机。很多银行业在做巴塞尔协议2的应用,Informatica有对巴塞尔协议2的底层数据的参与。


  保险行业来讲,现在竞争很激烈,很残酷,包括中国所有的银行机构,保险企业都面临国际化的冲击或竞争。企业管理流程的改造,包括底层信息的IT优化和改造,也是非常重点的要素。今天一个大的主题,管控风险对银监会、保监会来讲,会对所有企业,包括银行、保险公司出台一些法规进行制约。巴塞尔协议2三根支柱的要求,保险行业的信息披露,包括偿付能力,资产负债能力的信息披露,也在愈发严格。从等等这些迹象表明,这些应用或者底层的支撑是一种数据的支撑。


  很多人说不就是数据吗?其实数据没那么简单,想把数据做好非常得困难。对于企业来讲,目前为止,大家可以从几个角度去看,我们对当前市场竞争来讲,收入比要增加,成本要缩减,还要符合监管机构的风险管理,包括自身风险危机的管理。对很多长官来说,无论是CEO,还是CFO,还是CIO等等,都要参与不同企业的运营角色当中。这里相对市场长官来说如何提高已有客户交叉销售或者向上销售的能力是他所关心的。对于产品的EVT来说,如何把产品做好组合规划推向市场也是他关心的内容。


  对CIO、CFO如何对上层机构或者监管机构做好报告也是他工作很重要的内容。其实这些运营很多关键环节落到底层是很深的数据支撑。从数据角度来讲,是企业特别是对保险行业来讲,数据就是企业的血脉,相信每个人都会有很深的理解,你对于个人或者企业如何才能把你的血脉很好地保持良性的运转。


  现在很多银行都在做巴塞尔协议2的事情,有些企业也慢慢受这个法规的制约,遵守这个法规。前段时间,我在接触很多中国很多大的银行机构,包括中行等等,他们可以规划几千亿或者几千万去建造它的风险管理平台,他们其实很有钱,可以花得起这个钱,但这个系统平台建设相对没有那么容易。成熟的巴塞尔2的软件已经开发好了,可以部署了。就像大家所认知的蒙牛事件,这里有很好的设备,很好的厂房,为什么流出的牛奶就是有毒的呢?各大银行业在思考,别我买了很好的设备和平台,最后出来的监管报表是受质疑的报表。


  各大银行所主要思考的问题是,如何才能够把这些数据做好管控,最后能做好软件管控平台。通过银行的动作大家可以思考一下,保险行业面对以后的监管、竞争如何提高收益,降低成本,包括管理风险,从数据角度来讲其实应该引起很深的思考。这是目前为止,绝大部分保险公司所进行的数据层面的IT建设的需要,还有很多的提升之处。


  这里涉及到数据完整性。数据完整性就代表了数据质量的提升吗?它只是一个方面而已。依赖性管理,我也有拜访过一些保险公司,数据处理必须先处理A再处理B,不能做到松散的特性,必须有非常复杂的依赖关系。依赖关系越复杂,对数据的流转和应用其实就愈发不利。我们先踏实一点,先把我念到的这些内容先做好,这也是一个很不错的提升,包括中国人寿(601628,股吧)这么大的企业,现在也在做数据平台的规划,数据平台看起来简单,其实有很多要素和特性,如果你能做到的话,那才是一个真正的成功。


  大家可以看一下客户数据应用的问题。对IT和风险管理来说,属性字段是非常重要的,简单的客户表有数据缺失的可能性,也就是数据完整性有问题。再有数据合法性,各个渠道过来的数据是不是符合企业的规范,包括个数据的一致性。不要说客户只是有意向,入了一个季度,你就收他保费,日期字段逻辑关系,包括数据的重复,比如当前有的处理是公司信息,有的是寿险,有的是财险以及家庭地址,如果把数据统一好,数据的关联关系如何把握,包括数据的关联性。还有涉及到数据时效性的应用,大家可以理解为数据质量维,通过这个维来度量企业数据质量的程度。


  很多核心系统是从国外买过来的,也有一些自荐的系统,这些系统码字建设是很重要的系统体现。不合理的数据分布,越是历史悠久的企业,或保险公司数据就越分散,分散的数据和系统分布也需要合理梳理,这也是数据不良方面的体现。IDG做了一个报告,如果能把数据梳理或者把握得很好的话,接近45%的数据类的建设就已经有了45%的把握,相对来说,数据质量占21%,包括语言数据,实时数据,都是我们系统平台所需要建设、考虑的环节。今天就针对于技术层面,数据质量有这么一个专题,下面我给大家做一个实际的金融客户的案例讲解,通过它的数据质量,发现他们潜在的一些危机,或者如何帮助他的业务人员通过数据层面提升它的运营。


  我们对客户推荐的思想是什么呢?可以通过这个平台进行一次性的开发实施,最终帮他发现持续不断的数据问题,你会有一个数据检查员,发现数据的问题,发现数据问题之后可以有一些实施规则和布局,在环节当中提升数据质量,也要把数据质量发送到原系统当中,结合原系统数据质量控制人员,最终修正数据,进而把修正以后的数据再次扭转到平台当中,最终达到你期望的值。这是数据质量所控制的正确的流程。当然,这里很重要的强调一点,虽然有IT优化,但相对来说,你IT优化的程度,包括你需要很多时候结合业务人员角度去看你的数据质量的提升,不是光是IT部门就可以做数据质量的管理,这要有很深的认识。


  这是我们在美国银行做的方法论的介绍。比如一个是车险,一个是财险,还有其它很多营销数据,如果纵向把客户进行梳理,梳理完之后提升到第二阶段,在商业客户单元,假如横向地把财务系统,车险、寿险系统的客户横向地梳理一遍,最后才能很好地完成数据倾斜,包括客户数据,产品数据,财务数据整体的倾斜,并不是你纵向做完以后就已经完成了的。


  这是简单的界面,数据质量案例剖析来讲,这个金融客户对主要客户种类的探查,有23%的客户空置率,如果对客户数据质量分析的话,会是一个不准确的体现。大家都可以看到是空置。关于时间,包括时间格式的正确性,逻辑的正确性,有一定的校验,空置率。我们发现这个客户有2996年的数据,也有1999年的数据,这些数据一看就有问题。这个客户的空置率是11.69%,这对客户来说,什么样的驱动力会导致这样的分析呢?这个企业会有很多系统,码置定义没有任何的关联性,不能做到跨系统关联,如果有组织机构代码,它可以很容易地通过组织机构代码把企业数据关联上,他没有组织机构代码,对数据的关联和应用会差很多。如何把客户进行归类是这家金融企业客户来讲是很重要的内容。


  法人对保险人员管理需要规范,有的人员只有一个字节,有的含爱数字或者字符的,这里填了一些无,这里填了有问号,有横线以及类似于法人有简介的介绍,还有数字,还有工号,这是录入系统一些问题的存在,录入到IT系统建设时,要求IT系统建设要尽快地发现这些数据问题,进而能够通知业务系统采取补救的措施,如果我们能很好地把数据质量进行梳理,对于企业法人这一项能很好地降低工作协调内容,包括提高成本等等这些。


  包括实物价值。你可以针对这个人的值域进行统计,比如一辆捷达车不可能有20万的保额。对车险、财险、寿险客户可以有其它的属性,不同客户系统的SMID发现不同的变化,可以通过电话、地址发现他们的关联属性,Informatica可以通过电话、地址的评分找到高度疑似客户。包括客户界面修正的技术手段,或者数据修正手段,帮助企业改善数据质量,进而通过数据避免一些潜在的危机。Informatica提供给大家的是一个数据管理平台,帮助你很好地规范数据,这个平台很重要的是,数据的规范化,数据的一致新,数据的安全,数据的审计等等,我一直在谈数据,大家也有很多做数据的工作已经在做了,这个数据把数据拿过来,但数据一定是高质量,可被审计,可被说明的数据吗?这是数据平台很重要的特点,是不可忽视的。中国为什么做了好几轮数据仓库,数据中心呢?因为他在先期做的时候少考虑一个数据的完整性,完整性是数据平台非常关键要考虑的。数据的审计,数据的质量各个角度完整地考虑到数据平台,无论做客户仓库,客户分析视图或者巴塞尔2都可以做应用。数据分析说起来简单,做起来复杂。在这里,Informatica把自己的思想理念跟大家沟通,很重要的是希望能与大家形成共识,做数据首先要计划好,执行好,执行的时候要有保障。Informatica在外面有展台,如果大家有时间,可以去外面做更深入的探讨。谢谢大家!


  主持人(陈宇飞):感谢姜炜先生给我们带来了降低成本,满足任意复杂度和数据规模需求的介绍,为保险转危为机提供了思路,接下来是十分钟的茶歇时间,茶歇之后请大家准时回到座位,谢谢!


  (茶歇)


  主持人(陈宇飞):保险业务时刻在变,IT需要跟随业务被动变化吗?答案是否定的,下面我们有请IBM资深技术顾问苏明富先生再演讲,他演讲的主题是“规则管理系统在保险行业的应用”。


  苏明富:大家好!接着由我贵少业务规则的介绍。大家看到ILOG这个标志可能觉得挺奇怪的,因为去年7月份它被IBM收购,所以,这是最后一次以ILOG这个品牌给大家做介绍。业务规则是做什么的呢?是保险有很多业务规定,我们把操作规范写在业务指导力,侧重在业务部门,而不是IT部门,假如是车险的话怎么决定费率。


  保险有大量的业务处理,有大量的规则,保险行业受制于我们组织架构、市场和法律法规内容的影响。因此,我们的问题是,如何应对多变的市场,如何合规。


  我们的系统基本上都采用硬编码的系统,要想实现变化,都要走IT的过程。精算师、业务、策划部门没有很好的工具策划进来,需要很好的产品,适合于什么样的人群,怎么进行定义。业务有一定的隔阂。同时业务规则不好管理,业务规则采用硬编码的话,不好采用硬编码进行管理。对于硬编码的应用,也就是把业务规则固化在硬编码里,适合采用业务规则,需要把原来的硬编码从代码里拿出,提供给业务人员,一个业务人员能够理解的业务规则语言,以及我们写好这些业务规则,举个例子,我们核保或者理赔,理赔里有很多核保的规定或约定,这些内容是我们保险公司、运营商开发的业务资产,不属于开发商提供的。我们应该有一个工具把我们的资产管理起来,并且随着以后业务运转还可以做调整,这都是业务规则的必要性。传统业务处理采用硬编码、工作表、业务程序和Excel表格来处理。


  这种模式不适合变化,假如有变化的话,所谓变化就是我们引入了新产品,原来老产品做了升级都要变化,要变化有要投入IT,业务人员发生沟通等等,因此我们业务系统要更加灵活。右边图,我们采用不同的层次,把我们硬编码在代码规则里拿出来,单独有一个业务规则的管理。业务规则产品有哪些构件满足需求。原来业务规则库把原来业务部门能理解的业务语言进行书写,放到业务规则库里,可以像数据一样集中管理和保存,并且全线控制,作为我们的资产进行积累和管理。上面会有用户工具,通过工具访问规则苦作为规则库的访问、变化、上下管理和操作。下面是引擎,都是我们的规则,比如核保的政策、理赔政策都会进入这个引擎。现在我们的应用和这个引擎打交道,接受数据,通过这个引擎处理我们的业务逻辑。这是我们保险业务里都可以使用到的规则,从最初的核保,核保有资格审查,风险评估,各种评分、报价,都是核保的内容,还有理赔、定损、赔付、计费和保险代理商佣金计算,都可以做考核。


  这是我们整个流程里采用的业务规则,ILOG标志的这三个点,分别应用在用户的资格审查上,客户风险评估和定价。可以看一下决定费率的的例子。假如客户投保,保单根据业务流程来走,如果定价就会进入规则,定价的时候根据客户属性做不同的报价,假如是健康险就根据年龄或者其它方面决定价格,或者满足什么条件,进行怎样的处理,进行价格的调整。理赔主要是用在报酬、验证,欺诈检测和按规则分配,这也是决策点,按照业务规则进行处理。保险业务里采用了大量的规则,给我们带来了很大的灵活性,看看ILOG接入产品,目前我们卖的是版本6,是基于Java的产品,是比较完整的规则开发平台,左边是面向技术的环境,右边是面对业务人员的管理,通过这个可以做到技术和业务协同的工作。技术架构采用Eclipse平台,采用的环境是基于web的界面,和系统的接触主要是J2EE、JP2等进行操作。核保里我们要把保单准备好,准备完之后把这个数据当做参数计入规则,比如根据年龄判定,客户的收入或者其它不同的条件进行判定,最后给出核保要通过还是不通过,或者走人工的过程,或者走核保的建议,来保存到数据库里,或者走到下一步流程里,这是它下一步执行的过程。


  左上交的流程是面向技术人员,基于Eclipse开发的环境,我们技术人员在这个平台上做一些工作,Java代码的开发,业务人员在这里确定,可以写一些技术的规则或关键的规则的写完之后可以把整个项目发布到右边业务人员或者技术人员的使用Web Server,把规则放在关系数据库里。产品开发人员就能够看到这些业务要素,就使用这些业务要素走入相关核保规则、技术规则,业务人员还可以进一步协同,假如我们系统上线了,过一段时间需要做二次开发,技术人员还可以入场,入场之后从业务环境,生产环境里把规则提取出来,再进行进一步的业务分析,之后进行开发。


  接下来是引擎,引擎有服务器,有不同的形态,可以基于Web Server或者嵌入方式部署,如果是管理方式,可以由一个控制台,我们可以通过控制台了解它的情况,中间是一个规则管理器,主要用于业务测试。这边是技术人员的工作截面,在Eclipse里不仅可以实现Java的开发,还可以进行规则的开发,可以和规则、Java一起调试。业务人员把规则写了若干,串联起来,写出业务规范模型有一个简单的规则,有决策表和决策树,下面有不同的分支要素,根据不同的要素进行分支。接下来是生命周期的管理和规则查询,我们需要了解规则,和政策业务怎么开展,根据这些来了解自己的政策,以及锁定、版本管理和仿真报告,系统管理员使用的权限,基建管理和配置管理等等。


  规则的部署,一个集中的规则库都可以放在关系库里,可以抽取相关的规则库放在不同的库里,有核保,有理赔的,可以根据不同的规则进行处理。结构式支撑环境,在核保系统里嵌入我们的规则,做机架或者核保,前面是呼叫中心的客服。也可以嵌入在Web Server里面。这边是SOA集成环境,有一个USB企业服务总线,通过企业服务总线可以进行数据的服务,流程的服务等,作为服务规则的话,可以作为服务的一部分,放在USB上进行决策服务。


  接下来是其它方面的应用,除了理赔和核保之外我们还可以有保险产品的推荐。保险产品的推荐主要用于单客户上我们网站,或者打我们Call Center的时候,有时候我们会根据客户的信息筛选出合适他的产品出来,这就很适合采用规则来做,无论采用Call Center还是我们的网站都能得到一致的答复。或者渠道佣金的管理,管理代理保险人的积分或者给客户做积分等等。这是主要介绍的是核保和理赔方面的应用,主要的应用在核保和理赔方面。


  主持人(陈宇飞):谢谢苏明富先生,看来在业务规则管理业务系统的帮助下,保险公司也可以快速满足业务对IT的需求,变IT建设被动为主动。下面的演讲与电子商务有关,目前的保险电子商务主要侧重保险市场商业作用,咱们的保险应用比较简单,难以发挥保险的巨大威力,Indigo Pacific交互式客服给企业带来的价值,下面我们有请Indigo Pacific中国区总经理解鹏给我们介绍“客户自助服务于保险电子商务相结合”的演讲!有请!


  解鹏:各位来宾,各位领导大家下午好!今天我们又有机会跟Indigo Pacific新的思路,希望能对大家保险业务和保险方案的开展有实际的帮助。我今天讲演的主题是客户自助服务电子商务的结合,现在行业电子商务的潜力是非常巨大的。据有全球保险行业统计,未来全球30%的交易是通过互联网实现的, 未来网上交易机会能达到4000亿人民币,是非常庞大的数字,中国的网民数量超过了3亿,目前保险行业客户群超过3亿,所以这些客户群包含了潜在客户。现在的互联网环境和业务环境非常适合电子商务在保险行业的开展。


  按照各方面的分析数据来看,电子商务都应该是继银保业务之后非常重要的增长点,因为电子商务对于普及保险意识,进行保险业务宣传,方便客户的一些交易,因为中国面积这么大,跟客户的接触又不是非常得容易,电子商务应该非常有意义,有作用的,而且通过互联网买卖业务,对于银行来说已经达到了非常直接的效果,网上银行业务的开展,对银行成本降低,利润提升有非常大的帮助。保险行业也可以发挥同样的作用,一样扩大客户覆盖范围,扩大市场占有率,同时提高企业的盈利能力,这是非常有意义的。


  客户自助服务应该是电子商务里真正有实际作用,能够增加客户黏度,真正给客户带来利益的核心内容,比如非常直观的互动式保险产品的宣介以及一些产生的介绍,咨询,流程化自助式的流程服务,上午Adobe的中国区总经理也做了演示,非常吸引力。同时多媒体在线交互服务也是非常有意义的。通过互联网呼叫中心的成本会大大降低,也会给客户带来不同的体验。而且现在保险公司代理人培训成本也是非常高的,如果进行网上培训,通过这个产品进行自助式的培训,效果就完全不一样。


  Indigo Pacific是作为Adobe在亚太区最主要的解决方案合作伙伴,在这些方面有非常多的经验,Adobe的产品,我们也有非常多的了解。Indigo Pacific基于业界领先的PDF、Flash和Flex技术搭建平台,实现Flash Player互动服务,可以把保险自助服务业务移植到网上。


  AdobeRIA技术和其它RIA技术有什么样的差异呢?传统的Web应用有非常频繁的数据交互、传递,网络带宽占据比较大,客户的响应也比较慢。新的RIA业务可以进行部分交互、刷新,使交互成本大大减少,可以使一些业务规则在前端处理,而不是后端处理,这样前后端的交互资源占用量可以尽量减少,这样就对客服应用带来非常大的帮助。


  Adobe为了使这些技术和产品能够在企业级应用真正使用起来,解决具体应用问题,也提出了一系列的开发工具,也开发了后台服务器产品,可能大家对这方面并不是很了解,包括电子流、电子表单、文档输出、文档安全、权限管理控制服务等等。Indigo Pacific也基于这样的技术有自己的Solution,包括文档输出的管理,文档安全的管理等等,产品配合起来可以很好地实现自助服务的效果。比如Adobe Flash/Flex可以带来更多的RIA应用,可以带来非常独特的动感效果,意义实时多媒体的交互,而且它可以提供离线应用,可以将纸面信息传递到信息系统中,避免重复录入,减少工作处理的复杂度。我们也可以在PDF里嵌入一些流媒体广告,有一些实时的广告宣传,营销功能都可以放到PDF里,基于PDF技术里实现的电子表单就有了更多的含义和功能。


  放到具体应用里,比如投保咨询就可以使用Flex技术,投保应用可以使用Flex、PDF技术等等,再现客服、离线客服可以使用电子表单或者离线技术。这些新技术进行优化之后,业务处理流程,把客户自助服务放入进来之后,整个网上服务变得非常完整,从一开始的投保咨询,在线客服开始,用户可以在网上选择一些产品,看产品介绍,甚至马上联系到业务人员进行沟通,提出一些问题,之后可以根据自己的需要来填写投保申请,可以嵌入PDF文件,进行客户数字签名,提交到后台的电子商务系统进行处理。同时PDF文件也可以打印出来,客户进行签字,这样就变成了像传统业务中一样的投保申请书(投保单),投保单里会包含动态条码,直接进入系统,不像现在的投保单需要影像处理人员做VCR处理或者影像处理,数据直接提取出来存档就方便了一样。保单出来之后,就可以出来保单,代码和数据合并形成保单,系统可以把保单进行不同的输出,传统是打印出来变成纸的,提供给用户。还有一种方式是带有电子签名地发给客户,还有一种保单是含有电子化的操作,不是信息的放置而已,而是加入逻辑和业务链接,甚至流媒体广告的连接,客户打开这个文件都可以进行数据的处理,变更品种和信息都可以在电子保单上实现。电子保单还可以形成安全的电子文件,传递到代理人的工作环境之中,由代理人自助出单。我们的电子印章技术和文档防伪技术就可以使得代理人打印出来的保单是安全的,是可以作为正式生效的保单来使用。这样不但降低了保险公司运营成本,而且也减少了业务处理的整个流程,方便了客户和代理人。代理人也可以用同样的电子商务平台访问一些在线培训课程,学习一些新的营销方式或产品。


  这是汇丰公司形成的不同保单的Demo,会选择不同的险种,有相应险种的介绍,他需要投保就可以把险种添加到列表里,可以选择更多的险种。如果他有疑问,还可以点击链接,如果点到服务器,点击Help,可以有咨询顾问,有音频、视频的互动,不是敲文字,提高了业务操作的便利性。


  另外一个演示是智能的电子智能保单。现在电子智能保单已经被很多银行所接受,逐渐有些银行会提供电子帐单服务,同样的模式可以放在保单里。比如这份文件,这虽然是银行的帐单,但可以看到,前面的信息是非常传统,静态的信息罗列,后面是流媒体的动画,后来操作也可以放在里面,这是实时更新的,放在保险公司网站上,所以,客户每次打开的信息看到的都是不一样的。可以随时更新这个内容,是非常便利的。


  Adobe RIA技术和PDF应用非常广泛,很多公司和企业、政府使用这个软件非常广泛,如果大家感兴趣,可以到外面展台拿一些资料和信息,非常感谢大家,谢谢!


  主持人(陈宇飞):感谢解鹏先生的演讲,自助服务和电子商务的结合节省了成本,方便了客户还可以减少对社会资源的消耗,可以说是一举多得的保险业务新模式。今天风险控制已经成为保险业信息化的关键词,下面我们有请F5公司北方区技术经理杨明非给我们做演讲,他将给我们分析当前保险行业应用的风险,并从技术角度介绍统一交互网络建设对于风险控制的重要意义,他演讲的题目是构建风险可控的保险业应用交互网络,有请杨明非先生!


  杨明非(F5北方区技术经理):感谢各位领导,我叫杨明非,在F5公司北京办事处,大家从中午吃完饭到现在已经比较困了,在后面这段时间里,我想集中精神一起来讨论和思考一些问题。因为我看到这个时间段的安排,没有特意在我的PPT或者内容里讲特别多的图或者其它东西,主要想拿出一些问题与大家做一个讨论与分享,同时我也希望能把我们在其它行业里比如我们在银行、证券、大型企业机构里所做的一些事情给大家做一个分享和讨论。


  今天我主要讲四个部分:


  1、什么是ADN?


  2、ADN的建设情况;


  3、保险行业的主要应用系统分析;


  4、构建风险可控的应用交互网络。


  今天的IT应用架构是怎样的,这是我们公司的标准图(图),包括我个人也去过一些保险公司,在座各位公司里可能已经使用了F5的产品。以前使用F5的产品特点是做服务器的负载平衡或者链接负载平衡,并没有从应用交互角度考虑整个系统架构问题。今天IT应用架构和几年前相比已经发生了非常大的变化,从胡乱王应用介入已经演变到保险行业里电子商务、电子保单,很多业务员都是在外面出差的,都是在移动过程中。保险业务系统也从原来单纯地为一个应用系统上一个软件,演变为Web Service或者其它的方式,这就使我们的业务就变得非常复杂,作为企业CIO来说有有更多的问题或者更多的想法需要去考虑,怎么样把我的数据,我的应用交付到最终的使用者手中。IT是为业务构建的,IT所有服务是把我们数据中心的数据交付到最终的使用人员手里。


  整个行业和社会处于金融危机情况下,怎么样做成本最大化,怎么样能把每一分钱花在最有效的地方?提高服务等级,提高安全性,还要省钱,这是我们今天需要一起来考虑的问题。


  怎么样来解决这个问题呢?F5提出了方式,我们从其它很多地方收集一个概念,建立动态架构的应用交付模型,这中间包含了几个方面:


  1、集成化。就像在前两轮炒的最多的概念,是防火墙UTM,我们把越来越多的功能集成到统一的硬件平台上。


  2、可视化。怎么样看到我的业务系统里究竟发生了什么样的事情,它们的问题真正点在哪里?


  3、Contex。我们的业务系统是不是有足够的灵活性,是不是关联的,是松耦合度,还是紧耦合度。


  4、我们采取什么的行动来解决这些问题。对F5来说,现在我们提出一个概念是统一应用交付网络。04年开始,我们在《计算机世界》组织的保险IT会议上我们一直讲到,保险行业的应用交付网络,它已经演变为统一应用交付网络,在统一的平台上,在统一规划、设置、架构设置里设计统一的架构。ADN的作用是什么呢?它的全程是Application Delivery Network,有时候工作在4—7层的层面,基于应用的处理。F5所做的所有产品和业务不是针对二三层的架构,不是做服务器产品,不是做应用产品,因为我们不会涉及到业务的流程,和前面大家所听到的演讲可能不一样,我们不会涉及到应用流程。


  F5更关心的是IT架构,IT架构不是在所谓的基础设备上,比如以前我们要做一个项目,要上一套应用系统,首先想到的是我要上网络设备,要买服务器,要采购或者自行开发业务软件,就把它上上去。把业务软件上上去之后,这有六个球(图),都要有很多的思考和考虑,怎么样把其它方面完善起来,这是今天企业在架构上面的一个思考。比如我的业务容灾系统,在容灾系统里我又有好多种技术,今天应用交付领域可以加速或者推进业务容灾,怎么样提高用户的体验,这也是我们今天提高用户黏着度,让用户的体验变得越来越好,从原来他觉得慢或者拥塞,不能访问,怎么样变成他能很快地存取这些业务。以及对存储的增长,我们很多保单和信息都存放在Nas上,每年Nas增长都非常惊人,每年以几十TB来计算。怎么样做统一的设计和规划满足这种增长的需求,还有安全访问控制方面,还有大集中应用安全。从每一个点上来说都不是一个单纯的问题,单纯网络服务器或者应用能解决的问题,而是在应用架构上面解决问题。F5我们所关注的都是在如何解决以上的问题,怎么样帮助企业或者帮助CIO设计系统整体架构,这样我们推出了一系列产品。


  今天由于时间有限,我不再去介绍具体某一个产品,因为今天F5整个产品线不像当年有负载就好了,我们有很多很多的产品,这些产品回头如果有兴趣的话,可以再做单独的讨论。


  F5今天主要做的一件事情是把应用交付里所需要的各种各样的元素,所需要的各种各样的产品或技术做成了一个统一的应用交付平台,基于F5公司的TMOS,这是我们统一的一个操作系统。比如今天我们要做应用安全,或者我们今天要做服务器负载均衡,要做Web应用加速,可能在市场上看到各种各样这样不同的产品,F5会把所有的功能统一在统一的软件平台上。这个统一软件平台提供相同的配置模式和相同的配置思路,相同的设计原理,对人员维护或者各种方面都在统一的平台之上。我们通过把这些产品以不同的模块体现出来,得到不同的产品,或者我们可以把很多产品集中在一个硬件盒子里,这样来实现统一应用交付的概念。前两个月我们刚刚有10.0的产本,很多在使用9.0的版本,10.0的版本我们很多功能进行统一,平台进行了统一。


  很多保险在ADN建设平台上现在大概是一个什么样的状态?个在很多保险公司里,比如平安,它的很多业务架构上线业务系统基本放置在F5设备后面,由F5设备实现统一的管理,实现设备的高可用性、高兴能,容灾以及集中的安全监控。除了保险行业,我们在其它银行或者整个金融系统里,我们都在逐步做这种事情,就是说通过架构层面去完成整个变化,而不像以前。以前我们是为一个项目考虑一个项目,为一个系统考虑一个系统,而没有把它变成一个整体的设置。


  F5的产品往往不是网络不管,也不一定是系统不管,也不一定是专门服务软件的来管,我们现在甚至导致在一些银行或者大的金融机构里开始出现了专门的架构部一说,通过架构部来统一设计和管理F5这些设备。


  后面的时间,我们把在保险行业里的应用系统做一个简要的分析。各位看在今天业务系统里有没有存在这样的问题。


  第一,公司的网站,这是我们对外的门户。


  第二,我们的电子商务。这两部分都基本属于对外服务的,面向的客户是来自于服务和Internet,必然面临SSL介入存在什么问题,客户访问情况,因为客户不是来自一个城市,有可能来自全国各地甚至国外的一些访问,这时候SSL以及安全方面的都是需要考虑的部分。


  第三,核心运营系统。对于核心运营系统来说,今天和以前我也跟CIO聊过,这里主要一个问题点是,不规范地去做部署,导致它的速度或性能出现一些问题,这些问题我们都可以通过ADN的建设方式来把它优化和提供更可靠的性能。


  办公系统往往对企业来说是又重要又不重要的东西,办公系统的数据集中度对IT系统最大的压力,因为都是来自内部的员工。


  我们怎么样采用应用交付来实现风险可控的应用交付的网络呢?这是有很多设计原则,比如我们系统是不是可以实现快速,怎么样实现快速,是不是安全、高可用,可管理,系统监控。就是我们对整个系统从架构的层面上要把它实现的考虑。这是基于应用交付的ADN规划,这是假象的保险业务整个全貌。这是金融机构里所做的设计,链路的负载均衡,服务器的负载均衡,服务器的应用卸载、数据压缩、灾备、多中心并行等等是一个整个大图,这个大图今天没有时间一块块细讲,如果会后有时间我们可以做更进一步的她们。


  对于门户而言,根据大的模块我们稍微快地过一遍。今天国内银行90%以上的网银系统都是通过F5实施的,我相信50%以上的保险公司门户占比都是通过F5做应用交互的处理。我也发现,在座很多已经使用F5的公司,并没有真正把采购的F5设备用好。能用好F5设备,不仅可以使用我们的模块,还有一些免费功能没有特别得用好,如果能用好,可以提高很大的系统可用性和可靠性。电子商务也是针对互联网的一个应用,对SSL的考虑,对应用的健康检查,比如对Web或者ADN都会有这种考虑,还有我们怎么样做容灾系统等等。


  对于核心业务而言,最大的考虑点主要来自于两个,一是系统的性能,性能不足的时候往往能引起客户体验,包括来自内部员工和在外面跑的保险人,他们的抱怨主要来自性能和业务系统的考虑。作为保险公司或者任何一家金融机构来说都是一样的,就是对系统高可用性处理上压力最大。F5通过ADN架构或者ADN整个结构设计可以来统一地实现系统高可用性。


  SSL VPN,我们进行远程接入的时候,如何保证它使用的终端是合格的终端,接入的人员是真正认证使用的人员,可以通过内部系统更快多条路地接入,这在保险行业已经实施了很多。


  最后是对文件虚拟化的考虑。在保险行业里有时候做存储规划都是放在NAS上,NAS一般做虚拟化之前都是采用这种结构,一旦我们使用NAS数量多乐以后,整个系统结构Map关系就变得非常复杂。如果做NAS的规划和迁移,或者做一些动作,或者做网络结构调整的时候,NAS个设备就牵一发而动全身,要发很长时间做Plan。F5提供的解决方案是,通过文件虚拟化的存储,有时间我再跟各位讨论,它能极大地节省我们在NAS存储上的投资,包括我们整个备份窗口,备份的系统上的投资。


  这是我参加历年保险会提的最多的,就是我们在分中心是建还是不建,我们灾备中心是灾备还是双中心并行运行?对于今天金融危机形势下,双中心并行处理是属于最佳的解决方案,因为建多个中心,等于我同时让我两边的资产都在运行。银行在IT的投入方面已经足够,但现在每家银行都在考虑我怎么样实现多中心的并行处理。


  总结ADN的商业价值,它的总体效果是帮助我们洁身资金,降低和维护系统里的风险,从整体系统架构层面上,来做统一的设计,去降低运行风险。F5有一个口号叫“IT agility,your way!”,也就是“IT架构,灵活有你”。谢谢!


  主持人(陈宇飞):感谢杨明非先生的精彩发言,也希望在座各位嘉宾获得启发,真正控制住企业风险。作为保险信息化解决方案的领导厂商,中科软一直关注最新的技术、业务和政策趋势。今年,中国原本定于7月1日实施企业内部控制基本规范,促使企业加强内控,虽然因故推迟实施,但加强内控的大趋势已经很明朗,现在有请本次会议的主办方之一中科软科技股份有限公司总裁左春为大家带来基本规范内容与核心业务系统关系讨论的主题演讲,有请左总!


  左春:各位领导下午好!上次开会的时候我也说了,因为中科软做了很多的应用系统,每次用户都对我们给予很多的希望和要求,所以我们会议变成了向客户做一次汇报,对内部来讲也是我们做研究工作的述职。虽然我们做的还有很多很多问题,特别是我们发展速度比较快,所以,在做的过程中存在大量的问题。我们在今天的场合想向客户介绍我们对前瞻问题或者发展趋势的一些看法,使用户真正能够看到中科软能力方面存在的价值,也不辜负大家对我们的信任和希望。


  今天我主要的议题是,上次我们讲的时候写了一个核心业务系统,大家可以看一下那个材料。最近无论是保监会还是政府环境对监管环境都比较强调,借这个机会,我想对规范和核心应用系统做一个说明,和说一下心得体会,最后做归纳总结。时间原因,有些地方我会说的比较快,但我准备了相应的材料。大家可以看一下材料。


  首先过一下基本规范,全民是《企业内部风险控制基本规范》,从目前国际形势来看它并没有发生变化,当年安然、世通发生问题的时候就提出了《萨班斯法案》,还有04年提出了新的框架COSO。我们国家基本借助了COSO框架,今天借这个机会我分析一下COSO框架,它的思路是什么,对企业应用有哪几个方面,怎么落地以及核心应用的环节。


  在文件里,大家拿到一个文件,就是企业内控基本规范,这是五部委发的,但已经发了四个文件,还有三个指引文件。管理上来讲,先发一个框架性的文件,然后再不停地发指引文件,但我没有发给大家,但很容易找到,这方面的书也很多。


  《基本规范》很多内容,比如它的起源、规范化、全球趋势、意义和必要性、体系结构和特点有很多书要介绍,今天我们很强调《基本规范》的内容是什么,它定义什么东西,换句话说,我们要逐章的捋一遍《基本规范》,再说一下我们对《基本规范》的看法。


  我们规范了上面八个内容:首先是目标。在《基本规范》第一章第三条加以明确。后面是原则在第一章第四条,我们也提出基本规范,划分上我们也认为又可以讨论的地方。现在各个保险公司都在提出新一代核心业务系统目标,我们可以在保险系统研究实践上看到领导人的报告,基本上可以把企业、管理层的目标定位做一些说明。比如他要创新管理机制,运营增长,提高运行效率,降低成本,优化运营环境,其中也不忘规范管理体系和控制经营风险。从这个角度来看,核心业务系统的目标应该比《基本规范》目标按理说范围更大,因为它更全面。控制风险应该是目标中的一条主线,当然,企业是要盈利的,经营要有效益,控制风险是主线的一条。上一次的内容,新一代核心业务系统应该是相对比较全面的系统。传统的核心业务系统主要做的是合同管理,保险公司主要是围绕保单系统执行,银行、电信公司都围绕合同,叫做核心业务系统,这是狭义的核心业务系统。


  新一代的核心业务系统,是整个把财务管理和总账纳入核心业务系统里。实际上是做资源的全部管理,我们都知道ERP,它翻译过来是企业资源规划,还没敢说管理,实际上新一代核心业务系统把财务管理、业务管理、加上资源管理变成运营管理系统,这是新一代核心业务系统的定义。我们知道这个定义之后就知道它的基本规范如何做定义。前一次我们做了介绍了,实际上核心应用系统,我们也经常提到,核心应用系统是以什么为中心的,过去总说你们中科软做的叫以合同为中心,现在发展趋势已经变成以客户为中心了,产品为中心了。新一代核心业务系统的合同里包含了很多因素,包括客户的信息,业务分类信息,产品信息和风险控制信息,它有很多的主线,包括干主线和多主线。


  比如我们现在强调风险控制,减少它的随意性,我们做业务的话,如果我们的个险和团险来看,个险相对固定,团险灵活性很强,风险控制在团险条款里头,团险业务这么灵活,既要考虑风险控制又要考虑产品两个双中心的考虑思路。我们提出了新一代核心业务系统合同的复合项做控制,在多主线上加以约束,管理上也是三十年河东三十年河西。我们都知道,今年是质量年,明年客户服务年,说明我们这个系统不是一次到位的,是随着我们管理要求逐渐、逐步完善的。在保险应用系统里,它是一个产品还是逐渐完善多系统平台呢?这就产生了两种意见的分歧。中科软还是挺倾向于管理不断约束的模型。这样它的定制性就会非常大,我们认为定制性在现在中国高速发展阶段是主流,所以我们对定制因素考虑比较多。也不是说我们不考虑配置软件,所以,主流方向,我们提出了多主线的管理模型和系统模型。


  我们把应用系统或者分块系统分成几个层面,做任何系统要有一个环境,要在这个环境上把第一个内容作为计入事实的内容,第二个作为记录事实的内容,第三个内容作为约束类似。新一代核心业务系统应该极其重视记录事实。为什么我们数据质量有问题?是因为我们对基础数据有疏忽。科学院有很多管理的思想,其中的记录或者科学的基础知识变得非常重要,我们新一代核心业务系统在真实记录方面起到巨大的作用,以前我们在控制上想的比较多。软件模式上我们也有相同的观点,比如去年我们开技术大会,美国最有名的艾曼教授,他说现在软件业最流行的是皮包骨系统,但没有告诉你骨是什么,皮是什么,它实际上有原型系统的在线。什么是原型系统呢?就是快速达成这个系统最主要的能力。我们认为作为保险核心业务系统,骨架在哪儿呢?在于记录事实。


  为什么我们做的软件能在三个月、六个月上弦呢?因为它只完成了记录事实这样的功能。我们也去韩国看它的软件,它两年半上线,上线时间长,需求变化就很长,适用能力就越弱,反过来改的时候惯性会很大。就像我们做一个房子,先不装修,先做框架,等框架确定了再装修,否则一改框架,装修就浪费了。记录事实是我们现在最注意的。为什么新开业的保险公司能在这么短的时间内……因为他先把保单输入进去打出来就是记录事实,不要小看记录事实。我最近看过一个著作,是一个美国人写的《克拉克之路》,他到中国长城西部那一带做了游记,全部记录事实,村里有什么风土人情,有什么动物等等,全部记录事实,西方人记录事实方面明显比我们重视得多。记录事实之后我们风险控制才能起作用。这是分层模型,后面我还会做介绍。


  下面我们介绍《基本规范》的主线。


  第一,目标。《基本规范》的目标是合理地保证企业合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整,提高经营效率和促进发展战略。这个目标可以分解。这个目标是COSO的目标和约束目标基本一致。按刚才三层是什么情况,它说财务报告和相关信息真实完整,所以,这句话说的是什么意思呢?就是你要做真实的记录。COSO的演化历史轨迹,可以看到从会计这边记录会更原始。我们理解这个目标来看记录事实,也就是不光记录财务报告,财务所有的细节要真实记录,所以,它属于记录层面的要求,COSO框架的《基本规范》是第一的,在我们看来是平行的,但它是第一的。第二是合法合规,资产安全,在记录层面要合法合规,合法合规基础上加了约束,这也非常宽泛,合法也有很多种描述,有些地方很细,有些地方也是泛算的。资产安全有很多定义。第三层面的目标是提高经营效率和效果。COSO目标居然也让你提高经营效率,加了这么多约束,效率有很难说了,从它的目的来看是想提高经营效率,开始有风险,但早克服,为风险付出的代价就会少,由此得出风险效益。它提出的目的,包括企业提出发展战略是从宏观方面提出的问题。后面的目标是更宏观的目标。我们分析《基本规范》和COSO目标,我们显而易见得出的结论是真实记录是我们要抓的重点。后面我们会对多主线进行说明,再进行判断。


  与核心业务系统相对应可以看出目标,《基本规范》目标和我们企业经营目标完全吻合,它的本意是强调风险控制。我们的主题是优化IT,控制风险,有一个感觉,就是认为风险是有问题的,或者“风险”可能是一个贬义词。其实从我们理解来看,风险是共存的,就像我们肚子里的菌一样,并不一定所有的菌都是坏的,如果把菌都杀光了也有问题。做任何事情的时候都存在风险,我们常说一个词叫“信任”,我信任谁,实际上大家知道,信任谁就意味着风险,如果他出现问题就有风险。所谓风险控制是不信任的过程,逐步建立信任的过程。对风险控制要做客观评价,不是坐在那儿就没有风险,风险未必是贬义词。


  学金融、经济学的人都知道,它是高风险高回报,对很多人来讲是这样的一般情况,但对风险我们不能把它斩尽杀绝,留在适度的位置上就可以,就像肠子里的菌类一样,如果赶尽杀绝可能会死,就“没有风险”了。风险并不一定就那么可怕。


  控制一件事情需要看方法,比如我们扔一枚硬币是正面我收100,扔反面我赔10元,结果扔完了是反面,是10元,说明这个方案是对的,结果对我不利,结果是我赔了10元,但方案我是按10:1设计的方案,我们有二分之一的概率会拿到这100元,这是我们对风险的整个看法。刚才说的是COSO说的第三条。


  我们接着往下分析。内控原则第四条。这几个原则是整个COSO内容,甚至是整个管理学的关键。为什么说是管理学的关键呢?


  第一,全面性原则,它要求你全面,没告诉你怎么全面,但告诉你要全面。我们提出保险里全险种,全流程,全组织。上次我们提出新的核心业务系统是责任下的全组织,全核算,这绝对是我们新一代的管理者需要加强的。


  第二,重要性。很显然,我们多主线思路就是要强调重要性,换句话说,重要性是在某一时间,某一内容不同而不同的。举个例子,我们在座很多企业肯定在某一时期重点是不同的,不存在这个软件到这个企业用得很好,到那个企业用得就不好,不同时间每个企业发展重点是不一样的,我们内容也要注重这个原则,它是举一反三抓重点。控制风险要控制最早的风险,它不是完备的。


  第三,均衡原则。要均衡,强调相互的监督控制。强调多主线的平衡原则。其实大家也可以看到,上次介绍的时候我也讲了,我们的管理者实际上要求得很多。就像我们搞对象一样,要她漂亮、贤惠、善解人意,家里还要有财产。条件越来越多,但结婚,总找不到,就平衡,条件差不多了,我就基本定了,要不然它进行不下去。均衡性原则就是这样。


  第四,适应性原则。每个企业不一样,要符合适应性原则。这还是对多主线要求作出权衡和做出节省。别让它承担太多,否则会做不下去。


  第五,节省效益原则。做任何事情都要成本,有各种管理控制方法。其实COSO至少给很多企业增加了很多的成本,但又告诉你省钱,就是你请咨询师或者什么要以省钱为原则。


  这是原则性方面的理解,是普遍的东西。COSO又把它分细了,变成分章节来讨论。


  第二章分了五个主要方向,这五个主要方向是公司治理结构、内控等等这些,实际上它是想建立一个完善的组织体系,明确权益、责任、义务。就是权利义务关系把它做好。这和我们新一代核心业务系统全组织、全核算,特别是在责任制下的全组织是如出一辙的,只是在大的方向上做的约束。它与核心应用系统是非常对应的。但它的内容完全超越系统,为什么呢?大家都知道,核心业务系统只是一个工具,换句话说,我们可能说的这个的事情是打仗,你说的是武器,COSO说的事情是连武器,带战术,带人员,带责任一块儿说的事儿。核心业务系统在这里起到一个什么作用呢?起到一个支撑武器的作用,而我们要建立的是内部控制责任制体系。


  它的机构设置、职能分工,职能分工是什么意思?你做这个事情,两个业务相互监督的职能,比如出纳和会计不能一个人做,他可能会卷走这个钱,他把我组织结构不停地细化,这就产生了很多细分的软件系统。我一些美国朋友做小公司,也做一些小软件,就是COSO标准出来了,信任度下降了,我们就用软件配置来看是不是存在一个人管着互相有监督职能的岗位。


  第二章是建立相互约束的机制。第三章是关于风险,首先是确定风险识别,确定风险分析和风险应对,建立风险处理的方法。


  我们上次提的核心业务系统,实际上我们对风险主线进行约束,风险管控内容是约束不够的,还要加上评估。我们翻开任何一个绩效评估的书,大家都会看到,绩效评估实际上是对约束进行的再评价。过去我们说管理、控制都是褒义词,但实际上也未必,因为管理越多,评估也越多,要看管理是不是乱管,管坏了。评估也可以在系统内部进行,可能也有部分在系统外。我们划了一条线,核心业务系统有一部分在评估外,所谓评估的人大量使用评估表,有一半是系统内,有一半是系统外的。


  控制要素分七个方面进行控制要素分离,不相容职务分离控制,授权审批控制、会计系统控制,财产保护控制、预算控制、运营分析控制,绩效考评控制。我们评价一个分类的好坏有一个标准的,好的分类就像我们做诗一样是对仗的,春夏秋冬这样去对,如果除了对仗还有交叉在里面,现在很多分类值得商榷。换句话说,既然是国际上做的通行标准,我们可以参考它,大家都用通行的标准来做,这是没错的。


  在我们这个新一代核心业务系统里,除了我们要谈以客户为中心,产品为中心,可能有一天有人说我们是以风险控制为主的系统,又不行了,怎么又不行了?它是逐渐约束上去的,不是我不行了,只要你规划好就行了。而且从现在规划形势来看,不光是约束,现在是环境约束,新一代核心业务系统面对的挑战不是保监会的要求,而是地方保监局的要求,是内部的,不是外部的。新一代核心业务系统适应分类的,地方性的,控制风险,监管要求,这就是我们的主线,也许是新一代核心业务系统内容,所以,它肯定要支撑这个。有的老板问,你这个新业务系统支不支持COSO系统或者框架,我也不知道怎么回答到底支持不支持。


  实际上在我看来,它的一个大的要求或者大的分类,底下做一项功能就可以说它支持的,它本身也没有完备性要求,所以支持不支持你要求到什么程度。一般的要求是支持的,就像我们大家有争议,联合国通过和平宣言,但该打仗还是打仗,因为和平宣言是高端的概念,需要很多国家支持。


  新一代核心业务系统面临着在全线运营基础上进行剥离化。如果规模做得特别大,虽然在集成上有好处,但功能上,大的保险公司从来没有一个软件是同一个版本,因为它把一个软件推广到全国的时间就是一年,它这时候是主审推广,同时在运行,它分成子系统来推广的话,比分成一个大系统推广,成本、副作用要小。所以,新一代核心业务系统方向是变成核心业务系统群了,按主线方向形成核心系统群。


  第五是信息沟通,这是基本框架和内容:信息收集和传递,技术平台,他把反舞弊和举报制度放在一起,构成了第五章。虽然我们看来机制问题为什么不放在前面那个章节呢?分类是可以商榷的,既然强调技术平台,先说技术平台,强调机制的互相制约,可以建立在刚才所说的责任制里。也就是说,这个内容归纳来讲,实际上是一个信息手段和开放式的监督机制两个内容平行在第五章。


  我下一次多做记录事实的介绍,现在先介绍系统。在真正的数据模型方面,我们主要的权威的东西,我们可以看到的是Acord和数据资源手册,和COSO有相似的地方。这些模型中也有很多讨论的问题,今天不展开讨论了,COSO基本规范要求对这个信息完整记录。


  任何系统要建立内部的技术环境,我们计算机系统实际上是建立一个环境,做系统规划也是建立一个完整的环境,比如我们是一个保险集团,想把所有涉及到技术环境部分内容提出来,在我们整个集团内共享,或者在我们集团内达到某种沟通和升级,这个环境很重要,时间原因我就不多说了。从内容表达上看,它这三个方面与第二章内容比较相关。


  总结归纳。基本规范是一个分类框架,我们现在说软件体系结构,好多人都说软件体系结构很重要,我的观点,实际上软件体系是合的,或者说不是唯一。程序员技术大会上,有一个演讲室温喻(音)也了很多框架的书,他最新一本书《一线架构师指南》,说你写个专家意见,推荐意见,我怎么看这个事儿呢?其实软件架构和硬件架构不太一样,是一种抽象。由于它是一种抽象,灵活和多样性都存在。有点艺术特征,相当对一个系统做一个概括说明,有点像绘画,我把这个现实画出来,画出来就有很多学派,写实派是一派,素描派是一派,还有抽象派,印象派,我们去西方看说,写实派我看得很懂,可是印象派我觉得有问题,我不同意,你不同意也没关系,也人同意。软件架构处于现在这个状态,相当于你写摘要的方法论。而且这个方法论并没有谁比谁更好。我们翻开经典教科书,软件体系结构怎么定义的呢?写软件的叫编档,这个词都不常用,其实是形成软件分类目录。


  我们应用软件体系结构是我们的一个分类目录,COSO解决的是一个通用风险控制的框架目录,和软件体系结构不一样。我们的保险体系结构涉及保险的领域知识,COSO框架是一般风险控制目录框架,一般风险控制要这个框架。为什么很多东西我们听不懂他说的,因为他在说框架和概括,或者看不懂得是图书馆的分类目录,但那个分类目录是最要看得懂的,否则不知道书被塞到那个分类里。COSO是一个分类框架,而且是国际上公认的框架,它未必是最对的,但国际上先认了它。就像英语作为商业用语,之前是拉丁语,并不是拉丁语最好,但拉丁语作为最基本的语言,COSO《基本规范》属于这种状态,分类要学,虽然里面有瑕疵也要学。


  第二个总结,这个《基本规范》是一个高端文件,大家不用害怕,说我这个是不是不兼容,越高端越容易跟它兼容。现在国家发布《劳动合同法》了,开始企业很着急,说这个《劳动合同法》要求很高,开始是高端的,比如员工要代表大会认证,也没有说代表怎么产生的,选几个代表,就说这个制度通过了。高端的概念,低端的是一个实力,你很容易达到。所以,不用担心COSO框架出来的时候会出问题。管理上需要一个可操作管理文件,但COSO不给你,因为这是操作细节,它给不了那么细。我前面还写过一篇文章叫可操作管理文件,所以,不用担心对高端、低端文件要求的不适应,只要发挥你的创造性,找到完整的实力就能达到这个要求了


  核心业务系统是做这个事情的基石,无论基本规范还是什么,它执行起来和企业管理,我也是从事企业管理的,企业管理靠什么呢?靠企业文化,实务,管理规则,但这些东西说白了不是很刚性,为什么大家对系统毛病意见特别大呢?为什么对开发者或者一块儿合作开发者意见特别大呢?因为它太刚性了,文件不做,半年没人知道,但系统过不去,打印打不出来,输都输不进去,容易得罪人。所以,核心业务系统是刚性实现刚才所说的管理框架的主要工具。有人说我这个企业文化很好,但底下怎么做的老板未必知道,刚性的工具就变得非常非常重要。在我写的文章里已经写了,如果说T是技术,I绝对不是技术,是业务,IT经理绝对不是业务经理,既然IT合起来说,最起码是一个管理的要求,或者是信息化的管理要求。


  现在看,要想实现这个基本规范或者COSO也没有办法,它有一些应用脱节,它的方案是抽查的,赶上你就是你,没赶上你就放了你,抽查的效率是很低的,很多企业说我很容易通过404条款,当然了,因为是抽查,没有抽到,谁也没有做完备性证明。它的结论是“经查没发现问题”,绝对不会说“没问题”。如果我们基础都建立得不好的话,“经查没出现问题”其实是有小问题,大家都知道这里头的意思。


  我们要学习借鉴COSO框架,不要迷信,我举的图书馆的例子,比如COSO框架就像图书馆的分类目录,它有没有作用?它有作用。其实图书馆分类目录要加强学,而且我们要和国际化接轨,不能按照自己的说法自己想怎么改就怎么改,这是不对的。摘要也是一种目录,但是更细,我们叫蓝图或者模型,有点像Acord,我们提了一些蓝图的建议。我看了很多美国的标准,包括Acord真的有值得商榷的地方。也许下次开会我们可以探讨为什么模型这么分类,这么分类不平衡。专家来了我们讨论,他们非常认可。我们认为摘要非常重要。工程师或者技术工作者不会写摘要,除了文字以外概括能力比较差,工程师写不出这种文章,所以我们大量发展BA职能人员。


  发展上来看,我们并不落后,原来我们说不落后,当然我不敢说我们先进,因为先进表现我们不谦虚,但不落后就代表我们就很先进。以前我们说国外软件很好,但后来国外软件在中国已经上了很多了,领导已经大大概知道国外软件是怎样的。我以前写了四五篇文章,实际上已经看到它当时的问题了。比如汇丰银行的管理系统,我们不敢很挑剔。三年前我们看AIG这么大的保险公司应用系统怎么上成这样,除了技术方面,我觉得模型方面也值得商榷,过去我们说都不敢说,现在我们可以说中国很多保险公司可以排在前几名了,AIG也出现问题了。中国为什么行?第一技术后发优势,第二模型竞争度强。中国为什么强,主要还是这个环境,只要这个环境处于竞争状态,所以这个领域就行。行业不竞争就不强,我们国家一竞争的行业它肯定强。大家要有信心,我们的武器一定不是最差的。


  在模型方面,在应用系统方面,我们有机会,还不能说比别人领先。现在我们可以说具有国际视野,因为现在很多大的保险企业已经开始国际化的工作了。


  最后预祝本次大会成功,特别是感谢长期以来支持我们的客户和合作伙伴对我们的支持,谢谢大家!


  主持人(陈宇飞):感谢左总生动的演讲,对规范详细的解读。听了左总的演讲,我想在座各位也有话想说,下面进入对话环节,我们有请中国人寿保险股份有限公司CIO刘安林先生;现代财产保险公司总经理姜尚佑先生;光大永明人寿副总裁兼CIO刘东煜女士;RIM公司中国区总经理刘征宇先生;Aspect软件公司大中国区总经理马骏驱先生;中科软科技股份有限公司总裁左春先生上台。下面我把话筒交给孙定总监,有请孙总!


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):各位嘉宾请坐,我们时间紧张,争取多聊几句,每个观点每一句话大家都很有收获。我们闲话少说,直接切入正题。今天大会的主题优化IT,管控风险,刚才左总把内控的基本规范和业务系统做了非常精辟地阐述。《基本规范》的问题,不管要求什么时候正式开始执行,本来就是7月1日,方向是必然的,不管它早一天还是晚一天,我们现在都到了这个阶段,都必须要做这样的事儿了,这是一个不能再回避,不能再拖延的问题了。今天想请来自保险公司的各位老总,你们怎样看内控的基本规范,在基本规范的要求下,我们各自的保险公司做什么样的应对,特别是技术系统面对什么样的问题,我相信各位都有很多高见。刘总先请!


  刘安林:非常高兴今天能够有这样一个机会跟各位在一起交流一下,很抱歉,上午的活动我还在西安出差,没有能够全程参加,结合我刚才进来听的情况,和孙定刚才问我的问题,好在中国人寿大家都比较清楚,我们在03年股份制技术以后,在美国上了市,因为在美国上了市,所以惹了官司,也因为惹了官司也赶上404条款的遵从,因为有了404条款的遵从,也使我们比较早地在中国保险企业里推行COSO全面风险管控体系。


  更多关于《规范》的详细内容,我看左春理解得比我们深入得多,刚才听他精采地把五部委推行的控制风险的规范和我们所要建立的IT系统能够对接起来。借今天这样的机会,回应孙定刚才问的问题,我们实现COSO以后,对于如何推动公司的IT建设,或者公司IT建设和COSO之间有什么样的关系,我想谈实践完以后的几点体会:


  第一,无论是COSO还是《基本规范》对我们公司风险能力和管控水平进行一个检验,也正因为这个很好的检验工具和方法,所以才给我们这些从事IT的人提供了更好的机会和平台,来展示我们怎么通过IT的有效防范和控制,来加强企业规范报告能够通过第三方独立审计师审计以后出现无保留意见。给我们IT人更多的机会。


  从我们自身的实践经验来看,应该讲,对于进一步推动我们在IT公司中间的地位,甚至有些项目更加规范地实施也提供了很好的经验。比如最近实施了ERP系统,我们选的是SAP,今年四月份我们中国人寿全线用SAP替代了我们原来的财务系统。在这个项目实施过程中,我们就是考虑到将来要遵从相关的规范,所以,我们在项目实施过程中间,第一次把企业内部风险和内控合规部门参与大我们整个项目中,从项目计划的制定,项目的执行到项目的实施,以及到项目竣工验收,全过程全流程请他们参加,同时我们也请了普华永道,因为普华是我们的独立审计师,全流程参与到我们这个项目实施当中,以便于我们下一步出具企业风险管控报告中知道我整个实施过程是怎样的过程,事实的结果是什么样的结果。概括起来讲,我的结论是,无论是推行COSO还是推行五部委的风险规范,应该讲都给我们这些从事IT行业的人提供更好的平台展示自己。我很期待这样的《规范》能够尽早出台,否则做IT的人在企业内部作用不能被真正显现,所以,我们永远是在做后端。希望大家能借这个《规范》的出台给自己找到更多的机会,也给自己的团队找到更多的机会。谢谢!


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):精彩!机会来了。下面请光大的刘总给我们谈谈。


  刘东煜:我本人进入我们保险行业也不算太短了,来了之后有一个直接的感觉是控制,法规法规方面,觉得真的很多,各种各样法的要求,规定的要求,指引的要求报告的要求,检查的要求非常多。我们能对付这个要求,比干活的人还多。可能我们现在确实处于高速发展的阶段,从行业角度、各公司角度都在探索,也希望在发展过程中尽量规避整个行业风险,可能从整个政府角度考虑。左总刚才也谈到了这一点。


  要求非常多,但对所有的公司,毕竟我们的起点,经历的李琛还是有一点区别的,人寿上市了,规范要求特别高,对中小公司来说,成长历程还处于比较初期的阶段,一下子要求我明年上市,按COSO要求去做肯定死定了,没戏。用左总的话,最重要的是这些指引、法规在概念层面,给我们一些指导,主要还是我们体会风险,认识到现阶段我们自身风险点在哪儿。我们能做的,最近也做的比较多的事情,就是从公司各个层面上,能够真正理解什么叫真正意义的风险,去有一个合理的判断。至于怎么发现风险之后规避风险?这个角度上不会有太大的问题,而是认识上的问题。这是我的认识。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):光大内控管理规范是不是思想、理念在我们工作当中有所贯彻?特别是IT系统建设上有所考虑呢?


  刘东煜:可能我们借了一点儿股东方的优势,我们有一方股东方是加拿大方,他是上市公司,加上双方合作的时候有一个协定,想在技术方面或者内控方面遵从更多,或者采取更多它的实践。这方面也走了一些快捷的路,照搬了一些东西,但也发现这两年完全照搬,目前的发展阶段我们还做不到,也在调整。这是实际情况。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):下面我们请现代的姜总给我们说两句。


  姜尚佑:大家好,我是韩国现代财产保险公司总经理姜尚佑。去年我也参加了这个会议,今年来到这里,很多朋友在这里见面,我非常感谢,也是非常荣幸的一天。上次他们说你们说的中国话和新疆的方言很像。我这里努力学习以后,终于来到了这里。


  我说一下我在韩国的经验,大概1999年开始,1999—2001年很多保险公司和银行都是一样的,金融方面的,那时候我们不能回家,只能作公司工作,完成我们的目标。2000年,和中国保监会一样,韩国金融监督委员会也发布了监控风险,这样大家都知道了,我们过了三年,很多东西已经开发了,但重要的把关和风险监控系统很少,那时候很多问题发生了,比如客户的信息,公司你也不知道,或者其它外面的厂家、呼叫中心都知道,所以,很多客户投诉,说为什么我的信息被别的公司知道了,他们给我打电话,这是什么问题。所以,金融方面的保监会他们发布了一个信息,做风险监控系统。因此,2000年一季度我们金融委员会发布以后,我们讨论了,最后这是很麻烦的事情,工作人员不多,我们聚在一起进行讨论。最后获得了这方面的结论。2000年开始我们的网络方面,2004年我们做完了服务器和网络覆盖的事情都做完了。2005年以后我们做客户端的很多事情,我们公司1.5万名员工觉得很麻烦,他们觉得文章里有些东西做不到,也把一些东西发给总经理。2006年的时候,觉得这个文件有问题,不好,要让我们执行,按照保监会的规范要求执行。


  技术方面,我们的软件可以支持,但我们公司里的员工的思维非常重要,员工都重要这个一定要做,这样的情况下我们可以做得快一点,我们的合作也没有什么问题。我感觉中国很长时间,很多系统开发了,现在流行一个观点,我们要客户角度。以前韩国监控风险和客户满意度都进行了重视。所以,大家今后可以在这方面多做一些工作。谢谢!


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):谢谢江总,韩总给我们介绍内控制度规范建设方面很麻烦,很不容易。上市企业合规、内控是大的趋势,是不可逆转的,全球性大的趋势,整个管理、监管水平在提高,尤其这次金融危机的爆发,使完全问题提高到新的高度,这是大势所趋,必须要做的。在基本规范里,刚才左总说的很明确,合规是一个大的概念,对整个企业的运行、运维各个方面都有要求,但信息系统是支撑的系统,如果没有这个支撑,因为所有的业务系统都在信息系统之上。在很大的程度上,《基本规范》折射成对信息系统很强的要求。


  在信息系统建设里,有很多新的问题,往往是我们要开发新的业务,要不断地采用新的技术,我们还要合规,我的理解,转到了今天的主题就是“优化IT”,“优化”这两个字是往哪个方向优化的问题,是目标的问题。


  根据我们业务来看,有技术的问题,合规的问题,有开发应用新技术,带来新业务增长的问题,或者降低成本的问题。我想请教来自厂商的几位老总,对于我们保险企业来讲,在现在大的环境下又要节省成本,又要开发新业务,又要合规,我们优化IT系统应该怎么来做呢?请B…的刘总给我们介绍一下。


  刘安林:它是一个工具,也给我们企业提高生产率,优化我们的流程,最终的目的是提高我们且的竞争能力。BlackBerry是全球最好的移动解决方案、全球最好的解决方案,它有一个目的,为流动的企业专家,领导、销售,经常在外,不在办公室的提高生产力。我们有很多的调查,采用这样的移动方案能提高多少生产力呢?好几个调查显示,基本上每天能把零碎的时间有几个小时的节约,团队的凝聚力或者团队的亲和力能提高38%,提高了企业的竞争力。保险公司很多需要跟外面接触,国外很多保险使用了移动结案方面,还有国内一些保险公司在使用BlackBerry的解决方案,但风险相对来说比较大,在外面不能够进行管理,尤其刚才刘总也说了,我们是上市公司需要符合市场和证监会的规范。我们厂商不仅要提供方便,也要提供安全的产品。这不仅是提供安全通道的位子,还要适合企业的安全规范,也就是说,我们企业在指定安全策略的时候,这个解决方案能有东西帮助解决。黑莓为什么作为企业IT系统提供保护呢?第一,它不是随便提供防火墙的端口,防火墙端口是一个大的漏洞,黑莓是单向性的,对外看不到。第二,由于移动的特性,手机很容易遗失,要求里面的数据你要求的它不能读出来,所以公司要求手机终端数据在密码读错的情况下把内存清除了,或者把内存拿出来单独读一个Byte。第三是可管理性,手机是一个终端工具,在办公室看上网系统和用笔记本是一样的,需要的是一个可管理的器件。我们企业里有100多项围绕企业管理的手机,企业可以对每个手机进行管理。企业提高效益不是牺牲安全性和提高风险,而是厂商提高生产力和效益的同时能保证这个东西是安全的。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):刘总在黑莓手机在提高客户方面、安全方面很多先进的特性。Aspect公司是做统一通讯的,统一通讯角度来讲,保险公司优化IT需要什么东西呢?


  马骏驱:我原来来自保险行业,原来在新加坡、加拿大保险行业,一季度做通讯、客服部分,我的第一份工作是加拿大恒兴保险。我刚从学校出来,进这个公司他们问的第一个问题,什么是保险?我把课堂上念的一大堆东西给他听。他说你说的太复杂了,他说一个词,保险就是理赔。我就不明白了,我说为什么呢?他说其实我们再看清楚一点,我们保险希望有长期的客户,和客户建立长期的信任,如果不做好这一点就有很大的问题,做其它的也很难。


  他给我一个概念,那么多年过去,我们做IT优化发现,前段时间我们说的是内部系统数据和业务问题。慢慢我们开始往外,看CRM系统,不仅看内部系统,也看外部沟通怎么做得更好。我们Aspect是做统一通讯做得很好的地方。


  你要问我统一通讯产品怎么帮助到IT优化,帮助降低风险。合规如果能做得更好的话,有几个部分,我认为COSO是非常规范的系统,我接受的是国外的教育,但回到中国十年了,慢慢发现中国很多了不起的地方,其中一个是中药。


  我为什么说中药呢?系统定的好不好是另外一个事情,如果外部系统做得好的话,风险可以规避。对内对外沟通要更加畅通、畅顺的话,我们平常会降低风险。第二流程要非常简单。第三要在对的地方对的人服务我们的客户。我们如何优化沟通,让沟通更间,客户打电话来问一些理赔的问题,我们第一通电话就可以解决他的问题,比如我在台湾南山人寿的时候,曾经遇到一个问题,所有开设超过两年的保单,要是第三年有人打电话问问题,我们保单都送去化验了。在台北我们要七天时间调保单相关资料,效率非常低,流程要简化,很容易可以找到专家,跟后台专家随时通讯,这是通讯的魅力,是我们统一通讯做得比较好的原因。还有风控,无论用QQ还是MSN或者电话跟公司通话的时候,要能管理好,每个一个专家前台、后台连在一起解决沟通的问题,做得好的话,风险就可以规避,这是我们在IT优化来说,眼光慢慢从ERP内部慢慢往外延伸的特点。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):刚才刘总、马总从移动、通信角度谈到IT优化的问题。我突然特别有兴趣,IT公司老总们怎么看优化的问题,因为来自不同保险企业的老总处在不同的发展阶段,面临的问题也不一样,刘总,您对IT优化最关注的是什么问题?


  刘安林:我最近一直在思考,站在IT角度去看企业IT风险主要在哪些方面。今天我有一个机会跟大家分享我的观点,然后看关注点在什么地方,再来回答孙定的问题。


  这段时间我跟大家探讨的结果,我总结了一下,站在一个IT决策者的角度去看一个IT企业的风险,主要是六个方面:


  1、第一个风险主要来自于治理不到位的管理风险(IT角度),我个人非常同意刚才左春讲到企业内部控制规范过程中谈到,渐进性和系统性。刚才无论是黑莓还是马总,都讲了很多国外的经验,但的的确确,我个人的观点,我跟他们不是在同一个起跑线上,还有很大的差距。在这种情况下,看我们自己的风险,我认为第一个风险来自于治理不到位带给我们的管理风险。这几年的工作中间,我非常注重加强IT管理制度。


  2、资源不到位所带给我们的运维风险,我们有很多风险,刚才谈到合作伙伴,怎么样给我们一些建议,优化IT,其实我们看中怎么有话跟供应商之间的合作。我们本来就是一个矛盾的共同体。我经常跟供应商讲,我想用最少的钱做最多的事儿,你是想挣最多的钱尽量少干事儿,这就是一个矛盾。怎么解决这个问题?资源不到位确实给我们产生了很多运维的风险。


  3、人员不到位给我们带来的道德风险。今天我没有看到平安的人,实际上我们在座的任何一家保险公司,中国人寿是一家很大的公司,但IT管理人员严重不足。好在我们会跟众多的厂商进行合作,比如中科软,用他们的力量来弥补我们的不足,但坦率地讲这确实有风险,因为厂商的流动会带给我们更大的风险。


  4、教育不到位再给我们的素质风险。今天我们讲新技术的推广,新技术的应用。国外也在培养成熟的消费者,他把消费者分成聪明的消费者,自愿消费者和自主消费者等等。我们内部经常讲IT应用不到位其实是我们的用户不成熟,我们说的用户是内部用户,不是外部用户。


  5、认识不到位带来的决策风险。前面几位厂商都在讲CIO,实际上谈筛讲你给我们信息技术部总经理一个非常高的称谓,但实际深他们没有相应的权力,做不了他们想做的事情,我也呼吁媒体,你们在叫我们这些信息技术部门总经理CIO的同时给他们一个生态,让他们真正成长,在中国建立一个真正的CIO机制,有决策权的机制,这样风险才能得到有效控制。


  6、环境不到位带来的技术风险。这一点可能更多与厂商有关。


  概括起来讲,我对风险是从这么几个方面看,至于如何优化IT降低风险,我刚才讲了,我们遵从的是COSO框架体系,在COSO框架体系下,结合我们IT架构,在不同方面遵从不同的标准和规范,用不同的标准、规范和制度,以及工具和平台控制我们内部的风险,管控我们内部的风险。时间关系,我就不一一介绍,欢迎有兴趣的各位保险同仁,也欢迎各位厂商到我们中国人寿去看一看,我们也在不断地变化,在渐进过程之中。谢谢!


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):谢谢!IT优化,是按规范、法规的要求进行优化,很鲜明。


  刘东煜:大刘总前辈讲的太好了,我讲的稍微粗浅一点,也没有从事过这么长时间的工作,在我看来,IT的优化,我们不是CIO,因为我们没有那个“I”的位置,多数还是在“T”。大部分情况下,一谈到信息两个字,任务就跑到IT负责人这儿来了,实际上很多信息不是我们能控制或者管理的东西。这是整体认识层面的差异会对我们的定位或者我们所能从事工作错误定位的问题。


  在我看来,优化IT,从“T”的角度还是三个方面,是一个循环的过程。


  第一,核心,技术服务部门提供工具和服务,我们还是要尽量想把技术资产投入发挥到最大的效用,刘总也提到教育不到位可能造成的素质上或者资源浪费的风险。这是最起码的现有资源的再利用,再开发的问题。也适用于我们没有新投入的状况,我们技术部门负责人、厂商、集成商能不能用更有创造性的方法,并不是简单讲我们又有一个新产品,新方案了,这个新产品,新方案怎么在我现有体系架构之中帮我发挥真正的作用和价值。如果这样能替我省掉,我花肯定没有问题,这是很简单的算术平衡在里面。


  第二,治理。或者我们自己政策、体制、制度方面的问题。我就不谈太多。有一点我想讲,在治理过程中,我个人比较推崇的是拿来主义,我们小,也(发展得)晚,经验也不多,人家好的我们就拿来,看看差不多就试一试,试的不行了再调一调,改一改,公司小,变的也快,也带来一个问题就是动荡。所以,我们制定自己的管理策略、制定策略会有一个学习再学习,消化的过程。


  第三,人员、组织机构。不管什么样的团队,作为IT组织也好或者作为公司整个组织也好,组织的发展,人员的发展一直是不断循环的问题,做技术经理或者CIO也是在谈人的发展问题,和人事部的决策很多层面上是一样的,我们在里面都是人事负责人。真实性定义现有的IT资源,现有的研究人员、开发商、厂商之间的关系是很重要的。危机情况下不能再招人,反而好像减的越多越好。我们人员怎么转移知识和技能。在整个IT层面治理发展、技术提升发展如何提升各个环节,有一些环节不是没有人去做,而是怎么定位去做。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):两位刘总有共鸣,说的问题有共性,姜总你有什么意见?


  姜尚佑:关于两位刘总的意见我完全同意,厂商一定要适应公司的需要进行开发,而且素质也要提高。今年下半年其它开发公司,经纪公司的各位领导们一定要记住,这样的监控风险非常重要。今年有金融危机,风险控制非常重要,大家请注意一下。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):刚才两位刘总都提到了用户和厂商之间的关系,用户是想尽量少的钱办尽量多的事儿,厂商跟这个想法。这等于是一对矛盾的共同体。请问马总,与用户的合作中,您有什么样的见解,大家一起共赢。


  马骏驱:每个地方大家买地方都有同样的感觉,大家买东西会探讨是贵了还是便宜,关键是看花多少钱拥有这个价值。说贵与不贵是价格的东西,但贵和不贵最终是价值和价格的比较。如果我是买东西的人,买了这个东西不管这个东西多少钱,买来以后感觉比付这个价钱更值,不管什么价钱买了都会觉得合算。


  从厂商角度我觉得有两点要对用户需要一起沟通,尤其各个企业的IT部门和厂商是在一起的,主要是为行业和公司业务服务,而不仅仅是IT公司,作为厂商,价值一定要和用户体现出来,这个能在用户这儿用得上就用,用不上有撤,并不是说这是好的技术就在所有地方都用。厂商也要有生态环境,而不是厂商自己做一点什么东西。因为每个厂家如果做得专的话可以做得好,但很难满足用户的很多需求。厂商和厂商之间,和企业IT部门共同为这个企业解决一些业务问题来服务,整个项目过程,最终的结果是我这个公司的业务获得发展,CEO高兴、CIO高兴,厂商也高兴。我们公司是按这个方向与企业合作和其它厂商合作。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):如果用户最终的最终目标实现了,满足客户目标和客户要求,就是客户和厂商的共赢。


  刘征宇:有些时候是钱可以计算出来的,这个用了多少钱,那里节约多少钱。有的东西是花了这么多钱,没有办法用价格衡量,或者是大家满意度提高,客户更有精神了,客户的业务价值增加了会更好。我自己也是IT产品的用户,不是任何一个新的东西我都拿来用,有时候这个东西非常好,但只适合某一部分。我们的心态,我们是这个产业链里的一部分,希望能和很多的厂商,包括用户那一端的合作来提供服务。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):这个大的方向肯定是正确的,但实际运作当中,还会有很多不确定因素。


  刘征宇:我多举一个例子,比如你有一个无线的东西,跟厂商那里讲我们有一个无线解决方案,他会说你是不是重起炉灶,实际上和以前是一样,重新把这个东西做起来。我们和世界500强,中小企业但凡合作,都有一个Internet,内网的IT,希望把原来的系统做得更好,而不是把原来的系统去嗲。我关键的信息业部愿意让更多人知道,比如有一家IT公司给我们做CRM系统,可以涉及到关键系统,并不是说黑莓来了让他知道这个关键系统,其它厂商来了也让他知道关键系统。这对IT企业来说是很头疼的事情,原来接触关键系统,来把企业从内网扩展到外网,扩展到移动,借这个例子,既考虑到对信息的敏感性,也考虑到企业原来的投资,这样来和企业、其它合作伙伴的合作。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):请马总谈谈与用户之间合作的心得体会。


  马骏驱:刚刚刘总说了,很多时候我们希望在一个单子里把所有的钱都赚了,这个心态是非常不好的,有时候也是国内经太激烈了,大家都往这个死胡同里转。以前中国IT架构里有误区,我们整个投资回报模型有时候是非常不清楚的,我原来有一个保险客户,每天手工打电话做销售,每天做的事情大概能跟70个客户去接触,已经是非常好的了,中间有一定承担的比例。用了我们那个系统,同样一个人,他可以跟180个客户接触到,有一个非常大的提高。另外一个厂家只能做到120—130个,有一定的提高,但不够,但产生只有一半的价钱,他们说你一半的价钱,差不多我就买你的,我说你用他的产品每天都在赔钱,你用我的产品,每年会有更多的客户,有更多的收入,在现在快速增长的市场,总体投资规模是很重要的一点。中国是非常重要的市场,去年搞营销保险的部门是200个座席,三年里发展成2000个座席,去做电话营销。


  我作为一个厂家,希望很快能在他身上赚到钱,后来我没有给他带来非常好回报的话,你认为从200座席扩容到2000个座席以后还会不会找我呢?所以厂商和客户是长期共赢的局面。在我职业生涯里很多都是我们十几年的客户,双方要建立共赢的局面。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):马总这边供需双方处成多年的朋友。


  刘东煜:和客户合作,如何从纯买卖的关系发展到共同合作的关系。这是创新的发展,并不是我一次性买你的东西,不管软的还是硬的,以MA或者别的形式体现出来,在国内保险集成厂商不知道有没有过这样的探讨,只是一种形式。有没有交付方式上因为探讨。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):开始谈到了实质性的问题,时间不够非常遗憾,其实可以讨论的话题很多。左总我一直没让他说话,左总一张纸上写了很多图。我们捧捧左总,不把它看作中科软的老总,而是看作一个学者,或者一个专家。今天来自企业厂商、保险公司的老总,谈到了今天论坛的相关话题,最后我们请左总做主题发言!


  左春:要先优化IT这个事儿,要先说清楚这个事儿,要把操作模型、系统文件做好。优化过程有些是通用性规律,有些是专用型规律,通用性规律我们发现被有专长的人做了,就是现在的产品供应商。专业性规律方面,实际上是开发商和客户形成了定制系统,就是我们共同发现了这个规律,像刘总刚才说的,要让它到位,我们知道这个问题,知道这个规律,但我们要对人的思想,资源的调用要到位,才能最后把这个规律实现,这样对IT进行优化。


  我想谈谈甲乙双方的看法,比如定价,我卖产品和服务有定价的看法,我们有两种基本原则,一种是价值原则,还有一种原因是成本原则,从我们的经验来看,我们怀揣着价值原则,但现实我们还是以成本原则为主体,因为我们认为自己还在发展过程中,还不成熟,所以以成本方式进行比价的。但对国外很多厂家来说是产品化的东西,更倾向于价值,因为定价也是基于市场考虑的。


  通过我们跟客户合作过程中也发现,中科软做的是偏低价的做法,企业有极低成本运作的能力。沃尔玛是世界上规模发展最大的一个企业,但低成本运作做得非常好。我们不是恶意竞争,是把自己的成本降下来。这包含很多东西,比如我们的房租很低,可能有些领导、市委书记要来看,院长要来看,说太寒酸了,我说现在世道变了,不用怕,因为我们是低成本竞争。我们也不希望说中科软发财了,显得中科软不厚道,中科软就是以相对比较低的价格满足用户的服务。


  孙定(《计算机世界》报社总编辑):我们时间严重超市了,在短短及时分钟,我们在优化IT,管控风险谈到了方法论的问题,哲学的问题,谈到职业生涯,谈到了做生意,做朋友,谈到了韩国,谈到了媒体,达成了共识,大家都谈得面带笑容。非常感谢各位嘉宾,相信大家都很多感触,意犹未尽!谢谢大家!


  主持人(陈宇飞):各位嘉宾精彩发言,感谢中科软科技股份有限公司与《计算机世界》报社搭建这样的沟通与交流平台,今天的大会造次结束了,非常感谢大家的参与!谢谢大家!再见!

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