《这才是最牛团队》学习片断



2011.11.27
《这才是最牛团队》
P.101.
超市经营，靠的是快速消费品。因为这类产品，需求最大、购买频率高、采购容易。
特别是饮料系列的产品，在门市的营业额中占有很大的比例。

差异化：人无我有，人有我精，人精我新。

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携程梁建章：一个公司成熟之后，一个CEO最重要的工作不是做多少事情，而是做对了多少事情。

 在接受《中国经济时报》记者采访的时候，梁建章说：“携程的盈利模式，用一个词语来概括就是“吃差价”，也就是吃飞机票和客房的差价。为了能更好地吃到更多的差价，携程一直在努力打造自己的核心竞争力。携程的核心竞争力只要有四点：首先是规模。携程已经拥有先进的网络资源和业内最大的呼叫中心，实行了大规模集中化处理方式；其次是技术。规模大了之后，必须要求自主开发客户关系管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电子地图查询系统等应用软件，只有这些技术才能支撑大规模预定；再次是流程。有了规模和技术之后，携程决定打破传统小作坊模式，通过系统化和流程化，将整个运作过程进行最优化流程设计，通过合理分工，进行流水线操作，让错误发生概率最小，让每个步骤专业高效，从而使整个服务质量达到最优；最后是理念。携程非常重视对服务人员服务理念的强化，定期对员工进行相关培训，因为只有百分之百满意的服务，没有百分之百满意的产品。”

 也许有人会纳闷，携程这么多年来，一直都是业界的领导者，这个行业竞争这么激烈，有N多的模仿者、追随者和挑战者，为何不能动摇它的霸主地位，还依然被它远远抛在后面？
　　 现在回想起来，个中原因还是因为携程的技术非常过硬。可以这么说，当年携程的技术，就是行业中的翘楚，曾有行内人事对携程的评价是：“一直给模仿，从没被超越”。
　　 但是，现在提起携程对服务技术不断追求完美的过程，可谓是一言难尽，携程网副总裁孙茂华女士就见证了携程呼叫中心的发展历程。
　　 1995年7月，孙茂华从上海交大酒店管理专业毕业后，一直在酒店行业工作，先是前台文员，接着担任了部门经理，管理过总机班、预定部、前台等部门。
　　 2000年2月，她在互联网上看到了携程的招聘启事后，一投简历就应聘进了携程公司。当时，碰到携程需要大量人才之际，携程人力资源部就安排孙茂华负责预定中心的管理工作。
　　 刚开始的时候，预定部只有两部热线电话，三位员工，并且她们的工作还非常闲。后来，随着公司的发展，业务量的上升，预定部扩充到了五部电话，十来个话务员。这时，问题也跟着出来了，怎样去提高员工的工作效率？怎样才能保证服务水平？但是，对于孙茂华来说，根本没有呼叫中心这个概念，只是知道接电话下订单。
　　 不久之后，携程开始建立了一个板卡式的24席呼叫中心，同时，出现了因为有了数字的帮助而慢慢建立起来的部门规章制度和管理条例。这个时候，孙茂华借助于一些英文版的呼叫中心管理书籍和工作中的实践，终于明白了呼叫中心的概念和队列理论、服务水准（Service Lecel）的含义和计算办法，以及如何进行电话量预测和人员安排等等，也不再为个别电话打不通而焦头烂额，还可以更理性更科学地关注并改进呼叫中心的表现。
　　 再后来，200年8月份以后，携程的呼叫中心更是发展神速，从当初一个酒店预定部24个坐席，几十个员工，发展到了现在酒店、机票、度假、客服、商旅五大部门2400坐席，将近4000人的呼叫中心队伍。也许以后规模会更大、人员会更多。

 既然携程发展得这么快、这么猛，那他们的技术绝对是一流。现在，我们详细地探讨一下，携程当时所推出的电子商务应用系统。
　　 首先是E-TEL（预定服务热线）。这个系统是把呼叫中心和网上预定系统整合在一起。当然，这个不是简单的传统电话购物，也不是电话购物和互联网的简单并凑。而是利用现代技术将其融合为一体了。
　　 这个过程是这样的。当客户打电话进来后，先听到的是导航语：您好，欢迎致电携程旅行网！宾馆服务请按1，国内机票请按2，国际机票请按3，度假旅游请按4，客户服务请按5，重新请按井号键。
　　 就在客户听到导航小姐那甜美的声音的时候，系统已经将来电甄别出来了，如果是公司的长期合作伙伴，就将电话自动转到大客户坐席，由专人作答。如果是刚刚入户或者是陌生电话，电话就自动转入问答录音系统。顾客根据导航语的提示，进入相应的预定。携程的预定系统分工很明细，有专门负责酒店预定的，也有专门负责机票预定的。并且，负责预定机票的坐席专员，不一定会懂得预定酒店。因为预定酒店有酒店预定操作系统，预定机票也有相应的操作系统。
　　 其次是CTMS（商务旅行管理系统），这是我国第一套商务旅行管理系统。
　　 2000年7月25日，携程旅行网在北京昆仑饭店举行“2000商务旅行管理研讨会”。来参加此次会议的国内外知名企业有四十多家，他们都是差旅管理部门的基层管理人员。会上，携程旅行网与会者围绕如何有效加强差旅管理、控制成本的主题进行了建设性的探讨。
　　 梁建章说：目前市场竞争日益激烈，有效的成本控制对提高企业的竞争力有很大的作用，尽管有些企业已经认识到了差旅管理的重要性，也采取了相应的措施对差旅及其相关费用进行管理，但是还无法将它做为公司商业活动的一个重要组成部分来进行综合管理。原因是，差旅制度无法保证员工差旅效率，无法保证制度能否得到执行，同时不能提供各种管理报告让决策者及时了解差旅管理情况，让决策者了解各种资源使用情况并能从中发现更有效的差旅管理方案。
　　 梁建章继续说：此次携程推出的商务旅行管理系统，为公司客户实现差旅成本控制及管理提供了一套切害可行的解决方案。国外的一些权威机构对企业差旅活动的调查表明，差旅及其相关费用是仅在工资之外的第二大可控成本，一些大的外资企业，如IBM，Motorola,Siemens,Ericcson,ABB等，他们年出差费用平均都超过一亿人民币，而旅管理系统则可有效的控制企业的差旅费用，对提高企业竞争力会起到置关重要的作用。管理者可以利用这一系统进行各种数据的分析，如：平均借款与平均使用情况分析、对宾馆使用率及企业自身的购买力分析、对某一部门进行费用分析、公司/部门出差费用构成分析等。
　　 由上述可见，CTMS是面向企业量身定做的一套软件，携程通过向企业推广此套软件，增强企业客户的忠诚度，扩大了B to B是市场份额。
　　 当时，携程大约投入了一半的技术人员来开发这套软件。梁建章认为，通过抢先开发，就可以抢先占领B to B市场。而企业一旦采纳后，就会因转换成本高而不愿轻易放弃并改用其他类似系统。
如果说，商务旅行管理系统是方便客户的话，那么，预定服务系统就是方便携程自己了。
　　 可能还有些人会问：携程的预定系统完善吗？如果酒店方耍了携程，说客户没有住酒店，怎么办？如果客户撒谎，预定了酒店、没有入住而跑单，怎么办？
　　 下面就酒店预定这一项目来看看携程旅行网的酒店预定流程。
　　
　　 第一步，先登陆，在首页输入坐席专员的用户名以及用户密码。（每位接线员都有一个固定的ID）
　　 有电话进入来后，接线员先询问客人的身份，内宾还是外宾。接着问客人需要预定的城市、入住和离店的日期，以及客人对酒店星级、价位或地理位置等相关的要求。如果客人有指定酒店，就直接输入该酒店的名称。
　　 第二步，点击“查询”，进入“宾馆查询结果”界面。此窗口为特别推荐酒店及城市会展名称等。
　　 第三步，“关闭”或“最小化”弹出窗口，进入预定界面，为客人查询和推荐酒店。先点击页面左边“区域/地图查询”，选择宾馆所处地域，进行查找；也可在“查询地名”中输入地名，连接地图、进行更详细的查找。点击宾馆名后，就显示此家宾馆的酒店介绍、地址、电话、价格等详细信息，但是，此页面的价格一般显示的是今日前台现付价，如果希望了解一周内此酒店的价格可以点击一周价格。
　　 第四步，客人认可酒店后，选择所需要房型，告诉客人该房价是否含有早餐。接着，再次与客人确定入住、离店日期。
　　 第五步，点击“开始预定”，进入酒店预定单填写界面，依次输入客人信息。在联系人栏，填写联系人（客人）真实的姓名，手机或者固定电话。接着委婉地告诉客人，因为房间紧张，要求客人提供信用卡担保。包括准确的持卡人姓名，信用卡卡号，持卡人身份证号码以及是否持卡人本人入住。
　　 第六步，核实完客人预订单后，向酒店发送订单，并与酒店确认房间。
　　 在这一预定流程中，最重要的有两点：客人预定了酒店，没到酒店，怎么办？所以，信用卡担保比起没有在18：00之前到店就取消预定资格更加保险。另外，客人到了旅店后，提供了有效凭证之后，却没有订到房间，怎么办？王胜利早就碰到这个问题了，当时，预定系统没有跟酒店完全连起来，只好通过电话和传真来帮忙，后来，采用了电脑控制传真，只要经过领班确认后，传真就可以直接发到酒店。并且王胜利还建立了一个预警系统，酒店的房间一旦仅仅剩下两间的时候，就开始报警。
　　 当然，最好的是系统对接，大大降低了确认订单所需的时间和人工成本，同时提高了预订效率，这个话题以后再详细讲解。
如果说，携程的预定流程在技术上无懈可击，那么，携程对服务质量的要求更是精益求精。下面这段文字就是携程的服务用语培训教材。
　　
　　 1、接电话时的注意
　　 接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。
　　 2、开头语
　　 您好！很高兴为您服务！
　　 3、无声音：
　　 1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”
　　 2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”
　　 3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
　　 3、声音小
　　 1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”
　　 2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
　　 3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
　　 4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”
　　 5）、客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”
　　 4、没听清或不明白用户的话时
　　 1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
　　 2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
　　 5、解答过程中注意事项
　　 1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。
　　 2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”
　　 3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”
　　 4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”
　　 5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”
　　 6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”
　　 7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”
　　 8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”
　　 9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”
　　 6、查询中需要用户等待时
　　 1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”
　　 2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”
　　 3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”
　　 4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”
　　 5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”
　　 7、需要用户提供资料时
　　 1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问乘机人的姓名？”“请问您的电话号码？”
　　 2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下乘机人姓名是XXX，电话号码是XXXX，。。。。对吗？”
　　 3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？
　　 8、客户的要求超出你的工作权限时
　　 1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
　　 2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”
　　 3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”
　　 4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。
　　 5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”
　　 9、客户咨询完业务却又不想挂机时
　　 1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”
　　 2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”
　　 10、如何拒绝用户的邀请
　　 1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”
　　 2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”
　　 11、通话结束时
　　 1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”
　　 2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。
　　 3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”

　　 06
　　 没有最好，只有更好。这就是梁建章对服务质量管理和流程管理的追求。
　　 为什么对管理如此要求呢？来源于梁建章的一段经历。
　　 还在美国的时候，梁建章特别喜欢逛书店，但是，在书店里总是找不到自己要找的书籍。于是，梁建章到网上书店--亚马逊去寻找。
　　 这回可好，亚马逊可以提供上万种书籍给顾客查询，同时还提供了各种查询方法。比如，按照分类查找，也可按销售量排行榜、作者姓名、书名等方式查询。
　　 当找到某书后，还有该书的内容简介和专家、读者的书评。非常方便读者挑选。
　　 最不可思议的是，在亚马逊书店，顾客还可以预定到停版或者未出版的图书，书店一旦有了这本书后，第一时间就邮寄给顾客。
　　 梁建章觉得太爽了，他挑选了一本想要的图书。想不到，当他预定这本书的时候，马逊书店还提示，购买该书的顾客也买了下列某某书。梁建章听取了书店的建议，果然找到了其他相关的书籍。这样，没有几分钟，梁建章就买到了好几本书，效率远远比在书店买书高。
　　 另外，当梁建章将自己的信用卡密码、地址、邮箱输入后，亚马逊书店就永远记住了梁建章的个人信息。以后买书，只要输入用户名称就可以了。
　　 还给梁建章留下深刻印象的是，亚马逊书店的连接。
　　 在很多网站上都看到亚马逊网站的连接，刚开始，梁建章总认为这是亚马逊书店在该网页做广告。后来，梁建章终于弄明白了，这是亚马逊书店的合作方式，如果顾客点击了该连接，进入亚马逊书店，购买了图书后，利润是双方分成的。通过这种方式，亚马逊书店实际上在网上找到了无数个分销商。
　　 亚马逊网站的交互性、便捷性给梁建章很多启示，他心里想，做网站，必须象亚马逊那样，否则，网络的优势绝对没有体现出来。
　　 在美国的日子里，梁建章还参观了沃尔玛。那天，他很认真地考察了沃尔玛一家分店的电脑系统和管理模式。他想不到的是，公司整个操作流程全部放在电脑的资料库里面，这个资料包括各个岗位说明书，什么职责、权限等等，并且已经规定得清清楚楚了，如果打印出来的话，就是厚厚的几大本。原来，沃尔玛是靠信息设施将全球的分店连起来的。
　　 亚马逊给了梁建章交互和便捷，沃尔玛给了将简章流程管理。于是，在2000年网络寒冬来临的那段时间里，梁建章对携程旅行网的后台管理下了很大的功夫，包括客户服务系统、客户关系管理、库存管理系统、结算系统等管理体系，特别是ERP和六西格玛的导入。
　　 07
　　 ERP和六西格玛真的很神吗？下面简单介绍一下关于这两套管理软件的基本知识。
　　 ERP是英文Enterprise Resource Planning的简写，意思为企业资源计划，它是从MRP（物料资源计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统。它的核心思想是供应链管理，对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力有相当大的作用。ERP系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，并且这些计划功能与价值控制功能已经集成到整个供应链系统中。
　　 六西格玛呢？西格玛（Σ，σ）是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。它被引进到了制造业后，变成了表示产品的缺陷程度。σ值越大，说明缺陷或错误就越少。6σ是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966% 是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，仅有3.4件是有缺陷的。
　　 从以上介绍可以看出，无论是ERP也好，六西格玛也罢，都是生产型企业的管理工具。对于携程这样的服务型企业来说，可以采取“拿来主义”吗？
　　 想不到梁建章这样说：像制造业一样生产服务。
　　 很多人对这个口号表示怀疑，服务业采用这两套管理工具，特别是六西格玛的导入，在以前好象没听说过，同时，服务确实难以量化。六西格玛的常规流程是：界定、测量、分析、改进、控制。那服务怎么测量？
　　 方法总比问题多。梁建章决定象生产流程那样将服务流程分解成一个个环节。
　　 就拿呼叫中心来说事吧。所有的坐席人员相当于生产线上的工人，他们的生产工具是电话，生产物料是酒店资讯和时间，产品是客人的订房服务。于是，订房流程的环节就被分解出来了。
　　 1、先询问客人的相关信息。
　　 2、为客人查询和推荐酒店。
　　 3、跟客人核对预定需求。
　　 4、依次输入客人信息。
　　 5、订单生成。
　　 流程拟定出来后，梁建章跟孙茂华先来个简单的抽查，看看整个流程需要多长时间。他们从不同的角度去测量坐席专员接听电话的时长。比如：新订单需要多长时间，修改订单需要多长时间，取消预定又需要多长时间；新员工是多少，老员工又是多少。经过多次的测量和不断总结之后，梁建章发现，这个流程的平均时长为240秒种。
　　 知道了电话时长的数值之后，应该将电话时长缩短到多少秒呢？
　　 孙茂华说，先暂时将理想值设定为200秒吧！
　　 梁建章同意了，于是，他们开始录音。找到一段比较理想的录音后，孙茂华将它以字节为单位分解开来，观察每个字节占用多少时间，哪个环节用的时间最长，之后对最费时环节的字数进行压缩。
　　 再经过无数次的测试和纠正之后，他们将各个环节的要求和注意事项编写成了培训教材，并把它定为对坐席专员的考核指标，跟工资挂钩。
　　 后来，梁建章还发现，实行六西格玛质量管理之后，程客服接听电话的平均时长目前已经缩短到了180秒，远远低于当初假设的200秒。这样一来，从240秒到180秒，缩短的电话时长不仅给客户提供了更高体验的服务，而且还大大降低了携程的运营成本，等于一个电话节约了一分钟。就算加上电话费用和人工费用，每个月节约的成本也有几十万元人民币。