今天给大家分享网易定位和云图云睿于2021年1月份联合发布的干货报告《2021顾客体验十二大趋势.pdf》,产品、运营、营销的伙伴们(尤其是关注客户体验的童鞋)别错过啦。
21世纪人类消费领域发生的最深刻变化,是从功能消费阶段进化到体验消费阶段。相应地,顾客体验管理(Customer Experience Management, 简称 CXM或CEM)就应运而生了。
所谓顾客体验,就是顾客在与产品或服务互动过程中产生的感知。它有两个要素,一个是触点,一个是感知。触点就是发生互动的环节,感知就是产生的感受或印象。
对顾客体验管理也主要从两个维度来进行,一个是获得(Get),一个是感受(Feel)。获得是感受的基础,感受是获得的结果。前者是功能的满足,后者是产生的情感满足。体验营销的目标,就是追求顾客获得功能上的满足并感受到精神满足。卓越的体验营销,可以创造出“未获得而感受到”的错觉,或者说“顾客体验剩余”。不成功的体验营销,可能导致顾客获得而无感。
顾客体验管理已经成为营销领域的热点,也成为科技创业的新风口。如今,麦肯锡、埃森哲、普华永道、毕马威等咨询巨头都把体验管理咨询作为重点发展方向,专注顾客体验管理的新兴科技公司也已数以千百计,比较有代表性的有Qualtrics、Medallia等。
我国顾客体验管理虽然起步较晚,但也已经在快速预热中,集中表现为厂商在顾客体验方面的投入快速增长,对专业顾客体验管理产品及服务的需求日益旺盛,顾客体验管理领域的融资事件迅速增多。
网易定位携手云图元睿,基于在顾客体验领域长期为企业提供咨询和系统 服务的一手实践,通过大量的调查研究,对顾客体验管理领域发展动态和 趋势,做了系统性的前瞻和预测,并总结出十二大趋势,在此分享给广大 客户、同行及关注这一领域的其他人士。
本报告已收录到小程序省时查报告中,大家可以到省时查报告小程序中查看并下载(点击小程序报告详情页下方的菜单-复制下载链接即可)报告全文。
更多细节和相关报告请到小程序省时查报告中查看全文并下载。欢迎大家把小程序分享给身边更多有需要的朋友们,分享一个好友可以获得2天的VIP,上不封顶哦。真爱粉可以点击公众号下方的菜单“开通VIP”来开通会员~
更多干货请点击:
2021年2月热门报告盘点(附下载链接)
2021人才资本趋势报告.pdf
最全数字化资料包(报告、方案、白皮书、政策等300余份资料免费下)
关注我们
省时查报告 专业、及时、全面的行研报告库 | 长按并识别关注 |