近期,由普华永道主办的CCoE创新增长营线上分享系列沙龙正式开讲,聚焦创新与数字化背景下的9大技术议题,邀请行业生态内的前端技术企业深度对话,共同探讨如何以“技术驱动企业创新与增长”。
7月29日晚,以“用户体验管理”为议题的第二场Webinar开讲,倍市得CEM高级副总裁郭晓波先生受邀分享,以倍市得实践经验为例阐述数字化客户体验管理,以期待为企业数字化转型带来启发。
趋势与挑战
郭晓波先生指出:随着体验经济时代的来临,客户体验成为了一个不可避免的趋势。“体验至上”、“客户为王”、“前瞻预判”、“科技赋能”与“文化引领”共同构成了客户体验管理发展的五大趋势。
根据倍市得近些年客户体验管理实践经验来看,目前大多数企业落地客户体验管理常遇到如下四大挑战:
① 缺乏组织机制:将“洞见”转化成“行动”
② 缺乏管理机制:从“洞察”到“反馈回复、体验提升的“闭环”管理机制
③ 缺乏客户反馈收集的最佳实践
④ 缺乏对重点客群的理解与差异化运营
针对上述挑战,倍市得寻求以数字化手段为企业的客户体验管理落地赋能。