【渝粤题库】广东开放大学 客户关系管理 形成性考核

选择题
题目：产值中心论关心的焦点是（    ）
题目：要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（    ）
题目：客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（    ）
题目：（   ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。
题目：在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（    ）
题目：客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（    ）
题目：客户感知价值理论的代表人物是（    ）
题目：以下关于客户感知价值的认识，错误的是（    ）
题目：互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。（    ）
题目：客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。（    ）
题目：业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。（    ）
题目：编制客户关系岗位职务说明书的，是客户关系主管的一项通用技能。（    ）
题目：一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。
题目：在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户
题目：VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。
题目：客户中心论关心的焦点是（ ）
题目：客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ ）
题目：（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
题目：以下对于价值的理解，准确的是（ ）
题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）
题目：CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。（ ）
题目：业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。（ ）
题目：互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。（ ）
题目：编制客户关系岗位职务说明书的，是客户关系主管的一项通用技能。（ ）
题目：客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。
题目：针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ ）
题目：CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ ）
题目：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）
题目：客户感知价值理论的代表人物是（ ）
题目：企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）
题目：在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ ）
题目：CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。
题目：组织设计的任务就是设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书。（ ）
题目：CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。（ ）
题目：客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。
题目：客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
题目：不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
题目：对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）
题目：关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）
题目：客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（    ）
题目：下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）
题目：企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）
题目：客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）
题目：对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）
题目：客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）
题目：对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）
题目：顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
题目：将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）
题目：建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）
题目：俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）
题目：下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）
题目：企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）
题目：企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）
题目：下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）
题目：完整的客户满意度测评体系，应包含（    ）两个方面
题目：一般情况下，客户考虑的第一要素是（    ）
题目：作为企业而言，最想保持和发展的是（    ）
题目：捆绑销售策略是利用（    ）来控制终端渠道客户的策略。
题目：渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（    ）
题目：在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（    ）
题目：客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（    ）
题目：企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（    ）
题目：会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（    ）
题目：自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（    ）
题目：以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）
题目：渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）
题目：一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）
题目：独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）
题目：渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）
题目：制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）
题目：作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）
题目：研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）
题目：水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）
题目：大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）
题目：作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）
题目：当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）
题目：产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）
题目：划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）
题目：在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）
题目：在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）
题目：所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）
题目：电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）
题目：B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）
题目：关于大客户管理，表述的正确是（     ）
题目：影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）
题目：外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
题目：一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）
题目：定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）
题目：采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（ ）
题目：不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列 表。（ ）
题目：一对一营销的最后一步是（ ）。
题目：情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。
题目：建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）
题目：CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（    ）
题目：顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（   ）
题目：在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（   ）
题目：数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）
题目：完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）
题目：在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。
题目：下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）
题目：逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。 （ ）
题目：从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。
题目：外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（ ）
题目：关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（ ）为核心。
题目：CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）
题目：企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）
题目：呼叫中心会增加企业内部作业干扰。
题目：一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。
题目：建立数据库的第一步是（ ）。
题目：（ ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
题目：呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。
题目：顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）
题目：体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）
题目：企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）
题目：一对一营销实则是（ ）的一种别称。
题目：关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（ ）
题目：下列属于不属于客户价值的是
题目：管理大师曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”
题目：客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
题目：以下对于价值的理解，准确的是
题目：在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于
题目：是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
题目：客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式
题目：基本型客户关系是指销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
题目：美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。
题目：由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。
题目：一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。
题目：VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。
题目：客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。
题目：客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。
题目：IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
题目：随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的
题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为
题目：当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的
题目：当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。
题目：客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。
题目：一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。
题目：从客户价值的角度来理解，是企业的真正意义上的“老板”？
题目：主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于
题目：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。
题目：重铅层级顾客不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。
题目：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）最早产生于，由美国的GartnerGroup提出
题目：客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为
题目：客户感知价值理论的代表人物是
题目：客户关系按照企业与客户的亲密程度，划分为：买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系以及合作伙伴关系。其中，处于买卖关系时，对企业来说是最不利的。
题目：客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的。
题目：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。
题目：是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
题目：客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。
题目：客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
题目：对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该
题目：“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性
题目：在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致
题目：关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是
题目：保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。
题目：客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。
题目：测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。
题目：不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是
题目：下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是
题目：客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。
题目：将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？
题目：关于服务质量的认识，正确的一项是
题目：企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施
题目：对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。
题目：对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。
题目：关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是
题目：热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于
题目：信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。
题目：在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。
题目：一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为
题目：以下哪项不属于客户忠诚计划的模式
题目：客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现
题目：独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。
题目：下面关于客户满意的认识，正确的一项是
题目：对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。
题目：美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到
题目：售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。
题目：无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为
题目：完整的客户满意度测评体系，应包含两个方面
题目：下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是
题目：协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。
题目：在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到，实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。
题目：对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持
题目：对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置
题目：常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。
题目：电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是
题目：关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是
题目：配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。
题目：是常见的维系大客户情感的一种方法。
题目：重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，是对大客户表示尊重的一条最佳途径。
题目：即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于
题目：顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。
题目：数据库营销的核心是。
题目：一对一营销实则是的一种别称。
题目：CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能
题目：体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。
题目：企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。
题目：呼叫中心会增加企业内部作业干扰。
题目：情感营销着力于增加企业营销策略中的。
题目：一级关系营销在客户市场中经常被称作。
题目：一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
题目：客户信息处理的第一步是。
题目：ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。
题目：实施一对一营销的第一步是
题目：情感营销强调企业与消费者间的情感交流。
题目：外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。
题目：现代的CRM是一种以为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。
题目：CRM系统仅具备营销支持能力。
题目：客户信息管理是以（ ）为重点和导向。
题目：根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）
题目：对于客户的选择的说法，正确的是（ ）
题目：从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
题目：客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ ）。
题目：引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。（ ）
题目：在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）
题目：客户服务的竞争优势的获得，还得从加强、丰富反映服务和意外服务上着手。
题目：客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（ ）
题目：不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）
题目：客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现。（ ）
题目：企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（ ）
题目：客户信用调查的一般内容包括以下哪些信息（）
题目：客户服务质量的提升策略（）
题目：客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（ ）
题目：搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )
题目：客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（ ）
题目：处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。（ ）
题目：那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（ ）
题目：（ ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。
题目：网络数据库营销的特征有（）。
题目：终端渠道控制手段包括（）
答案：
A、价格利益控制
B、产品线控制
C、淘汰机制控制　
D、品牌前景控制