从滴滴事件谈政企风险处理机制

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8月24日,浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害,从警方公布的情况看,滴滴公司在此次恶性事件中,负有不可推卸的重大责任。回顾这次事件,如果滴滴公司在处理客户紧急求助的机制完善情况下,可能能够避免事件的发生,一个年轻的生命也许能够挽回。从上次空姐乘坐顺风车遇害后,到这次浙江温州案件相隔了才3个月左右时间,滴滴的运维服务水平没有任何提高,反而有下降趋势,说明在运维机制上、管理上存在着严重问题,另外,监管部门只是空洞的发一些行政干预措施,但是并没有督促企业建立起有效的机制,防止类似问题再次发生。

 

回顾事件过程,哪些环节可以改进呢?

1、遇害人小赵在2:15左右给好友发出求救微信信息后,3:40左右其好友才向联系滴滴。时间已经过去了将近1个半小时,错过了救助的最佳时间。我们每一个人在遇到朋友或家人求助信息后,应该有危险意识,这个我认为从小学生就应该培养,强化风险意识,关键时候能够救自己或他人。

2、3:40联系滴滴客服后,一个小时没有答复,直到5:40分左右才收到客服信息,告知小赵没有上车。这两个时间里,也是错过了最重要的搜救时间。这两个小时的延误时间,充分表明了滴滴的风险处理机制的缺失。这两个时间时间,可能正是犯罪嫌疑人实施犯罪的时刻。滴滴客服接收到求助电话后,应该根据求助信息情况,应该迅速启动风险处理机制,相应的人员应该启动工作,而不仅仅是联系车主求证是否上车,试想,如果这个车主正在实施犯罪或已经犯罪,滴滴平台能够得到正确的信息吗?风险处理机制应该我想是这样的(借鉴IT行业中的ITIL):

(1)首先是联系乘客,如果乘客能够联系上,确认刚才求救信息的原因,如果是乘客误报、故意等原因发出救助信息,则在系统中记录乘客的行为,作为后续风险预警因子。如果是车主有恶意行为,则再系统中对车主进行记录,也作为后续风险预警因子。对于严重行为,应该把信息上报给公安系统,纳入身份核查系统。

(2)如果联系不上乘客,是否可以联系到乘客的家人、朋友等求证。所以对于滴滴软件,可以存取每个用户紧急联系人,关键时刻可以联系。另外,也不排除乘客或车主手机没电或丢失情况,所以需要采集手机电池电量等手机系统信息,作为一个风险因子进行判断,如果手机电量在乘车前后正常。对于电量正常无故关机的情况尤其注意,除了手机丢失关机之外等情况,则很可能出现危险情况。

(3)对于乘客或车主,正常使用滴滴过程中,可以一直监控乘客和车主的位置信息,判断车的位置和乘客的位置。对于车是否按照乘客到达的常用路线行驶,如果行驶过程中,变更了路线,则可以给乘客发出预警信息。对于行车过程中,如果在非预定路线上停留,则需要联系乘客和车主,判断是否是车坏等故障还是出现风险。对于打车后,又取消的乘客,提出风险预警信息,同时系统是否可以判断其是否继续乘车,行驶在目的地路线上。对于拼车,乘客应该获得其他乘客的路线,从而判断风险

(4)对于乘客或家人、朋友发出求助后,在没有确认是误报之前,滴滴平台应该把该求助作为一次风险时间迅速启动应急机制。这可能是国内大多公司不愿意付出成本建设的,因为建设应急处理机制,可能需要花费大量的成本,维护这套机制的成本可能会远远高于在出现事故后的赔偿金额,但是这是一个企业应该具有的机制,监管部门应该要求涉及到民生的企业必须有这样一套机制。这套机制当然需要政府的公安、相关企业等配合才能真正落实,否则一个企业本身,可能无法安排各种资源保障。公安系统与企业系统进行联动,包括电信部门的GPS定位、沟通和通信信息的获取、交管部门巡查、交通监控摄像车辆信息的调取、相调动社会公众的参与或自己客户的参与,多方获取事件的信息等等。这些需要一套联系各系统和各部门的调动和应急机制。政府正在大力宣传搞智慧城市、这些统统都应该纳入到智慧城市,而不仅仅是为了方便交各种费用、查询图书馆或动物园的信息等等,整个城市让民众便利的同时,有安全保障才是最首要考虑的。

(5)通过滴滴客服与小赵的交流信息来看,客服在收到求助信息后,只是按照可能原来培训的业务流程按部就班的处理,安慰求助人。对于客户工作岗位来说,他可能每天处理客户的各种咨询和问题,像机器一样工作。对于求助信息窗口,还要客户不断的刷信息才能保持,这是脑残的系统设计,试想客户发出求助信息后,还要不断的刷沟通窗口,如果窗口关闭了,下次再打开窗口,可能就不是刚才的客服了,求救情况还要再说一遍。这种问题我在各种平台遇到过,这样的客服系统对于特殊情况考虑了吗?1是人的问题,2是咨询系统的问题。对于人的问题,可能客服已经把小赵朋友的求救信息反馈给领导,但是整个过程中,滴滴平台不知道是否主动在处理风险事件,还是等待配合警方处理。在警察抓到犯罪嫌疑人时,已经是第二天的凌晨4点了,从前一天的下午3点多求助,到找到犯罪嫌疑人,用了12个多小时,这对于公安来说,可能说效率已经挺高了,但是试想,这都是在事后处理,有没有办法在事中就处理呢?上面我已经分析过。我们是否有阻止犯罪的手段呢?我想在各种科技都可以运用的今天,是可以做到部分或全部的。手机、GPS、无人机、收音机、安装车载监控仪、卫星监控等等,是否可以运用呢?

3、对于查询车主信息,在5点多民警联系滴滴平台时,平台客服反馈要3-4个小时才能提供车主信息。同时需要警方提供介绍信以及两名警官证等资料,这个流程应该简化或优化。对于涉及到民生的滴滴平台应该为公安提供实时查询入口,警方可以实时监控和查询车主信息。车主信息再与其它系统进行联动,能够快速定位车辆信息。这样的话,可能在1个小时之内,就应该能够定位到车辆信息,通过附近的道路巡警、交警等警力可能能够阻止事件的进一步扩展。

4、事前应该有风险,但是滴滴平台却没有处理机制。同一个地方的林女士反馈车主图谋不轨后,滴滴平台并没有一套机制处理投诉事件,也没有对涉事车主采取任何措施。对于滴滴平台,应该非常认真、谨慎的处理任何一起可能会引起风险的投诉、反馈等。对于目前滴滴平台,除了资本驱动的扩张业务之外,社会责任在哪里,值得考究。而对于乘客的投诉视而不见,才引出了小赵的遇害。其实,对于乘客的反馈,滴滴需要有一套机制,增加车主的风险因子,及时限制其接单或加强对其管控,可能防止了事件的发生。

5、大数据运用应该普及到各行各业,据说该车主已经在多个平台贷款,信用是否已经出现问题,监管部门应该及时收到各贷款平台的信息,进行大数据分析,对其信用情况进行评估。如果再结合乘客的投诉,或者其在网络上的各种行为的大数据分析,或许能够分析出该车主目前犯罪的几率,把这些信息发布到个人征信系统或公安身份审核系统,企业能够查询到该车主的信息,提前采取防范措施。

 

 

通过滴滴顺风车的事件,应该引起社会的关注,更应该引起政府监管部门的关注。不是滴滴顺风车在8月底之前做了一些整改,就又匆匆上线了。对于滴滴顺风车,是满足了大众的出行需求,不能一刀切的禁止,而是通过事件,让监管手段、监管方法更能够落地,让企业能够根据监管优化服务流程,对于风险事件的处理流程。同时,政府的相关部门应该去想办法,打造智慧城市,不是政绩工程,更应该是各部门相互联动,打通政府和企业的风险事件的应急处理的障碍,同时运用各种高科技的设备、系统等提高风险处理能力和效率,这才是滴滴事件带给我们的教训。

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