基于Internet Web2.0的客户关系管理

最新推荐文章于 2024-09-26 15:19:34 发布

pcschoolchina

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文章标签： internet web crm oracle 出版产品

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(本人两篇优秀论文<<CORBA和DCOM的比较>>和<<基于Internet Web2.0的客户关

系管理>>,其中和大家分享<<基于Internet Web2.0的客户关系管理>>中的Oracle

的案例部分。有问题可以联系！）

基于Internet Web2.0的客户关系管理

[摘要] 客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。客户关系管理CRM不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。基于Internet Web2.0的客户关系管理能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。未来CRM的成功在于成功应用Internet Web2.0. 全文共分四部分进行阐述：

[关键词]客户关系管理；电子商务；

[Abstract] CRM (Customer Relationship Managemen）is a bussiness strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments,fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process. CRM is not only a concept of management, but also a new mechanism of management, using to improve the relationship between the organization and the customers, as well as a software and technology of management. Internet web2.0-base can forecast the trend and behaviors,thereby nicely support people's decision.A successful CRM is due to the success of using Internet Web2.0.The thesis consists of four parts,introduction, superiority of the internet web2.0-base CRM, case analysis for Oracle CRM On Demand and Summarizes.

[Keywords] CRM(Customer Relationship Management)；E-business;

三、案例研究：Oracle 甲骨文公司

1，案例背景

2008年10月30日，甲骨文公司亚太区CRM On Demand总经理Simon Banks在上海举办的一场产品沟通会上，介绍了目前CRM产品的最新趋势和甲骨文在CRM上的创新产品。甲骨文发布的Oracle托管型CRM 15版本，就能通过增加强大的新型社交互动客户关系管理（Social CRM）功能，包括社交网络和协作功能来增强最终用户的生产力。帮助用户通过易于使用的和专用于协同的管理软件提高他们的工作效率和生产力，而通过社交网络和累积智能，这些管理软件在企业壁垒之间和之外变得更加“灵活”。在之前的2008年10月28日，甲骨文也宣布大量中国及亚太地区的客户选择了业内领先的Oracle社交型CRM解决方案——Oracle CRM on Demand，并从中迅速获得了投资回报。采用了Oracle CRM on Demand的大中华区客户包括：长安福特马自达汽车、晶门科技、竣盈康华管理咨询、Chep (集堡)、富理成、汉斯达五金、奥林巴斯（香港和中国）、文思创新科技、美丽华酒店企业以及3M（台湾）、应用遍及汽车、通信、金融服务、高科技、生命科学、媒体、专业服务、房地产、公共事业、零售与分销以及非盈利性机构等行业。

2，Oracle公司的CRM操作

图3-1

图3-2

图3-3

从上面三个截图中，我们可以发现该CRM的操作，更多更详细操作在Oracle的官方网站有详细介绍。（http://www.oracle.com）.

3，Oracle公司CRM的特点

实际上用户在网络中成长并默认共享，期望所有应用程序都形成社会化结构，模糊了工作关系和私人关系之间的界限。Oracle正在做的就是这样一件事情。在Simon Banks看来，“过去的25年中，CRM用来做事务处理，比如用CRM管理客户；而到了90年代末期，CRM开始用来分析哪些客户满意、分析销售人员的业绩、分析哪个领域盈利等等；而当今到未来，CRM将演变成对话工具，帮助客户更好沟通。如果说以前只是报告这种形式，现在则是能有效帮助终端用户和客户之间的合作的互相沟通。”具体而言，Oracle CRM On Demand将通过利用Web 2.0功能帮助企业在博客、社交网络、在线社区、共享书签和mashup(一种在线交互应用) 中挖掘丰富的客户关系数据和信息。

IT市场调查公司Ovum高级副总裁David Mitchell强调，基于服务型软件的Oracle应用产品有潜在能力去变革CRM的使用方式，并极大地增强其实效。另外，在Ovum发表的调查报告中特别提到，大多数CRM系统支持的协作量有限，在实际应用环境中不能充分配置以实现更加灵活、结构化程度更低的协作。尽管将一些团队协作工具加入CRM流程有助于执行形式上结构化程度更低的流程，但是客户仍然需要与合适的销售、市场和服务功能集成的协作，而且需要与底层CRM系统恰当地集成。报告提到，甲骨文正在朝着这个方向前进，以便将CRM与合适的协作工具整合到一起。不过值得注意的是，“Oracle CRM On Demand增加了Oracle移动销售助理（Oracle Mobile Sales Assistant）软件，客户在继续使用CRM并实现高效率的同时，还可以不间断地使用自己的移动设备。”另外，Oracle销售勘探器（Oracle Sales Prospector）也是最新产品之一，同时是新的Oracle社交型CRM应用产品（Oracle Social CRM Applications）系列中的第一个软件。

Simon Banks表示：“Oracle社交型CRM应用产品利用全面的智能和数据分析帮助专业销售人员根据购买规律更快地圈定销售线索。将Web 2.0用于最终用户协作和提高效率兑现了甲骨文的承诺，即通过将社交网络和协作直接与Oracle CRM产品捆绑实现企业2.0。”甲骨文公司表示，Oracle CRM On Demand 15版新增社交CRM功能，在中国及亚太增长势头强劲，大量中国及亚太地区客户选择Oracle 社交型CRM解决方案后，迅速获得了投资回报。

简单评论：于1977年成立的Oracle甲骨文公司，是全球最大的企业软件公司，Oracle公司如今在145个国家和地区开展业务，全球客户达275,000家，合作伙伴达19,500家。甲骨文公司在多个产品领域和行业领域占据全球第一的位置，比如CRM。Oracle CRM拥有超过460万的用户。Oracle公司的一举一动，都会影响到企业管理软件CRM的发展。在当今Google和Microsoft公司部署”云（Cloud）计算”平台技术背景下，Oracle CRM On Demand Release 15中，增加Web2.0,并且支持移动设备，不失为明智之举！这样的举动带给我们中国国内软件厂商尤其是企业管理软件的厂商（比如神州数码，用友，金蝶公司）什么样的启发呢？我认为有三点启示：其一，国内CRM要采用基于Internet Web2.0 来.构建。其二，国内CRM要赶超世界一流水平，必须部署在”云（Cloud）计算”平台下。最后，国内CRM要想取得成功，还要考虑中国企业特色。

四、总结

采用基于Internet Web2.0 .构建的CRM会取得更高的成功率（有国外专家预言将会达到90%以上成功率）；在Web2．0模式下，客户、产品和服务等很多方面的特性都已经发生了改变，以往传统的CRM已经不能够满足Web2．0网站客户管理的实际需求.采用基于Internet Web2.0 CRM 能实现客户与企业双方的最大价值.