《成功拿单6大技巧:王牌销…

第1节:前言


  前言

  销售既是一种职业,也是一门科学、一门艺术,但它更是一场心理战,是一场销售员与客户间心与心的互动与博弈。销售,不只是销售员与客户之间进行商品与金钱等价交换那么简单,它更需要对心理学的掌握与利用。销售员要想提高业绩,就必须成为这场心理战的赢家。

  销售员与客户的共同参与,促使了销售活动的完成。客户在这场活动中不仅要使所购产品或服务满足其基本的生活所需,更主要是满足自己的心理需求。销售员则在为客户提供满意的产品和服务中获得了利益,也实现了其自身价值,从而达到双赢。

  那么,作为一名销售员,你在与客户交流沟通中,是否常常遭到客户的拒绝?是否与客户话不投机、产生争执与分歧?又是否在胜券在握时,出现客户突然跑到竞争对手那里或消失得无影无踪的情况?

  这些状况的出现都是有一定原因的。但是一个优秀的销售员不会去考虑谁来为这些结果负责,而会积极地从正面采取补救措施。这场心理战的双方是客户与销售员,作为销售员,就是要努力想办法让自己始终占主导地位,这样才能牵着客户的鼻子走。

  怎样才能知道客户是否对产品有兴趣,又如何读懂客户的暗示呢?这些都是销售中要解决的心理问题。销售员要在这些过程中,练就察言观色、洞察人心的能力;善于从客户的衣着外表、言谈举止等细节上揣测客户的心理、分析客户的思想动态。然后从客户的心理需求出发,说客户喜欢听的话、推销客户需要的产品并为客户提供满意的服务,这样才能将客户引领到我们所期望的方向,最终实现自己的销售目的。

  销售的博弈,攻心为上!本书针对销售员在销售实战中各个环节遇到的不同问题,从心理学的角度进行分析,告诉销售员如何巧妙地利用心理学的技巧促使销售成交。只有掌握必备的销售心理知识和技巧,才能在销售心理博弈中取胜,快速提高销售员的职业素质,进而取得非凡的销售业绩。

 

第2节:最大的敌人是自己(1)


  第一章 最大的敌人是自己——销售员心理素质修炼

  1.学会推销自己

  心理学家曾指出:客户首先是通过认知销售员从而认知产品。只有当客户认可了销售员的人品和内涵,他们才会愿意与销售员做生意。所以,作为销售员,在你销售产品之前,必须时刻提醒自己:“推销自己比推销产品更重要。”

  张小姐是某公司的汽车销售员,一次她应某公司部门经理李先生之约,前去洽谈购车事宜。面谈前,张小姐已经全面掌握了这位部门经理的详细资料。在约定见面的当天,张小姐早早就来到了李先生的办公室外面,和其他应约而来的汽车销售员们一起等候与李先生的面谈。等候期间,张小姐不失时机地和公司的工作人员闲聊,互留名片。

  当轮到张小姐面谈时。她轻叩门后问:“我可以进来吗?”李先生说:“请进”,她才进入办公室。张小姐首先递上自己的名片,然后优雅地坐下。此时李先生看上去略显疲惫、稍露烦躁。张小姐见到李先生办公室的墙上挂着一幅字,她便充分利用自己在书法方面的知识与李先生开始了攀谈。随着李先生的情绪逐渐好转,也开始对张小姐赞赏有加了。聊到代步工具时,张小姐递上了本公司的产品简介。

  李先生说:“这款车型造型还可以,不过不知道性能和价格如何?”

  张小姐微笑着回答说:“您真是好眼力,这款汽车的车型设计曾经获得过XX设计比赛的大奖呢!它的性能也非常优异……更重要的是……”

  于是,李先生向陈小姐购买了他看中的那款汽车,尽管那款汽车的价格要比他当初计划的资金要高一些。

  市场上功能不相上下的产品很多,有时候吸引客户的不只是产品,更是销售员的个人魅力。在销售活动中,不论是销售员还是产品,都要让客户感到满意。但是,销售员应该首先把自己成功地推销给客户,客户只有在认同了销售员本身之后,才有可能接受并认同他所推销的产品以及提出的意见。如果销售员能够使客户认同自己、接受自己,那么整个销售就已经成功了一半。作为销售员,我们怎样才能成功地将自己推销出去呢?

  (1)自我认同

  其实我们从出生就一直在从事着销售工作,为了得到父母、老师、同学的喜欢,我们会积极地表现自己。同理,销售员成功推销自己的目的就是为了得到客户的认可。而要想让客户认同自己,首先要肯定自己。销售员只有对自己有了积极的定位,才能在与客户的沟通交流中表现出自信的一面,从而得到客户积极的回应。一个对自己和自己所销售的产品都不认同的销售员,又怎能得到客户的认同?更不用说完成销售了。

  (2)打造完美的职业形象

  俗话说,人靠衣装,佛靠金装。销售员的外在形象是递给客户的第一张名片,对职业影响至关重要。从一个人的穿着打扮、言谈举止中还能窥探出一个人的内在素质和修养。

  职业形象是与客户交流的一种无声语言。整洁的着装与优雅大方的举止会为销售员赢得客户的好感与尊重,缩短彼此之间的距离,有利于销售工作朝着自己设定的方向发展。我们不妨从以下几个方面着手,打造完美的销售员形象:

  ? 选择与自己的职业、身材、年龄、工作场合相符的职业装。

  ? 仪表要干净整洁。出门前注意自己是否有脏指甲、头皮屑、汗渍等等。

  ? 言谈文明、举止大方。保持稳重端庄的站姿与坐姿,服务态度要自然不做作,礼貌用语时常挂在嘴边,面带微笑、注意眼神的交流。同时避免信口开河、花言巧语。

第3节:最大的敌人是自己(2)


  (3)让自己与众不同

  销售员要想赢得更多的客户,就要让更多的客户认识你、记住你。只有让自己在众多的销售员当中脱颖而出,才能吸引客户的眼球,最终让客户只买你的单。

  与众不同不是靠奇装异服、滑稽搞怪来完成的。销售员要从自身素质上多做文章:具备别人所不具备的品质;回答别人难以回答的问题;解决别人解决不了的突发情况。客户一定会对这样的销售员刮目相看,从而产生信任感。

  (4)把每个人都当做自己的潜在客户

  在面对第一次见面的客户时,销售员大多会有这样的心理:这个客户要是能买我的产品,我就多下点功夫;不买,我就不和他浪费时间了!这虽然不失为一种高效率成交的方法,但从长远来看,却有可能断送了一些潜在客户。

  不论成交与否,销售员都应真诚地对待自己的每一位客户。今天不一定能成交,也许明天能成;A客户不一定需要你的产品,但B客户需要,而A可能是B的好友。

  (5)让自己的名片满天飞

  世界上最伟大的销售员乔?吉拉德曾说过:“生意的机会遍布每一个细节”。谁都说不准客户会在哪里出现,可能是街边的音像店,也可能是五星级酒店的大厅里。而名片是对一个人最直接的介绍。从名片中我们可以了解一个人的身份、地位、职业、联系方式。作为销售员,更应该随身携带自己的名片,不放过任何一个争取客户的机会。

  我们不妨学学乔?吉拉德:只要碰到人,就立即从口袋里取出名片;每次去餐厅吃饭,在给付的小费旁附带两张名片;带1万张名片去观看体育比赛,在人们欢呼时把名片扔出去,将人们的注意力转移到名片上。长此以往,对你感兴趣的人会越来越多。而成功推销了自己之后,再推销产品便会容易得多。

  攻心经验:

  ? 在推销产品之前,先要成功地推销自己。客户只有在认可了销售员之后才会认同他所销售的产品。

  ? 销售员要想得到客户的认可,必须先认可自我。

  ? 推销要靠外在形象,更要靠内在修养。

  ? 销售员要善于把自己最好的形象和品质展现给客户,用自己的魅力赢得客户的喜欢和信任。

  2.自我暗示要积极自信

  自我暗示是销售员在进行自我心理修炼时,最有效调节身心机能的方法。销售员通过语言或想象,使内心具备自己欠缺的某种特质。当面对客户时,才会产生积极的自我暗示,关键是要调整好心态,时刻保持积极自信。

  小张和小王都是某营销管理专业毕业的高材生。小张性格开朗,在学校里做过学生会主席,人缘颇好。小王在校时学习刻苦,成绩优异,但是心理素质稍差。二人毕业后共同去应聘某知名公司销售主管一职。通过层层选拔,最后一轮测试要求他们向指定公司推销一款签字笔。

第4节:最大的敌人是自己(3)


  小张心中窃喜:凭我的能力,一定能推销很多!小王则有些担忧:客户已经有笔了怎么办?完不成任务怎么办?

  小张事先做好了充分准备,见到某公司采购部的主管后很高兴的说:“您好,非常荣幸能见到您。我们公司生产的签字笔目前在北京各大企事业单位都有使用,质优价廉,还获得了多个全国科技奖。我看贵公司用的笔已经很落伍了,不用我们的产品太说不过去了……”

  而小王见到采购部的主管则有些唯唯诺诺:“您好,感谢您在百忙之中给我时间,打扰您了!我是某某公司的销售员,我这次来主要是想借此机会让您看一下我们的产品。其实我们在北京销售签字笔已经很久了,使用过的公司反馈都说不错,您看什么时候有机会能试用一下……”

  经过一番谈判,小张得到了一张预定两万支笔的订单,小王则被主管婉言拒绝了。最终,小张获得了销售主管的职位。显而易见,小张是怀着必胜的信心积极大胆地去推销,而小王却抱着“硬着头皮试试看”的心理。一个做事不积极、对自己没有信心的人,又怎么能感染别人、让别人相信呢?

  在与客户联系之前,销售员若有消极悲观的心理,认为客户可能会拒绝你的推销,那么你的消极态度必定会在你的言谈举止中体现出来,从而留给客户不可靠、不真诚的感觉。如果销售员能在推销前就进行积极的自我暗示,告诉自己“我一定会成功!”那么就可以充分发挥自身的潜力去有效地与客户沟通交流,最终达到成功销售的目的。所以,掌控好自我暗示非常重要。

  (1)永远保持自信心

  要让别人相信你,首先你必须相信你自己。以积极、肯定的态度时刻保持自信心,是每个销售员成功销售的前提。我们不仅要有自信的心态,还要自信的说话、自信的做事。自信虽然不是成功的充要条件,却是成功的必备因素。如果一个人失去了自信就会没有动力,分析问题时就会产生的消极的想法。试试用下面的方法提升自信心:

  ? 参加讲座或是会议时,挑前面的位子坐。

  ? 同客户讲话时,正视对方的眼睛。

  ? 争取每一次当众发言的机会。

  ? 多做自己擅长的事情。

  ? 帮助身边每一个需要帮助的客户。

  ? 每一天都告诉自己:“我是最优秀的,我一定会成功!”

  (2)爱自己的公司及产品

  客户在购买商品之前,肯定要对这件商品以及它的销售商做全面的了解,有了兴趣之后才会购买。另一方面,客户对销售员推荐的产品或服务是否感兴趣,很多时候源于销售者对产品或服务的态度。销售员把自己对公司及产品的信念传递给客户,会比理性的说明更加有效。

第5节:最大的敌人是自己(4)


  很多销售员把不出业绩的原因推卸到产品不好上。哪个行业都有销售冠军,同样的产品,为什么有的大卖,有的滞销呢?关键在于销售员的心态。所以,当你想说服客户购买你的产品之前,要先说服自己爱上你所在的公司和你所销售的产品。

  (3)结交积极乐观的朋友

  孔子曰:“与善人居,如入芝兰之室,久而不闻其香,即与之化矣;与不善人居,如入鲍鱼之肆,久而不闻其臭,亦与之化矣。”这句话足以说明结交朋友的重要性。消极悲观的朋友会传染我们,积极自信的朋友会感染我们。长期与什么样的人相处,就会不自觉地与什么样的人相似。销售员要想树立正确的人生态度,让自己的内心变得积极起来,就一定要结交那些有益于自己发展的朋友,学习他们身上的优点和长处。

  总之,销售员看待问题的态度至关重要,它会直接决定交易的结果。

  攻心经验:

  ? 在拜访客户之前,大声对自己说:我是最优秀的,我一定会成功!

  ? 相信自己,相信自己所在的公司,相信自己所销售的产品。

  ? 结交积极自信的朋友,他们会感染我们,帮助我们增强自信乐观的人生态度。

  ? 用积极乐观的态度去说服客户,带给客户一个愉快的心情。

  ? 通过你的言行,让客户感受到我们周到的服务。

  3.对客户的热情要真诚

  热情,可以使消极的人变得积极;使悲观的人变得乐观;使懒惰的人变得勤奋;使懦弱的人变得有责任感。同样,热情也可以使一个失败的销售员走向成功。热情不光能够鼓舞和激励一个人对工作和生活充满希望,同时,一个人的热情还可以感染他身边的许多人。客户都不会喜欢冷漠的销售员,而销售员发自内心的热情一定能融化客户冷漠拒绝的坚冰。

  在美国有一个叫布莱姆的出租车司机,很多人都不相信,他每年收到的小费已高达14000美元。同样的出租车司机工作,为什么他的收入高于所有的人呢?下面就是布莱姆平凡的一天当中发生的一件最平凡的事。

  早上,布莱姆在希尔顿酒店门口接到了准备赶往机场的史密斯先生。

  “尊敬的先生,您好!很高兴为您服务。”客人上车后布莱姆礼貌的问候,并递给史密斯一张名片,上面写着:“你好,我是布莱姆。我是您的司机。请放心,我会让您舒服、安全、及时地到达目的地。为了你的旅程愉快,有什么需要敬请提出。我会竭诚为您服务。”

  这使史密斯先生很吃惊,他坐过那么多辆出租车,还是头一次感受到出租车司机这么热情真诚的“使命宣言”。于是,他内心里不由得对布莱姆产生了好感。

第6节:最大的敌人是自己(5)


  接下去的时间里,布莱姆分别向史密斯先生提供了好听的乡村音乐、香甜的果汁,虽然只是一次只有四十分钟的出租车旅行,却让史密斯感到了五星级酒店的服务热情。

  旅程很快结束了,可史密斯已经被布莱姆的热忱服务彻底感动,他给了布莱姆丰厚的小费,并认真地收好布莱姆的名片。正是由于布莱姆的热情服务和真诚的态度感染了他的每一位乘客,他才最终赢得了丰厚的回报。

  热情是每一个优秀的销售员应该具备的自身素质,也是每一个销售员应对自己提出的最基本要求。但也有一些销售员,虽然从表面上看起来也很热情,可只要稍加观察就不难发现,他们的热情显得虚伪且不具有任何积极的感染性。只有发自内心的热情才最能打动人,而伪装出来的表面上的热情很快就会被人察觉。

  那么,要想成为一名优秀的销售员,我们要如何培养自己的热情,并让客户感觉到我们的热情是真诚的呢?

  (1)培养自己对生活的热情

  一个对生活充满热情的人,会对任何人或事抱着积极的态度。销售员热情真诚的生活态度,会影响他的客户以及他的工作业绩。没有一个客户愿意和一个冷冰冰的销售员交谈,更不用说购买他所销售的产品了。

  如果你想激起客户的购买热情,就要磨练自己的推销热情,做一个对生活充满热情的人。下面这些方法,会有助于提升你的工作热情和生活热情。

  ? 每天出门前对着镜子中的自己微笑。

  ? 每天睡觉前对自己说一些鼓励的话。

  ? 多参加集体活动,和朋友一起聚餐、郊游。

  ? 每天抽出一段时间做自己喜欢的运动,如跑步、打羽毛球、游泳等。

  (2)让客户知道你对工作充满热情

  对生活、对工作是否充满热情,会影响人们处理问题的态度。不是每个人都能做好销售工作,如果你没有身体和精神上的双重毅力,是很难胜任的。有些销售员常常在遭受第一次拒绝之后就灰溜溜地离开了,那些能坚持到最后的销售员才是最出类拔萃的。因为他们的内心充满了对销售的热情和对成功的渴望,这是任何冷水都扑不灭的。

  面对客户的不屑或指责,如果我们能用自己的言语和行动感染客户,间接地告诉他们:我对这份工作充满热情和希望,这是我所热爱的职业!相信客户肯定会尊重你的人格、尊重你的职业、尊重你所销售的产品。

  (3)把热情建立在为客户着想的基础上

  顾客就是上帝,是每个销售员的衣食父母,只有先用热情的服务使客户感到满意,他们才会心甘情愿地掏钱买你的产品。而时时刻刻为客户着想是热情的最佳表现形式,也是表现真诚的最佳着力点。

第7节:最大的敌人是自己(6)


  想要赢得客户的信赖,就必须站在客户的角度关注每一个细节,了解客户的每一个需要。只有这样才能刺激客户的购买欲望。在销售服务中,想客户之所想、急客户之所急,这已经不仅仅是销售员的品格问题,更是留住客户的杀手锏。

  纽约中央铁路公司总经理弗力德里克?威廉森曾经说:“成功的人和失败的人在知识、能力和智慧方面的差别往往不大。如果两个人各方面的才能相差无几,其中那个具备热情的人一定能够得偿所愿。”请热爱你的生活,热爱你的职业吧,把你的热情传递给身边的每一个人,把热情视为销售事业的灵魂。

  攻心经验:

  ? 聪明的销售员不仅会让客户购买到产品,更会用自己的热情让客户体验一次愉快的心灵旅行。

  ? 只有热爱生活的人才会热爱他的事业。

  ? 让自己热情起来,热爱自己的工作,并把这种热情传递给客户,是每个销售员应该做到的。

  ? 热情要发自内心,否则只会让人感觉到虚伪。

  ? 热情要得体,不要卑躬屈膝、委曲求全,而要真心实意、不卑不亢。

  4.心急吃不了“热豆腐”

  冰冻三尺非一日之寒,水滴才能石穿,古人的话告诉我们任何事情都有一个循序渐进的过程,稳扎稳打才是硬道理。销售工作也是一样。每位销售员都渴望尽快与客户签订合同,但交易成功并不是一朝一夕就能实现的。每一笔成交的背后,都隐藏着销售员无数的忍耐和辛勤的耕耘。不要急于求成,只有我们做足了工作,稳中求胜,客户才会向我们伸出成交之手。

  迪亚是某超市里的销售员。有一天,超市里走进来一位喝醉酒的顾客,他的脚步有些踉跄。迪亚看到后立即迎上去问:“先生,我能帮助您吗?”

  顾客摆摆手,“不用!”

  迪亚退到了这位顾客的身后,开始整理货架。

  突然这位顾客大吵起来:“我找不到面包粉,怎么没人来帮我!”

  迪亚赶快跑过去:“先生,请问你是需要面包粉吗?”

  顾客摇晃着头:“不要不要,我要鸡蛋。”

  “请您跟我来,鸡蛋在这边。”迪亚温和的说。

  当他们走到摆放鸡蛋的货架前面时,顾客又发起脾气:“怎么搞的,你带我来这里做什么?没听见我想要面包粉吗?”

  这位顾客显然是喝多了,有些失去了理智。他不停地吵闹着,抱怨迪亚服务不周到、不及时,不能搞清楚他到底需要什么。引得超市里其他顾客都把眼神集中到这边。

  只见迪亚仍旧微笑着:“很抱歉先生,您是打算买一包面包粉?或者您也要带一些鸡蛋回去。我想您的太太也许要给孩子们烤面包吧?”
第8节:最大的敌人是自己(7)


  醉酒的顾客点点头:“对,就是烤面包。”

  “那好,您在这里挑一些鸡蛋,我到食品货架帮您取面包粉。”超市里的其他顾客都为迪亚的耐心和周到的服务所折服,那位男顾客也不好意思再找碴了。

  本例中,销售员用自己的耐心一步步地引导客户,既满足了客户的需求,又完成了交易。所以说“心急吃不了热豆腐”,只有认真耐心地完成我们的每一项工作,发觉客户的真正需求,尊重并解决客户的异议,才能实现最终目的。欲速则不达,销售员如果在工作中急于把产品卖出去,往往会使客户产生厌烦和警惕心理,反而事与愿违。成功的交易要建立在双方自愿的基础上,销售员单方想把产品卖出去是不可能的,客户只有对销售员产生信任、对产品感到满意之后,才会继续谈成交事宜。那么作为销售员,要想让自己的业绩一路飙升,就要先学会稳步前进,让自己前行的每一步都留下深深的足迹。

  (1)察言观色找准客户的需求

  向苦行僧和妙龄少女推销同一款化妆品,哪一个更容易成交?答案显而易见。如果你不看准所面对的客户类型,一味地只想把产品卖出去,对一个没有购买需求的人苦口婆心地推销,只会浪费彼此的时间和精力,反而降低你的成交机率。

  作为销售员,我们要时刻观察所面对的形形色色的客户,抓住每个人的特点和真正需求,只有这样,我们才能准确把握客户心理,伺机刺激客户的购买欲望,耐心地等待客户的购买信号,顺理成章完成交易。

  一个合格的销售员在与客户沟通时,最能掌握察言观色的技巧,通过细心观察客户的反应,留心客户的一举一动,进而了解客户的各种需求和购买信号,并采取相应对策来增加交易成功的机会。

  (2)适当沉默,耐心地倾听客户的倾诉

  全美最知名的保险销售员布莱恩?崔西所说:“沉默是一种哲学”。适当沉默也是销售员避免急躁的一种方法。我们可以在沉默中耐心地倾听客户的谈话,体会客户的内心活动,既给客户一次畅所欲言的机会,也为自己树立一个深沉踏实的职业形象,同时在沉默中整理自己的思路。

  如果客户有话要说,销售员千万不能打断他们的谈话,这不仅是出于礼貌,更主要的意义在于,在话语中揣摩客户的真正意图。沉默不是机械地等待,销售员要认真地理解客户话里的意思,用真诚的目光注视对方,在必要的时候给予相应的回应。

  大部分销售员都认为,只要拥有雄辩的口才就能征服客户,却忘了交易是双方互相沟通的结果。在你巧舌如簧的介绍之后,给客户一个消化吸收的过程,也给自己一个休养生息的时间,记住,成交不急于这一时。

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  (3)逐步化解客户的异议

  销售是一个充满变数的工作,客户常常会在你注意不到的地方挑出毛病。面对这种情况,销售员更不能急躁不安,而应该稳定自己的情绪,认真思考客户产生异议的原因,并有针对性地采取相应的解决方案,从而消除客户的顾虑,最终完成交易。

  客户产生顾虑的原因很多,但都离不开顾虑产生的载体——产品、销售员的服务以及公司的信誉。所以,只要销售员从这几方面下手,认真备战,必定能让销售工作水到渠成。

  攻心经验:

  ? 耐心和恒心总会得到报酬。

  ? “不积跬步无以至千里”,不仅是销售工作,任何一种职业都需要稳定平和的心态,急于求成只会让你前功尽弃。

  ? 适当沉默是最好的沟通方式。在沉默中重整旗鼓、蓄势待发。

  ? 了解客户的需求是成功销售的前提,化解客户的异议是成功销售的必由之路。

  5.不必恐惧大人物

  销售的职业特点决定了销售员在工作中要遇到形形色色的人物。而销售员在遇到财大气粗、地位显赫的大人物时,往往会胆怯退缩。他们给大人物打电话时语无伦次、前言不搭后语,他们去登门拜访时神色紧张、不知所云,常常话说到一半就忘记了自己的本意是什么……

  难道大人物就那么可怕?其实没有必要恐惧,一个优秀的销售员就是要擅长和优于自己的人打交道,用自己的能力和自信赢得对方的信任,并说服他们完成交易。

  乔治是一位保险销售员,他的客户常常是那些有钱有势的公众人物。有一次,乔治去会见一位建筑公司的总经理迈克,对方态度冷淡的下了逐客令。

  乔治在吃了闭门羹之后并没有气馁,他仍然面带微笑的说:“迈克先生,您的事业成就是举世瞩目的,我真的非常羡慕您如此的成功,您能介绍一些经验给我吗?”

  “你想知道些什么?”

  “我想了解你最初为什么会投身建筑业?”

  迈克先生见乔治如此诚挚,语调也开始平缓起来。

  接着,他向乔治讲述了起步时的艰辛,以及他如何克服困难、坚强的走了过来。他们的这次交谈共持续了三个多小时,直到秘书来请示有个文件要经理签署,二人才停下,最后迈克经理说:“你需要我做些什么呢?”

  “请您回答我几个问题就好了。”

  经理好奇的问:“什么问题呢?”

  乔治问了一些有关建筑方面的问题,大致了解了迈克先生今后的打算、计划和目标等。

  两天后,乔治再次来拜访迈克先生,递上了一份经过两天两夜才制作出来的企划书,在企划书中,乔治详细拟订了迈克先生公司未来发展的一些细节。

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  迈克先生看完后,脸上露出了惊喜的表情。他让乔治对一些细节进行了详细的说明,之后毫不犹豫的投了10万美元的人寿保险。

  在之后的交往中,迈克还陆续地给乔治介绍了很多他在生意上往来的大人物,这些人最终都成为了乔治的大客户。他们也因此成为好朋友。

  只要信心百倍地去沟通、从容不迫地去交流,大人物也会被你的人格魅力所征服。紧张和恐惧的产生不过是因为我们把注意力和意识转移到了令我们不安的因素上。这种恐惧感会让我们变得不自信,并表现在我们的言行中,给客户留下不可靠的印象。即使客户不太在意,竞争对手也会在你犹豫不决之时乘虚而入。

  (1)掌握必要的勇气训练法

  歌德说过:“你若失去了财产,你只失去了一点儿;你若失去了荣誉,你就丢掉了许多;你若失去了勇敢,你就把一切都失掉了。”一个销售员失去任何东西都可以再拾起,勇气却是任何时候都不能丢弃的。有勇气才敢去闯天下,有勇气才有斗志。在你还没彻底被恐惧占据之前,要告诫自己:

  ? 金钱、地位都是身外物,我再努力几年也是位大人物。

  ? 用知识充实自己,有文化走遍天下。

  ? 不去想自己的过错,虽然我有很多次失败,但我得到了别人没有的经验。

  ? 我不是要骗客户的钱,而是要给他们提供必要的帮助。

  (2)用赞美感动他

  大人物因为居于高位,常常会比常人多几分虚荣,因而赞美他不失为一个好的方法。销售员在介绍产品的同时要注重和客户的感情交流,如果你在没完成任务之前内心就对客户充满了恐惧,销售是很难继续进行下去的。遇到这种情况时,不妨用赞美去化解自己的尴尬与难堪,一方面分散客户的注意力,另一方面尽快调整好自己的心态。不过,赞美须真诚,要依据事实、发自内心。

  (3)不卑不亢,用能力赢得尊重

  销售员在面对大人物时,常常会感到彼此地位悬殊,从而恐惧不安、失去自信。要知道,销售不是卑微低下的职业,人人都是平等的。大人物是靠自己的努力取得辉煌的事业,我们也是靠自己的双手换取劳动报酬。销售员不是乞丐,大人物也不是施舍者,双方是互惠互利的合作关系,一方得到了自己需要的产品,一方实现了自己的价值。

  销售员要在权势面前要不卑不亢,用自己丰富的知识获得对方的尊重,用自己交流沟通的能力赢取对方的认可。

  ? 加强个人修养,做到真诚坦率、热情谦虚。

  ? 培养勤奋工作的敬业精神,做好自己该做的。

  (4)让大人物给我们介绍新客户

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  如果我们的客户是个大人物,我们应该高兴,因为拿下一个大人物所获得的回报可能会胜过许多小客户,而这个大人物在未来还有可能给我们带来更多的大客户。

  开发一个新客户要耗费大量的时间和精力,收获却可能甚微。如果我们的客户是大人物,即使浪费些精力也是值得的,因为大人物给我们带来的潜在价值往往不可估量。

  ? 集合你所有的大人物资源,尽可能地通过这些客户资源继续拓展你的客户量。

  ? 在请大人物推荐新客户的时候,不要再有任何的恐惧不安和犹豫不决,在适当的时候要勇敢地说出来。

  攻心经验:

  ? 不要在大人物面前觉得自己低人一等、矮人三分。

  ? 销售也是靠自己的双手努力工作取得报酬的,我们的职业光明磊落,不需要任何人的施舍。

  ? 即使内心十分恐惧,也要鼓起勇气坚定信念。

  ? 把大人物视为财富的源泉,让大人物为我们介绍大客户。

  ? 赞美大人物,用赞美掩饰自己的紧张,用赞美满足对方的虚荣心。

  6.不抛弃、不放弃

  电视剧《士兵突击》中许三多常常说的一句话是“不抛弃,不放弃”。这也正是我们每个销售员应该学习的人生态度——积极进取、自信乐观、执着坚强。只有具备了这种心理素质,我们才能在竞争激烈的商海中开拓出自己的一片天地。

  越是不好攻破的客户就越有可能成交。销售员如果在工作中遇到一点困难就半途而废,前面的努力白费了不说,还给竞争对手制造了机会、留下了便利,所以,任何时候都不要轻言放弃,属于我们的谁也拿不走。

  约翰逊先生是美国阿拉斯加州的金矿大王。有一次,记者去采访他,当问及约翰逊先生的“致富的秘诀”时,约翰逊先生的回答是:“我也不清楚是什么,如果让我来说的话,我想也许就是一种运气吧!”

  记者听了他的回答先是一愣,“运气?”

  看到记者的反应,约翰逊先生微笑着又补充说:“记得当时,有很多人都来到阿拉斯加寻找金矿,我也是这些淘金者中的普通一员。那是一次很偶然的时机,我像往常一样出门寻找金矿,来到了一片已经荒废的矿区。在那里,我发现了一把已经锈迹斑斑的十字镐,镐头的另一半还插在泥土中。抓住镐把,我仅仅用力地摇几下,然后将它拔起,竟然就发现十字镐头上粘有许多的金砂,这就是我后来发现的一片含金量极为丰富的矿藏。也就是这片矿藏,令我从一个穷光蛋变成了身价千万的富翁。”

  接着,约翰逊像是总结似的又强调说:“假如,那个十字镐的主人,能够再稍微坚持坚持,挥动一下镐头,那么,如今的金矿大王,或许就是那个人了。所以我说我致富的秘诀或许就是一种运气,不过,这种运气却是来自于一种习惯性的坚持”。

第12节:最大的敌人是自己(11)


  读了这个故事,大家是不是感想很多呢?永不放弃是销售员应具备的首要心态。那把镐的主人因为失败而放弃,不但失去了致富的机会,还给竞争对手创造了条件。约翰逊因为不放弃,最终发现了机遇、获得了财富。

  在销售过程中,销售员也要努力培养这种积极进取、永不放弃的心态和精神,并把它展现给客户,让客户信赖你、欣赏你。

  (1)看清事情的本质

  失败的销售员往往是盲目的,他不知道自己的目标是什么,也不知道用什么方法才能达到目的。他们只是一味地寻找失败后的下一个目标,或者承认自己的能力有限,有些成绩不该是自己的。

  要知道:在这个社会上的每个人都要消费,他们都是销售的对象,不是你的就是别人的。在他没成为别人的客户之前,我们何不努力让他完全属于自己呢?

  想做事就不要轻易放弃,没有做就一定不要说自己不行。不管是已经从事销售多年,还是刚刚踏入销售的门槛,我们都不能轻易放弃任何一个客户。要时刻告诉自己:拿破仑也曾打过败仗,更何况我?我有能力开发市场,有能力留住优质客户。

  (2)把欲望作为成功的动力

  有目标才会有方向,有欲望才会有动力。想要获得销售的成功,销售员就要把这种成功的欲望化作前进的动力,激发自己的潜能,努力为实现目标而奋斗。

  ? 不断地强化自己内心的梦想。

  ? 不被外界的舆论干扰。

  ? 不让自己的不足束缚前行的脚步。

  ? 知道自己现在要做什么。

  (3)把销售当做一种习惯

  恒心和毅力是每个销售员必备的心理素质,而能把销售当做一种习惯,是我们培养恒心和毅力的最佳方法。大多数销售员的失败是因为做事不能持之以恒导致的,即使你的能力很强,即使你极具销售的天赋,如果没有恒心和毅力,也会缺少支撑心理动力的杠杆。把销售当做一种习惯,我们才会慢慢从工作中体会快乐,产生归属感,也才能在日积月累的习惯中获得更多的经验和客户资源。要做到把销售当做一种习惯,需要注意:

  ? 平时积累。书到用时方恨少,只有平时多积累,为日后全面的分析做好充分的准备,才能在突发情况下轻松应对,减少中途放弃的机率。另外要储备大量的客户资源,只要是有产品需要的人,就努力把他争取为我们的准客户。

  ? 善于思考。“学而不思则罔”,有头脑才会有策略,有所作为才会有进步。销售不是蛮干,当大家销售同样的产品,面对同样的客户时,讲究方法和策略才会略胜一筹。

  攻心经验:

  ? 机会是靠争取得来的,任何时候都不能轻言放弃。

第13节:最大的敌人是自己(12)


  ? 清楚自己想要什么,并做好充分准备为之奋斗。

  ? 做销售一定要有恒心和毅力。

  7.拒绝是成交的开始

  自己的请求遭到拒绝,这是任何人都难以承受的心理压力。作为销售员,也许我们做再多的努力,也不能完全避免这种情况,对此,我们要积极看待。销售就是从被拒绝开始的,没有拒绝又何谈推销?没有拒绝我们就不知道自己存在哪方面的不足,没有拒绝我们就无法成长。销售员可以被客户拒绝,但千万别向自己懦弱的心理屈服,更不能因此一蹶不振。

  乔?吉拉德曾经说过:“客户的拒绝并不可怕,可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见,只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我频频刁难。只要他们开口说话,我就会想办法找到成交的机会。”成功就是从被拒绝开始的,只要客户表示了意见,哪怕是拒绝,我们就有成交的机会。

  杰瑞是美国一家电视台广告部的业务员。他的同事在进入这个部门时全都选择了底薪加提成的计薪方法,只有杰瑞,他向经理提出不要底薪,只按广告费用提取佣金。所有同事包括经理,都对此表示怀疑:你确定自己在第一个月就能成功交易吗?如果拉不到一单广告,你要靠什么生活?

  杰瑞并未改变主意,他先列出一份名单,准备去拜访一些特别的客户,这些客户都是以前招揽不成功的。在拜访这些客户之前,杰瑞把自己关在屋子里,站在镜子前面,把名单上所有客户的名字念了10遍,然后对自己说:“在本月底之前,他们将会向我购买广告。”

  就这样,他怀着坚定的信心去拜访了所有客户。奇迹发生了,第一天,他得到了5份签单,第二天,他得到了3份签单……结果,在月底之前,除了一个客户,其他的全部与杰瑞达成了交易。

  第二个月开始的第一天,杰瑞没有做任何事情,而是站在镜子前,把这唯一客户的名字念了10遍,并坚定的对自己说:“我一定能完成这单交易。”之后的每一天早晨,还未等那位客户的商店开门,杰瑞就早早等在那里,只要商店一开门,杰瑞就进去请求那位客户买广告,但每次他得到的答复都是:“不”。然而这并没有令杰瑞灰心丧气,第二天,他仍是精神奕奕的成为那个商店的第一名顾客。这样,整整坚持了30天,他得到了30个“不”。

  第二个月的最后一天早晨,杰瑞又早早来到了那个商店,商店的老板终于忍不住问杰瑞:“你为什么还来?你不觉得你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告?你为什么还要这样做?”

  杰瑞说:“我并没有浪费时间,我是在学习,而你就是我的老师,我一直在训练自己坚韧不拔的精神。”那位客户听完后内心一颤,发自真心的点点头,并在杰瑞递过的协议书上签了字。就这样,杰瑞在第31天拿下了那个订单。

第14节:最大的敌人是自己(13)


  销售代表训练之父耶鲁马?雷达曼说:“销售是从被拒绝开始的!”但并不是所有的拒绝都是成交的开始,如果销售员在遭到拒绝之后,只是麻木地等待,那么成交永远不会到来。销售是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持,机遇只青睐那些有准备的销售员。我们要把每一次拒绝都当做成交的开始,并从中吸取经验教训,运用相应的解决方案,从而转败为胜。

  (1)对待拒绝要有好心态

  销售员心态的好坏决定着交易的发展方向,尤其是在面对客户的拒绝时,我们更要调整好心态,积极乐观地对待。

  ? 善用阿Q精神胜利法,这种精神在某种程度上能增强销售员的抗压能力。告诉自己:被拒绝没什么大不了,而客户不买我的产品会后悔的。用这种方式宽慰自己,更有利于我们进行下一步工作。

  ? 销售员要有“铁杵磨成针”的精神,越是被拒绝越要继续努力,相信总有一天这个客户会被你所征服。

  ? 在心里鼓励自己说:“被拒绝的次数越多,越意味着将有更大的成功在等着我。”

  ? 习惯被拒绝,把客户的拒绝当做家常便饭。

  (2)了解客户拒绝的原因

  许多销售员在遭到客户的拒绝之后,就会心灰意冷地转向其他的客户。却不知道,如果客户拒绝推销,肯定有他拒绝的理由。而我们此时应该做的就是冷静分析这些可能存在的隐患,从拒绝当中吸取经验。客户拒绝的理由很多,我们列出如下可能:

  ? 不信任销售员。客户只有在认可了销售员之后,才会去考虑购买产品。试想一下,谁愿意从一个骗子手里买东西呢?相反,如果销售员获得了客户的好感,你卖什么他就会需要什么。

  ? 对产品不信任。市场中同类产品很多,假冒劣质产品也很多,客户常常会在挑选产品时处处挑剔,货比三家。

  ? 客户不需要你的产品。没有需求就无法产生购买的欲望,自然不会对产品感兴趣。

  ? 价格超出了预算。并不是每个客户都能买得起你的产品,他们会因为支出超出了预算,暂时没有购买能力而拒绝。

  ? 现在正忙,没时间考虑。

  (3)解决客户的需求

  在知道了客户众多的拒绝理由之后,我们不难发现,这些问题都是有方法解决的。拒绝和成交之间其实只存在一层薄薄的窗户纸——客户的需求,抓住这一点也就抓住了成交。

  ? 从自身做起,树立良好的职业形象,赢得客户的信任。

  ? 熟练掌握产品介绍,努力营造专家形象,提高产品的可信度。

  ? 刺激客户的购买欲,有需求才有交易。

  ? 替客户着想,对没有购买力的客户要保持联系,总会有一款质优价廉的产品适合他,总有一天他能买得起。

第15节:最大的敌人是自己(14)


  ? 成交不是一次拜访就能完成的,而是多次拒绝加上最后一次的努力。

  山穷水尽之后才会柳暗花明,被客户拒绝之后才会有成交的机会。销做售,就要把客户的每一次拒绝当做成交的起点,用自己的智慧找到通往成功的捷径。

  攻心经验:

  ? 习惯客户的拒绝,并把它视为成交的基石。

  ? 销售是在拒绝中越做越大的。

  ? 洞悉客户拒绝背后的真正原因,并以此作为突破口,采取相应的补救措施推动交易的继续进行。

  ? 成交=多次被拒绝+最后一次努力

  8.不给自己找借口

  销售工作充满了变数,即使今天交易双方马上就要在协议上签字了,明天客户可能就会拒绝再次见面。种种突发状况都有会成为我们前进道路上的绊脚石。一些销售员在面对这些阻碍时,常常忘记了理智地寻找解决的方案,而把精力放在为自己辩解上。他们会在爱面子心理的驱使下,忘记了自己的职责所在,这样既解决不了问题,还耽误了时间,给竞争对手制造了可乘之机。高度的责任感是每个销售员应该具备的心理素质,是对自己所从事工作的忠诚和信守。一个优秀的销售员是永远不会为自己的过失找借口的。莎士比亚说过:“为过失辩解,往往使过失显得格外重大,正像用布块缝补一个小小的窟窿眼儿,反而欲盖弥彰一样。”

  李德接到一位客户的电话,那位先生显然非常生气。

  “我非常信任你们的餐厅,几乎每次宴请客人都会到这里来,可为什么你们的服务员这样对我!你们是怎样培训服务员的呢,这样下去还有人敢在你们那里吃饭吗,难道毫不顾忌客户的感受吗……”

  等那位先生说完,李德没有问原因,而是说:“先生,我非常抱歉给您带来不愉快,我向您保证一定会处理好这件事,并让您满意。”

  那位先生语气稍微缓和些,“你知道吗,我不相信你们的服务员会说出这样的没水平的话。”

  “嗯,我能理解您现在的心情,您现在能告诉我到底发生了什么事情吗?”

  原来事情是这样的,这位先生邀请他的同事到饭店里吃饭,最后结账是两千零一十,就问服务员那十块钱能不能免了,服务员说不可以,他因为喝多了一点,就打趣服务员说,“经常来吃饭,还不能给点优惠吗?”服务员说,“您难道付不出十块钱吗?”就是这句话激怒了客户。那位客户说到这里,显然又来了火气:“你说她安的是什么心呢,存心让我在同事面前丢脸是吗,我两千都付得起,十块钱算什么,他能那样说嘛!”

  “是,这的确是服务员做的不对。”李德恳切的说,当客户说完事情的经过时,李德的记录也已经完成了,他交给助手去处理。

第16节:最大的敌人是自己(15)


  “我是觉得你们这里真的很不错,你知道吗,所以我常常过来,但是……”

  “我理解您的感受。”

  客户的电话打了半个小时,当他说完挂断电话时,那位服务员的道歉电话已经打过去了。

  无论是初次见面不知缘由地被客户拒绝,还是在沟通谈判中和客户产生分歧发生矛盾,又或是交易完成后出现的种种状况,销售员都不要轻易找借口为自己开脱。勇于承担责任,才是一个销售员应该具备的素质。为客户着想,从全局考虑,这样销售工作才能顺利进行。

  (1)不是你的错,也要对客户负责

  即使错误在客户,也不能得理不饶人地和客户发生争执。顾客就是上帝,留住一个客户很难,而失去一个客户却很容易。我们只有站在客户的角度上,时刻为客户着想,才能与他们长期合作。把客户的错误揽到自己身上,没有人会去计较谁对谁错,进而去追究你的责任;你也不会因此失去应有的面子,大家更关心的是留住客户最终成交。你把难堪留给了自己却方便了客户,客户会看到你的体贴与关心,给予你想要的回报。

  (2)双方都有错,要对公司和产品负责

  事故发生后,最紧急的是去想办法解决。尤其是在交易双方都有责任的情况下,就更没必要浪费时间去追究到底是谁的责任。此时销售员若只顾为自己找借口,就不仅仅是失去客户那么简单了。事故会因为你的拖延而愈演愈烈,影响自己的信誉不说,更会连累你所在的公司和你所销售的产品。

  销售员要本着为公司负责、为产品负责的态度,淡忘错误的根源,冷静的处理问题。只有这样,才会得到应有的回报——得到更多忠实的客户,建立更长久的合作关系,在公司提供的这个舞台上成长、成熟,最后获得成功。

  (3)是自己的错,要对自己负责

  每个人都会犯错误,有了过失并不可怕,可怕的是在错误发生后没有勇气去承认。客户永远不会信任一个没有责任感的销售员。客户看中的不只是产品,更多时候是销售员的个人魅力。一个有担当、有责任心的销售员,是不会时时刻刻把借口放在嘴边的。我们是在为自己的事业打拼,我们的借口会让我们失去一次获得财富的机会,我们要对自己负责。让客户高兴而来满意而归是我们的责任,所以无论在销售过程中出现什么样的状况,永远不要给自己找借口。

  攻心经验:

  ? 借口是懦弱的表现,是没有能力的象征。

  ? 销售员在面对错误时,要理智地分析错误的根源,而不是追究错误的制造者。

  ? 我们并不一定要为错误负责,但我们要对客户负责、对自己负责、对公司和产品负责。

第17节:最大的敌人是自己(16)


  ? 在销售的各个环节中都可能发生错误,我们要做的就是有责任、有担当地解决问题,让客户无后顾之忧。

  9.对待挫折要乐观

  销售是一项极具挑战性的工作,销售员除了要具备专业知识和技能外,还要拥有良好的心理素质。发现自己在工作中的负面心理问题时,要立即调整。尤其是在挫折与困难面前,销售员更要管理好自己的情绪,避免冲动和浮躁,要注意积蓄热情和力量,积极乐观地迎接挑战。销售是销售员与客户之间一场心与心的博弈,销售员只有具备强大的心理后盾,才能披荆斩棘,战胜销售过程中的一切艰难险阻。

  1981年,年仅26岁的美国青年弗莱克爬上纽约的帝国大厦顶层,然后纵身一跃坠地身亡。6年前,年仅20岁的弗莱克,因为家境贫寒、父母无力供他继续上学,不得不从新墨西哥大学退学来纽约创业。他先在一家商场打工,然后当上了商场主管,他立志要打造一家纽约最大的百货商场,让父母过上好日子。6年后,他真的创建了纽约最大的弗莱克百货商场。他曾经被媒体报道为最有潜力的年青富翁。就在人们还在津津有味地谈论并羡慕着成功后的弗莱克的时候,一场前所未有的金融风暴席卷美国,弗莱克的公司不得不被迫接受破产,谁也没有想到,弗莱克会选择以跳楼的方式来结束自己的生命。

  无独有偶,一个与弗莱克同龄的年轻人乔布斯,从小成为孤儿,缺乏关怀和教养,性情如野马般暴躁,经常在学校打架闹事,以致于被所在的大学“劝退”。1975年,退学后的乔布斯在自己20岁的生日那天,几乎跟弗莱克同时来到纽约创业,只不过他描准的不是商场,而是电脑。也是6年后,乔布斯成了苹果电脑公司的首席执行官,个人资产达到了数千万美元,虽然比不上弗莱克,但也是一位名副其实的富翁。与弗莱克有着同样命运的乔布斯也遭到了那场金融风暴的袭击,比弗莱克还糟糕的是,乔布斯还在这个关键时刻作出了错误决策。结果,乔布斯不但破产了,还被苹果公司扫地出门。但是,流落街头的乔布斯没有像弗莱克那样爬上帝国大厦的顶层去跳楼,而是躲在天桥底下一边啃着冷硬的面包喝着自来水,一边想着如何让苹果公司起死回生。通过一年的时间,乔布斯终于被苹果公司重新聘请为首席执行官,从此走上了一条光芒四射的人生之路。谁也不曾想到,这个曾经的孤儿、大学退学学生乔布斯,成了新经济时代美国《时代》杂志封面的常客,这对全美和全世界的青年都是一个鼓舞。

  乔布斯对于他和弗莱克的命运是这样说的:“人生中,能够从挫折中站起来,那么就能将经历变成财富,如果在挫折中站不起来,那么挫折的经历就是一场灾难。选择灾难还是财富,完全取决于你面对挫折的态度。”

第18节:最大的敌人是自己(17)


  他们胜败的关键,就在于两人面对挫折的态度。相同的开始却是不同的结局,个中原因的确值得我们借鉴与深思!

  销售员自身的心理障碍常常会影响他与客户沟通的效果。挫折并不可怕,关键是要有勇气走出来,以一份坦然的心态去面对挫折。所以销售员要寻找方法提高自己的抗挫折能力,在挫折来临之前做好准备,在挫折中越挫越勇。

  (1)乐观的心态是前提

  飞黄腾达便赞美命运的公平,连连受挫就咒骂命运的不公,这不是一个销售员该有的生活和工作态度。作为一名销售员,应该清楚的知道,命运不是上天操纵的,它时刻掌握在自己的手中。在销售的道路上,我们必须要有乐观的心态、饱满的精神,遇到困难不低头,遇到挫折不气馁。我们既然选择了销售这一行业,就要用自己的全部力量干出成绩、让自己的工作变得有意义。

  (2)毅力是突破心理障碍的武器

  除了积极乐观的心态以外,毅力也是销售员突破受挫心理障碍的有效武器。如果一个销售员没有坚强的毅力,那么即使是一个很小的单子,也难以完成。毅力不仅仅是默默的耕耘,销售员更要让客户感受到你的努力,并因此欣赏你、信任你。

  世上无难事,只怕有心人。毅力是销售职业生涯中的一叶扁舟,只有懂得驾驭才能顺利到达成功的彼岸。

  (3)自立自强是生存的法则

  尽快从失败的阴影中走出来,尽快摆脱挫折带来的烦恼,亲人、好友的帮助固然重要,但关键还要靠自己来化解自己的心理问题。如果有个人能够依赖,那是你的福分,若没有那就要靠自己。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟,自强自立是最佳的生存法则、是每个销售员应有的心态。在销售的道路上,自己比任何人都可靠。

  攻心经验:

  ? 天将降大任于是人也,必先苦其心志、劳其筋骨、饿其体肤、空乏其身,行拂乱其所为,所以动心忍性,增益其所不能。

  ? 挫折引领你到达人生的十字路口,一边是通往悬崖的光明大道,一边是通往天堂的刀山火海。

  ? 销售员在挫折中要拒绝徘徊,乐观前行。

  10.忍一时风平浪静

  俗话说:“心字头上一把刀,忍得过来是英豪” “小不忍则乱大谋”。忍耐是销售员自我心理修炼中极其重要的一项。销售员在面对客户不动声色的态度时要忍耐,面对客户的异议要忍耐,面对客户的指责与投诉同样要忍耐。一个成功的销售员总要比平常人更有耐心。

  肖恩是个脾气古怪的老头,动不动就对别人吹胡子瞪眼睛。一周前他从玛丽这里买了一幅中国绣品,今天突然跑过来要求退货。

第19节:最大的敌人是自己(18)


  肖恩:“我怀疑你卖给我的中国刺绣不是真品,为什么阳光一照它就会散发出让人难以忍受的刺鼻气味?小姐,我买它是来装饰的,但它现在起到的作用就是破坏,我不要了,你给我退货。”

  玛丽:“亲爱的肖恩先生,您不要着急,慢慢告诉我好吗?”

  肖恩:“慢慢告诉你,我根本就不想跟你说话,你快点给我退货。”

  玛丽:“您要求退货,我会按照您的意思办的,那您现在可以告诉我具体的情况了吗?”

  肖恩:“我真是不知道自己怎么会上了你的当,这幅刺绣看起来是多么美,但挂在客厅里却散发出那么难闻的气味,我怀疑它是和腐肉一起运到美国来的,是吗?”

  玛丽:“原来是这样,真的很抱歉,肖恩先生,我保证帮您退货,而且我会加倍补偿您,我帮您紧急订做一幅新的壁挂好吗?”

  肖恩:“还想糊弄我的钱吗?”

  玛丽:“请您放心,是免费的,作为补偿。”

  这番话让坏脾气的肖恩先生气消了不少。两天后,玛丽将新定做的绣品送到肖恩先生的家中,一进门,玛丽就闻到一股刺鼻的腐肉味儿。原来肖恩先生的夫人在一年前去世,这突然的打击让老头脾气大变,把骂人当成一种发泄的手段,他的家中因长久不收拾,杂乱不堪,到处堆满生活垃圾。玛丽见状,争取了肖恩先生的同意,开始为他的房子做彻底清扫,结果在沙发下面发现了一只死去很久的老鼠,散发着令人作呕的臭气,肖恩先生说的刺鼻气味正是来源于这只老鼠。

  当玛丽把一个干净整洁的房子交还给肖恩先生的时候,怪脾气的老头感动的落了泪。

  做过销售的人都知道,我们在工作中会遇到各种性格的客户,也会遇到各种各样的麻烦,客户高兴我们也跟着高兴,客户发火我们不能发火,仍要想办法让对方快乐。“忍”是对他人的尊重,也是对自我内心的一种约束和控制。不懂得“忍”只会让销售员的工作半途而废,导致业绩不如人。懂得“忍”的人心理豁达、目光长远、自持力强,走得也更远。学会了“忍”,你就掌握了必胜的心理技能和心理素质。

  (1)体谅客户的要求

  与客户打交道,经常会遇到不公平的事情。有些客户不想买产品就算了,还偏偏要说一些刺耳难听的话;有些客户明明对产品已经非常满意了,可是还要鸡蛋里挑骨头;有些客户已经把价钱压到了最低点,还非要让销售员赠他这个或那个;和客户约好时间见面,你准时到达,可客户临时有事或者正在开会。

  想必每个从事过销售行业的人都遇见过这样的不公,在面对这些情况时,销售员又该怎么办呢?我们只有从心理上宽慰自己:每个人都会有点难处,在客户的要求或欲望合乎情理的情况下,我们不妨体谅一下客户,尽量满足其要求。销售员只有把注意力集中到自己的工作目标上,才会淡化这些不愉快,避免与客户的斤斤计较和无谓争论。这样做不仅能获得客户的好感,进而留住客户,更能体现自身的高素质。
第20节:最大的敌人是自己(19)


  (2)用幽默修饰忍让

  不管是客户的有意刁难还是无意之言,销售员如果过于较真只会让彼此陷入更加无法挽回的境地。大度地诙谐比横眉冷对更有助于解决问题,我们不妨一笑了之,以幽默的方式做出让步。

  通常来说,机智诙谐、妙趣横生的语言总能引人入胜。需要忍让时,恰当地幽默一下,往往可以化解客户的负面情绪,甚至使事情出现转机。一个优秀的销售高手,一定要能运用幽默的艺术来化解与客户之间的矛盾。

  ? 制造悬念、刻意渲染、出现反转、产生突变,这是形成幽默意境的四个基本环节;

  ? 幽默的取材要高雅、清新,切忌表达粗俗下流;

  ? 幽默要注意场合,要了解对方的性格特点和生活品位,要注意与环境相适应;

  ? 说话时要特别注意声调与态度的和谐;

  ? 忍让的幽默不是哗众取宠,要有原则、有底线。

  攻心经验:

  ? 忍耐是痛苦的,但它的果实是香甜的。

  ? 忍让不是一味地妥协,销售员在工作中的忍让要忍的有价值,如果触及了自己的原则底线,还是要做适当反击的。

  ? 忍一时风平浪静,退一步海阔天空。

  ? 销售员要学会用忍让感动客户,而不是用忍让纵容客户。

  11.挖掘自己的心理潜能

  心理学家认为,很多时候我们的心理状态、感情思想、精神环境都是由我们的态度来创造的。每个人生来都具有无限的心理潜能,只是有的人善于开发利用,有的人麻木不仁、随波逐流。作为一名销售员,在从事这一颇具挑战性和艰辛的工作时,不仅要掌握专业的产品知识和熟练的销售技巧,更要懂得利用自己的心理潜能、挖掘自己的潜在心理能力。正面的心理潜能会激发销售员的斗志,成为销售成功的关键。

  一位心理学家为了研究人们面对同一项工作产生的心理个体差异,来到某大教堂的建筑工地上,对现场忙碌的敲石工人进行了访问。

  遇到第一位工人,他很客气地问道:“请问您在做什么?”

  工人正对自己的工作充满了抱怨,于是没好气地回答:“难道你没看到吗?我正在用这把重得要命的铁锤,费力地敲击着这些又臭又硬的石头,震得我的手都麻了,真不是人干的工作,我是太倒霉了!”

  心理学家见到第二位工人:“请问您在做什么?”

  第二位工人的话语中体现出无奈的情绪:“哎,我干这样的粗活,也是没办法的事情,为了每天50美元的薪水,为了养家糊口,我不得不拼命地敲石头,生活所迫啊!”

  当心理学家问第三位工人同样的问题:“请问您在做什么?”
第21节:最大的敌人是自己(20)


  第三位工人显出一幅乐观且自豪的样子,满脸喜悦、充满激情地回答:“我正参与建设这座雄伟华丽的大教堂。建成以后,会有很多每天来做礼拜。虽然这份敲石头的工作很辛苦,但是每当我想到,将来会有许许多多的人来到这里接受上帝的爱,心中就激动不已,也就不感到辛苦劳累了。

  结果,第一位工人没干几天就忍受不住辛苦辞职了,第二位工人在建筑工程结束后拿着自己应得的报酬回了家,第三位工人因为工作积极性高被提升为工程队长接手了下一项建筑任务。

  思想决定行为,行为决定习惯,习惯决定素质,素质决定命运。同样的工作,同样的环境,从不同的角度看待问题,就会形成不同的人生价值观,产生不同的行为举止,从而影响自己的命运。要发挥自己巨大的心理潜能就要进行心理素质训练,心理学研究认为:心理素质训练是通过各种方法和手段有意识地对人们的心理过程和个性特征施加影响,从而使人们学会调整自己的心理状态,为更好地参加各种活动做好心理准备。销售员可以通过这种训练使自己在销售过程中表现出良好的心理状态,出色地完成自己的销售任务。

  (1)挖掘心理潜能的三大要素

  高度的自信、坚定的意志和强烈的愿望,是一个销售员获得事业成功的基础。

  信心是潜意识能量的精髓和灵魂,没有信心,你将一事无成。如果销售员对自己非常自信,就会唤起工作的激情,思维和精神力量也会达到前所未有的状态。

  坚定的意志能增强销售员完成交易的决心,是事业成功的一个重要因素,也是事业发展壮大的前提。而大多数的失败都是由软弱的意志造成的。在原一平功成名就之后,他仍然不愿意停下来,还要继续工作,他的太太埋怨说:“我们现在的储蓄已够终生享用,不愁吃穿,你何必每日再这样劳累地工作呢?”原一平的回答是:“这不是有没有饭吃的问题,而是我心中有一团火在燃烧,这是一团永不服输的火在体内作怪啊!”

  一位著名的成功学家说过,一个人在其梦想、雄心、目标、表现、行为和工作中显现的精力、能量、意志、决心、毅力和持久努力的程度主要是由“想”和“想要”某件事的强烈程度决定的。这也说明,销售员一定要有强烈的成功欲望。当销售员非常渴望取得某个客户或完成某项交易的时候,他内心的智慧和意志就会在愿望的推动下,发挥出超常的能量。

  (2)掌握一些潜能训练的方法

  美国著名的成功学家罗伯特?科利尔曾经说过这样一段话:“我们中的大多数人,白白地让我们的这一能力沉睡着、渐渐虚弱下去,进而消逝。生命过完,我们竟然不知道我们可能做什么,能达到什么样的目标”。心理潜能需要激发,这种激发是一个过程,要讲究一定的方法。下面列举一些常见的心理训练法。

第22节:最大的敌人是自己(21)


  ? 内心圣殿法:我们在做心理训练时,有一个很好的技巧就是建立一个内心圣殿,即营造一个适宜的心理环境,以便我们随时都可以进入其中。这座圣殿是我们精神上放松、休息、享受安逸的理想场所,我们完全能够按照自己希望的那样去创造它。

  ? 镜子训练法:如果你准备去拜访一位陌生的客户,你感到没有把握、紧张、害怕,那么请运用镜子技巧。站在镜子前,看着上半身。笔直站立、脚后跟靠拢、收腹、挺胸、昂首、再做三四次深呼吸,直到对自己的能力和决心有了一种感受。然后凝视眼睛深处,告诉自己会得到所要的东西,大声说出它,直到你相信自己能够轻松赴约。

  攻心经验:

  ? 积极的心态往往是成功的关键。

  ? 每个人的大脑中都有一个支配行为的空白区,是彩色还是黑白,要靠我们自己去描绘。

  12.用知识做心理的强大后盾

  简单来说,交易就是用产品换取客户手中的钱。但就在这一交一换中,却隐藏着无尽的心理战术。从销售员来讲,自己是否有信心完成任务、对所售产品是否深入了解、能否有把握让客户放心购买等等,都是他与客户之间心理博弈的强大后盾。而知识储备是对一个销售员最高的要求,也是他最有力的心理后盾。销售所需的知识甚为广泛,从产品知识、企业文化到营销知识、财务、管理知识等等,无一不是对销售员的巨大挑战。而销售员只有依靠这些知识,才可以在营销行业里披荆斩棘、所向无敌。

  某建材家具城里相邻的两家品牌专柜都在搞促销活动,吸引了很多消费者前来询问。一对新婚夫妇想要购买一套整体厨柜,他们先向其中一家品牌专柜的销售人员询问有关整体厨柜的信息。

  先是新婚妻子问销售人员:“你们公司的整体厨柜都有哪些颜色?我喜欢颜色稍浅、倍显清新的家具。”当销售人员向这位女士介绍了几种厨柜的颜色之后,她表示其中的两种自己可以接受。

  接着,她又问道:“我比较喜欢的这两种颜色,你们是用贴皮还是烤漆制作呢?”

  销售人员回答:“贴皮和烤漆都能做出这两种颜色,不过烤漆的比贴皮的看上去颜色更生动一些。”

  听到销售人员的回答,新婚的丈夫又开始提问了:“我想了解一下你们公司的整体厨柜都有哪些规格,不同规格的产品之间都有哪些具体的差异,您能把这些仔细地和我说一说吗?另外,我还想知道……”

  随着那位男士提出的问题越来越专业、越来越多,这家厨柜的销售人员的内心也越来越不自信,他知道,自己今天是遇到比较专业且认真的消费者了,而自己却是刚到这里工作不久,再加上之前没有认真了解有关厨柜的专业知识,他心想,今天自己肯定做不成这单生意了。结果,心里越是这样想,就越是感到紧张,到最后别说是那些他根本回答不上来的问题,就是他比较了解的产品信息,也不能十分流畅地向客户仔细介绍……
第23节:最大的敌人是自己(22)


  之后,这对夫妇又来到了邻近的另外一家品牌专柜。他们同样非常认真详细地询问了很多产品信息,结果这家品牌专柜的销售人员不仅以自信而又热情的态度一一为他们进行了详细讲解,而且还认认真真地向他们介绍了一款最新产品的超强功能,同时还向他们以及专柜前的其他消费者详细展示了这款产品的制作工艺和使用方法等等。最后,当那位新婚丈夫要求拿出一个抽屉看看里面的材料特征时,销售人员很快就用非常熟练的拆柜技巧将一个抽屉和一扇厨柜门拆了下来,在消费者看完之后,又迅速将其装好。

  看到这位销售人员从容自信的模样,再加上他对产品的详细介绍,另外又得知在促销期间购买产品十分实惠,这对夫妇当场决定买下销售人员推荐的那款新产品。

  知识可以使人进步,还能使人增强自信。从另一个方面来讲,一个不断学习,不断接触新知识的销售员,更容易与客户沟通,沟通中谈论的话题也会更加广泛。销售员如果有了知识做强大后盾,销售工作一定会事半功倍。

  (1)熟练掌握产品知识

  巧妇难为无米之炊,产品是销售的根本,销售员在整个销售过程中似乎都在围绕着产品做文章,所以熟练掌握产品知识是销售的基本要求、是销售员的基本功。产品的基本知识包括:产品的名称、功能、规格、产地、制作材料、价格、颜色、使用方法和付款方式等等。知道了这些之后,销售员才能在产品介绍中自信饱满、应对自如。对客户来说,他们也希望同一个知识渊博、素质良好、值得信赖的销售员打交道。

  (2)学习必要的销售技巧

  一种食材多种做法,知识就是食材,销售技巧就是能让我们做出美味佳肴的一道道食谱。只有不断的学习、不断总结每次的销售经验,才能在以后的销售过程中游刃有余。

  销售技巧多种多样,面对不同的客户要用不同的沟通手法。必须在详细了解了客户的性格和喜好之后,再有针对性地推销,做到有的放矢。销售员可以经常参加一些成功销售的案例讲座,参加企业的内部培训,或者经常阅读一些销售方面的书籍,同时还要虚心地向你周围的同事学习,借鉴他们的成功销售经验。

  总之,丰富的知识会让你表现的更加自信,让你的销售更加出色。

  攻心经验:

  ? 在推销之前,彻底了解你的产品。

  ? 活到老,学到老。

  ? 知己是前提,知彼是条件,百战百胜是结果。“知己”中就包括客观地认识自我知识层面。只有拥有渊博的知识,才能在销售中自由发挥,树立有修养、有内涵的职业形象。

  13.用口才展现自身的文化修养

第24节:最大的敌人是自己(23)


  语言是人类表达内心思想的工具。一个人的口才与他的心理思维有着密切的联系,口才是内心思维的载体、物质外壳和表现形式。对一个销售员来说,拥有出色的口才能在客户面前展现他的心理修养、文化素质和个人魅力。同时,成功的销售也来自一流的口才,良好的销售口才会使你在任何场合都能从容自如、左右逢源。

  在亚当森还是纽约高级座椅公司的总裁时,他曾获得两笔重要的订货单,那就是乔治?伊斯曼的音乐学校和剧院的座椅装饰生意。要知道,伊斯曼是世界上最有名望的商人之一,他所建的学校和剧院的规模可想而知。亚当森之所以能获得这两个大订单,就在于他通过自己的销售口才,在客户面前充分展现了良好的素质和个人修养。

  “伊斯曼先生,我一直在欣赏您的办公室,真是太羡慕您了。如果我也有这样一间办公室,即使工作再辛劳我也不在乎。您知道,我的业务是房子内部的木建工作,但我还没有见过比这更漂亮的办公室呢。”

  伊斯曼顿时产生了兴趣,回答说:“这间办公室很漂亮,是吧?当初刚建好时我对它也极为欣赏。可如今,我每次进入这里都在盘算着别的事情,有时甚至都没有时间好好看一看这房子。”

  亚当森用手来回抚摸着一块镶板,那神情就如同抚摸一件心爱之物,“这是用英国的栎木做的,是吗?英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点不一样。”

  伊斯曼答道:“没错,这是从英国进口的栎木,是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”

  接下去,伊斯曼领着亚当森参观了房子的每一个角落,并把自己参与设计和监造的部分一一指给亚当森,那表情,犹如面对自己的孩子。最后,伊斯曼又向亚当森细述了自己的创业史,不知不觉间,他们的谈话已经超过了两个小时,伊斯曼已经把亚当森当成了自己的朋友,谈话后,伊斯曼还请亚当森到家里用餐。

  就这样,恰当运用口才,使亚当森既显露了自己在建筑材料方面的知识,又谦虚真诚地赞美了伊斯曼。最后亚当森获得了那两座建筑的座椅装饰生意。

  好口才透射出一个人自信、乐观、宽容、高雅的内心世界。人的心灵总会有相通之处,语言就是架起人与人心灵沟通的桥梁。口才的好与坏直接影响销售员与客户之间交流沟通的效果,所以销售员要灵活运用语言工具,让自己在客户面前取得最佳表现,从而赢得客户信赖,顺利完成交易。

  (1)自信热情的心态

  自信热情、积极开朗、面带微笑的销售员总能博得客户的喜欢,因为他总能给客户带来愉快的心情和周到的服务。同时,自信的态度和诚挚的热情还能融化客户的冷漠拒绝,甚至化敌为友,因为无论哪个客户都不愿意同一个冷峻的销售员打交道。销售员要想成功,必须先用自己热忱的态度去打动客户,用自己的自信获取客户的信任,这样才能打开沟通之门,取得事半功倍的效果。

第25节:最大的敌人是自己(24)


  (2)察言观色

  销售员要想在与客户的交流中有效地发挥口才,就要先学会察言观色,善于观察客户的反应。通过观察,知道如何说话才能让自己更诚实可信、怎样称呼对方更得体、哪些谈话内容应该重点突出,以及巧妙把握激发客户购买欲的时机。

  一般来说,销售员可以通过客户的面部表情,语调的快慢、轻重,手势等细节去领悟客户的内心变化,要根据具体情况合理分析、巧妙运用,才会获得销售的成功。

  (3)措辞得当语速适中

  在日本寿险界声名显赫的原一平先生曾经说过:“一个人在交谈时的措辞,有如他的仪表与服饰,会深深影响一个人谈话的效果。”中国的语言博大精深,措辞好坏将充分展现一个人的口才。销售员含蓄委婉的言辞能带给客户春风细雨般的意境,即使是批评反驳之词,也会令客户欣然接受。语言的魅力是无穷的,幽默也是措辞的一种表现形式,不管是在产品介绍时,还是价格谈判中,生动活泼的幽默都能带来意想不到的效果。

  同时要注意把握语速,夸夸其谈、口若悬河,只会让客户更加反感,张弛有度的表达更能体现你的智慧与修养。

  (4)善用肢体语言

  一位心理学专家曾说过,无声语言有时比有声语言更能表达深层次的含义。作为优秀的销售员,在施展自己的口才时,不但要善于运用灵活的嘴巴,更要利用自己的行为举止,争取在客户心中留下好印象。优雅的行为举止不但可以塑造完美的个人形象,也是尊重别人的表现。作为一个随时都要面对客户的销售员,更应该注意培养优雅的行为举止,充分运用自己的肢体语言。

  ? 用站姿表现自己的优美文雅

  ? 用坐姿透射出自己的稳重端庄

  ? 用自然轻快的走姿体现自己的干练

  ? 善于用得体的手势传达言外之意?

  攻心经验:

  ? 得体的服饰、优雅的举止、文明的言谈,都可以让客户对销售员产生好感。

  ? 对不同的客户要使用不同的沟通方式,不可千篇一律;

  ? 销售员的言谈包括很多方面,使用文明用语是最基本的,措辞恰当、态度亲切温和是关键,适时的幽默感也很重要。

第26节:知己知彼才能成交(1)


  第二章 知己知彼才能成交——客户心理全把握

  1.客户关心的总是自己的利益

  客户都有极强的自我重视心理,这种心理包含两层含义:一层是对自己的关心和保护;另一层是希望得到别人的重视。在销售中,客户关心的总是自己的利益,这就是自我重视心理的具体表现。

  曾经有一位推销专家说过:“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品,而是卖客户喜欢买的产品,销售人员是在为客户服务,并从中获取利益。”我们也可以从另一个角度来说,客户关心的总是自己的利益,他是因为自己的需求而去购买产品,而不是因为销售员的要求去购买的。销售这场战役永远应该以客户为中心,以客户的利益为出发点。

  张小姐和她的老公正在一起手挽手逛家电商场,他们刚刚结婚没多久,家里的电器基本上也没什么可买的,但是,由于老公对一些新款的家电很感兴趣,所以两个人自然也成了家电商场的常客。他们走到微波炉专卖区,一位销售人员热情地迎了上来……

  销售人员:“小姐,您好,看一下我们新款的微波炉吧,无辐射的!”

  “无辐射的?”微波炉辐射大,这是大家都知道的,也正是因为这个原因,张小姐家里一直没有买微波炉,现在听说有无辐射的微波炉,夫妇俩的兴趣立刻被提了起来。

  “是的,我们这款微波炉是采取最新的光波技术设计,无辐射,而且能自动旋转加热食物。”销售人员热情、专业地介绍着。“小姐,您平时在用微波炉时是不是能明显感觉到辐射呢?”

  “是的,我妈家的微波炉辐射就很大”

  “恩,我们公司的微波炉辐射也能感觉得到”,张小姐和老公分别说到。

  销售人员:“是呀,但是这款微波炉就不一样,它不但无辐射,而且采用的光波技术还减少了食物在加热的过程中的水份流失,非常适合现代家庭的需要。”

  张小姐:“就怕用起来效果没你说的那么好,而且好像有点贵呀。”

  销售人员:“小姐,一分价钱一分货,这款微波炉绝对物超所值。……您想选个什么价位的呢?”

  “我就觉得这款无辐射的比较好,但是价位还是有点高,况且也超出了我的预算,这款真的是无辐射的吗?”张小姐说到。

  “是的,的确没有辐射,我来给您试一下。如果您真的特别喜欢,我也可以和经理请示一下,给您附带赠送一套微波炉专用厨具。”

  “真的啊?能让我看看是什么样的厨具吗?”

  ……

  接下来,销售人员拿来了赠品,并为这两位客户边演示产品,边就微波炉的新功能做了更详细的介绍。半个小时之后,张小姐和老公高高兴兴地拎着微波炉走出了家电商场。

  销售员让客户满意的根本,是让客户感觉到他们是在为客户谋利益,而不是为了获得客户口袋里的钱,这样才有助于消除彼此之间的隔阂。把客户的利益视为自己的利益,不但能化解很多矛盾,还能带来更大的效益。

  (1)了解客户的“利益点”

  在客户考虑是否购买产品时,不同的客户最关心的利益点是不同的。有些客户最关心的是价格;有些客户最关心的是服务;有的客户最关心的是兴趣、爱好;有的客户最关心的是安全。不管客户最关心的“利益点”是什么,销售员要明白的一点是:客户最关心的永远都是自己的利益。

  作为一名优秀的销售员,在与客户面谈时,必须千方百计地找出客户最关心的“利益点”。只有明确这一事实,销售员的说明才会有方向,才能把话说到客户的心里,从而打动客户,促使客户产生购买欲望。

第27节:知己知彼才能成交(2)


  (2)给予适当优惠

  心理学上认为,当人们给予别人好处后,别人心中会有负债感,并且希望能够通过同一方式或者其他方式偿还这份人情。销售员可以把它运用到销售工作中,给客户一点小优惠,当客户自己的利益得到满足后,就会毫不犹豫地接受交易。

  在一次大型玩具展销会上,一家玩具公司的展位非常偏僻,参观者寥寥无几。公司负责人急中生智,第二天就在展会入口处扔下了一些别致的名片,在名片的背面写着“持此名片可以在本公司展位上领取玩具一个”。结果,展位被包围得水泄不通,并且这种情况一直持续到展销会结束,众多的人气也为这家公司带来了不少生意。

  这家公司之所以能取得商业上的巨大成功,原因就在于他们抓住了人们都只关心自己利益的心理,用给予客户小优惠的方式为公司带来巨大的商业效益。

  (3)强化产品优势

  只有产品能够满足客户的需求时,客户才会考虑是否购买。市场上的同类产品很多,怎样才能让客户对我们的产品情有独钟呢?这就需要销售员根据客户的需要,强化本公司产品的某方面优势。当客户说出自己的期望后,销售员就要马上将客户的理想产品要求和本公司的产品特征进行对比,明确哪些产品特征符合客户期望,哪些要求难以实现和满足。进行了一番客观合理的对比之后,销售员就要针对能够实现的产品优势对客户进行劝说。介绍这些优势时必须要围绕客户的实际需求展开,要从潜意识里影响客户,让客户感到这些产品优势对自己十分重要。但是产品介绍要实事求是,拿出沉稳、自信的态度。

  攻心经验:

  ? 以客户为中心,把客户最关心的利益放在首要位置,是一种经营策略。

  ? 客户都是唯我独尊的,他们关心的永远都是自己。

  ? 销售员要用自己的语言让客户相信你是为他着想的。

  ? 客户和销售员考虑问题的角度是不一样的,所以销售员要懂得如何站在客户的角度上想问题。

  2.客户需要安全感

  人本主义心理学的代表人物马斯洛认为:安全感是人类保障自身安全的需要,也是除了生理需要之外第二个必须得到满足的需求。在销售过程中,客户在基本心理需要得到满足后便会去追求更高的需求层次,即追求安全感。他们在购买产品时常常关注该产品会不会给其本人和家庭带来安全感,或者说可以避免哪些不安全的威胁。而作为销售员,就要了解客户的安全心理需求,努力为客户营造消费的安全感。

  原一平是日本杰出的保险推销员,当他劝说山本先生投保时,山本总是给出一些琐碎且毫无意义的反驳。

第28节:知己知彼才能成交(3)


  原一平凝视着山本说:“山本先生,您有足够的支付能力而且比任何人都关爱您家人的安全和健康。但您仍然不能下定决心购买保险,这可能是我此前向您介绍的保险方式不太适合您,也许您应该签订一种‘29天保险合同’。”

  山本先生显然不明白“29天保险合同”是什么,于是问道:“这是一种什么保险方式?”

  原一平不慌不忙地解释说:“‘29天保险合同’与过去我向您介绍的保险相比金额是相同的,满期退还金额也是完全相同的。而且购买这种保险的人只需要花费正常规模保险合同50%的保险费用。”

  山本先生显现了吃惊而喜悦的神色:“为什么只要花费50%的保险费用就可以了?应该还有一些特殊的要求吧?”

  原一平仍然用不紧不慢的语调说道:“山本先生,所谓的‘29天保险’就是指您每月受到保险的日子是29天,另外一天或两天您可以随意选择。”

  “不过,您打算如何支配您的休息时间呢?您可能会选择呆在家里。其实据有关统计数据表明,家庭这个地方是最容易发生危险的地方。”说着,原一平将一些统计资料交到山本先生手中。

  山本先生脸上的喜悦表情这时没了。原一平此时说:“山本先生,请原谅我,我提议的这种保险方式是对您和家人的不负责任,而您对家人的责任感却相当强烈。我在说明这种‘29天保险’时说,您每月有一天或者两天没有保障,我担心您会想:‘如果我正是在这个时间里发生意外伤害怎么办?’”

  山本先生很诚恳地点了点头,表示认同原一平的说法。

  原一平继续说:“山本先生,您不必为刚才的想法所担心,这种保险我只是冒昧地说说而已,目前我们公司并不认可这种保险方式。而且我相信,您早就意识到了正常保险规模的意义。有了这种保险,您不管在什么时候什么地方,您都会享受到安全的保障,您的家人也会得到这样的保障,这一定正是您所希望的吧?”

  此时山本先生还有什么可说的呢?他高高兴兴地购买了费用最高的那种保险,因为他要保证自己和家人时刻都处于一种足够安全的保险体系当中。

  客户消费时都有追求安全的心理,这种安全心理在某些销售领域表现得是比较突出的,比如药品、卫生保健、家用电器、保险业务等方面的消费。人们之所以会购买防盗门、灭火器,购买各种保险,购买卫生保健品,都是出于追求安全的心理需要,要努力避免自己的身心健康、生命安全受到伤害。有些客户往往会出于对产品安全方面的疑虑,对整个产品、销售员或其所在的公司失去兴趣。既然如此,销售员就要想办法打消客户的顾虑,让客户对产品和自己拥有足够的信任。

第29节:知己知彼才能成交(4)


  (1)用专业打消客户的产品安全顾虑

  专业的销售员是给予客户安全感的最佳角色。

  销售员要对自己的产品有足够的信心。客户购买的主体就是产品,大多缺乏安全感的客户都是对产品没有信心,而一个销售员的信心会感染并带动客户的情绪。销售员一定不能胆怯,要表现出足够的自信,让客户觉得你推荐的产品绝对能解决他的问题,从而解除客户的疑惑心理。

  最后,销售员对自己所售产品的介绍要专业。销售员要对自己销售的产品非常熟悉,在给客户介绍时要专业,让客户觉得你是这方面的专家,对产品存有的风险要巧妙地告知客户,不能含糊其辞、躲躲闪闪。这样客户就会信任你,减少心理上的担忧,使心理安全的需要得到满足。

  (2)用实现双赢消除客户的经济安全顾虑

  满足客户的经济安全,也是给予客户安全感的一个方面。客户除了考虑产品的安全外,就是产品的价格,是否物超所值、是否花了冤枉钱等等。如果客户因为购买某种产品而让自己的经济状况受到威胁,那么他是绝对不会做出购买决定的。所以销售员要在交易达到双赢的基础上,努力帮客户做好经济规划,让客户拿很少的钱换取很大的利益,以此消除客户的经济安全顾虑。虽然这样做会使销售额暂时较低,但是生意不只做一次,一个长久的客户和良好的口碑却能为公司带来更长远的效益。

  攻心经验:

  ? 销售员可以通过自己的真诚营造安全氛围,让客户放心购买,接受自己的帮助。

  ? 推销员要始终对自己销售的产品充满信心,要相信你的产品是优秀产品。

  ? 客户有了安全感才会去购买这个商品。

  3.客户有怀旧心理

  怀旧是对过去的人或事物的追忆,有美好的、有伤感的、有快乐的、也有痛心的,这些追忆都给人留下了深刻印象,有的甚至是刻骨铭心的。心理学上的怀旧心理具有一定的积极作用,它可以帮助人调整心态,使其更加平和,返朴归真,可以帮助人认识自我、宣泄感情。营销学中也常常利用客户的怀旧心理制定积极的销售策略。销售员要善于利用客户的怀旧心理,抓住客户的“怀旧对象”,有针对性地进行产品介绍与情感交流。

  欧阳有一位客户曾经参加过越战,还得过荣誉勋章,现在这位客户在一家国企里担任厂长。该工厂准备引进一批先进的生产设备,欧阳正积极地同这位厂长接触。

  这天,欧阳再次约见这位厂长,并把双方的见面场地选择在了一个特别的地方。

  这位厂长应邀来到了这家位于繁华地带的老兵餐厅。刚一走进餐厅,厂长倍感亲切。餐厅内墙壁上挂着几只小巧的手枪,还有一幅用子弹壳拼成的行军图。在餐厅中央,陈列着一个锈迹斑斑的小钢炮,和几只三八式步枪。

第30节:知己知彼才能成交(5)


  欧阳微笑道:“这里的环境很特别,我曾经来过一次,不知道你喜不喜欢?”

  该厂长微微一笑:“还行,挺好的。”

  欧阳接着说:“我非常向往以前革命老前辈们经历过的那些兵刃相见的日子,要是我生长在那个年代,肯定也能当个排长、连长什么的。”

  该厂长被他的话逗乐了,笑道:“你这是站着说话不腰疼,你们这些年轻人好日子过惯了,都不知道战场上子弹是不长眼的,一个不留神,你就成了枪下亡魂了。”

  “这么说,厂长你是经历过战争了?”欧阳饶有兴趣的问。

  这句话勾起了厂长的回忆,他情绪激动地说“是啊,我参加过越战,真正的战争场面可比现在的电视剧残酷多了。要不是那次我机灵,现在就不可能坐在你对面了。”

  “有这么严重吗,说来听听,让我这个小辈长长见识。”欧阳迫不及待地请求。两人的谈话非常成功,欧阳还从对方的语言中了解到了该厂长许多其他的情况,最终,根据这些宝贵的信息,欧阳顺利签下了该厂的采购大单。

  事例中销售员欧阳就是抓住了对方怀旧的心理,解除了对方的心理防线,从而促进销售工作的顺利进行。销售员要真正了解怀旧客户群的特点,就要主动挖掘自己的产品、品牌中潜在的怀旧元素,唤醒、激发消费者的怀旧心理,并在此基础上进行销售和宣传。

  (1)掌握怀旧人群

  不同怀旧型的客户群体,他们的怀旧心理是各不相同的,他们的怀旧情结的依托物也各有不同。所以销售员在与怀旧型客户沟通时,要采用不同的策略,有的放矢、有针对性地进行操作。怀旧群体大体可概括为以下几类:

  ? 年龄在40岁以上的群体。通常在40岁以上的人,容易产生怀旧心理。年龄越大,怀旧心理越强。年龄太小,生活的感受太少,生活的积淀也少。

  ? 有特殊经历的群体。特殊的经历和背景,使他们在某些方面有一种趋同性,对以往的经历容易产生怀旧。

  ? 远离或背离以往生活环境的群体。这类群体虽然躯体脱离了原有的生活环境,但从内心来讲,还烙有过去生活的痕迹,因此在消费时也常流露出怀旧的色彩。

  ? 不愿改变过去的生活习惯,喜欢沉溺于过去情境中的群体。

  (2)让产品注入怀旧因素

  把能够令客户产生共鸣的某些共同记忆,注入到产品或服务上,或者将自己的产品、品牌与具有时代意义的场景、人物联系在一起,使客户对我们的产品或服务产生怀旧的美好感觉,以此刺激客户的购买热情。

  ? 利用怀旧的包装。利用人们怀念过去的心理,人为地创造具有时代特征的包装,在产品包装宣传当中加入怀旧的特色。比如泸州老窖封坛年份酒的紫砂瓶,拥有老式听筒的拨号电话,还老爷车、旧钢琴、珍藏古董字画等等。

第31节:知己知彼才能成交(6)


  ? 布置怀旧场景。一些装修风格也非常容易具有怀旧意味,比如挂满玉米棒子、辣椒、大火炕上摆餐桌的老乡餐馆,在墙壁上挂满毛主席语录以及毛主席像的知青餐厅等。

  ? 制作怀旧的广告。让客户直观地产生怀旧情绪,追忆起当年的美好感觉,从而令客户对我们的产品和服务产生良好的印象。《南方黑芝麻糊》广告片中穿着朴素蓝布衣服的大婶和穿着中式小褂衫津津有味地吃着芝麻糊的男孩,会勾起那个年代客户群的许多美好回忆,而这些广告所带来的销售业绩,也是非常可观的。

  人们或要找回过去的影子,或要追忆以往的好时光,因此就会对具有怀旧印记的产品产生浓厚的兴趣,这个时候巧用怀旧心理,就能对销售员的销售工作产生积极的作用。

  攻心经验:

  ? 销售员要依照客户在某一个特定的历史时期经历过、向往过、追求过,并容易产生群体共鸣的事物或人,为产品或服务注入相应的怀旧因素。

  ? 以不同客户群的怀旧心理为基点,进行广告宣传,必然能获得应有的效果。

  ? 客户常常会在社会震荡的转型期产生一种混沌、迷茫,甚至恐慌的心理,在这一时期他们会不同程度的产生怀旧。

  4.客户会“过而不入”

  兴趣是一种带有倾向性、积极的心理活动。兴趣有一种无形的力量,能让我们更乐意去接近某种事物,而不容易忘记它。在销售过程中,销售员如何吸引“过而不入”的客户呢?那就是用兴趣吸引客户!心理学认为,客户最终确定购买,有时是出于情感上的冲动,而不是出于理性的分析。客户一旦对产品产生兴趣,他们就会主动接近并要求了解这种产品,并且他们的购买机率会很大。

  在日本奈良有一家地理位置很偏僻的温泉旅馆,从公路到这家旅馆要步行30分钟左右,这对于习惯了以车代步的日本都市人来说,确实很不方便。于是,这家旅馆在高速公路旁的入口处用当地特有的树藤装饰了一块告示板:千年温泉,百年旅馆,感受特色文化,享受温泉洗浴,请到千叶庄温泉旅馆。感兴趣的旅客可以把车放在路旁专设的停车位上,然后走到绿树环抱,鸟语花香,两边种满奇花异草的小路上,这让久居都市水泥森林中的游客不禁领略了一种恬静的心灵体验,身心都会融会到这诗一般的自然中。中途每隔500米就会有几个用树藤编制的藤椅供游客休息,前方岔路口会有一位身着当地服饰的村民为游人指路并送上几个水果给游客解渴,这个村民其实就是旅馆的工作人员,也是第一个迎宾接待人员,只是接待方式特别了些。石子路、树藤椅、碧泉小溪……一路新奇怡人的美景让游客不觉间走完了30分钟的路程,来到旅馆,接待人员跳着当地的风俗舞蹈,奉上有趣的待客仪式,无不使游客耳目一新。风味美食,独特雅致的休息室,晚上再洗个舒服的温泉浴,走时旅馆还会送上一只制作精美的树藤工艺品。这些都给游客留下了深刻而美好的体验与回忆,甚至若干年后游客每每提起都会津津乐道,再到当地游玩时此旅馆必是首选。

第32节:知己知彼才能成交(7)


  面对一些来去匆匆的客户,每个销售员都会有抓狂的感觉:是客户的时间宝贵,还是我的产品介绍不够吸引人,又或者客户真的不需要这类产品?其实销售员完全没有必要产生那么大的心理压力。如果客户没有关注我们的产品,我们的首要任务就是激发客户的兴趣,唤起客户的好奇心,一步步引导客户产生购买需求。

  (1)用悬念吸引客户

  制造悬念,是一种巧妙的宣传和推销方法,是一种吸引客户的技巧和艺术。销售员通过制造悬念,引起客户的好奇心,提高他们的注意力,并让客户产生探究问题答案的强烈愿望。接下来再引导客户的好奇心逐步转向产品的性能方面,吸引客户产生购买的欲望。

  (2)用利益吸引客户

  对待初次见面的客户,他很可能在销售员介绍完产品后就要离开,这说明销售员没有用有效的手段抓住客户的兴趣点。我们不妨用利益吸引法,首先告诉客户可以获得的利益,这符合客户的求利心理。

  用利益作为吸引客户的切入点,是一种比较实在的方法,它更直接也更有效。销售员首先就要把购买这款产品的好处告诉客户,是否打折促销、是否有相关赠品等等,从而引发客户的兴趣,增加客户进一步了解产品的愿望。

  (3)用参与吸引客户

  客户“过而不入”,说明他对产品还没有一个深入的了解,更不用说发现产品的闪光点了。如果销售员能够用参与的方式吸引客户,在简单的产品描述之后,创造一切机会让客户参与到体验活动中,那么客户就很容易联想到拥有产品后给自己带来的益处。这样,销售员不费吹灰之力就能与客户达成交易了。

  现实生活中,这种让客户亲身体验的销售模式随处可见。比如一些免费的健身体验馆、免费试听讲座、化妆品的免费试用装等等,都是让那些没有打算购买产品的客户先体验效果。这是打开市场的有效方式,销售员在向客户推销产品时,要充分利用产品体验这一有利武器,吸引更多的客户来了解产品,从而提升推销效果、提高销售业绩。

  (4)节省客户的时间

  也许对于那些来去匆匆的客户,他们的时间都是非常宝贵的,不忍心浪费一分一秒在你的产品介绍上,这时销售员要想抓住他们的注意力,就要本着为他们节省时间的宗旨,争取赢得他们对你的好感。

  攻心经验:

  ? 出人预料的表达方式和销售方式都能引起客户的注意。

  ? 新颖,别致、甚至有些古怪的产品会引起人们的好奇心。

  ? 卖点是产品与众不同的特点,是能够满足目标客户的消费需求的闪光点。

  5.客户会犹豫不决

第33节:知己知彼才能成交(8)


  心理学家认为:一个人做事如果反反复复、犹犹豫豫、总拿不定主意的话,是意志薄弱的表现。在销售工作中,我们常常能遇到这样犹豫不决的客户,套用莎翁的话说,买还是不买,对于他们来说,这是个问题。销售员在这种情况下,不能傻等着客户做决定,因为你不知道下一秒客户又会有什么新花样,他们很可能因为权衡不出答案而就此放弃购买。所以销售员此时应该主动出击、趁热打铁,引导犹豫不决的客户做出购买决定。

  王振伟是海尔公司的一名员工,有一天,他所在的冰箱展台迎来了一对60岁左右的老夫妇。他们一边仔细看展台上的各种冰箱,一边互相研究和商量,王振伟热情、认真地向他们介绍了海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。但是,这两位老人觉得商场内还有许多冰箱展台,一时拿不定主意是否买海尔的产品,于是对王振伟说:“我们再到其他展台看一看,比较一下再做决定。”

  四十分钟过后,这对老夫妇又返回来了,他们还是没有拿定主意买哪个品牌。通过询问,王振伟知道,这对夫妇今天是肯定要把冰箱买回去的,只是要先回去取钱。就在两位老人想先去取钱时,外面下起了雨,王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人挺不好意思接受这样的帮助,他们说:“我们还没决定购买哪种冰箱,恐怕到时候雨伞不好归还。”

  王振伟说:“送你们雨伞属于我的个人行为,与你们是否购买我们的冰箱没有关系,再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。”

  最后,两位老人觉得海尔的销售员能真心诚意地为客户服务,决定从海尔展台购买冰箱。当得知这两位老人家中没有其他人时,王振伟又真诚建议他们购买一款小型冰箱,这样既省电,使用起来又方便。

  当面对犹豫不决的客户时,销售员首先要弄清这个客户是否有购买的决策权,如果对方并非决策人,销售员就要弄清谁是起决定作用,然后再与有购买决策权的人进行沟通。如果对方拥有决策权,那么销售员就要搞清楚导致他拿不定主意的真正原因是什么,在了解清楚之后,对症下药地采取解决办法。

  (1)客户犹豫不决的原因

  一般情况下,犹豫不决的客户的具体表现为:对销售员所推荐的产品基本满意,似乎也有点心动,但是要决定购买时却犹豫不决,可能多次对产品的质量、款式、价格等做比较、挑毛病。他们总是瞻前顾后、举棋不定。心理学上对这种现象的解释是:

  ? 客户存在某种认知障碍。对产品缺乏必要的知识和经验,所谓“吃不透、摸不准”,从而拿不定主意。

第34节:知己知彼才能成交(9)


  ? 情绪刺激。俗话说:“一朝被蛇咬、十年怕井绳。”客户曾经上过当、受过骗,一旦遇到同类销售产品,便会产生消极的条件反射。

  ? 性格特征。一般说来,犹豫不决的客户大多稳重、小心谨慎。这类客户在看产品时,要对产品的性能、质量、型号和售后服务等各个方面都满意了才会下定决心,是标准的理智型购买。

  销售员可以通过观察客户的言谈举止等,对客户犹豫不决的原因做一个大致的揣测,也可以直接询问客户,让其自己说出犹豫的原因。如果客户愿意说出原因,就说明他们确实需要销售员的帮助,这时采取恰当的引导措施必定能使交易顺利完成。

  (2)排除客户的犹豫心理

  对于表现出犹豫不决的客户,销售员首先需要有足够的耐心,千万不要逼迫客户马上做出决定。客户的犹豫不决来自于对产品的不够肯定,所以销售员要始终给予客户肯定的暗示,帮助其消除疑虑。然后通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。销售员一定要保持真诚的态度,让客户感受到你的称赞和认同。切不可为了尽快成交而忽略谈话的语气和态度,否则不仅不能帮助客户消除犹豫心理,还可能使客户更快地离开。销售员热情的服务会感动客户,为你在客户犹豫的天平上增加取胜的砝码。

  (3)帮助客户做决定

  销售员在对客户的情况比较了解了之后,可以试着帮助客户做出决定。因为对于犹豫不决的客户,销售员一味地尊重其选择,只会助长他们的疑虑。我们不妨制造销售的紧张气氛,增加客户对产品需求的紧迫性,比如,导购员可以提醒客户产品数量有限、即将断货,或是产品促销即将结束、就快要恢复原价等等,给客户制造紧迫感。然后再根据客户的实际情况和要求快速制定出具体方案,摆在客户面前,引导客户选择,这样就能有效地制约客户的犹豫心理,令其果断地做出决定。

  攻心经验:

  ? 对于犹豫不决的客户,可能他们之前因为轻信了某些销售员的“花言巧语”而买到过劣质产品,所以常常对销售员存有戒备心理。

  ? 每个客户在购买某种产品时,都希望无论是产品还是服务最好能够十全十美,这样,钱才算花的值得,才算有意义。

  6.客户会爱慕虚荣

  马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求五类,依次由较低层次到较高层次。针对其中的尊重需求,我们不难联想到这一节的主题,即恭维爱慕虚荣的客户,也是为了变相的满足客户要求尊重的心理需求。

  尊重的心理需求既包括对成就或自我价值的个人感觉,也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的客户往往都存在爱慕虚荣的心理,他们希望销售员尊重、重视他们的光顾,希望自己购买的产品有档次等等。面对这样的客户,销售员要用赞美之词去适当恭维客户,通过满足客户的虚荣心获得客户的好感。

第35节:知己知彼才能成交(10)


  小张是一家商场的冰箱导购员,一天,有位男客户来挑选冰箱。小张热情地帮他介绍产品的型号、性能,但对方左挑右选仍不确定要哪一台。通过交谈及观察,小张得知:那位男士想挑选一台进口的冰箱,因为周围邻居用的全部是进口货,自己买国产的怕被邻居笑话,但进口的却比国产的高出近一倍的价钱,他怕买回去妻子会不高兴,因此举棋不定。

  小张仔细想了想,对那位男士说:“先生真是好眼光,这款进口冰箱的销量最高,也是最受客户欢迎的,好多像您这样的成功人士都选这一款。”

  男士似乎很是受用销售员的恭维,脸上尽是洋洋得意的笑容,但又犹豫了一下,小张知道他是怕老婆的责怪,但又怕小张笑话他没主意、在家不做主,这点小事都要问老婆。

  小张通过察言观色,了解了这位先生的心事,十分自然的笑着说:“先生,要不您和太太商量一下,毕竟买冰箱是一家人的事情。但是我感觉您在家里肯定是一家之主,您的太太一定很爱你,只要是你看中的冰箱,太太也一定会喜欢的。”

  男人听得心花怒放,笑着说:“是啊,我太太特别善解人意,而且也特别依赖我,家里的大事小情一般都要来问我,呵呵,给我开张单子吧,这台冰箱我要了。”

  “好,那您稍等。”

  心理学家认为,客户的爱慕虚荣也可能是因为他们存在某方面的不足,害怕暴露而采取的掩饰措施。虚荣需求在某种意义上说,也不一定是客户自身的真正需求,客户常常会为了满足虚荣心理而做出购买的决定。比如现在培训市场里的许多MBA学员,他们根本不是为了学习专业知识,而是为了满足一种虚荣心理来报班拿证的。销售员完全可以借助客户的这种心理需求,巧妙地通过赞美来满足客户的虚荣心。

  (1)借鉴成功学大师的赞美方法

  有些客户虚荣心理较强,如果销售员予以适当的满足,往往可以取得不错的效果。为了维护客户的自尊心去赞美客户,这是销售工作顺利进行的润滑剂。著名的成功学大师戴尔?卡耐基曾经提出过如何赞美别人的方法,借鉴他的方法,我们来总结一下如何赞美客户。

  ? 赞美客户要具体化,这是赞美的基础。赞扬客户时要就事论事,用一些具体而明确的事情来恭维客户,不要含糊空泛地赞美,毫无根据的奉承一个人,反而会弄巧成拙。

  ? 从否定到肯定的评价。这种用法一般是这样的:“我很少佩服别人,您是个例外。

  ? 在销售过程中,销售员如果听到客户自感得意的事,一定要停下所有的事情去赞美他。

  ? 对于多次见面的客户,要适度指出客户的变化和提高,这是细心观察的结果。

第36节:知己知彼才能成交(11)


  ? 把客户与自己做对比,让客户感受到你的真诚。

  ? 赞美客户不擅长的某方面,给对方惊喜。如果客户是画家,你可以称赞他笛子吹的好,让他感受到意外的惊喜。

  ? 一定要掌握赞美的度,过度的恭维可能会使客户对你的动机产生怀疑,从而提高警觉,增加沟通的阻碍。

  (2)注意恭维的对象

  销售员要面对形形色色的客户群体,他们的性别不同、年龄不同,地位不同、喜好也不同,所以销售员在恭维对方的时候一定要因人而异,采取不同的方法和口吻,这样才能产生最佳的效果。

  ? 男士一般重视自己的事业,恭维的重点应该放在他们所取得的成就和自身能力上。

  ? 女性一般比较在乎自己的形象,所以应重点赞美对方的穿着打扮、身材、气质等方面。

  ? 对年轻人的赞美要时尚、夸张、大胆;面对长辈,你的语气要稳重,态度要十分谦虚,时刻尊重别人。总之,赞美之词要切合实际,不能无中生有。

  攻心经验:

  ? 适当的恭维和赞美会让爱慕虚荣的客户在心理上得到满足。

  ? 爱慕虚荣的客户总喜欢与比他好的人做对比,总想高人一等,销售员运用客户的这种攀比心理,适当刺激,会使销售工作事半功倍。

  ? 有些客户虽然虚荣,但可能讨厌虚伪的赞美,如果他发现销售员的表现并非出自真诚时,就会产生被愚弄或被欺骗的感觉,从而使沟通走向反面。

  7.客户会挑剔

  心理学家分析:只有那些对产品有异议的客户才真正考虑过购买,如果客户并不打算购买,他一般不会对你的产品评头论足,因为这可以减少不必要的麻烦。所以说,挑剔是客户购买产品的前提。作为销售员,在遇到那些比较挑剔的客户时,一定要保持足够的耐心,洞悉客户挑剔背后的其他因素。绝对不能厌烦客户,更不能埋怨、指责客户的挑剔。

  一位客户来到一家高级箱包专卖店,经过销售员的热情引导,看中了一款皮包。

  客户:“这都是正品货吗?能保证质量吗?”

  销售员:“我们是全球连锁企业,每一家店都非常讲究信誉,只要在我们的正规分店购买,就一定是真货。”

  客户:“这款包打理起来会不会很费时间和精力?”

  销售员:“不会的,虽然它是纯皮质地,但是由于经过特殊处理,所以您只要用潮湿的棉布擦拭就可以了,打理起来非常方便。”

  客户:“可这种颜色的皮包配这个颜色的拉链,看起来很突兀,你不觉得吗?”

  销售员:“乍一看的确是有一点,不过这两种颜色其实是色彩中的黄金搭档,搭配起来很活泼,视觉上会给人眼前一亮的感觉,非常引人注意,您觉得呢?”

第37节:知己知彼才能成交(12)


  客户:“这款皮包是不是有点大,背起来会不会让人看了觉得特别累赘啊?”

  销售员:“这款包是有一些大,但是这种休闲的款式却恰恰弥补了这一点,您背起来不仅不会感觉累赘,反而会显示出一种休闲、舒适、简约的风格,让人感觉很轻松,这与您本身的气质不谋而合。”

  客户:“包上的装饰花能不能换一个,怎么这么不搭配?如果是黄色一定会非常合适。”

  销售员:“您是我见过的最有品味的顾客之一,我们的设计师也提出过和您一样的配色方案。”

  最终,百般挑剔的客户买走了这款皮包。

  著名的推销大师乔?吉拉德曾说过这样的话:“客户拒绝并不可怕,可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见,只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话,我就会想办法找到成交的机会。”

  客户对产品挑剔,就说明客户希望产品是他理想中的样子,也可能产品基本上满足了他的要求,只是存在某方面的不足。尤其是那些对产品不是非常满意,但又不急于离开的客户,他们的购买机率会很大。此时销售员要判断客户挑剔的真正原因,并及时采取营救手段,把客户的挑剔扼杀在萌芽期,引导客户迅速转入产品成交准备阶段。

  (1)分析客户的挑剔类型

  存在即为合理,客户挑剔也一定有他挑剔的原因。作为销售员,即使客户挑剔的原因是微妙的、不易察觉的,我们也要尽全力分析客户的挑剔类型。只有弄清这一点,才能进行下一步的销售工作。一般来说,客户的挑剔有两种类型:

  ? 客户具有爱挑剔的性格。有一类客户的本性是爱挑剔的,在面对产品的时候,他们总是追求完美,希望产品和他们理想中的一样。即使是本来性能已经很优异的产品,他们也能挑出毛病来。他们吹毛求疵,喜欢和销售员理论、唱反调、抬杠、争强好胜。他们总认为销售员介绍的都是产品的优点,一定会掩饰产品的缺点和不足。

  ? 挑剔是为了降价。有些客户明明对产品爱不释手,但为了压低价钱,就对产品百般挑剔。他们一般会对产品的质量、品质、外观、颜色等提出诸多异议。此时客户的挑剔只是借口,他们对挑剔出来的问题其实并不在意,其背后隐含着真实异议——价格异议。

  (2)如何应对客户的挑剔

  在分析了客户挑剔的类型之后,销售员就要采取相应措施解决客户的异议。

  ? 应对爱挑剔的客户时,销售员要知道这完全是客户的性格使然,销售员不能厌烦、排斥甚至拒绝客户,而是要虚心倾听客户的观点,站在客户的角度上冷静引导对话。

第38节:知己知彼才能成交(13)


  ? 销售员要以微笑应对。微笑是调节尴尬的最佳方法,如果客户的挑剔确实是产品存在的问题,销售员应妥善解答。如果客户是在鸡蛋里挑骨头,不妨用微笑回避,一个微笑,大家都心知肚明。

  ? 应对希望通过挑剔达到降价目的的客户,销售员不要为了迎合客户而立刻降价,这样会让客户以为产品确实存在问题。针对这种情况,销售员不妨转移话题,把客户的注意力转移到产品的价值上来,让客户认同了产品,就不会再要求降价了。

  ? 如果客户对价格还是存在异议,仍旧挑剔,销售员可以适当为客户争取一些优惠条件,用利益吸引客户,促进与客户的成交。

  攻心经验:

  ? 客户之所以会提出异议,是因为他想以此为借口,创造有利的条件,以达到自己的真正目的——降低产品价格。

  ? 客户对产品爱不释手,那说明客户对产品本身没异议,十分满意,并且有购买意向。

  8.客户会冲动

  客户的购买行为常常具有冲动性。心理学上指出,冲动是指由外界刺激引起,爆发突然,缺乏理智而带有盲目性,对后果缺乏清醒认识的行为缺陷。而对于冲动购物的概念,从表象上看,就是采购决定的快速达成,这是一种无计划的、瞬间产生的一种强烈而持续的立即购买的渴望。造成冲动购物的原因,可能是在家中看到某个报纸海报或者电视广告,也可能是消费者在经过广泛的比较和商议后产生的。冲动购物是消费者在没有任何购物意图的情况下或者在进入商店之前尚未形成购物欲望的情况下发生的购物行为。

  王先生买的新房已经装修完毕,家具基本上也购置齐全了。这天,太太说要去家具城看一些零碎的小装饰品。于是王先生陪同太太一块儿来到了家具城。夫妇俩不知不觉逛到了沙发销售区,无意间看到了一张皮沙发,王先生顺口问了问价格,当得知沙发价格比自己家里已经购买的价格少一半之后,他感觉到非常惊讶。太太也对沙发表示出喜爱,称赞颜色和款式都比家里的那个好。

  “那为什么价钱这么便宜呢?”王先生不解地问。

  推销员马上告诉他们:这确实是一张非常好的真皮沙发,只是不是一套全皮的,除了扶手下面和沙发的背面是用合成皮做的以外,其余地方都是真皮的。但合成皮和真皮一样持久、耐用,而且不会有人能察觉它和真皮沙发有什么区别。我们商场现在正在促销打折,而且只剩几套了,物美价廉使得很多客户都选择了它。

  王先生和夫人坐在沙发上体验感觉,他们都觉得非常好。太太站起来到处看看,觉得这种款式和大小放在自家的客厅里非常合适,看得出太太已经心动了。这时,王先生拉了拉她的衣襟说:“算了吧,家里已经有一个了。”太太回应道:“这个多便宜啊,而且样式也不错,家里那个可以放到妈妈家。咱们就把这个买下吧。”

第39节:知己知彼才能成交(14)


  最终,王先生没能说服太太,买下了这套沙发,而且还购买了一个沙发套。

  根据研究显示,在消费领域中,75%消费者的购物决定是在15秒钟以内完成的,冲动购物已经成为现代人购物行为的主导特征。因此,如何在关键的时刻影响客户的购买决定就成为了销售员争相关注的热点。以客户的冲动为突破口,对客户的冲动购物行为进行分析,能帮助销售员对客户购买的兴趣点以及沟通方式、技巧做好规划和设计,为销售业绩带来更多的“意外之喜”。

  (1)分析客户冲动的自身因素

  ? 时间压力大,冲动购物行为少;时间压力小、购物时间充裕,冲动购物的行为较多。许多客户由于工作紧张、业余时间较少,他们在购物过程中极为仓促,时间压力导致客户减少了购物浏览的时间,同时也会减少冲动购物的行为。

  ? 家庭结构:有调查反映,新婚夫妇的冲动购物机率要比结婚十年以内的夫妇大很多。因为这一部分客户往往更没有消费计划,冲动消费行为较多。

  ? 可支配收入:当客户的可支配收入越多的时候,冲动购物产生的机率就越大。可支配收入与冲动购物成正比关系。75%的消费者在冲动购物之后感觉愉快。

  (2)如何促进客户的冲动购买

  无论是从销售员还是从商家自身来说,针对冲动型客户采取相应的销售措施,一定能够让销售达到事半功倍的效果。

  ? 让消费地点的交通更便利:当客户购物的交通不便时,他们往往在会购物前拟定一些购物计划和清单,因而也就减少了冲动购买的可能,而在某些交通便捷的销售场所中,冲动购物的比例相对较高。

  ? 让客户体验产品、参与互动:增加客户在销售过程中对产品的体验和学习,通过观察外包装、检查商品质量以及试用产品的过程,增加客户对产品的了解程度,从而也加速了客户作出购买决定。

  ? 为客户展示更多不同的产品品类:当销售的产品种类越多的时候,客户在销售员面前的停留时间也就越长,在这种长时间的浏览过程中,由于很多新型产品的吸引,消费者比较容易产生冲动购买行为。

  ? 用促销刺激客户的心理冲动:当客户得知某种产品正在进行促销的时候,往往会产生购买冲动。即使是那些对客户来说可买可不买的产品,由于促销折扣,也会诱使客户提前购买。

  攻心经验:

  ? 对消费者的调查显示,大约有73%的顾客都有采购清单,采购清单的产生直接影响消费者的冲动购物行为。通常,在门店内逗留时间长,没有采购清单的顾客花费更多,冲动购物的比例也更高。

  ? 对于消费者来说,冲动购物常常让他们入不敷出或者购买了让自己后悔的商品。这种行为对于零售商家来说,却已经成为了销售额和利润的主要来源。

第40节:知己知彼才能成交(15)


  ? 引起消费者冲动购物的因素包括卖场环境、价格、商品特点、包装、广告等,这些因素都能勾起消费者的购物欲望和行为。

  ? 抓住消费者的“冲动点”,把握消费者最容易冲动购物的商品类别。男性可能青睐高技术、新发明的产品,而女性在服装鞋帽饰品上通常很难克制自己的购物欲望。

  9.客户要求物超所值

  买到的是质量好的产品,同时还要买得实惠,这是客户普遍存在的心理。但在实际生活中,客户往往很少有满足感,他们常常抱怨自己的钱花的不值得。作为销售员,我们要本着为客户服务的宗旨,努力想办法让客户觉得购买的产品物超所值。

  美国寿险奇才巴哈推销成功的秘诀是:为客户图利,使客户从他这里得到的利益大于他从客户那里得到的利益。

  不相信吗?巴哈就是这么做的。一次,有一个客户对他说:“我要为自己买5000美元的寿险,还要为我的妻子和三个孩子各买1000美元的寿险。”巴哈知道客户的想法有偏差,他并没有为了自己的利益而隐瞒事实,而是真诚的告诉客户:“寿险的目的是为了要当父亲的去保护自己的孩子,而不是要孩子去保护自己的父亲。”

  最后客户接受了巴哈的建议,只为自己买了5000美元的寿险,虽然生意减少了,但是这位客户最后成了巴哈最忠实的客户。

  销售员要知道,客户和你一样,知道赚钱的艰难,买东西之前也会再三考虑。你想把东西卖给别人,先要想好客户买了值不值。一个优秀的销售员要懂得如何把潜在客户变成准客户,把一次客户变成终生客户。让客户花钱花的开心、买的物超所值,才是最理想的方法。

  (1)从客户的立场了解客户需求

  比尔?盖茨认为,站在客户的立场,设身处地为客户着想,是微软的行动目标,也是市场的要求。每一个员工都应该朝着这个目标去奋斗。盖茨的话说明了:销售员只有从客户的角度来考虑问题,才能充分了解客户的实际需求。

  销售员要想了解客户最想知道的是什么,最在乎的是什么,最能吸引他们的又是什么,就要忘记自己的销售员身份,把自己当做客户。如果你一直把自己看做是一个销售员,你就永远处在等待别人来购买的被动地位。倘若你能跳出销售员的身份,以一个消费者、使用者的立场来思考问题,就能窥见销售的真谛。

  销售员可以通过观察客户的言行举止来得知客户需求,此外还要多询问客户,充分弄清客户的心理动向,以便更好地为客户解决问题。

  只有了解了客户的需求,销售员才会知道应采取什么方式传递商品信息,以何种观点获得对方的认同,用什么话题引起对方的共鸣,进而让客户产生购买的欲望。

第41节:知己知彼才能成交(16)


  (2)强化产品优势

  销售员要想让客户的钱花的物超所值,就要从产品上做文章,让自己的产品脱颖而出,使客户眼前一亮。可以通过产品展示,让客户对产品的特性、款式等优势有一个直观的了解,加深产品在客户脑海中的印象。还可以进行功能示范,在销售现场演示产品的功能。另外,让客户参与产品体验,也是强化产品优势的一种方法,让客户亲自体验产品的价值,不仅强化了产品的优势,还展现了产品的特色,更能够吸引客户的注意。

  (3)增加产品的附加值

  让客户花钱买产品,需要有令人信服的理由支持。如何能让你的产品吸引众多的客户呢?怎样才能让客户在琳琅满目的商品中一眼相中你的产品呢?附加价值会让你的产品与众不同。即使你的产品价格与同类产品相比要高一些,客户也会因为你提供的良好的附加价值而购买你的产品。

  (4)提供真诚的服务

  真诚的服务会打动客户的内心,在现代营销学中,服务是销售的一个重要部分,虽然它并不是商品本身,但有时却比商品更重要。在当今社会,可能你的竞争对手如林,大家生产的产品也无大的差别,那么,能否让客户青睐你的产品,关键就在于能否服务好客户。销售员要用自己的热情和诚意赢得客户的信赖,让客户从购买中得到乐趣,使客户感到心情舒畅,精神愉悦,愿意为你的产品掏钱。

  攻心经验:

  ? 对于销售员来说,为客户提供周到的服务既利人又利己,一举两得。

  ? 有些销售员习惯“以貌取人”,对那些购买实力强的客户殷勤服务,而对那些衣着朴素的人却爱搭不理。这对销售工作极为不利。

  ? 寻找共同点,促进双方的情感沟通,产生情感共鸣。根据客户的身份、性别、年龄等,以不同的方法来促进沟通、探讨客户关心的话题,。

  10.客户会攀比

  随着生活水平的不断提高,越来越多的人开始重视基本生活需求以外的消费,这是经济发展的必然结果,也是社会文明进步的体现。人们开始讲究穿着、打扮,追求高档、名牌,甚至常常拿自己的生活和身边的亲人、邻居或是朋友相比较,比房子的奢华、比婚礼的规模、甚至比丧葬的气派等。现代生活中,许多人都有这种攀比心理。尽管这是一股不良的风气,但是,这种心理却为商家带来了非常可观的利润,极大地提高了他们的产品销量。

  眼下,手机、电脑等新科技产品,在大学里是人皆有之,你有的我也有,我有的比你的更好。这种攀比现象愈演愈烈,呈现出一派“生机盎然”的校园“新气象”。

  同学小李刚买回一部新手机,兴高采烈地推开寝室门,只见同学小张坐在书桌前看书,小李笑嘻嘻地从口袋里掏出新手机:“看我这机子怎么样?”

第42节:知己知彼才能成交(17)


  小张惊讶地说:“呦,新买的。你那个手机坏了?”

  “那个老掉牙的MOTO,没坏,你不觉得拿出去有损形象吗?这款才算基本踏上时尚前沿,MP4、蓝牙、MP3、大内存、手写一网打尽。”小李拿着手机,一副扬眉吐气、盛气凌人的气势,大夸特夸着手机,“再加上这款式,拿在手里感觉就不一样。”

  小张坐在那儿看着小李得意的表情,心想:小样儿,别得意得太早,等老子买一款比你还好的。

  第二天,小张就买了一款比小李的还昂贵的手机。

  这固然是个反面的事例,但作为销售员,我们可以采用一些适当的方式,激发客户的攀比心理,刺激对方的购买欲,促进销售工作的顺利进行。

  (1)抬高客户的身份

  实用心理学认为:“身份”层次决定“行为”层次,人们都会做一些与自己身份相符的行为。在销售中,想让一个人购买你的产品,最好先给他一个购买你的产品的身份。只要他认可了这个身份,自然会认同你的产品,这就是心理学的奥秘。

  比如,销售员面对舍不得花大价钱买衣服的一对情侣,可以这样说:“这件衣服确实有点贵,不过这么名贵的衣服只适合那些有品位、气质高雅的女士穿。看你穿上这件衣服多漂亮啊,以我的经验来看,只有那些很爱女朋友的男孩子才舍得给女朋友买这么名贵的衣服,小姐你好幸福啊,真羡慕你。”不管男士会不会掏腰包买下这件衣服,销售员先给他戴了一顶高帽,赋予他“好男人”的身份,想必他也不得不买了。

  (2)寻找参照人群

  客户购买产品的攀比心理,是基于客户对自己所处的阶层、身份以及地位的认同,从而选择所在阶层人群为参照而表现出来的消费行为。有攀比心理的客户,在购买产品时,产品带给客户的心理成分远远超过实用的成分。对客户来说,攀比重在“拥有”——你有我也有。

  比如说,一个小女孩的表姐有一个漂亮的芭比娃娃,于是她就会请求爸爸也给自己买一个。当她发现表姐的芭比娃娃有许多五颜六色的衣服时,她也会要求爸爸给她买来。另外,MP3、MP4、电子词典、电脑的热销以及它们具备的市场规模,充分反映了消费者的攀比心理在其中起到的作用。别人有了我也要有,要不然就被视为落伍、不时尚。

  所以,对销售员来说,在与客户的沟通过程中,要及时为客户寻找最具竞争力的对比参照群体,并有意强调其参照群体的消费,从而达成销售。

  (3)提供不同档次产品

  具有攀比心理的客户,一般都会把目光停留在价格最昂贵的产品上,即使他也有些舍不得花高价,但在该心理的驱动下,也会做出超过自己的购买预算或者支付能力的购买决定。销售员可以利用客户的这种心理,在产品介绍过程中运用比较宣传的方法,在出售某种产品的时候,展示三个档次的品种,然后利用客户的攀比心理,促使其购买中档或高档的产品,以达到赢利的目的。

第43节:知己知彼才能成交(18)


  比如在销售家用电器时,销售员可以为客户提供300元、600元以及800元的三种电器,其实在实际应用中,它们没有质的区别,但销售员对客户的说法要体现出不同:“买就买个像样儿点的,耐用不说,摆在家里也上档次,用上几年也不会落后,档次太低会让朋友瞧不起,过几年还要更换……”在销售产品的档次上做文章,也同样是利用人们“攀比”心理的一种手段。 

  攻心经验:

  ? 终端销售中销售员往往可以通过夸奖客户的眼光独到,产品如何与客户相配,让客户感觉大有脸面从而达成销售。

  ? 中国的消费者有很强的面子情结,在面子心理的驱动下,会消费超过甚至大大超过自己支付能力的商品。

  ? 客户的攀比心理让许多产品找到了自己的市场,获取了一席之地甚至溢价收益。

  11.客户会“贪小便宜”

  “便宜”与“占便宜”不一样,大多数时候,占便宜只是客户的一种心理感觉,是客户购买产品时普遍存在的心理倾向。无论是打折促销还是甩卖,必定能招揽一批追求便宜的客户,他们会因为用比以往便宜很多的价钱购买到同样的产品而感到开心和愉快。这就给我们的销售员提供了许多促成成交的良机,我们要懂得客户的“贪小便宜”心理,用优惠的价格来吸引客户,从而达到销售目的。

  古时候有一个卖衣服和布匹的店铺,铺里有一件珍贵的貂皮大衣,因为价格太高,一直卖不出去。后来店里来了一个新伙计,他说他能够在一天之内把这件貂皮大衣卖出去,掌柜不信,因为衣服在店里挂了几个月,人们只是问了价钱就摇头走了,怎么可能在一天时间里卖出去呢?

  但是伙计让掌柜配合他的安排。他要求不管谁问这件貂皮大衣卖多少钱的时候,一定要说是五百两银子,而其实它的原价只有三百两。二人商量好以后,伙计在前面打点,掌柜的在后堂算账,一上午基本没有什么人来。下午的时候,店里进来一位妇人,在店里转了一圈后,看好了那件卖不出去的貂皮大衣,她问伙计:“这衣服多少钱啊?”伙计假装没有听见,只顾忙自己的,妇人加大嗓门又问了一遍,伙计才“如梦方醒”。

  他对妇人说:“不好意思,我是新来的,耳朵有点不好使,这件衣服的价钱我也不知道,我先问一下掌柜的。”说完就冲着后堂大喊:“掌柜的,那件貂皮大衣多少钱?”掌柜的回答说:“五百两!”“多少钱?”伙计又问了一遍。“五百两!”声音很大。妇人听得真真切切,心里觉得太贵,不准备买了。而这时伙计憨厚地对妇人说:“掌柜的说三百两!”妇人一听顿时欣喜异常,认为肯定是小伙计听错了,自己少花二百两银子就能买到这件衣服,于是心花怒放,又害怕掌柜的出来就不卖给她了,于是付过钱以后匆匆地离开了。就这样,伙计很轻松地把滞销了很久的貂皮大衣按照原价卖出去了。

第44节:知己知彼才能成交(19)


  销售领域流传着这样一句话:客户要的不是便宜,而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉,就容易接受你推销的产品。客户喜欢占便宜,一部分是自身性格的原因,把占便宜当做一种乐趣,即使不需要的产品,也会因为促销打折而高兴地买回家。还有一部分客户,他们的经济收入不太充裕,制约着他们的购买能力,从而养成了勤俭持家的消费观念。

  消费者在购物过程中,对所需商品有不同的要求,出现不同的心理活动。用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报,这种消费心理活动支配着大多数人的购买行为。而客户占便宜的心理也给了商家可乘之机。

  (1)了解客户的底线

  客户在购买某件产品时,会事先做好预算。如果销售员报出的价格超出了客户的心理价位,超出了客户的预算范围,那么交易就很难完成。如果报价低于客户的心理价位,客户就会对产品的质量产生怀疑。所以,销售员要尽可能了解客户的心理价位,这样才有助于销售目标价格的制定,有助于高效率地完成交易。

  (2)利用价格悬殊诱导客户

  销售员在推销产品的时候,可以利用客户的贪便宜心理,使用价格的悬殊对比来诱导客户购买。我们先在客户的心里设置一个较高的价位,或者在对方心里设置一个价格悬念,然后再以一个比原来低得多的价格作对比,让客户通过比较,感觉有便宜可占,于是作出购买决定。利用价格悬殊来诱导客户购买产品时,要掌握好分寸,避免方式过激给客户被骗的感觉。

  (3)利用优惠时限刺激客户

  有些客户在面对打折产品时,会因为产品对自己来说可有可无而犹豫不决,但是一些规定了优惠时限的产品却能很快被抢购一空。客户的贪便宜心理会告诉自己:机不可失,失不再来,过了期限、商品恢复原价后就买不到了。从心理学上讲,客户会在这种外界压制下产生强烈的心理不平衡,同样的产品,我现在买就能省好多钱,以后再买多不值啊。于是在这种焦虑下,客户就会积极行动,强迫自己在规定的时间内完成购买任务。所以说,商家所规定的优惠时限会给客户制造一定的购买压力。

  攻心经验:

  ? 我们常常能看到一些商家搞打折促销、买一送一的优惠活动,也确实有不少客户争先恐后地扎堆挑选。商家就是利用了客户贪小便宜的心理,才取得了销售的成功。

  ? 销售员要掌握好销售技巧,巧妙地利用人们贪图便宜的心理,增加销售额。

  ? 消费者不仅想占便宜还希望“独占”便宜。

  ? 消费者并不是想买便宜的商品,而是想买能让他们感觉占便宜的商品,这就是买赠和降价促销的关键差别。

第45节:知己知彼才能成交(20)


  12.客户有逆反心理

  心理学指出,逆反心理是指人们彼此之间为了维护自尊,而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。逆反心理是一种普遍的、常见的心理现象,广泛存在于人类生活的各个领域和层面,当然也同样存在于消费者的消费活动中。许多客户在购买产品时会表现出一定的逆反心理,赵本山与范伟的小品《卖拐》就是典型的案例,你不卖他偏要买,客户的欲望被禁止的越强烈,他们内心所产生的抗拒心理就越大。销售员越说好的产品,客户越看不起,这种与常理背道而驰,以反常的心理状态来显示自己的“高明”、“非凡”的行为,往往来自于客户的“逆反心理”。

  美国艾士隆公司董事长布希耐,在一次效外散步途中,偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且非常丑陋的昆虫,并且对其爱不释手。布希耐突发异想:市面上销售的玩具一般都是形象优美的,假若生产一些丑陋玩具,又将如何?

  于是,他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”,并迅速推向市场。结果一泡打响,“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益,并使同行们也受到了启发,于是“丑陋玩具”接踵而来。如“疯球”,就是一串小球上面,印上许多丑陋不堪的面孔;又如橡皮做的“粗鲁陋夫”,长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛,眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具,却一直畅销不衰,而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。

  布希耐就是利用人们不合常规的逆反心理,将“丑陋玩具”的创意推向了市场。掌握客户逆反心理的来由,是销售员与客户顺利进行感情交流的前提。只有彻底了解了客户产生逆反的原因,才能在沟通中巧妙应对。那么客户为何会存在逆反心理呢?

  ? 强烈的好奇心。当销售活动的某一部分被禁止时,最容易引起客户的好奇心和求知欲。尤其是在只作出禁止而又不加任何解释的情况下,神秘色彩就更加浓厚。

  ? 企图标新立异。客户希望通过否定权威和标新立异,在心理上求得自我肯定的满足感。因此他们往往表现得偏执、爱表现,常做出与其他人不同的态度和行为,以期引起别人的注意。

  ? 特异的生活经历。比如,有的人多次失恋,就会认为人世间没有真正的爱情;有的人一向循规蹈矩、与世无争,偶然有一次受到了莫名的冤枉,就可能性情大变,开始多疑、怪僻起来。

  大多数客户都存在一定的逆反心理。销售员越是向客户推荐某种产品,客户越是会小心谨慎;销售员越是真诚热情,客户越是表现的爱搭不理。而越是不出售的产品,客户越想得到,正所谓“牵着不走打着倒退”,说的就是这种现象。那么作为商家来说,要学会不按常规出牌,迎合客户的逆反心理,利用客户的逆反达到销售的目的。

第46节:知己知彼才能成交(21)


  (1)降低客户的逆反心理

  ? 减少不必要的陈述。销售员的陈述会给客户制造产生逆反心理的机会,因为销售员的陈述通常都是告诉客户一个观点和立场,这很容易让客户提出反对意见。对策是向客户提出问题,从而减少陈述的出现,用问题引导客户,让销售工作顺利进行。

  ? 站在客户的角度想问题。销售员可以在和客户沟通的中,把自己放在客户的位置上想问题,试想一下:如果我是客户,对某种观点会存在哪些分歧。然后在交谈中事先把逆反分歧说出来,让对方无话可说。

  ? 提高在客户心中的可信度。销售员在客户心目中的可信度越高,就越能缓解客户的抵制心理,客户的态度也就越积极。

  (2)贬低自己的产品

  俗话说:“王婆卖瓜,自卖自夸”,卖瓜的都说自己的瓜甜。可是在应对存在逆反心理的客户时,可以适当采用贬低自己产品的方式。(此例不是太恰当,日积月累应该会差很多,没有人愿意时不时对表吧)例如一个手表的“扬短”广告,声称该表走时不太准确,一天慢24秒,请顾客买时考虑。谁又会在乎一天的24妙?相反却吸引很多人都注意。

  客户的逆反情绪会让他们产生“你越自夸,我越不信。你越说不好,我越信你”的心理。销售员要适应客户不断变化的心理状况,用固定不变的方式去销售只会让客户产生心理疲倦。“质量可靠、实行三包、享誉全球”,客户对这样的话听多了,并不觉得有什么稀奇。而一些违背常理的销售手段,往往能吸引那些心理逆反的客户。

  (3)限制客户购买

  有些产品会打出“每人限购一件”等类似的广告字样,他们利用客户的逆反心理,吸引客户的注意,无形中勾起了客户的购买欲望。很多客户看到促销广告后,会认为产品数量不多了,非要多买几件,过后还为自己没被销售员发现而暗自窃喜。还有些客户本来只想买一件的,看到广告也要多买。这种限制客户购买数量的方式,会大大激起客户的逆反心理,于无形中提高销售业绩。

  (4)请教客户

  如果销售员说一句、客户顶一句,那你不妨停止陈述,反过来请教客户。运用顾客的逆反心理,由推销产品改为拜师学艺,从而满足客户的虚荣心,使客户内心舒畅。这样一来,客户常常会反过来一面指导你,一面给你打气,交易很可能就会在这种情况下完成。

  攻心经验:

  ? 客户的好奇心能克服他们的逆反心理,从而把注意力转移到对产品和服务的了解上,同时活跃交谈的氛围。这是引导客户进行有效沟通的最佳途径之一。

  13.客户有暴躁心理

第47节:知己知彼才能成交(22)


  在现实生活中,有的人性格温和稳重;有的人好动活泼;有的人迟缓安静;也有的人心急暴躁。心理学家认为,暴躁是指在一定场合下,受到不利于己的刺激就暴跳如雷的人格表现缺陷。然而做为销售员,工作的性质决定了自己要面对形形色色、千差万别的客户,也难免遇到性格暴躁的,甚至素质低下、粗鲁蛮横的客户,如果稍有不慎,就会遭到对方的故意刁难、无故谩骂。然而,“顾客就是上帝”,一个称职的销售员,应该懂得如何应对客户的暴躁,始终能以乐观的心态、真诚的服务,来安抚客户的暴躁心理,完成销售。

  客户:“给我退货吧,你们卖的是什么产品,简直是在害人!”

  销售员:“小姐,您在使用过程中遇到什么问题了吗?”

  客户:“问题?你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货!”(摘掉墨镜)

  销售员:“真是对不起,本来您来买我们的产品是想护肤,却给您带来了麻烦。请问您使用的是哪个系列的产品呢?”

  客户:“你自己看吧。”(从挎包里拿出一瓶化妆品)

  销售员:“请问小姐是如何使用的呢?”

  客户:“当然是直接用在脸上了,还能怎么用,别啰嗦了,快给我退货吧。”
  销售员:“在涂抹这款霜之前使用了别的化妆品吗?比如其他品牌的化妆水或者乳液之类的。”

  客户:“用过啊,谁涂面霜之前不用紧肤水啊?别说了,你赶快给我退了吧!”

  销售员:“看您的皮肤应该是属于干燥肌肤。对化妆品中的各种物质可能都会相对敏感一些。如果您使用的紧肤水和面霜品牌不同,可能就会有过敏的反应。”

  客户:“怎么可能?和这种用法有什么关系吗?”

  销售员进一步向客户耐心解释。

  客户的暴躁是因为着急厌烦、或是对产品某方面存在不满。不管这种暴躁与销售员有无关系,销售员都要正确对待,想方设法安抚,这是一个优秀销售员应该具备的职业素质,也是提升销售业绩的制胜法宝。

  (1)学会倾听

  全球知名成功学家戴尔?卡耐基曾经说:“在生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且有急切想听下去的愿望,那么订单通常会不请自到。”适当倾听客户的谈话,不但能更多地了解客户暴躁的原因,也能表明对客户的尊重。每个人都有倾诉的心理需求,当客户发觉自己可以在销售员面前畅所欲言地表达自己的要求和意见,并得到客户真诚的倾听时,他们会在这种被关注中,慢慢抚平自己的暴躁与焦虑。

  (2)学会忍耐

  作为销售员,经常要面对客户的抱怨和不满。即使没有任何过错,也要把一切责任揽在自己的身上。尤其是面对那些脾气暴躁的客户,由于他们不能做到心理自控,常常会把销售员当做出气筒。但是,销售员仍然要忍耐。柏拉图说:“耐心是一切聪明才智的基础。”对于脾气暴躁的客户,销售员的争执与反驳只会让客户的怒火愈演愈烈,使情况更加恶化。所谓“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”,一个优秀的销售员要学会用自己的理解、包容与忍让来安抚客户的暴躁情绪。

第48节:知己知彼才能成交(23)


  (3)学会赞美

  心理学家指出,任何人都有心急、暴躁的情绪,但是这种情绪可以在赞美和认可中缓解。况且每个人都有虚荣心,如果销售员能够学会用自己的赞美满足客户的虚荣心,那么客户就会在愉悦中忘记内心的暴躁不安。美国著名女企业家玫琳凯曾经说过:“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需要,那就是认可与赞美。”在与客户相处时,赞美是最有效的感情润滑剂,销售员对客户适当的赞美,既能有效地活跃销售气氛,又能满足客户的心理需求,增加销售机会。所以,学会赞美客户是销售员安抚客户暴躁心理的一个重要技巧。但是赞美要恰到好处,如果使用不当往往会适得其反。

  (4)学会道歉

  销售工作中,一些小问题常常会惹得性格暴躁的客户大发脾气,甚至对销售员产生误解。作为销售员就要学会处理好客户的情绪,适当地对客户道歉就是一个好方法。无论是被客户误会,还是产品介绍不周,销售员的道歉都能平息客户的怒气、缓和客户的情绪,从而扫除一切有碍于销售的不利因素。

  总之,面对性格暴躁的客户,销售员一定要保持良好的心态,用自己的真诚与宽容化解客户的不愉悦。一个销售员的态度不仅关系到销售业绩,同时也代表着公司形象。对客户时刻保持良好的态度,是一个销售员需要具备的基本素质。

  攻心经验:

  ? 时刻牢记“客户就是上帝。”

  ? 对待脾气暴躁的客户,销售员要用始终如一的热情打动对方,使对方永远钟情于我们,永远钟情于我们的产品。

  ? 面对客户的指责,即使销售员再委屈,也要保持理性,并表示出对客户情绪的理解。

  ? 阳光能够融化冰雪,热情也能够扑灭怒火。销售员热情而真挚的服务态度,一定能打动客户的心。

第49节:初见客户把握机会(1)


  第三章 初见客户把握机会——初见客户攻心术

  1.见面之前做好全面准备

  西班牙作家塞万提斯曾经说过:“要预先警觉、预先武装好;充分的准备是成功的一半。”我们在与客户进行第一次面谈之前,有必要做好一切准备工作,预测可能出现的问题,找好相应的化解方法。有了充分准备,做到知己知彼,销售员才能以自信的心理和积极的态度与客户进行心理博弈。

  做好销售前的准备,不打无准备之仗。销售前的准备决定了销售员接下去的行动是否能顺利地进行。有了提前安排,才不至于给客户造成心理上的不安。对拜访客户的习惯、喜恶等资料有所掌握,才会在见面交谈中了解客户的心理动向,避免说出令客户不愉快的话,造成不必要的尴尬。

  王鹏是某保险公司的保险销售员,成衣公司的张总一直是他们的目标客户。过去,向张总的公司推销保险的销售员无一例外地吃了闭门羹,但这些都不足以让王鹏退缩,他仍然决定去试一试。

  王鹏先用了两天的时间来收集相关资料,包括:张总的车牌号码、车子颜色、型号及他本人的照片和出行时间等等。掌握了这些一手资料后,王鹏来到了成衣公司。

  “小姐您好,请问总经理目前是否在办公室呢?”王鹏向前台小姐询问。

  “没有,他好像在大办公室里。”

  王鹏早已调查知道,这位总经理喜欢在大办公室里和员工们一起工作。当王鹏来到大办公室时,一眼便在人群里找到了总经理。王鹏暗自高兴,因为他得知张总很爱面子,尤其是在他的员工面前,王鹏绝对会很好地利用这次机会,让张总在他的员工面前心甘情愿地接受自己的销售请求。

  几句寒暄过后,王鹏就拉开嗓门说:“张总,我相信贵公司的员工之所以空前的团结,是因为仰慕您的为人。”王鹏继续说道:“那么全体工作人员这么敬仰您,你打算用什么回报他们呢?”王鹏慷慨激昂,但却没有遭到总经理的阻止,他非常认真地在听。“我认为最为重要的,就是您的健康,您要保重身体,才能领导全体员工冲锋陷阵,勇往直前。”王鹏缓和了十秒钟,然后降低了语调,“如果您的身体坏到没法投保的话,您怎么对得起爱戴您的员工呢?不论您是否喜欢保险,您要不要投保,那都是次要的问题。现在最重要的是,您的健康是否毫无问题,您曾经去检查过吗?”

  王鹏说到这里停止了。办公室鸦雀无声,都在等待总经理的答复。

  张总顿了一会说:“没有,我没有检查过。”

  王鹏又一次缓和了语气,“那么您应该抓紧机会去检查呀!机会不是时时都会降临的,让我为您服务吧,我带来了全套仪器专程来贵公司为您做身体检查。”

  张总沉默了一会说:“好吧,那就麻烦你了!”

  客户是企业的核心资源,企业的每一分收入都来自于客户。但客户群又是庞大而复杂的,同样的销售技巧不可能应对不同的客户群体。那么销售员如何才能在初见客户时就抓住客户的心,让客户获得来自心底的感动呢?那就需要在见面之前做好全面的准备。所谓“知己知彼,百战不殆。”准备好需要的资料,熟悉客户信息,掌握与客户谈话的方式,会使销售工作更加稳妥和顺利,对促进销售有莫大帮助。

  (1)了解客户资料

  推销人员需要搜集的客户信息内容主要包括以下方面:

  ? 客户的基本信息,如果是个人客户,需要了解客户的姓名、性别、年龄、工作情况、消费特征、收入状况、具体地址、潜在需求、个人好恶等;企业客户则需要了解客户所在的行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构等。

第50节:初见客户把握机会(2)


  ? 与客户关系密切的其他人或组织的信息,主要包括客户的家庭成员构成情况(主要指针对个人客户的销售,如房地产销售、汽车销售以及生活用品的销售等)、公司的运转情况(主要指针对公司客户的销售,如办公用品的销售等)。

  (2)准备销售工具

  不带兵器上阵的士兵等于自投罗网,不带纸笔的应试者等于放弃考试,同样,不带销售工具出门的销售员就好像失去了左膀右臂。

  ? 名片是销售员必备的交际工具,是当代社会私人交往和商业谈判中一种最为普遍的介绍工具。与客户初次见面时,名片不仅起到自我介绍的作用,而且也与对方建立了联系,既方便又体面。它的用途大,使用人群多,广泛受到欢迎和认可。

  ? 准备好产品的说明书、质量保证书、获奖证书、权威机构的认证书等。这些资料可以帮助客户进一步的认识产品,产生购买的兴趣及决心。

  ? 销售员除了准备好适当的销售工具外,也要对自己的销售能力有全面的了解,掌握好产品知识、销售技巧。

  (3)拜访前要预约

  突然地、不合时宜地对客户进行拜访,是最让客户感到反感的行为。每个人都有自己的生活习惯和时间安排,你的客户同样如此。通常,对客户的拜访时间应安排在客户比较空闲的时间段,销售员在拜访客户前,应对客户的一些基本情况有所了解,以便能够正确地做出选择。销售员可以在赴约前给客户打个电话,再次确认一下面谈的具体时间和具体地点。约定了时间,就一定要严格遵守,如期而至,不能迟到,更不能无故失约。

  攻心经验:

  ? 医生最忙的是在上午,下雨天比较空闲;对于家庭主妇,最好的给她打电话的时间是在上午10点到11点;会计师,最忙的时间是在月头和月尾;打给公务员最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后,也不要在下班前;行政人员,一般上午10点到下午3点之间比较忙;教师,最好是在下午放学后;股票行业,最忙的是在开市时间;高层人士,最好是在上午8点前,在上班前与其秘书联系。

  ? 做任何事情,在没准备好之前就开始,只能遭遇失败的结果。

  ? 销售员打电话与客户联系之前,必须想清楚打电话的内容,避免电话打通后边想边说、结结巴巴、词不达意,这不仅会破坏你和公司的形象,还是对客户不礼貌的一种表现。

  ? 在与客户见面之前,要准备好最具吸引力的开场白。

  2.用开场白吸引客户注意

  高尔基说过:“最难的开场白,就是第一句话,如同音乐一样,全曲的音调都是由它来决定的,一般要花较长的时间去寻找。”对于销售员来说,有了一个成功的开场白就等于销售成功了一半。开场白的好坏直接影响客户的心理感受,只有用有效的开场吸引客户的注意,刺激客户的兴趣点,才能使客户对销售员、对产品以及对公司产生心理依赖,对产品产生使用和购买的欲望,最后达成交易。

第51节:初见客户把握机会(3)


  汤姆推销一款280美元的烹调器具。一次,他登门向一名客户推销,客户立刻拒绝了他:“我是不会购买这么贵的东西的。”

  第二天,汤姆仍然来敲这名客户的门,客户推开门,一看是他,就立刻说:“我是不会买你的东西的。”汤姆并不答话,而是从口袋中掏出一张一美元的钞票,当着客户的面把它撕碎,对客户说:“你心疼吗?”客户吃惊的看着他,汤姆没等客户回答就离开了。

  第三天,汤姆又来到这家客户门前,客户开门后,汤姆又掏出一张一美元的钞票,当着他的面把它撕碎。然后问:“你心疼吗?”

  客户说:“我不心疼。你撕的是你自己的钱,如果你愿意,尽管撕吧。”

  汤姆说:“我撕的不是我的钱,而是你的钱。”

  客户很奇怪:“怎么会是我的钱呢?”

  汤姆说:“你结婚已经20年了吧,如果这20年,你使用的是我的烹调器具做饭,每天就可以节省1美元,一年360美元,20年就7200美元,不等于就撕掉了7200美元吗?你今天还是没有用它,所以又撕掉了1美元。”

  客户被他的话说服了,立刻购买了汤姆的产品。

  开场白就像一篇故事的开头,需要引人入胜,对故事的发展起到推波助澜的作用。我们的销售工作也一样,一个有效的开场白能使接下来的销售工作顺利开展。销售员要掌握一定的开场技巧,在与客户初次见面时,用独特的开场白吸引客户的注意。

  (1)提问式开场白

  提问同样具有技巧性。一个好的提问方式,不但可以引起客户极大的兴趣,还可以使销售员反客为主、变被动为主动。销售员在与客户初次见面时,可以直接向客户提出和客户有关的问题,从而引起客户的注意和兴趣,然后根据客户对问题的回答,再提出其他问题,步步紧逼,从而接近客户。但要注意,不同客户的关注点不同,所提的问题也要因人而异,不可千篇一律。

  (2)赞美式开场白

  用赞美作为销售工作的开场白,是接近客户的最佳方法之一。人人都需要赞美,就像小树需要阳光,客户当然也不例外。因此销售员可以在拜访客户之前做好准备,了解客户的优点,适时夸奖一下客户。通过赞美,让客户得到心理满足感的同时,也避免了初次见面的尴尬,可以营造和谐的沟通氛围,获得客户的好感。

  但是赞美要把握好尺度,否则只会给客户留下虚伪的印象。赞美不但要真诚热情,还要在了解客户身上的优点和长处的基础上,具体赞美。根据不同的对象采取不同的赞美方式和口吻,做到大方、得体、适度。

  (3)利益诱惑式开场白

  每个客户都希望从购买的产品中获得利益,如果销售员在销售之初就告诉客户:这种产品可以给客户赚钱或省钱,给客户带来的回报比付出的多。那么这种产品往往能引起客户的兴趣。所以,销售员与客户初次沟通时,可以用利益诱惑作为开场白,直接向客户展示产品的利益,以此来引起客户对产品的兴趣,刺激客户的购买欲。如“张厂长,您愿意每年在服装生产上节约10万元吗”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务”。利益开场白的核心是产品本身的实惠,较低的价格,较好的性能,优惠的打折方式等等,用利益刺激的方法接近客户是最符合人们的求利动机的,它更直接也更有效。

第52节:初见客户把握机会(4)


  (4)悬念式开场白

  制造悬念,是一种巧妙的宣传和推销方法,也是打动客户的一种技巧和艺术。利用悬念制造开场白,主要是为了引起客户的好奇心。好奇心是人类行为的基本动机之一,客户对不了解、不熟悉的事物都具有好奇心。销售员通过制造开场悬念,让客户产生探究答案的强烈愿望,从而将客户的好奇心转向产品的性能介绍,从而达到宣传和销售的目的。

  制造悬念,除了要具备广阔的知识外,还要揣摩客户的好奇心理,预先进行仔细地编排。这是一门巧妙的艺术,销售员要花费力气才能熟练掌握。

  攻心经验:?

  ? 人们的购买行为往往会受到他人的影响,销售员可以把握客户的这种心理,举例说明和客户有关的或者熟悉的某人曾使用过这种产品,以此壮大产品的声势。

  ? 目的不同、客户不同、行业不同,开场白也会有很大的差异。销售员要根据自己的行业和目的,设计出具有自己风格和特色的开场白。

  3.用有效话题打破冷场

  做过销售工作的人可能都遇到过这样的情况,销售员在与客户初次见面时,常常会因无话可说而出现冷场现象。这种冷场会有碍于销售的进一步进行,甚至在销售没进行到实质性阶段之前就会将其扼杀在摇篮里。

  销售员要学会寻找有效话题打破冷场,在情感上和客户产生共鸣。从心理学上来说,人与人之间如果能有共同感兴趣的话题,那么在进行沟通时,就会在思想感情、理想愿望、审美趣味等方面,形成一种强烈的心灵感应状态。基于这种心理现象,销售员不但能通过有效话题打破冷场,更能博得客户的好感,拉近彼此之间的距离。

  查尔斯是某银行的职员,奉命写一篇关于某公司的机密报告。通过打听得知,有一家工业公司的董事长拥有他需要的资料。于是,查尔斯便前去拜访。当他走进那位董事长的办公室里,女秘书从另一扇门中探出头来对董事长说,“今天没有什么邮票。”

  “我替儿子收集邮票。”董事长对查尔斯解释了一下说。于是,查尔斯说明来意,但谈话没有什么结果,董事长不愿把资料交给这个他了解不深的陌生人。

  第二天,查尔斯又去拜访这位董事长。当他拿出许多有趣的邮票时,董事长高兴极了。

  “乔治一定喜欢这张,瞧这张,乔治准把它当无价之宝。” 董事长一边连连赞叹,一边抚弄那些邮票。接下来的时间里,查尔斯一直和董事长在谈邮票,但临走时,没等查尔斯开口,董事长便把他需要的资料全部告诉了他。不仅如此,董事长还找人来,把一些事实、数据、报告、信件全部提供给了查尔斯。

第53节:初见客户把握机会(5)


  闻名全球的销售及客服专家杰弗里?H?基特玛说过:“如果你找到了与潜在客户的共同点,他们就会喜欢你,信任你,并且购买你的产品。”销售员要细心观察和了解客户感兴趣的话题,然后从这些话题入手进行沟通,这会使整个销售沟通充满生机,还能逐步引导客户,最终实现你的销售目的。如果在沟通的开始,销售员就把产品的种种信息介绍给客户,会使交流充满商业气息,容易造成客户的反感心理、抵触心理,从而出现冷场现象,为销售埋下失败的种子。要寻找到有效话题,销售员就要在平时注意培养自己多方面的爱好和兴趣,也可以根据客户的喜好临时学习某些知识,不打无准备之仗。

  那么,可以采用的有效话题有哪些呢?

  (1)客户的喜好

  观察客户的喜好,能让销售员在沟通中找到客户感兴趣的话题,从而调动双方的情感共鸣。销售员无法调动客户兴趣、出现沟通冷场的最大原因就在于不了解客户,因此销售员在同客户交谈时,首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方,观察客户的喜好、寻找共同点。

  通过观察可以获得很多信息,客户的发型、服饰、谈吐及行为举止等,这些都可以提供了解客户的线索,从中看出客户的爱好和修养。如体育运动、饮食爱好、娱乐休闲方式等。利用客户的这些喜好循序发问,可以顺利地进入话题。如客户喜爱养花,便可以此为话题,谈养花的情趣和心得体验,以此快速拉近彼此的距离,甚至可能产生“相见恨晚”的感觉。

  (2)赞美

  卡耐基说过“要改变人而不引起人的抵触或反感,请称赞他们最微小的进步,并称赞他们的每个进步。”可以赞美客户的话题很多,如客户的穿着、气质、发型以及工作能力等等。这种赞美会使客户产生积极的心理反应,从而愿意与销售员接近。

  (3)时事新闻

  销售员在与客户沟通出现冷场时,不妨将话题转移到时事新闻上来,谈论时下大众比较关心的焦点问题,如世界杯的赛事情况、房地产是否涨价、如何节约能源等。

  能谈论时事新闻、体育报道,要求销售员平时要多阅读,多积累,了解一些符合大众口味的新闻要点。这样销售员在与客户沟通时就可以畅所欲言,不至于捉襟见肘,使谈话陷入僵局。以此活跃沟通气氛,可以增加客户对你的好感。

  攻心经验:?

  ? 销售员还可以与客户聊聊天气状况。

  ? 与客户交谈的突破口有很多,销售员要善于挖掘,时刻注意客户的眼神和小动作,一旦发现对方有厌倦、冷淡的情绪时,要立即巧妙的转换话题。

  ? 有人性味的销售才是成功的销售,如果在接近客户之初,能找到双方共同感兴趣的话题,那么销售工作就容易进行得多了。

第54节:初见客户把握机会(6)


  ? 销售员可以首先从客户的工作、爱好、孩子、家庭、身体以及当下重大新闻时事等谈起,以此打破冷场,疏通交流方向。

  ? 可以和客户一起怀旧,比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等。

  4.幽默感会让客户更轻松

  心理学是研究人类心理的一般形式和一般规律的科学,幽默也是心理研究的一个重要方面。著名心理学家弗洛伊德说过:“笑能给予我们精神快感,它可以把一个充满能量和紧张度的有意识过程转化为一个轻松的无意识过程。”销售员在与客户沟通时,要善于运用幽默,让幽默感消除客户的顾虑,愉悦客户的情绪,让彼此的交流更轻松。

  外贸公司的三位优秀推销员在餐厅里吃饭,那天刚好是情人节,而三位男士都尚未找到女友,所以这顿便饭吃的就久了一点,大家一边吃一边谈工作上的事。这时,走过来一个卖花的小男孩,男孩看起来十岁左右,又黑又瘦。

  三个人一起朝男孩摆摆手,我们这里没有女士,请你到别处推销吧。

  小男孩听了这话,不但没有走,反而咧嘴朝他们笑起来,说:“这花我不卖。”

  三个人都诧异了,A问:“不卖你抱着这么多花干嘛呀?”

  小男孩呵呵笑着:“现在男人之间也流行送花呀,我把这枝花送您。”说完拿出一枝送给了他。那位老兄大窘,没想到小男孩会这样说,为了不让大家误会“男人之间的感情”,他连忙掏钱买下了那枝花。

  B在一旁哈哈大笑,觉得这也太戏剧性了。没想到小男孩又拿出一枝递给了A,并对B说:“这枝是我替您送给叔叔的。”这回轮到A哈哈大笑了。B不得不掏钱了买下了那枝花。

  A和B意味深长的看着C,心想我们连个都被拉下马了,看你怎么样吧。

  小男孩还没等C开口说话,立即从桌上的烟盒里抽出一支烟给C点上,并一手揽花一手给C捶起了背。

  C对这么周到的服务感到很不自在,但嘴里说着:“我可不买花啊。”

  小男孩嬉笑着:“不用您买花,一会您给点小费就成了,咱这服务可是全套的,一会再给您揉揉腿……”

  C听完,立马掏钱买了一枝花。等小男孩走后,三个销售精英都感慨起来,不得不佩服起小男孩的幽默和机灵。

  等他们吃完饭走出餐厅时,才发现这里几乎每个人都手持一枝花,就连门卫的口袋里都插着一枝,大家彻底服了。

  幽默是朵智慧之花,能为人与人之间敞开快乐之门。销售员在工作中的幽默是自信的表现,是能力的闪光,它反映出一个销售员的思想、能力、气质与心境。在面对客户的焦虑烦躁时,幽默感可以消除客户的戒备心理;在面对客户的不满时,幽默感可以缓和与客户之间的尴尬气氛,拉近与客户之间的距离。具有幽默感的销售员,在日常工作中都会有比较好的人缘,他可以在短期内缩短人际交往的距离,赢得客户的好感和信赖。一个优秀的销售高手,一定能够将幽默的艺术纳入销售之道,用幽默化解与客户之间的矛盾。但是,幽默感并不是人人都具备的,它同样需要学习来掌握。

第55节:初见客户把握机会(7)


  (1)收集幽默资源

  幽默也是可以积累的,我们的生活中充满了幽默。销售员要想具备幽默感,就要睁大眼睛多去寻找,多竖起耳朵倾听。我们平时要多听一些相声小品,多看一些讽刺小说和喜剧,随时随地注意收集幽默的笑话故事。积累多了,拥有了大量的幽默素材,才可以在需要运用的时候灵活展现。

  (2)扩大知识面

  幽默是一种智慧的表现,它必须建立在丰富知识的基础上。一个人要有审时度势的能力,广博的知识,才能做到谈资丰富、幽默得恰到好处。因此,要培养幽默感必须广泛地涉猎各学科知识,不断从浩如烟海的书籍中收集幽默的浪花,从名人趣事的精华中撷取幽默的宝石。

  (3)学会自嘲

  销售员还可以通过自嘲来表达幽默。在潜意识里人们都喜欢看别人“出洋相”,以此来体会自身的优越感,不论这种优越感是否真实存在。客户同样也具有这种心理。尤其是在双方处境尴尬的情况下,销售员巧妙的利用自嘲,既能达到沟通效果,又不伤害彼此之间的感情。不仅能很容易找到让自己下台的台阶,达到幽默的沟通效果,又不会伤害彼此的感情。

  (5)制造反差对比的幽默效果

  把两种毫不相关的观念或事物放在一块,会形成强烈的反差,不禁让人开怀一笑。这种幽默效果既可以给客户带来欢乐,也可以化解尴尬,在一定程度上消除客户的不满情绪。正是因为差异性,才让故事更加醒目和好笑。

  销售员应该利用这种反差对比,形象化地介绍产品,让语言醒目、引人发笑,这才能收到意外的惊奇。

  攻心经验:?

  ? 幽默是销售成功的金钥匙,它具有很强的感染力和吸引力,能迅速打开客户的心灵之门。

  ? 在销售沟通中,销售员一定要注意把握幽默的尺度,运用不好反而会得不偿失。

  ? 当客户投诉或产生疑虑时,销售员如果用幽默的方式来处理,可能会取得不错的效果。

  ? 幽默的取材要高雅、清新,切忌表达地粗俗下流。

  ? 制造悬念、刻意渲染、出现反转、产生突变,这是形成幽默意境的四个基本环节。

  5.投其所好拉近彼此距离

  不同年龄的客户在不同的环境之下具有不同的心理特征。销售员只要懂得察言观色抓住客户的心理特征,了解客户的嗜好并投其所好、对症下药,就一定会拉近彼此的距离,促进销售工作顺利进行。“投其所好”法不是狡诈,不是坑蒙拐骗,它是真诚的另一种表现形式,它需要动一动脑筋,讲一点“艺术”,运用一点手腕。销售员在与客户的交谈中,要利用巧妙的周旋,在销售工作中纵横捭阖,赢得客户的信赖。

第56节:初见客户把握机会(8)


  有一次,阿里打电话与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。阿里说:“我在前两天的报纸上看到,有很多年轻人喜欢野外活动,而且经常露宿荒野,他们用的就是贵厂生产的帐篷,不知道是不是真的?”

  那位总经理对阿里的话表现出极大的兴趣,立刻转向阿里侃侃而谈:“没错,过去的两年时间里我们的产品非常走俏,而且都被年轻人用来做野外游玩之用,因为我们的产品质量很好,结实耐用,不怕风吹日晒……”

  他饶有兴趣地讲了大概10分钟之久,阿里怀着极大的兴趣听着,当他的话暂告一个段落时,阿里巧妙地将话题引入自己的产品。当客户还沉浸在炫耀自己产品的兴奋之中时,他不可能对阿里提出的要求加以拒绝,正是趁着这份良好的感觉,双方迅速拉近了距离,阿里取得了客户的信任。这位客户在向阿里询问了一些产品的细节之后,愉快地同意签订协议。

  “投其所好”曾一度被当作贬义词为人鄙夷。但是销售员对客户投其所好的目的,并不是自私的、不可告人的。而是为了使销售沟通更加顺畅,是光明磊落、合乎情、顺乎理的,我们的销售员在初见客户时使用攻心术中的“投其所好”法,正是基于这种意义。对客户投其所好,实际上也是一种引导和激发客户兴趣的过程。

  (1)发现客户的“闪光点”

  销售员要富于洞察力,善于发现客户身上的“闪光点”,及时从理解的角度真诚地赞美客户。即使彼此的经历、兴趣、脾气等都极不相同,但销售员为了搞好与客户之间的关系,也应当事先作好充分的准备,在谈话中极力运用认同的技巧,使得销售的初期阶段氛围祥和温馨,这样才有利于转入正题。

  客户之所以会拒销售员于千里之外,使销售沟通陷入僵局,大多是因为双方在感情、原则上存在一些分歧,无法找到共同语言。销售员要想博得客户的好感,迅速拉近彼此的心理距离,就要努力发现客户的闪光点,认同并赞美客户,从而取得谈话的成功。

  (2)寻找客户的“兴趣点”

  销售员在与客户交流时常常会遇到这种情况,客户对于销售员的讲解不予理会,独自浏览产品或与别人交谈。这时销售员就应该放弃原有话题,寻找客户的“兴趣点”,比如,客户希望销售员能提供什么服务、他对哪些方面比较感兴趣、什么样的产品能够吸引客户的注意等等。。了解客户的兴趣需求之后,投其所好、迎合其客户的兴趣口味。根据客户的兴趣喜好进行重点沟通,从而引起客户注意,激发客户兴趣,争取让客户感到满意。

  (3)刺激客户的“需求点”

  有时候,销售员即使找到了客户的需求,而且产品也能满这种需求,但是客户并没有按照预想的那样,购买我们的产品。这说明客户的需求没有强烈到产生购买欲望的程度。这时销售员可以利用产品本身固有的特性,刺激和加强这种欲望,帮助客户把需求提升为实际的购买行动。

第57节:初见客户把握机会(9)


  (3)适当“自来熟”

  销售工作中,销售员常用“×经理、×科长、×先生”等头衔称呼客户,以示尊敬。不过,适当的时候,销售员也可以“自来熟”,将僵硬的称呼转变得亲切一些。“自来熟”的前提是,销售员要了解客户的脾气性格,要避免不必要的尴尬与误解。一般来说,从两人相互称呼的方式中可以看出他们的亲密程度。因此,如果销售员希望尽快拉近与客户之间的距离,就要学会适当“自来熟”。

  攻心经验:?

  ? 投其所好其实也是在变相地满足客户的虚荣心理。客户会为了满足某种虚荣心而偏爱某种商品,进而不计较价格。许多企业针对这种心理特设名牌专柜和精品屋,获得了良好的经济效果。

  ? 心理学表明,情感会引导行动。积极的情感,比如喜欢、愉悦、兴奋往往会产生理解、接纳、合作的行为效果;而消极的情感,如讨厌、憎恶、气愤等则带来排斥和拒绝。

  ? 如果你想要客户相信你是对的,并按照你的意见行事,那你首先要让客户喜欢你。要使客户对你的态度从排斥、拒绝、漠然转变到产生兴趣并予以关注,就需要最大限度地引导、激发客户的积极情感。

  ? 模仿客户的动作,引发客户的好感,也是投其所好的一种方式。一般情况下,人们会喜欢同自己相像的人,无论是穿着打扮,性格脾气还是思维方式、行动方式。

  6.用人或物产生移情效应

  我国古代早就有“爱人者,兼其屋上之乌”之说 。意思是,因为爱一个人而连带爱他屋上的乌鸦。后人以“爱屋及乌”形容人们爱某人之深,以至于情及和这人相关的人和事,心理学中把这种对特定对象的情感迁移现象称为“移情效应”。这种“移情效应”同样可以运用到销售工作中。如果客户对与销售员有密切关系的人或物产生了强烈的情感,那么客户就会把这种情感转移到销售员以及他销售的产品或服务上来。

  欧洲空中客车公司进入印度市场时,公司为了在这片新兴市场上占有一席之地,派出了一名生长在印度的推销员拉提埃,让他来负责印度市场的开发工作。

  然而事实比他们想象的难多了,尽管拉提埃是一位优秀的推销员,但是客户拉尔将军的态度却十分冷淡,连一次面对面的交谈机会也不给他。但是,拉提埃并没有气馁,在他的努力下,拉尔将军终于愿意花十分钟的时间接见拉提埃。

  那天,双方一会面,拉提埃就把自己出生于印度的事情告诉了拉尔将军,将军很惊讶,两人之间的谈话也密切了一些。接着拉提埃又回忆起自己小时候曾受印度人民照顾的事情,并表达了自己对印度的热爱之情。这种真挚的感情和由衷的谢意,让拉尔将军非常感动,于是,他渐渐地对拉提埃产生了好感。

第58节:初见客户把握机会(10)


  接下来,拉提埃趁热打铁,彻底征服了对方。原来他带来了一张颜色泛黄的合影照片,这张照片正是他同印度民族主义领袖甘地的合影。他恭敬地将照片送到了拉尔将军的手里,并为将军描述了他的经历。

  照片上的那个小男孩就是拉提埃,当年,在他们全家一起回国的途中,遇到了这位民族英雄,于是便荣幸地同甘地一起照相留念。拉提埃还说,这次来印度,他还有一个重要的任务就是拜谒圣雄甘地的陵墓,所以他把甘地先生的照片带在了身上。

  拉尔将军对甘地的深厚感情完全被拉提埃激发出来了,他又怎能拒绝这样一个热爱印度人民、崇敬民族英雄甘地的人呢?于是,拉尔将军打开了心扉,同拉提埃友好地谈起了生意。

  所谓“老乡见老乡,两眼泪汪汪。”正因为他们有彼此熟悉的生长环境、说着地地道道的乡音,所以才会一见如故,甚至激动地流下眼泪。心理学上把谈话双方的共同生活环境、经历、身份地位、兴趣爱好、思想逻辑,以及彼此熟悉的人或物,称为双方的“共同意识”,当谈话双方建立起这种共同意识后,就会产生一见如故的感觉,从而欣赏、信任对方。所以,销售员可以积极利用“移情效应”,事前了解客户所喜欢或感兴趣的人或物,创造令客户产生“移情效应”的条件,促进同客户间的关系。

  (1)多了解客户的资料

  在与客户见面之前,销售员要事先了解客户的详细资料。掌握客户的出身、教育背景、所从事的职业、生活习俗、兴趣爱好、以及性格特点等,尽量寻找到与自己相同的地方,作为交谈的话题。双方生活的交集越多,可供谈论的彼此都熟悉的人或物就越多。当谈论起彼此熟悉的共同话题时,双方的关系就会变得很融洽。这样不但会消除客户的戒备心理,还会使销售员在沟通中更全面地了解客户,为建立牢固的合作机会奠定基础。

  (2)利用“人情效应”

  “人情效应”,即以人为情感对象进而迁移到相关事物的效应。“人情效应”是“移情效应”的一种表现。比如,喜欢交际的人经常会说:“朋友的朋友也是我的朋友”,这是把对朋友的情感迁移到相关的人身上。心理学研究表明,不仅爱的情感会产生“移情效应”,恨的情感、嫌恶的情感等也会产生移情效应。人都是有“七情六欲”的,人和人之间最容易产生情感方面的好恶,并由此产生移情效应。

  在销售活动中,我们同样也可以利用这种“人情效应”为自己谋取利润。比如有些商家会在广告宣传中,邀请一些比较受欢迎的歌星、影星、体坛健将、政界以及文化界人士等作为产品的形象代言人。利用这种“名人效应”带动普通消费者,也是发挥了“人情效应”的作用。喜爱这些明星的人群将会反对这些人的信任感转移到其所代言的产品上。

第59节:初见客户把握机会(11)


  一个优秀的销售员,要学会寻找与客户的生活交集。利用与客户共同认识的人物,在与客户的沟通中适时地利用“人情效应”。这样就能将客户对某些人的情感转移到产品上来,提高客户对公司或产品的信任度。

  (3)利用“物情效应”

  “移情效应”还表现为“物情效应”和“事情效应”。生活中有些人会因为共同的兴趣爱好而走到一起,用共同的喜好拉近彼此的距离。在中国历史上,“以酒会友”、“以文会友”都是美谈,人们因为都爱喝酒或都爱文学而建立了友谊。

  同样,销售员在工作中也可以利用“物情效应“,针对客户的一些兴趣投其所好,开展销售宣传活动。将客户对某物或某事的情感转移到销售员及其所售产品上来,引导客户产生兴趣,以达到销售的目的。

  攻心经验:

  ? 那些比较恶劣的情感和态度,也会产生恶劣的“移情效应”。所以,销售员在利用时要避免不良的“移情效应”对客户产生负面影响。

  ? 销售员要留心观察对方的言谈举止,衣着服饰,工作环境、办公室的摆设等,通过观察求证来减小误差,了解客户的基本情况。

  ? 当销售员与客户所喜欢的事情或人存在某种良性联系时,客户就会爱屋及乌,对销售员同样产生喜好的情感。这也是一种投其所好的方法,以客户所喜欢的人或物为媒介,使客户将同样的情感转移到销售员身上,从而建立良好的感情。

  7.产品介绍要满足客户心理

  客户购买某件产品,一定是对它有心理需求。如果不存在需求,也就无所谓购买了。因此,销售员就要想办法,让客户在倾听你的介绍产品时就形成心理需求,对你的产品产生强烈的兴趣。

  通用电器公司一直想向一所学校推销一种用于教室的照明设备,但出动了很多推销人员,联系了很多次,都无功而返。

  有一个新加入公司的销售员想出了一个主意:在学校教师都集中在一间大教室开集体会议时,他闯入教室,并声明只需要一分钟时间。只见他拿了一根钢棍站在讲台上,对所有的教师说:“先生们,你们看,我用力折这根钢棍,它就弯曲了。当我松开手,它又弹回来,恢复原样。但是,如果我用的力度过大,超过了钢棍的承受力,它就不会变得很直。现在,孩子们的眼睛就像是这根钢棍,如果他们视力受到的损害超过了眼睛所能承受的限度,视力就无法恢复了,到那时,再花多少钱也是无法弥补的。”

  结果,学校当场就决定,购买通用电气公司的这种照明设备。

  销售其实就是销售员与客户之间的一场心理战,销售员要想让客户在这场战争中屈服于你,就要稳扎稳打,走好每一步。而产品介绍,可以称之为心理博弈的第一次交锋。所以,销售员一定要做好全面准备,用产品介绍为自己加分。

第60节:初见客户把握机会(12)


  (1)让自己成为产品专家

  巧妇难为无米之炊。销售员只有充分了解了自己的产品及服务,才能娴熟地运用它们来吸引客户的注意、满足客户的需求,从而提高销售业绩。每一个优秀的销售员都应该是顶级的产品专家。销售员只有具备了专业的产品知识,才能毫不迟疑地回答出客户提出的任何问题,才能信心十足地向客户展示自己的产品。时代在发展,竞争激烈的销售市场对于销售员的要求也越来越高,只有熟练掌握产品知识、成为知识渊博的产品专家,才能在优胜劣汰的市场竞争中胜出。熟悉所售产品的基本特征,成为产品专家,这是销售员的一项基本素质,是成为一名合格销售员的基本条件。

  ? 产品的名称。有些产品的名称本身就包含了产品的基本特征,有可能也包含了产品的特殊性能等。

  ? 产品的技术含量,即产品所采用的技术特征。销售员应深知产品的技术含量的,在对客户介绍时要深入浅出,引导客户增强对产品的认识。

  ? 产品的物理特性。它包括产品的规格型号、材料、质地、美感、颜色和包装等。

  ? 品牌价值。随着人们品牌意识的提高,客户更加注重产品的品牌知名度。

  ? 性价比。理智型消费者都会着重考虑产品的性价比。

  ? 特殊优势,即产品蕴含的新功能、其它产品无法提供的功能等。

  ? 服务。销售的对象不只是产品,还有完善的产品销售服务。包括产品的售后服务,及销售前、销售中的服务。

  (2)从客户角度介绍产品

  在销售活动中,客户关心的总是自己的利益,销售员关心的是公司的利益,但这两者在根本上是一致的。因为只有客户的利益得到了保障,公司的利益才有了基础。所以,销售员一定要认清客户的重要性,了解客户的心理需求,让产品介绍能够从客户的角度出发,设身处地的为客户考虑。要用最真诚的建议满足客户对产品的需求,从而为客户提供他想买到的产品。

  (3)介绍产品要扬长避短

  了解客户的产品需求后,销售员可以将所售产品的特征和客户的理想需求进行对比,明确哪些产品特征是符合客户期望的,客户的哪些要求难以实现。经过客观的比较后,销售员要强化产品优势、淡化无法实现的要求,有针对性地向客户介绍产品。这样才能迎合客户的心理需求,处于主动地位。

  (4)巧妙告诉客户真相

  任何产品都不是完美无瑕的,对于产品存在的缺陷,销售员要巧妙地传达给客户。如果销售员试图隐瞒产品的缺点,早晚会被客户察觉,这不但会让客户产生警惕心理,还会彻底失去客户的信赖。销售员要尽力通过诚实的行动,引起客户的积极反应。销售员有必要将产品的一些不足告诉客户,但要讲究阐述的技巧。销售员要告诉客户的这些不足,应该是无关紧要、无伤大雅、对方可以接受的。并且要实话巧说,通过声东击西、比喻暗示等方式,以认真的态度,巧妙地告诉客户真相。

第61节:初见客户把握机会(13)


  攻心经验:

  ? 销售员在向客户介绍产品时,切忌一股脑地全部抛出。

  ? 销售员在了解产品特性的基础上,还要全面掌握自己公司的情况。对客户来说,销售员代表的就是公司,如果销售员不能对公司有关的问题迅速做出明确的回答,势必对销售成绩和公司名誉产生影响。

  ? 如果产品达不到客户的要求,可以运用“只提差价”、“进行贴近生活的比较”两个方法来弱化客户的异议。

  8.灵活应对不同性格的客户

  分析客户的性格特点、揣摩客户的心理反应,这是销售工作顺利进行的前提。如果销售员事先没有对客户的性格作全面了解,就会在销售沟通中,对客户的种种反应措手不及。当遇到客户提出不满、异议或者拒绝时,就会手忙脚乱。下面介绍应对不同性格客户的技巧:

  (1)自以为是型的客户

  有些客户总是认为自己是对的,自以为很了不起,对待销售员的讲解不虚心听取。甚至主观臆断,想让别人的想法都和自己的一样。面对自以为是的客户,销售员不妨布个小小的陷阱,在产品说明之后告诉客户:“我不打搅您了,您可以自行斟酌,再与我联络。”销售员在进行产品说明时要稍作保留, 让客户产生困惑,把话题转移到客户需要多少产品上来。为了向周围的人表示能干,客户通常会毫不保留地和销售员商讨成交的细节。

  (2)夸耀财富型的客户

  有些客户财大气粗,喜欢在销售员面前炫耀自己的身份、地位和财富。对这种客户,销售员要在他炫耀自己的财富时,主动恭维他,然后在接近成交阶段时,让客户先付定金。为了顾全自己的面子,显示自己的富有,客户一定会答应这样的要求。定金都交了,销售就已经成功了一大半。

  (3)先入为主型的客户

  这种类型的客户在刚与销售员见面时,便会先发制人地说:“我只是看看,不想买。”事实上,这类客户是最易成交的类型。虽然他一开始会持否定态度,但这只是客户的一种障眼法,这种心理抗拒不会影响交易的完成。对客户这种抵抗的话语,销售员不必太在意,有时他的话并非出自真心。销售员要用自己热诚的态度去亲近他,这样才容易成交。

  (4)少言寡语型的客户

  有些客户既不对产品提出异议,也不说出自己的购买意向和喜好。对待这样的客户,销售员应该做的是,消除他们的警戒心理、激发他们的提问欲望,这样才能让沟通进行下去。

  事实上,不爱说话的客户并非是天生木讷寡言的,销售员只要能找到他们关心的话题,投其所好,表现出真诚和稳重,就能拉近彼此间的距离,让对方乐意交谈。要尽量用逻辑启发的方式劝说客户,并提供相应的资料和证明文件,供客户分析思考和判断比较,以此加强客户对产品的信心,引起对方的购买欲望。同时销售员要摸清对方的心理动机,即使遭到拒绝,也能确定下一步该怎么走。

第62节:初见客户把握机会(14)


  (5)多疑挑剔型的客户

  大多数客户在购买产品前,都会对产品提出各种各样的质疑。面对客户提出的种种质疑,销售员要表现出十足的信心。并且要端正态度,向对方传递出良好的信誉信息,拿出可以证明产品优势的各种真凭实据。然后在这一基础上,针对客户提出的不同意见进行洽谈。

  要注意的是,有时客户提出的质疑并非真实存在,它只是客户为了达到其他目的而采用取的借口。比如有些客户说产品的质量不好,可实际上他真实的想法是以此来压价。所以要弄清楚客户产生异议的真正因素,有针对性地解决客户的质疑。

  (6)理智好辩的客户

  有些客户就是喜欢争辩,无论对这种产品熟悉还是不熟悉。他们把这种争辩当作一种乐趣。面对这样的客户,销售员最好能让他三分,避免发生直接冲突和争执。要知道销售的最终目的是要把产品推销给客户,如果销售员和客户争辩起来,就意味着将失去这个客户,即使你在争辩中胜利了,也是如此。

  对于喜欢争辩的客户,销售员要学会给他们戴“高帽子”。任何人都喜欢被别人夸赞,销售员只要把握住客户的这种心理,适时的给对方戴上“高帽子”,顺应客户的心意,就会成为最终的赢家。

  攻心经验:

  ? 夸夸其谈的客户,按照他们谈话的目的可以分为两类:一类是想用他的口才技巧使销售员退却;一类是天生具有爱说话的个性。销售员要先确定客户的具体类别,然后区别对待。

  ? 对于爱争辩的客户,销售员可以运用先礼后兵法。一味的阿谀奉承,只会显得销售员人品低下。

  ? 在与客户沟通时要细心观察,你的观察功力有多深,业绩就会有多大。

  ? 对没有产品需求的客户,销售员应该知趣地退步,给客户留下一个良好的印象。

  9.挖掘出买方的决策者

  挖掘出买方的决策者,也是销售心理交战的一个重要环节。在销售心理学中,备好推销工具、熟知产品性能、掌握销售技巧以及找准沟通对象,是决定交易成败的四个要素。要想获得销售的成功,这四点缺一不可。这一节,主要讲述怎样找准沟通对象。销售员除了提高自身的销售能力外,还要增强分辨能力,找到真正具有决策权的购买者。罗伯特?马格南说过:“如果你想把产品卖出去,就得去和那些有购买决策权的人进行谈判,否则,你只会徒劳无功。”

  销售员:“刘总,您好!不好意思打扰您了!我是某某,我在网站上与您的销售员进行过交流。我觉得能培养出那样高素养的员工,您的公司一定是个积极向上的公司。但在交流中,我发现他们对如何有效运用销售技巧还存在一些困惑。所以,今天我打电话来的目的是告诉您一个可以提升员工销售技巧的网站,您看我怎么把网址给您呢?”

第63节:初见客户把握机会(15)


  刘总:“是什么网站?”

  销售员:“XX网站,这是国内目前最专业、最权威的网站,里面有很多关于企业管理和行销理念的信息交流。一些知名销售专家也经常做线上讲座,我相信对您及您公司一定有帮助的。”

  刘总:“好,一会你发到我的邮箱里吧。对了,你是与我们公司哪位销售员沟通的呢?”

  销售员:“哎呦,刘总您这个问题可真是难倒我了,网络上大家使用的都是网名,一般不太方便询问对方的姓名。不过,这也不重要,对吧?刘总,我希望您看过这个网站后,如果觉得好,请推荐给您的销售员。”

  刘总:“好,你发到我信箱里吧,信箱是XX。”

  销售员:“我马上就发,刘总,您看您还需要些这方面的其他资料吗?我可以提供给您!”

  刘总:“不用了,谢谢!”

  销售员:“好,那谢谢您了。刘总,祝您工作顺利!再见!”

  射人先射马、擒贼先擒王,只有找到真正起决定作用的人,具有实际意义的销售沟通才能展开。找到决策者可能是一个复杂的过程,销售员也许需要和许多人打交道。这些人可能在一个水平层面上,也可能在一个垂直层面上,也可能更复杂。有些客户即使是决策者,也不会主动告诉销售员,他就是你要找的人。所以销售员要学会如何在沟通过程中,把决策者分辨出来。

  (1)了解客户的组织结构

  辨别客户是否具有决策权其实并不困难。有经验的老销售员在进行客户拜访前,会先了解一下客户所在的企业,包括它的组织机构和决策流程。这样,一方面可以帮助销售员找到真正的决策人或是关键人物,另一方面可以帮助销售员找准切入点,在销售沟通中有的放矢、事半功倍。

  如果你的目标客户是公司的老客户,那么以前的沟通记录会给你提供相关的行业信息。即使客户公司的人员已经更换,但相应职位的人员可能仍然还是决策者。另外,从客户公司的宣传册、网站介绍以及客户头衔等信息中,也可以大致判断出目标客户在其公司中的地位。

  (2)对比参考法

  虽然在不同的行业,采购流程和关键人会有所不同,但在同一行业里总是相同或者相近的。销售员可以参考其他同类行业的客户公司的经验,也可以从有行业经验的朋友那里找到方法。通过参考对比,找到目标客户的购买决策者。或者从高层开始,纵向寻找决策客户。如果你被弹落到下一层面,说明你的跟进工作已经得到了高层的初步认可。

  (3)筛选出隐藏决策者

  有些客户会直言自己不是负责人,在销售的开始就表明自己没有决策权。这时销售员就要运用帅选法,仔细辨别客户言辞的真假。持这种态度的客户,不见得就真的没有决策权。

第64节:初见客户把握机会(16)


  销售员可以在沟通的过程中,巧妙的向客户询问:谁是真正起决定作用的人物。但要避免冒昧和唐突。如果客户不具有决策权,他一般会把决策者告诉或介绍给销售员。如果客户对相关的核心问题比较关注,对具体的问题了解得十分详细,那么他很可以就是决策者,或者他是一个对决策者有影响力的人。

  销售员要分析客户隐藏自己决策权的原因,然后运用合适的方法证实客户是否起决定作用,从而促进交易的完成。

  攻心经验:

  ? 如果客户只是对问题想做一番了解,对那些核心问题,如产品的价格、质量、保修期等没有太多的关注,那么销售人员就要考虑换一个沟通对象了。

  ? 即使面对的不是具有决策权的购买者,销售员也要认真对待,也许他能给予决策者很大影响。

  ? 无论你的技能多么高超,如果不能射中靶心,仍是徒劳无功。

  10.用最有效的证明征服客户

  所谓“耳听为虚眼见为实”,客户在购买产品时都希望获得安全感,都希望能亲眼见证产品的品质。客户一般对不了解的产品或服务都具有警惕心理,在这种心理的作用下,他们会对销售员以及其所售产品产生怀疑,害怕上当受骗买到假冒伪劣产品。客户的这种心理会对销售员的工作造成极大的阻碍,所以销售员要积极采取措施消除客户的戒备和顾虑。最好的方法就是给客户提供最有效的证明,用最有说服力的证据来证明自己产品的真实性、安全性,让客户毫不犹豫地放心购买。

  在销售过程中,销售员一定要让客户看到具体的资料和证明,并重视产品相关资料在销售沟通中所起的作用,因为这些有力的证明材料会增加客户对产品的信任度。没有人会无缘无故的接受一个陌生人销售的产品,即使销售员几句机械的解说也无法说服客户购买产品,所以销售员最好在拜访客户的时候带上样品以及证明材料,在出门前仔细检查以确保做到万无一失。

  (1)现场展示产品的功能

  现场向客户展示产品的质量、功能以及优势等,是为了让客户了解产品的使用价值和特殊功能。尤其是一些技术含量较高的产品,销售员单凭嘴上的讲述,很难将晦涩难懂的专业知识有效地传达给客户。而通过现场实际操作,不但能展示出产品的功能,更能证明产品的质量,让客户更直观地了解并掌握产品。

  (2)使用真实准确的数据

  在销售工作中,不管是在沟通的初级阶段还是在成交谈判中,数据对客户产生的说服力都是最强大的。真实而准确的数据更能赢得客户的信赖。尤其是面对一些比较专业的客户,他们一般都会针对产品的核心优势、特点、突出功能等方面要求销售员详细讲解。如果销售员能够把准确的数据传递给客户,用来证明产品的可靠性,就可以更大程度地打消客户的疑虑,从而促进成交。

第65节:初见客户把握机会(17)


  数据的最大说服力来自于它的准确性和真实性。如果客户一旦发现销售员所提供的数据不够真实和准确,甚至是虚假或错误的,反会导致销售的失败,甚至影响企业和产品的声誉。因为保证数据的真实和准确,才能引起客户的重视并增强客户对产品的信赖。

  (3)借助影响力较大的人物或事件

  销售员还可以借助那些影响力较大的人物或事件,用他们在公众当中的影响来说明产品或服务的真实性。这样可以加深客户对所销售产品的信任度和重视程度。例如:“某某500强企业一直在采购我们公司的产品,到现在为止,已经和我们公司建立了8年零5个月的良好合作关系”。

  (4)利用客户的有效反馈

  销售员还可以积累一些满意客户的反馈信息,比如客户赠送的赞美函、感谢信等。销售员在销售过程中,可以引导客户留意这些有效的口碑,用这些反馈信息说服客户,突破客户的心理防线。

  有些产品之所以畅销,就是因为其具有极好的口碑,而客户的反馈信息就是最好的广告宣传方式。和销售员苦口婆心的劝说讲解相比,客户更愿意相信产品使用者所说的亲身感受。销售员要学会利用满意客户的良好评价,说服目标客户。

  (5)专业机构的证明

  世界上最伟大的推销员乔?吉拉德,他在自己的办公室墙上挂满了他荣获的各种奖章,以及一些刊登自己事迹的报纸、杂志、文章,还有他和某些重要人士的合影照。

  一些产品的合格证、荣誉证书、专家或科研机构的认证等,都可以称之为专业机构的证明。这些专业机构的证明一般都具有权威性,具有非常大的影响力和说服力。当客户对产品的质量或其他问题存有疑虑时,推销员可以利用这种方式来打消客户疑虑。

  攻心经验:

  ? 销售员还可以利用公司或产品的威望和荣誉,消除客户心里的不确定性。

  ? 如果有知名企业、组织等在使用我们的产品,那么我们也可以以此来证明产品的优势和企业的实力等。

  ? 配合其他手段,避免仅仅罗列数据。

  ? 很多相关数据是随着时间和环境的改变不断发生改变的,比如产品的销量和使用期限等,要避免随意乱用。

  11.制造与客户的不期而遇

  在销售工作开展的初期,客户一般会对销售员充满疑虑。尤其是销售员的登门拜访,更让客户厌烦。客户会产生这种心理的因素有很多种。,一方面可能是对自己的购买行为不确定,不想麻烦销售员白跑一趟;另一方面可能担心自己头脑发热,面对销售员的热情服务,做出购买的后悔决定。客户的这些心理负担造成了他们对销售员约访的排斥态度,同样给销售工作的顺利进行制造了阻碍。但是只有面谈才有可能说服客户,才会增加销售成功的机率。销售员既要见到客户,又不能让客户对自己的造访抵触,最好的办法就是制造与客户的不期而遇,这种巧合的意外相见,不但会减轻客户的心理压力和负担,同时也会让沟通的氛围更加自然融洽。

第66节:初见客户把握机会(18)


  小王是某保健品公司的销售员,他的工作模式通常是,先和客户电话沟通,商谈妥当后再和客户面谈。有一次,他成功的在电话沟通中引起了客户的购买兴趣,令客户对产品产生了好感。在客户想深入了解产品的时候,小王顺势提出了面谈请求,他对客户说:“不知道您什么时候有时间,我把样品送过去给您看看。”

  对方似乎有些心动:“哦,我看,周六早上、下午……”客户犹豫了半天,还是拒绝了小王:“还是算了吧,我最近很忙,没有时间,以后再说吧!”

  小王有些灰心,但是这样的客户,小王每天都要面对很多,如果就此放弃的话,月底是很难完成业绩的。他鼓足勇气,再接再厉,又给客户打了电话:“我知道您很忙,如果您觉得登门拜访不方便的话,我可以把样品送到你公司,或者我给您寄过去,你先看看?”

  客户转念一想还是丢出一句:“你还是先给我寄一些产品的相关资料吧,我先看看再和你联系。”

  小王按照客户的要求,把产品相关资料寄了过去。然后就去侧面了解了客户的一些生活、工作习惯,得之客户每天晚饭后,都会陪孩子在家附近的公园玩一会儿。小王做好了准备,掐算好时间,终于在公园里遇见了自己的目标客户。运用自己多年的销售经验,小王成功的取得了客户的信任,三天后他们交易成功。

  原本在电话里谈得很开心的客户,如果不能成功面谈,交易还是会失败的。所以销售员要分析客户排斥面谈的心理原因,想办法制造与客户的巧遇,让客户高兴地接受我们的拜访,从而打破这种被动等待的僵局。顾虑是心与心之间的一条鸿沟,填平它,销售人员才能到达成功交易的彼岸。正确处理客户的心理负担,解决客户的顾虑,实现成功约访。

  (1)了解客户的“行踪”

  客户是销售活动的中心,仔细透彻的研究好客户是完成销售的基石。尤其是在销售员想要约访客户的时候,更要全面掌握和客户有关的一切信息。包括客户的姓名、性别、年龄、工作情况、消费特征、收入状况、具体地址、潜在需求、个人好恶等。除此以外,更要了解与客户关系密切的其他人或事物的信息,包括客户的家庭成员构成情况、客户的生活习惯等。只有掌握了这些“行踪”,才能有目标的制造与客户的不期而遇,并做到有话题可谈,为成交做好铺垫。

  (2)告诉客户“我顺路”

  在了解了客户的基本行踪之后,就要着手面谈了。出于对客户的尊重,一定要打电话事先预约。但是要注意预约的谈话方式。话语中要避免使用“专程”、“特意”等字眼,销售员要善于利用“碰巧”、“刚好”、“顺路”、“可能路过”等话语引出我们的拜访请求。

  从心理学角度来说,销售员的登门拜访是出于替客户着想,这样周到而体贴的请求其实是非常有诚意的举动,但是会让客户觉得有些过分热情,俗话说“无事献殷勤、非奸即盗”,客户不免会产生猜疑和不安。告诉客户“我顺路”,会让销售员表现得更加大方、自然,同时也会减少对方的心理负担。

  由于他强调“巧合”二字,并非具有目的性的接近,所以客户一般都会接受这一请求。抓住客户的这种心理,用假装碰巧来制造见面的机会,我们就能变被动为主动,扭转渺茫的交易机会。

  攻心经验:

  ? 对于一些不能成功预约的客户,销售员还可以制造巧遇,直接和客户碰面。虽然有些冒失,但却能打动客户,让客户在措手不及中接受自己。

  ? 对于另外一些很随性却又不喜欢陌生人拜访的客户,销售员要避免与他们约定确定的会面日期。即使对方勉强答应,也会临时找借口来推辞。

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