近年来，我国医疗器械行业在国家政策支持、医改深入、人口老龄化和消费能力提升等因素推动下，得到了快速发展，正日益成为创新能力增强、市场需求旺盛的朝阳产业。然而，行业也面临价格压力、市场份额重新分配、合规风险以及产品和服务创新等挑战。
CRM系统能帮助优化生产销售流程、管理客户关系、提升销售和服务效率，并通过数据分析支持经营决策。本文将盘点适合医疗器械企业的CRM系统，介绍其特点和功能，为相关企业更好地应对当前市场环境和业务需求保驾护航。
一、医疗器械行业的 6 大业务需求特点及CRM的解决方案
接下来让我们了解一下医疗器械行业的需求特点。需要强调的是，这并不是说其他行业完全不重视这些需求，而是相比之下，医疗器械行业在这些方面可能更加关注和看重。希望通过接下来的介绍，读者能够更清晰地知晓医疗器械行业在这些需求上的独特性和重要性。
1. 业务需求一：合规性和监管要求
- 需求解释：医疗器械企业往往对合规性有着很高的要求，需要严格遵守国家和国际的法律法规，确保产品和服务符合医疗标准，避免合规风险。
- CRM解决方案：CRM系统能够帮助企业记录和跟踪所有客户交互，确保合规性。它可以自动化记录保存、合规报告生成和审批流程，通过事前控制和实时监控，减少人为错误和违规风险。
纷享销客CRM的七层安全和隐私合规保护体系（图源：fxiaoke.com）
2. 业务需求二：灵活高效的获客渠道
- 需求解释：由于医疗器械产品的特殊性和法规限制，传统营销渠道相对受限，企业需要寻找更加灵活和有效的营销方式。
- CRM解决方案：CRM系统提供全渠道管理，包括线下活动和线上平台，精确统计各渠道的流量和转化率，优化资源配置和营销策略。通过数据分析，企业可以更好地了解客户行为，提升直销模式的效率和效果。
（图源：fxiaoke.com）
3. 业务需求三：客户分级管理
- 需求解释：医疗器械企业在面对众多终端医院时，通常会采用列名式经营方式。然而，每一家医院内部包含众多科室和医生的信息。因此医疗器械企业往往面向的终端医院数量庞大，医院和科室的信息和档案很容易出现重复、不规范甚至错误，导致数据维护和统计极为困难。
- CRM解决方案：CRM系统可以建立统一、标准的终端医院档案库，保证客户的唯一性，同时，医院、科室、医生进行分层管理，精准定义客户画像和客户潜力，实现终端医院分级分类经营，有效沉淀客户资产。
（图源：fxiaoke.com）
4. 业务需求四：售后服务要求高
- 需求解释：由于器械设备通常具有高技术含量和复杂的操作程序、行业受到严格的法规和标准约束、患者的安全和满意度等原因，医疗企业行业通常对售后服务的响应速度和质量有着很高要求。
- CRM解决方案：CRM系统规范服务流程，实现工单任务自动化分配，过程精细化管理，关键节点智能化提醒，提高服务响应速度和质量。通过全面移动化管理，工程师可以快速响应客户诉求，降低服务成本，提高客户满意度。
CRM系统的服务管理界面（图源：fxiaoke.com）
5. 业务需求五：高技术含量和专业知识
- 需求解释：很多医疗器械产品技术含量较高，销售和服务人员需要具备深入的产品知识和专业技能。
- CRM解决方案：CRM系统可以提供培训管理和知识库功能，帮助销售和服务人员持续学习和更新知识，提高其专业水平和客户服务质量。
（图源：fxiaoke.com）
6. 业务需求六：数据价值化管理
- 需求解释：医疗器械行业在研发、生产、销售等过程中产生大量数据，如何将这些数据转化为有价值的资产是企业面临的重要挑战。
- CRM解决方案：CRM系统提供统一的数据平台，整合并分析全生命周期数据，发现价值信息和规律。通过大数据和人工智能技术，CRM系统能够提取关键数据模型，为产品研发、市场营销和用户服务提供支持，实现定制化医疗服务和智能健康监测。
CRM系统可实现更有目的性的数据汇总（图源：fxiaoke.com）
二、医疗器械行业CRM的国内市场格局
国产CRM奋起直追，国际龙头优势下降。在中国市场，虽然国际龙头如Salesforce等供应商的实力依然不可小觑，但国产CRM系统正迅速崛起。例如，纷享销客等国产品牌以其贴近本土需求、灵活定制和高效服务的特点，获得了大量国内用户的认可，逐渐确立了国产CRM领航者的地位。
国产CRM系统的崛起背后有多方面的推动力。
首先，国家政策对软件国产替代的加速作用不可忽视。例如，2022年国资委79号文件要求到2027年央企国企100%完成信创替代，涉及包括CRM在内的广泛信息化系统。其次，中国企业在信息化浪潮中的觉醒也是推动国产CRM系统崛起的重要因素。换句话讲，国产CRM系统因其本土化优势和对中国企业实际需求的深入理解，越来越受到企业的青睐。
三、盘点适合医疗器械行业的 4 款CRM系统
1. 国产领军者：纷享销客
（1）概述：
得益于其全面的功能体系与医疗器械行业特有的需求特点之间的紧密契合，纷享销客CRM系统在医疗器械行业中展现出了极高的适配性和应用价值，针对医疗器械行业提供了全渠道数字化解决方案，功能覆盖获客、销售、服务、数据分析等全流程。
市场地位方面，纷享销客在中国市场拥有广泛的用户基础和良好的口碑，市场占有率高，连续三年保持40%的高速增长，连续四年稳居ToB SFA SaaS中国市场国产CRM的领头羊（IDC 2020-2023）。知名客户包括振德医疗、帝迈生物、中红医疗等。（官网：https://www.fxiaoke.com）
“营销服”全链路用户旅程分解图（图源：fxiaoke.com）
（2）特点及优势：
- 精准市场开发与营销
医疗器械市场具有多元化和差异化的需求特点，且技术更新换代快。纷享销客CRM系统通过提供渠道开发、终端入院、竞品管理以及会销管理等解决方案，帮助企业精准把握市场动态，制定针对性的市场开发策略。此外，系统还支持线上营销方案，如企微营销等，为企业开辟新的市场渠道，提升市场开发能力。
- 精细化管理应对集采压力
在医疗器械行业集采政策常态化、产品价格受到更为严格的控制的大背景下。纷享销客能够通过自动化销售任务分配、跟踪销售进度等功能，帮助优化销售流程，控制成本，从而在价格压力下保持竞争力。不仅如此，系统还支持跨部门协作，打破信息壁垒，提升整体运营效率。
（图源：fxiaoke.com）
- 客户信息管理与客户服务优化
纷享销客CRM具有强大的客户信息管理功能，能够系统地收集、整理和分析客户的基本信息、交易历史、反馈意见等，为医疗器械企业提供精准的客户画像。这有助于深入了解客户需求，并在此基础上提供针对性强的个性化服务。
（图源：fxiaoke.com）
- 数据驱动的业务决策
纷享销客CRM系统具备全面的业务数据分析和报告功能，包括销售统计分析、市场需求预测、客户行为模式分析等，有助于企业洞察业务趋势。
- 强化市场活动管理
纷享销客CRM系统为市场活动提供的解决方案涵盖展会、渠道会、科室会等各类会销活动的线上管理平台。系统支持活动内容的制作、线上推广、客户邀约和留资等功能，实现了市场活动的全流程管理。通过活动线索数据与CRM系统的无缝打通，企业可以实现端到端的数据和业务联动，提高市场活动的效率和效果。
（图源：fxiaoke.com）
- 与国内市场适配度高
相比一些国外CRM软件，纷享销客CRM更符合国内用户的操作习惯、与国内主流软件兼容性更强，且需求响应速度快，能够迅速解决企业在使用过程中遇到的问题。其高留存率和持续增长态势，证明了其产品和服务与中国市场的契合度，成为国产化替代浪潮中的优先选择。
（3）不足：产品国际化仍处于起步阶段，在国际市场上的知名度有待提升。
2. 国际知名厂商：Salesforce Health Cloud
（1）概述：
Salesforce Health Cloud专为包括医疗器械在内的医疗健康行业设计。它集成了患者信息管理、供应商关系管理、合规性跟踪、销售预测分析等功能。支持多渠道营销，如电子邮件、社交媒体和电话，以及强大的数据分析工具，帮助企业洞察市场趋势。
（2）特点及优势：
- 行业特定功能：针对医疗器械行业的特定需求，如产品注册、合规性跟踪等，提供一站式解决方案。
- 灵活性与可扩展性：Salesforce的PaaS平台允许企业根据自身需求定制和扩展功能。
- 数据分析与AI：利用AI和机器学习技术，提供深度市场洞察和预测分析。
（3）不足：
- 费用高昂：
订阅费用从每人每月325美元（约合人民币2300元）到700美元（约合人民币5100元）不等，这对于中小型企业或预算有限的公司来说，可能难以承担。一些高级功能和插件还需要额外付费，比如反馈管理、服务云语音、日程安排器、健康智能等。
- 对国内企业的支持不足：
虽然在全球范围内都有支持团队，但在国内市场，支持服务的响应速度和质量可能不如中国本土供应商。产品的设计理念和使用习惯也更多偏向欧美文化，在一些细节和用户体验上可能不完全符合中国用户的实际需求与习惯。
3. 神州云动Cloud CC
（1）概述：
神州云动Cloud CC融合了SaaS+PaaS技术，提供市场云、销售云、服务云等云生态应用。该平台具备低代码开发能力，能显著缩短SaaS应用开发时间，帮助企业快速实现数字化转型。
（2）特点及优势：
- 高度定制化：强大的PaaS平台支持企业根据自身需求进行深度定制。
- 集成能力：易于与其他企业系统（如ERP、OA）集成，形成统一的工作平台。
- 性价比高：与国外一些高价CRM系统相比，价格比较亲民，适合中小企业。
（3）不足：
- 定制化能力有待提高：虽然具备一定的定制化功能，但在面对特别复杂或特殊需求的企业时，其定制化能力不足以完全满足客户的所有要求。
- 系统稳定性有待提升：部分用户反馈在某些情况下可能存在系统稳定性问题，如闪退、卡顿等bug。
- 功能拓展和易用度待提升：与包括纷享销客在内的国产顶级CRM系统相比，神州云动Cloud CC在功能拓展和易用度方面可能还有一定的提升空间。
4. Veeva Vault CRM
（1）概述：
Veeva Vault CRM是专为生命科学行业设计的CRM系统。它支持全球合规性、多渠道销售、客户关系管理、市场活动管理等功能。特别是在临床试验管理、药品和器械注册等方面有深厚积累。
（2）特点及优势：
- 合规性支持：内置全球多地的合规性要求，减少企业在不同市场中的合规风险。
- 集成生态系统：与Veeva的其他产品无缝集成，形成完整的生命科学解决方案。
- 用户体验：专为生命科学行业用户设计，界面友好，易于上手。
（3）不足：
- 行业特定性差异：Veeva Vault CRM主要针对生命科学领域，特别是制药和生物技术行业设计。虽然医疗器械与这些领域有交集，但也有其独特的业务流程和市场需求。因此Veeva Vault CRM的某些功能可能不完全贴合国内医疗器械企业的实际需求。
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