产品用户访谈如何开展?

有时候我们走的太远,都不知道自己为什么出发,勿忘初心,方得始终。访谈的目的可能是产品上线后,通过定性的用户访谈去评估产品的使用体验,也有可能是最近用户流失比较严重,想通过用户访谈了解一下原因,亦或是想谈过用户访谈了解用户有那些新的需求,然后在下一次版本迭代中加进去。作为产品经理建议你把访谈的目的写下来,在访谈的时候时刻想着你的目的,不要偏离本源。

 、设计访谈提纲

  明确访谈目的以后,就需要设计访谈提纲,访谈提纲的基本结构是访谈主题、访谈对象,访谈问题。

  1、访谈问题可以由易到难, 例如:你从哪了解到我们的产品?(引起用户回忆,卸下心理防备)

  2、访谈问题设计的基本形式 1、开放式问题和封闭式问题交叉使用,2、开放式问题为主,封闭式问题用于补充追问。例如:

  场景A

  我:我们设计这款理财产品利息比较高,但是起投金额1万,你能接受吗?

  用户:接受不了

  我:为什么呢?

  用户:因为起投金额太大了,周期太长!

  我:哦好的谢谢!(接下一个问题)

  场景B

  我:我们设计这款理财产品利息比较高,但是起投金额1万,你能接受吗?

  用户:接受不了。

  我:为什么呢?

  用户:因为起投金额太大了,周期太长!

  我:如果把起投金额降低一些或者把时间周期减少一些你选择哪一个?

  用户:如果时间周期没有那么长的话还是比较不错的一款产品!

  我:哦好的谢谢!(接下一个问题)

  如果用场景A你可能错过用户的一些问题,但是在场景B中,虽然你用的是开放性的问题(我们设计这款理财产品利息比较高,但是起投金额1万,你能接受吗?)来询问用户是否接受,在知道用户不会投资的情况下,你再问一个封闭的问题(如果我把起投金额降低一些或者把时间周期减少一些你选择哪一个?)然后了解到用户是嫌弃时间周期太长这个痛点。

  3、访谈问题编写原则:

  1) 问题的表述清晰准确不产生歧义,用语尽量口头化,用户不懂你那些专业术语。

  2) 避免带有引导用户的问题。

  3) 避免提到会冒犯他人的问题

  4) 访谈问题不要太多,超出你们的预算时间。

  4、邀约用户

  做用户访谈,招募到合适的用户,是有效用户研究的基础。一般需要6-8个用户,用户的背景需要多元化,最好是不同性别、年龄、行业的,这样代表性会比较好,筛选目标用户的过程,也是对用户画像梳理的过程。

  一般的邀约方式可以分为:1、发邮件邀约、2、打电话邀约 3、中介邀约。在时间允许的情况下发邮件邀约或者打电话邀约还是比较放心的选择,缺点就是耗费时间比较长。而中介邀约可能省时省力,效率比较高,缺点是邀请来的用户质量参差不齐或者不是目标用户。

  有时出于产品保密的要求,可以采取邀请公司内部成员体验的方式,这也是比较敏捷的方法,可以快速得到产品设计中的一些问题和用户建议。

  、用户访谈

  1、聊天的形式,放松用户心态

  人都是带着面具生活的,只有在放松的状态下,才能表达自己真实的想法。如果你和用户的访谈形式像警察审判一样,你觉得你能获得用户心理真实想法么?正确的姿势是先和用户寒暄一下 (怎么过来的,路上车多不多,平时上网喜欢做什么等等),拉近和用户的距离,寒暄的时长不易太多,不然占你太多的访问时间就不好了。

  2、不要问用户你想要什么功能。

  不要问用户你想要什么功能,这个其实是让用户思考解决方案。例如著名的福特和马的例子。如果你问用户需要什么,用户说我需要一匹马,哪就没有现在的福特公司了。

  不要问用户想要什么功能,而要问用户你正在解决什么问题,还是刚刚那个福特公司和马的例子,如果你问用户有啥困难,用户说:"我想到XX更快一些",那么你是不是可以给他一辆汽车。如果用户说:我想赛马” ,那你是不是可以给他一匹千里马。

  有时候弄不清用户的动机可以多问几个为什么,但是你也别像十万个问什么一样把用户问烦了,对于用户的动机你可以猜测,以封闭式的问题进行提问,凡事注意方式方法和技巧。

  3、不要跑题

  在访谈的时候,有可能吐槽吐槽着,变成吐槽大会了,这个时候你就需要把用户拉回来,不要被用户带着跑偏了,主持访谈的人,有点类似于主持人的功能,不仅要学会倾听,也要把控整个访谈过程。

  4、做好访谈记录

  好记性不如烂笔头,做好访谈记录 1、方便事后存档查阅 2、方便访谈后对用户需求进行分析总结。

  对于访谈的记录只做一手记录,切忌融入自己的主观感受和分析,比如:用户认为某处的颜色过于沉重,哪记录的结果也是颜色过重,而不能得出把某处颜色提亮的结论。

  、访谈后总结

  我们做啥事情都要养成事后总结的习惯,甚至你和姑娘约会不好都要事后总结。我们在访谈结束以后,需要及时整理访谈纪要,对于用户的需求可以开个会议讨论一下用户的想法,毕竟产品经理一个人的心智是有限的,大家一起讨论更能发现用户的真实想法,然后可以出个用户分析报告,把分析结果进行拆解,那些是产品需求层面的、那些是设计层面的、那些是技术层面的。

  拆解后把不同的分析结果传达给团队成员,设计给射鸡湿,bug给攻城狮,让他们自己去优化理解,产品经理不要融入主观感受,以免影响对应人员的优化思路。

  总结:

  太多的产品经理都YY自己是用户,离用户越来越远,用户访谈是很好的获取用户想法的一种方式,最后送大家一句话:“ 产品经理需要时刻离用户更近一些~ ”

 

来源:产品100

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