医院呼叫中心应具备的功能

医院呼叫中心应能够提供全天候服务,即每周7天,每天24 h的不间断服务。用户可以选择自动语言服务或人工服务,允许用户在与座席代表联系时选择语音(传输方式可以选有线或无线)、IP电话、电子邮件、传真、网页文字交谈、视频信息等任何通信方式。呼叫中心对外面向用户,对内与整个医院相联系,与整个医院的管理、服务、调度结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库(Data Warehouse)中,供医院领导做分析和决策之用。医院呼叫中心面向用户的功能,根据需要可以随时配置和添加,并可以通过二次开发进行最合理的功能配置。呼叫中心系统应面向未来,易于扩充。对医院来说,有实用价值的业务功能可以分为以下3个模块。

 

   1  信息咨询 信息咨询主要针对用户提供各种免费咨询项目,具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括:(1)医院介绍。主要介绍本院背景、实力以及各科室的特色和床位使用情况、有无空床等。(2)医生介绍:主要介绍本院的门诊和住院部的医生尤其是专家的个人履历,可以给每个医生进行编号,便于用户查询和选择。(3)费用查询:住院患者可以随时查询自己的花费情况并打印出费用清单。(4)药品查询和介绍:可以先给每种药品编号,用户可以查询每种药品的价格、功效和使用方法;向用户介绍各种新药。(5)求医常识、保健常识。

 

  2  投诉受理 为用户提供一个投诉热线并录音留言。当用户受到不公正待遇时,可以随时拨打医院的投诉热线,医院也可以通过呼叫中心向用户通报处理结果。让用户对医院的工作人员、各部门的服务进行监督,医院可以方便管理,更好地改善服务,树立良好形象,用户则可以摆脱那种对医院和医护人员畏惧、被动服从的心理压力。

 

  3  服务提供

 

   3.1  远程挂号、交费、费用结算  用户通过拨打电话或上网进行远程挂号(当然也可以采用现行办法到医院门诊挂号)。远程挂号可以分为不用交费的预约挂号和产生费用的挂号。对于远程费用问题,如果医院和银行联网,则用户可以直接从银行账号转入资金到医院;医院也可以采用由用户首次到医院就诊时办理就诊卡,医院分配给每个用户账号和密码,用户事先预付费到就诊卡的办法。如此,用户也可以进行远程交纳在医院内的治疗费用并进行医疗费用结算。

 

    3.2  专家咨询服务  用户可以远程向医院专家咨询。这种服务可以是有偿的。医院通过提供专家咨询服务,既提高医院的声誉和形象,又增加了医院的收入,对患者来说,既带来了极大的便利,省去到医院去的麻烦,又可以节省很多开支。

 

    3.3  其他服务  提供免费回答用户的简单咨询服务;介绍用户使用本系统的各项服务;医院服务人员主动回呼用户,进行关怀服务;办理用户就诊卡挂失、退户等服务。

 

    3.4   服务座席功能和后台功能  服务座席功能是医院客户服务人员对患者要求的处理功能,它面向的是医院的人工客服人员、医生、专家;后台功能主要用于系统的功能配置,以及数据的收集、处理,提供决策支持。

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