融合，让改变发生

为了打通客户、收派员与网点操作之间的交互流程，优化收派员收派流程及操作功能体验，持续改进顺丰速运业务收派和服务方式，全面构建顺丰数字化协同服务，2016年11月，公司启动了融合项目。

2017年，融合项目采取多种创新举措，在数码运单推广方面取得重大突破，全网数码运单占比达97%；同时，对小哥使用的巴枪等工具进行升级，实现线上互动、录音及打赏功能。这些成果，使小哥与快件、客户、网点之间产生了可喜的变化，为客户端、收派端、营运端进一步全面融合奠定了基础。

数码运单取得重大突破

数码运单是融合项目的重要内容之一，是实现全流程无纸化、快件信息前置的重要基础。据了解，前几年公司曾经推广过电子运单，但效果一直不理想，直到2016年底电子运单的占比也只有30%左右。

2017年，融合项目开始在全网范围内对数码运单进行大规模推广，散单客户采取二维码运单+便携打印机、微信+便携打印机的模式，月结客户采取大客户配置热敏打印机、中小月结客户使用二维码寄件的模式，使得多年来运单信息电子化缓慢的痛点取得较大突破。

其中，通过二维码扫码寄件是融合项目的一项创新举措，通过二维码运单推广应用，结合全网小哥配置便携式打印机的模式进行推广，自2017年3月份开始试点，5月份开始在全网范围内扩大推广。目前，扫码寄件单日突破550万票。

此外，融合项目对于散单客户还加大微信下单的推广力度。据了解，2017年顺丰速运微信关注人数从1月份的2900万人，提升至12月份的7500万人，同时也大大增加了微信会员绑定量。微信客户端的推广，改变了散单客户以呼叫中心为主的下单习惯，至2017年11月，微信日均下单已从年初的20万票增长到89万票，而呼叫中心下单量则从年初的26万票下降到15万票。

一系列举措，使数码运单的推广应用突飞猛进。据了解，截至2017年年底，全网数码运单的运用及数字化程度已经超过97%。为公司节约综合成本过亿元。

融合项目推广微信客户端和扫码寄件，实现客户下单线上化和数字化，也使公司更加准确地掌握了客户行为，以便提供更有针对性的优质服务。

在推广数码运单的同时，2017年融合项目还试水了丰密运单，全程保护客户隐私，使得的客户信息更加安全，为客户的快件保驾护航。

快递小哥工作“神器”

融合项目的成功不仅为公司创造了价值、提升了客户体验，也为员工带来了便捷。

首先，数码运单的使用，简化了多项运单操作步骤，提升了小哥做件准确率和操作效率。客户端与收派端的打通，也使小哥的操作失误率和催件率得到明显改善。另外，数码运单基本实现电子签收，小哥在北方寒冷的冬天里，再也不用挨冻裸露双手撕回单。

其次，融合重新定义了收派件行为规范，真正实现了人件合一，打通巴枪与客户微信端，上线录音功能，让收派员与客户进行更实时、更高效的沟通。

融合APP还将规则嵌入巴枪中来引导使用者操作，为小哥提供一系列的易遵循、易使用的界面设计以及简洁的的客制化模式；引导式HHT操作设计将每个收件动作明朗化，支持小哥在交件前根据需要修改包裹信息，减少红冲操作。

未来，融合项目将持续把业务规则和操作要求植入APP，让系统引导小哥操作更多的业务类型，2017年已实现新揽收流程、代收货款COD引导收款、身份验证、医药类快件寄递等。

此外，2017年8月，顺丰速运微信端还上线“小哥打赏”功能，受到客户热烈响应。目前日均打赏订单近万笔，全网打赏金额月均超百万元，不仅为小哥增收增加了渠道，同时也促使收派端提升客户服务水平。

2017年，融合项目取得的阶段性成果，将公司过去一直想做的一些事情变成了现实。未来，融合项目还将继续致力于打造全流程无纸化、包裹动态信息透明化交互体系，建立全智能极速分拣技术及末端配送能力，优化资源利用率，提升作业效能，逐步实现顺丰数字化协同服务，助力顺丰完成智能革命。

陕西区崇业路营业点小哥张甲俊说：“现在和客户总能第一时间联系上，交流起来特别方便，申诉不仅比以前有保障，感觉和客户也更亲切了些！”

豫北区安彩嘉园营业点小哥杨二雷说：“大头笔错标、超范围、操作类、问题件这些都减少很多，以前晚上10点都还在做件，现在有更多时间陪陪家人了。”

福州区金华路营业点小哥宋相杰说：“当客户看完我给大家演示如何使用扫码寄件后，都夸顺丰果然是高科技，我听了心里也美滋滋的！”

天津区碧泽园营业点小哥余成纲说：“以往每次清点运费时都各种头大！现在交件方便多了，还能随时随地更改所有运单信息，比以前更轻松了！”

“哈哈！我就是传说中的‘赏金达人’，收到客户的赞赏，压力也更大了，今后还得更加努力才行！”