利用Workspace ONE Intelligence更快地补救IT问题：如何建立一个自动化工作流程

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大规模的技术进步创造了新的工作方式，更容易获得信息，以及更容易使用设备和应用程序，今天的劳动力正在从这些改进中受益。然而，所需的日益复杂的支持架构会给 IT 团队带来挑战。解决越来越多的 IT 问题会导致摩擦，并导致企业依赖支持团队来处理更多种类的工单。决策者正在寻找解决方案，使他们能够让 IT 团队更快、更顺利地补救问题。

为了解决简单和复杂的 IT 问题，企业必须建立一个流程，使 IT 支持部门能够利用其有限的资源提高生产力。通过 Workspace ONE Intelligence，企业可以从主动识别问题以及 L1 IT 支持和员工之间的无缝沟通中受益。被动的问题解决肯定仍然是一个核心功能，但在用户报告问题之前发现问题可以帮助组织 “左移” 并分配更多的资源来关闭更复杂的工单。目标是减少平均解决问题时间（MTTR），同时增加关闭的工单数量。

为了说明这个过程，让我们体会这样一个场景：IT 管理员使用 Workspace ONE 监控 KPI，发现潜在的用户问题，并与终端用户合作，迅速补救问题。

构建 Workspace ONE Intelligence 工作流以监测设备健康状况

有许多统计数据是 IT 部门评估环境中不同组件健康状况的必要条件。Workspace ONE 可以监测关于设备性能、应用程序性能和其他指标的关键数据，这些数据表明有没有 IT 问题影响员工体验。这些数据使 IT 管理员能够更快地发现问题，有时甚至在用户自己发现问题之前。

在 Workspace ONE Intelligence 中 IT 管理员可以创建工作流程，当设备上的特定使用阈值（或其他体验指标）被达到时，就会触发警报，这源于应用程序、设备或其他来源。在这个例子中，CPU 使用率被确定为一个可以显著预测员工体验质量的指标。IT 部门创建了一个警报，主动让他们知道一个员工的设备有很高的 CPU 使用率，使他们能够采取措施开始补救过程。

在这个例子中，IT 管理员 Nick 希望监测用户的 CPU 健康状况，并创建一个工作流程，如果用户的设备达到 75% 以上的使用率，就会触发通知。在 Workspace ONE Intelligence 中，Nick 选择了一个要提取数据的数据源，确定了目标指标，并为通知系统设置了一个相关的阈值。

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（确定所需的数据源）

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（选择一个要监测的 KPI，并设置阈值）

但是通知会发到哪里呢？它真的可以去任何你想要的地方。在这个例子中，Nick 希望 Workspace ONE 向一个 IT Slack 频道发出通知。他从可用的连接列表中选择了 Slack Web API，指定了频道名称，并编写了通知消息模板，包括自动填充相关信息的宏。他还创建了第二个动作，为从 Slack 中获取问题的管理员创建一个 ServiceNow 工单。这两个动作通常都是增加 MTTR 的瓶颈。自动收集和传播设备数据使 IT 部门能更快地开始修复工作。

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（选择一个应用程序来发送通知）

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（生成通知信息的格式）

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（添加一个 ServiceNow 工作流来生成一个工单）

根据 Intelligence 的通知采取行动

一旦在 Slack 中发送了消息并在 ServiceNow 中创建了工单，L1 管理员将接过工单并开始工作以解决该工单。在 Workspace ONE Intelligence 仪表盘中，管理员可以搜索被自动拉入 Slack 消息的设备名称。Intelligence 仪表盘提供了许多性能指标的数据；在这个用例中，管理员导航到 Experience 标签中的 CPU 健康。

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（Workspace ONE Intelligence 仪表盘）

他首先通过检查当前的性能得分来验证这个问题，发现其使用率为 95%。为了深入研究，管理员查看了设备的 CPU 健康状况的时间线视图，并确定了设备开始出现性能问题的日期，在这个例子中是 2 月 24 日。该信息与启动日志相互参照，其中有一个在同一日期的操作系统更新记录。这两条信息可能有关联，给管理员提供了一个开始排除故障的地方。

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（确认触发指标）

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（审查历史上的 CPU 使用数据）

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（打开设备启动日志，对照一下）

关于 Workspace ONE Intelligence

所有这些数据都可以在 Workspace ONE Intelligence 中获得并显示出来。Intelligence 不仅可以帮助组织访问和分析设备和应用程序数据，而且还允许组织决定如何管理这些数据并对其采取行动。这些用例跨设备、操作系统、应用程序和地点进行跟踪，使 IT 团队能够更快、更有效地解决更多工单。这些自动化给你的远程或混合劳动力提供了他们需要的 IT 支持，以继续支持他们在任何地方的工作。

上述例子只是 Workspace ONE 通过数据监控提供主动修复，在你的组织中实现任意工作空间的众多方式之一，从而带来强大和可靠的员工体验。

本文作者：Andrew Scott，VMware 数字化员工体验团队的产品营销经理。

内容来源｜公众号：VMware 中国研发中心

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