大规模的技术进步创造了新的工作方式,更容易获得信息,以及更容易使用设备和应用程序,今天的劳动力正在从这些改进中受益。然而,所需的日益复杂的支持架构会给 IT 团队带来挑战。解决越来越多的 IT 问题会导致摩擦,并导致企业依赖支持团队来处理更多种类的工单。决策者正在寻找解决方案,使他们能够让 IT 团队更快、更顺利地补救问题。
为了解决简单和复杂的 IT 问题,企业必须建立一个流程,使 IT 支持部门能够利用其有限的资源提高生产力。通过 Workspace ONE Intelligence,企业可以从主动识别问题以及 L1 IT 支持和员工之间的无缝沟通中受益。被动的问题解决肯定仍然是一个核心功能,但在用户报告问题之前发现问题可以帮助组织 “左移” 并分配更多的资源来关闭更复杂的工单。目标是减少平均解决问题时间(MTTR),同时增加关闭的工单数量。
为了说明这个过程,让我们体会这样一个场景:IT 管理员使用 Workspace ONE 监控 KPI,发现潜在的用户问题,并与终端用户合作,迅速补救问题。
构建 Workspace ONE Intelligence 工作流以监测设备健康状况
有许多统计数据是 IT 部门评估环境中不同组件健康状况的必要条件。Workspace ONE 可以监测关于设备性能、应用程序性能和其他指标的关键数据,这些数据表明有没有 IT 问题影响员工体验。这些数据使 IT 管理员能够更快地发现问题,有时甚至在用户自己发现问题之前。
在 Workspace ONE Intelligence 中 IT 管理员可以创建工作流程,当设备上的特定使用阈值(或其他体验指标)被达到时,就会触发警报,这源于应用程序、设备或其他来源。在这个例子中,CPU 使用率被确定为一个可以显著预测员工体验质量的指标。IT 部门创建了一个警报,主动让他们知道一个员工的设备有很高的 CPU 使用率,使他们能够采取措施开始补救过程。
在这个例子中,IT 管理员 Nick 希望监测用户的 CPU 健康状况,并创建一个工作流程,如果用户的设备达到 75% 以上的使用率,就会触发通知。在 Workspace ONE Intelligence 中,Nick 选择了一个要提取数据的数据源,确定了目标指标,并为通知系统设置了一个相关的阈值。
(确定所需的数据源)
(选择一个要监测的 KPI,并设置阈值)
但是通知会发到哪里呢?它真的可以去任何你想要的地方。在这个例子中,Nick 希望 Workspace ONE 向一个 IT Slack 频道发出通知。他从可用的连接列表中选择了 Slack Web API,指定了频道名称,并编写了通知消息模板,包括自动填充相关信息的宏。他还创建了第二个动作,为从 Slack 中获取问题的管理员创建一个 ServiceNow 工单。这两个动作通常都是增加 MTTR 的瓶颈。自动收集和传播设备数据使 IT 部门能更快地开始修复工作。
(选择一个应用程序来发送通知)
(生成通知信息的格式)
(添加一个 ServiceNow 工作流来生成一个工单)
根据 Intelligence 的通知采取行动
一旦在 Slack 中发送了消息并在 ServiceNow 中创建了工单,L1 管理员将接过工单并开始工作以解决该工单。在 Workspace ONE Intelligence 仪表盘中,管理员可以搜索被自动拉入 Slack 消息的设备名称。Intelligence 仪表盘提供了许多性能指标的数据;在这个用例中,管理员导航到 Experience 标签中的 CPU 健康。
(Workspace ONE Intelligence 仪表盘)
他首先通过检查当前的性能得分来验证这个问题,发现其使用率为 95%。为了深入研究,管理员查看了设备的 CPU 健康状况的时间线视图,并确定了设备开始出现性能问题的日期,在这个例子中是 2 月 24 日。该信息与启动日志相互参照,其中有一个在同一日期的操作系统更新记录。这两条信息可能有关联,给管理员提供了一个开始排除故障的地方。
(确认触发指标)
(审查历史上的 CPU 使用数据)
(打开设备启动日志,对照一下)
关于 Workspace ONE Intelligence
所有这些数据都可以在 Workspace ONE Intelligence 中获得并显示出来。Intelligence 不仅可以帮助组织访问和分析设备和应用程序数据,而且还允许组织决定如何管理这些数据并对其采取行动。这些用例跨设备、操作系统、应用程序和地点进行跟踪,使 IT 团队能够更快、更有效地解决更多工单。这些自动化给你的远程或混合劳动力提供了他们需要的 IT 支持,以继续支持他们在任何地方的工作。
上述例子只是 Workspace ONE 通过数据监控提供主动修复,在你的组织中实现任意工作空间的众多方式之一,从而带来强大和可靠的员工体验。
本文作者:Andrew Scott,VMware 数字化员工体验团队的产品营销经理。
内容来源|公众号:VMware 中国研发中心
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