客户关系所用到的CRM系统

背景

客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便,节约交易成本,也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。
通常所说的客户关系管理(Customer Relationship Management)即与客户关系相关。

重点类型编辑

买卖关系
一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平,客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易,交易目的简单。

供应关系
企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。

合作伙伴
当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。

战略联盟
战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的目标和愿景高度一致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。
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这四类关系并无好坏优劣之分,并不是所有企业都需要与客户建立战略联盟。只有那些供应商与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方,互相需要,又具有较高转移成本的企业间,建立合作伙伴以上的关系才是恰当的。而对大部分企业与客户之间的关系来说,优先供应商级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源,如果资源的付出比企业的所得还多,那么这种关系就是“奢侈的”。

CRM

客户关系管理系统(CRM)的成功实施必须有一些前提和基础,其中最重要的是必须得到高层领导的理解和支持。
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其次,客户关系管理系统的实施队伍应该是一个组织精良的团队。这个团队的成员不仅要对企业的业务流程充分了解,对技术解决方案充分了解,而且要善于将技术与需要改善的特定问题联系起来,根据问题来选择合适的技术。
第三,CRM是一个全员项目。CRM事实上并不是哪个项目小组的事,而是全员的工作。企业全体员工都能认识到客户关系管理系统的价值,并且身体力行,全力配合,才能使CRM项目成功推进。

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