【系统规划与管理师】【综合知识】备考知识点——第九章 IT服务营销

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第九章 IT服务营销

客户关系管理

• 目标

服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。

• 活动
• （1）定期沟通；
• （2）日常沟通；
• （3）投诉管理；
• （4）表扬管理；
• （5）满意度调查

①Case by Case满意度调查

指针对特定服务事件面向直接相关客户进行的满意度调查回访。

②公开调查

以电话、问卷、网站、走访面谈等。

• （6）增值服务

定义：增值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务。增值服务的选择需遵循四项原则。

原则：

①不能影响现有协议约定的内容；

②增值服务贴合客户需要；

③增值服务投入在可接受的范围内；

④本身有能力对增值服务内容进行引申。

• 关键成功因素
• （1）服务本身的达成能力；
• （2）服务的一致性及标准化能力；
• （3）服务态度及意识；
• （4）对客户需求变化的跟进理解能力；
• （5）对客户需求变化的灵活应变能力；
• （6）对客户需求的引导管理能力；
• （7）服务本身促进了客户业务自身价值的提升；
• （8）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
• 可能存在的风险和控制
• （1）未能了解客户真正需求，特别是关键客户的需求

措施：挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合。

• （2）服务相关干系人多，服务需求多样化

措施：针对客户提供差异化服务报告，及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议。

供应商关系管理

• 目标
• （1）建立互信、有效的协作关系；
• （2）整合资源，共同开拓保持客户；
• （3）与供应商建立长期、紧密的业务关系；
• （4）实现与供应商的合作共赢。
• 活动
• （1）供应商的选择/推荐；
• （2）供应商审核及管理；

①响应能力；

②问题解决能力；

③问题解决效率；

④人员稳定性；

⑤客户反馈；

⑥合作氛围等。

• （3）供应商间的协调；
• （4）争议处理；
• （5）支持合同管理。
• 关键成功因素
• （1）提前筛选合格的供应商；
• （2）支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间；
• （3）供应商的定期审核及评估；
• （4）确保合作的共赢；
• （5）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
• 可能存在的风险和控制
• （1）未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题

措施：签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时识别潜在争议，并有效处理。

• （2）多供应商之间的配合问题

措施：建立良好的供应商协作及沟通机制。

• （3）供应商组织变动或业务发生变更

措施：

①建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断；

②定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息；

• （4）多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战

措施：

①对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估；

②保持与客户的紧密接触和沟通；

③与分包商明确知识产权及相关信息安全要求。

• （5）供应商不配合

措施：

①选择有效的供应商；

②定期对供应商进行评估审核，对不符合供应商及时更换；

③签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间；

④争取供应商高层支持和配合；

⑤加强与供应商协作沟通。

第三方关系管理

• 目标

通过第三方关系管理的相关活动，培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好地获得客户认可，实现与客户建立长期和有效的业务关系。

• 活动
• （1）定期沟通；
• （2）日常沟通；
• （3）信息收集分享；
• （4）第三方关系协调；
• （5）配合支持第三方工作。
• 关键成功因素
• （1）有效的第三方伙伴选择；
• （2）第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间；
• （3）第三方的定期审核及评估；
• （4）系统规划与管理师本身的沟通协调能力；
• （5）与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。
• 可能存在的风险和控制
• （1）沟通不顺畅

措施：建立良好的第三方协作沟通机制。

• （2）未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题

措施：与第三方界定工作的协作机制，避免留有产生争议的空间。

• （3）第三方工作得不到客户的支持

措施：提前获取客户对第三方工作的支持。

IT服务营销过程

• （1）启动准备阶段
• ①营销准备；
• ②营销计划。
• （2）调研交流阶段
• ①做好需求调研

1）高层领导访谈；

2）信息化建设现状梳理；

3）信息化建设需求收集；

a.表述的需求：客户直接说出的需求；

b.真正的需求：客户实际期望的需求；

c.未标明的需求：客户期待的需求；

d.令人愉悦的需求：客户期待的惊喜；

e.潜在的需求：客户期待，其他相关人员反馈的需求。

4）挖掘客户潜在需求。

• ②写好解决方案

1）熟悉解决方案（或项目建议书）的格式和规范；

2）细化解决方案的内容；

3）评审解决方案；

4）沟通论证；

5）确定解决方案。

• （3）能力展示阶段
• ①做好产品展示

1）服务产品展示的准备；

2）服务产品的说明；

3）服务产品展示；

4）服务产品展示的互动；

5）提供现场考察和技术交流。

• ②保持持续沟通

1）制订持续沟通计划；

2）保持持续沟通；

3）沟通信息整理；

4）沟通信息的汇报。

• （4）服务达成阶段
• ①达成服务协议

1）准别服务级别协议；

2）服务级别协议的协商；

3）服务级别协议的达成；

4）签订服务级别协议。

• ②做好持续服务

1）提高客户满意度；

2）维护好业务关系；

3）做好需求的挖掘；

4）促使客户新需求落地实施；

5）提供部分增值服务；

6）适当IT营销管理方法。

IT服务项目预算、核算和结算

• 目的：让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量IT服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金，提高服务投入产出比的目的。

IT服务项目预算

• 目的
• （1）便于形成资金使用计划；
• （2）便于交流资金使用规划意图；
• （3）协调资金使用情况；
• （4）便于项目资源分配；
• （5）提供责任计算框架；
• （6）费用开支授权；
• （7）建立资金控制系统；
• （8）评估资金使用效果。
• 制定步骤
• （1）识别项目预算收入项与开支项；
• （2）划分IT服务项目执行阶段；
• （3）形成预算表。

IT服务项目的核算

• 目的
• （1）随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态；
• （2）形成及时调整项目资源分配的依据；
• （3）寻找对成本开支控制的改进方法；
• （4）改进预算编制方法，提高预算编制准确性。
• 主要内容
• （1）编制核算记录表；
• （2）组织资源使用情况核算；
• （3）核算分析与总结。

衡量项目效益的指标

• （1）项目投入产出比
• R=K/IN=1：N
• （2）项目投资回报率
• 项目投资回报率=项目利润/项目投资总额×100%
• （3）项目净产出
• 项目净产出是指项目的净利润产出总额，净利润需要再收入的基础上扣除所有开支。
• （4）人均产出
• 单位人均产出=净利润总额/人员数量

IT服务外包收益

• （1）企业需求从被动向主动转变
• （2）部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变
• ①成本效益；
• ②效率提升；
• ③降低风险；
• ④专注于主营业务；
• ⑤管理简单；
• ⑥提升满意度。

课后习题（含答案）：

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