推动业务增长的 10 项基本客户服务技能

毫不奇怪，客户服务在您所做的几乎所有事情中都发挥着关键作用。您的客户是您的收入，也是您业务持续发展的动力，因此为他们提供他们想要从您那里得到的一切甚至更多是有意义的。事实上，不言而喻，那些不向客户提供他们所寻求的尊重的企业很快就会遭受损失并遭受损失。

无论产品/服务实际上有多好，持续的负面客户服务体验都会从根本上损害企业。现代消费者在选择跳槽之前只能接受一家公司的这么多产品，即使这意味着寻找更昂贵甚至更劣质的产品。

什么是客户服务？

客户服务在留住忠实客户方面发挥着重要作用，对于推动业务增长至关重要。 在客户体验方面处于领先地位的公司在五年内的复合平均收入增长率为 17%，而其他公司的增长率仅为 3%。

客户服务职位也越来越受重视，并拥有良好的职业前景。部分原因是服务变得更加复杂、技术性更强，而且客户的期望也越来越高。面对众多竞争产品，模范的客户服务可以让您的企业脱颖而出。这也意味着客户服务应该成为每个人职责的一部分。

为什么客户服务技能对您的业务成功至关重要

虽然客户服务技能一直是良好业务运营的重要组成部分，但它们对于短期和长期业务成功的重要性正在迅速增长。

竞争正在加剧

您的企业一直在与竞争对手竞争，但随着全球市场的发展和联系的日益紧密，您要竞争的公司数量也在增加。竞争的加剧不仅意味着吸引新客户变得更加困难，而且还意味着如果您的消费者群不满意，还有更多选择。

只需按一下按钮即可有如此多的选择，客户将钱花在其他地方的机会比以往任何时候都大，因此您提供的体验需要尽可能好。

考虑到这一点，客户服务技能至关重要，因为它们通常在客户对您的产品/服务的体验中发挥着重要作用，尤其是在出现问题时。

顾客的声音比以往任何时候都大，并将把糟糕的经历公之于众。

2024 年，不满意的客户是危险的客户。借助社交媒体的力量，您的客户拥有向世界展示您的绩效所需的一切，尤其是在绩效不佳的情况下。现代客户经常与朋友、家人和更广泛的世界分享负面经历，如果这种情况发生得太频繁，就会迅速滚雪球，形成全面的负面声誉。

强大的客户服务技能有助于避免这些事件，即使出现问题也是如此。无论是帮助客户充分利用产品，还是确保他们在发生错误时得到照顾，客户服务对于最大限度地减少负面影响和最大化客户体验都至关重要。问题解决得越快越好，负面情绪在公共领域传播的机会就越低，从而保护您的声誉和未来的机会。

客户的期望越来越高

随着客户变得更加全球化，他们面临着更大的机会和潜力，这使他们意识到可以实现什么，并且在许多情况下提高了期望。 2024 年的客户希望以更少的成本获得更多的服务，他们看到公司每天都在提供服务 - Netflix 和 Spotify 都是很好的例子。无论期望是否现实，客户都会对他们使用和参与的公司承担更高的责任，因此竞争企业必须应对这一挑战，否则将面临失望的后果。

凭借良好的客户服务技能支持您的业务，您可以满足甚至超越客户的期望。这不仅可以推动退货习惯，还可以提升您的品牌并满足客户对您公司及其产品的看法。

客户想要自助

良好的客户服务技能不仅仅来自于与他人互动，还来自于提供正确的解决方案，以便您的客户能够自己获得所需的东西。这可能以常见问题解答页面甚至像 Baklib 这样的成熟知识库的形式出现，您的客户希望找到有助于解决他们问题的信息，而您希望最大限度地减少人力资源来满足您的客户。知识库软件有助于实现这两个目标，随着消费者比以往任何时候都更希望自助，进入未来只会变得更加重要。

推动业务增长的 10 项客户服务技能

我们希望真正深入研究公司中每个人都应该培养的核心客户服务技能。

1.同理心

同理心是最著名的客户服务技能之一 - 但您知道同理心的真正含义是什么吗？

“同理心就是在自己身上找到另一个人的影子，”莫辛·哈米德说。这是一句美丽的话，但从科学角度来说，在客户服务中需要培养两种类型的同理心。这些是情感同理心和认知同理心。

认知同理心是能够想象客户的想法并从他们的角度看待事物。这项技能对于处理难题和成功帮助客户至关重要。情感同理心是感受他人的情感，两者都需要才能与人真正建立联系。

2.情绪控制

虽然拥有同理心并与自己的情绪保持一致很重要，但您还需要能够有效地控制这些情绪。情商的简写是EQ。情绪控制是情商的一个子集，它在成功的社交互动中发挥着重要作用。

情绪控制是指一个人管理自己情绪的产生、体验或表达，以及自己对他人情绪的情绪反应。这意味着当我们感到沮丧并开始对顾客大喊大叫时，我们不会失去控制。

我们可以选择表达情绪的方式和时间，从而使我们能够引导社交互动达到预期的结果。这并不意味着您应该接受客户的辱骂，但您应该能够控制自己的反应以适应任何特定情况。

3. 传递温暖

展现温暖是让客户感觉您关心他们并让他们感到轻松的能力，并且它可以强烈预测购买意图。如果您的潜在客户正在考虑购买您的产品并联系客户服务，他们应该会感到得到了热烈的回应。但这实际上意味着什么？

社会心理学家称之为“温暖和能力模型” ，它超越了“多微笑”的概念。我们无意识地感知他人的热情和能力的能力决定了我们对该人的总体判断的 82%。

热情被定义为表现出值得信赖、友善、乐于助人和真诚。您可以训练您的座席通过准确的客户服务、微笑并记住您的客户、加倍努力帮助您的客户以及践行您的价值观来展现这些特征。

你的温暖部分是通过你的语气来体现的，但也通过肢体语言和你的着装来体现。与面对面或电话相比，数字渠道传递温暖的方式有所不同。如果您仅通过电子邮件或实时聊天进行文本交流，请使用奇怪的感叹号甚至表情符号，确保您的书面交流热情友好。

4.积极倾听

倾听客户的意见是一项重要技能，也是所有客户服务代理都熟知的技能。但是您知道如何应用这两种不同类型的客户服务聆听方式吗？

“要通过倾听来学习，就要天真地、积极地练习。天真的意味着你开放地倾听，准备好学习一些东西，而不是防御性地倾听，准备反驳。积极倾听意味着您承认所听到的内容并采取相应行动，”Nordstrom 前高级副总裁 Betsy Sanders 说道。

天真的倾听与防御性倾听相反，因为你公开地倾听，而不关注自己的意图，而防御性倾听则是利用他们说话的时间来形成反反应。积极倾听意味着您将听到的内容反馈给对方，以表明您已理解。

我们都容易产生认知偏差，我们会扭曲现实以适应我们对世界的信念和想法。这是我们保持注意力的方式，因为我们不需要注意每一个小细节。

这种进化习惯意味着我们最终可能会错过其他人的重要细节。例如，我们可能会假设客户正在努力理解产品，而不是看到您的软件确实存在技术问题。这是一个巨大的问题，因为不满意的客户可能会流失，然后向他们的 9-15 个朋友抱怨你。

下次有人对你说话时，有意识地清空你的思绪，练习天真的倾听。等到他们完全说完之后你才做出回应，并重新表述你听到他们说的话以表明你理解。

5、产品知识

客户服务代理是产品专家。您负责向现有客户销售其用例和优势。

销售人员通常被称为产品专家，但培养回头客对于 SaaS 业务至关重要。在这些类型的企业中，销售和客户服务之间的界限很模糊，客户支持代理经常发现自己处于推荐服务的位置。

“了解您的客户最想要什么以及您的公司最擅长什么。重点关注两者相遇的地方，”凯文·斯特茨 (Kevin Stirtz) 说道，这对于客户服务代理来说是一个极好的建议。

您必须倾向于以大多数人不知道的程度关注细节来研究您的产品和服务。设定一个目标，每天至少花半个小时研究产品。与你的经理同意这一点，这样你就可以有专门的时间来解决一线问题。

加深对您支持的任何产品的理解，深入研究您自己的产品及其竞争对手，并能够解释其在各种不同情况下使用的潜力。准备好推荐新功能或计划将帮助您将问题转化为给客户留下深刻印象的机会。

6. 故障排除

如果您从事客户服务工作，您将整天都在解决问题。你需要非常善于诊断问题、选择行动方案并坚持到底。然后冲洗并重复。这些是您的故障排除或解决问题的技能。

更困难的是，您经常必须解决无法访问客户的产品或服务的问题。或者，您正在代表其他人排除故障，但可能没有完整的信息。有时客户从一开始就会对你生气。

向客户提出正确的问题并消除可能性是关键。您还需要考虑问题的整体背景，以及它是否是某个客户独有的问题，或者可能是整个系统范围的问题。

通常，成功排除故障的关键是经验，并且永不放弃——即使情况感觉无法解决。

7. 态势感知

情境意识的习惯是帮助您更好地解决问题的一项技能。这是战术战斗中使用的概念，它在使个人在危险情况下做出适当决策方面发挥着关键作用。

在担任客户服务角色时，您很少会发现自己面临任何真正的人身危险。但能够快速了解情况并决定该怎么做对于让客户满意并确保他们不会退出您的业务至关重要。

8. 耐心

我们都知道我们需要有耐心，但这不仅仅是被动地等待事情发生。这是一种积极、专注的状态，我们都可以在生活中多加培养。耐心是指有意识地等待合适时机采取行动的能力——知道时机往往就是一切。

不幸的是，担任客户服务角色的许多部分可能很乏味，并且考验我们的耐心 - 特别是如果您每天都听到同样的问题。人们很容易匆忙完成工作，专注于目标而不是帮助别人。

保持耐心意味着抵制急于解决问题的冲动，而是接受事件发生时的自然发展。保持耐心才能创造真正的客户满意度和忠诚度。

9. 语言清晰

客户服务专家擅长使用清晰的语言来表达自己的观点。

清晰表达自己观点的能力至关重要，对于电子邮件和聊天尤其如此，因为缺乏语气可能会造成歧义。由于客户的反馈很少，因此您的写作中必须没有解释的余地。如果他们无法理解您的问题或指示，那么他们将无法解决他们的问题。清晰的沟通可以减少客户的工作量并提高他们的忠诚度。

清晰的语言没有固定的规则，因为这完全取决于你的受众——每次沟通都应该针对个人量身定制。你的写作技巧应该磨练到可以轻松、清晰地表达你的观点，以便其他人能够理解的程度。这意味着能够同情您的客户并设身处地为他们着想。

当您写下一封电子邮件时，请自己读一遍以检查含义是否清晰。像编辑专业文档一样对其进行编辑，并对其进行重组，使其更流畅。删除所有难以理解的单词，并用更简单的单词代替。

10. 信心

这似乎是显而易见的，但客户服务代理需要建立信心才能成功履行其职责。

自信更多的是你给别人的感觉，而不是你内心的感觉。它包括向外展现你相信自己的事实，同时保持放松和谦虚，这样你就不会给人留下傲慢的印象。

“当你的客户最没有安全感的时候，正是你需要你的前线最有信心的时候，”Chip Bell Group 的主题演讲者兼作者 Chip Bell 说道。

自信的员工会让客户放心，并向他们保证可以解决问题，或者至少找到能解决问题的人。信心也是有感染力的。它可以来自经验，但你也可以努力学习以变得更加自信。

尝试一些超出你舒适区的新事物，可以快速增强你的信心。与你可能想成为朋友的人交谈，穿上大胆的衣服，或者尝试一项新的体育活动。让面对恐惧成为一种习惯，随着时间的推移培养你的自信。

与客户交谈时，努力让自己听起来更有权威（同时尊重）。掌控局势——不要指望客户告诉您如何解决他们自己的问题。

良好的客户服务技能对您的利润有何影响？

出色的客户服务技巧可带来口碑推广

这可能是显而易见的，但在现代世界，口碑就是一切。有了比以往更多的选择和触手可及的性能数据，现代客户在购买前越来越多地寻求强有力的质量指标。这包括一切，从产品质量、品牌，到客户服务体验，都会受到相应的评判，并且对未来的业务有很大的影响潜力。

通过提供一致的高质量客户服务体验，您可以将客户变成为您进行营销的品牌拥护者。想想你在意识、教育和转化上花了多少钱……现在想象一下你的客户自愿为你做这一切。这就是良好的客户服务所能做到的。

出色的客户服务体验推动重复定制

建立客户忠诚度很难，但凭借出色的客户服务技能，您可以为建立稳定的回头客奠定良好的基础。通过提供高质量的客户服务体验，您可以与客户建立联系，这表明您不仅关心他们的问题，而且积极准备投入资源来寻找解决方案。

这种承诺通常会受到高度赞赏，并且在许多情况下会推动重复定制。一旦消费者获得了良好的客户体验，他们很可能会再次回来寻找这种体验，并且如果您有他们需要的东西，他们会更愿意与您的公司合作。

高质量的客户服务技能释放追加销售机会

满意的客户就是一个机会。如果您的客户喜欢与您的品牌和产品/服务接触的第一次体验，他们可能会更愿意购买更多产品。客户服务技能在这个机会中发挥着关键作用，因为通常是客户服务和客户之间的沟通释放了追加销售的潜力。在这些沟通过程中，客户的问题和挑战变得更加清晰，研究额外的解决方案以减轻他们的压力实际上可能符合他们的利益。

结论

客户服务是最多样化的角色之一，需要培养有用的技能，从更多的同理心和积极的倾听，到组织能力和清晰的沟通。

这是一个终生的学习之旅，但您可以从今天开始提高帮助客户的技能。 “客户服务是一种态度，而不是一个部门，”莫哈迪说。良好的客户服务意味着将客户置于公司所做的一切工作的核心。

客户服务是每个人的工作——不仅仅是那些在客户服务部门工作的人。我们都可以从提高这些以客户为中心的技能中受益，因为客户是每个企业的命脉。