提高IT项目沟通技巧

有效沟通的技巧

提高IT项目的沟通效率，项目经理负有首要的责任。一个高素质的团队组织者和协调管理者所发挥的作用往往对项目的成败起决定作用，一个优秀的项目经理必然是一个善于沟通的人。

(1)建立彼此的信任和默契

IT项目是有期限的，当任务实现时，项目就宣告结束。因此项目团队是个临时的组织，团队成员可能从公司不同的部门抽调组成，还可能有项目提出方的现场代表。由于项目团队的个人背景各不相同，项目经理要提高项目团队的沟通效率，就必须建立团队成员间彼此的信任和默契。彼此间没有信任和默契，彼此间互相推委、指责，是谈不上提高沟通的效率的。

(2)沟通要有明确目的

沟通前，要弄清楚作这个沟通的真正目的是什么?要对方理解什么?漫无目的的沟通就是通常意义上的唠嗑，也是无效的沟通。确定了沟通目标，沟通的内容就围绕沟通要达到的目标组织规划，也可以根据不同的目的选择不同的沟通方式。

(3)善于聆听

沟通不仅仅是说，而是说和听。一个有效的听者不仅能听懂话语本身的意思，而且能领悟说话者的言外之意。只有集中精力地听，积极投入判断思考，才能领会讲话者的意图，只有领会了讲话者的意图，才能选择合适的语言说服他。从这个意义上上讲，“听”的能力比“说”的能力更为重要。

渴望理解是人的一种本能，当讲话者感到你对他的言论很感兴趣时，他会非常高兴与你进一步加深交流。所以，有经验的聆听者通常用自己的语言向讲话者复述他所听到的，好让讲话者确信，他已经听到并理解了讲话者所说的话。

(4)避免无休止的争论

沟通过程中不可避免地存在争论。IT项目中存在很多诸如技术、方法上的争论，这种争论往往喋喋不休，永无休止。无休止的争论当然形不成结论，而且是吞噬时间的黑洞。终结这种争论的最好办法是改变争论双方的关系。争论过程中，双方都认为自己和对方在所争论问题上地位是对等的，关系是对称的。从系统论的角度讲，争论双方形成对称系统，而对称系统是最不稳定的，而解决问题的方法在于变对称关系为互补关系。比如，一个人放弃自己的观点或第三方介入。

项目经理遇到这种争议中一定要发挥自己的权威性，充分利用自己对项目的决策权。

(5)使用高效的现代化工具

电话、视频会议系统、及时沟通系统、电子邮件、项目管理软件等现代化工具的确可以提高沟通效率，拉近沟通双方的距离，减少不必要的面谈和会议。IT项目的项目经理，更应该很好地运用之。

(6)避免项目沟通的陷阱，避免项目管理中的沟通失灵

当外部客户、内部直线经理不再信任项目经理，会突然出现指数形式增长的文书工作流，而且每个人都写“保护”备忘录，这时就出现“沟通陷阱”。一旦出现沟通陷阱，会有更多的文件、更多的沟通会议，客户扮演项目经理的角色，使沟通失效。

因此，解决“沟通陷阱”，须建立项目团队内部、外部的信任、配合与默契

有效沟通的实施

有效沟通的实施

在项目环境下，项目经理是项目团队正式的对外联络接口人，项目经理很可能花费90%或更多的个人时间来沟通，处理项目团队内部、项目外部、项目干系人的交流、沟通、汇报等事务。项目经理是项目沟通的核心，是项目沟通的促进者。

项目经理作为项目沟通组织、实施的核心，要提高项目沟通的效率，项目经理需要做好以下的功课。

(1)明确项目所处的环境

要处理好项目沟通，提高项目沟通的效率，首要的就是明确项目所处的环境，其包括项目的大小、在公司内所处的地位、项目实施的进度要求、项目在公司内对谁汇报、项目的办公环境、所能支配的资源等等，知己才能在适当的时候采取适当的措施，提高沟通的效率。

(2)了解项目的干系人

项目干系人对于项目的影响很大，需要花大力气进行沟通和交流，以取得干系人的支持，从而促进项目的成功。项目干系人包括项目提出方的管理人员、上层人员，己方的管理人员、项目团队的家属等等，处理好干系人的关系，直接或间接影响项目的实施。处理干系人关系，其手段就是沟通，只有充分了解了项目干系人，知彼后才能提高沟通的效率。

(3)学习了解沟通的知识

正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。它的优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。这种沟通的优点是沟通方便，沟通速度快，且能提供一些正式沟通中难以获得的信息，缺点是容易失真。

上行沟通，是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通;下行沟通，是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通;平行沟通，是指组织中各平行部门之间的信息交流。在项目实施过程中，经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突，除其他因素外，部门之间互不通气是重要原因之一。保证平行部门之间沟通渠道畅通，是减少部门之间冲突的一项重要措施。

单向沟通，是指发送者和接受者两者之间的地位不变(单向传递)，一方只发送信息，另一方只接受信息方式。这种方式信息传递速度快，但准确性较差，有时还容易使接受者产生抗拒心理;双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。其优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。

以及书面沟通和口头沟通、言语沟通和体语沟通的优劣和适用的环境。

(4)做好沟通计划

每一次沟通，都应做好详细的沟通计划。首先要确定与谁沟通。不同的沟通对象采用的沟通方式，如团队成员与项目干系人的沟通方式显然是存在区别的;其次要明白为什么沟通、沟通的动机是什么，才能作到有的放矢，避免盲目;第三是确定和明确需要沟通的信息;第四是选择恰当的时间和地点进行沟通;第五是使用接受者能理解的语言;第六是选择沟通方式。

(5)及时反馈沟通情况

每一次沟通后，都应及时反馈沟通的情况，并进行总结和思考。并不是每一次沟通都顺利、都能到达预先的目标，因此在每一次沟通后，检查通过沟通指令项目团队完成你地指令的效果，并需要进行总结、反思，特别是失败的沟通需要在项目团队内进行讨论，以免项目团队其他成员犯同样的错误，从而提高项目团队的沟通能力、促进沟通的效率。

有效沟通的影响因素

沟通对项目实施效率的影响往往是间接的、不易觉察和量化的。下面从几个与沟通有直接或间接关系因素讨论沟通对IT项目实施效率的影响。

(1)团队规模和组织方式

人与人之间必需通过沟通来解决各自承担任务之间的接口问题。某项目有n个工作人员，网状沟通模型则有n×(n -1)/ 2个相互沟通的路径。如10人的项目团队，网状沟通模型的沟通路径就有45条。团队中成员间的关系是对称的，各人在团队中的沟通地位完全对等，沟通方式是全通道式的，容易带来大量的信息却难以决策的问题。

良好的团队组织可以减少不必要交流和合作的数量，从而提高团队效率。减少交流的方法是明确的个人分工和接口定义。一种行之有效的方法是改变沟通的结构和方式。

将项目团队分为三个相对独立的小组，负责不同的工作任务。A作为项目的总体负责人，负责小组间的沟通;然后将其余9人分为三个小组，每个小组的小组组长和A相互沟通，沟通路径3条;小组长之间采用网状的沟通方式，沟通路径3条;每个小组内部同样采用网状的沟通方式，沟通路径3条。如此，组织成一个层次型的团队模型，那么，这样的一个组织方式沟通路径只有15条，沟通路径由网状沟通模型的45条减少为15条。沟通路径的减少，降低了沟通的信息量，从而提高沟通和决策的效率。

(2)团队的分布区域

越来越多的IT项目采用虚拟团队的形式开发，团队的成员散布在全国各地、乃至世界各地，每个团队的生活环境、社会背景、教育程度、宗教信仰都不相同，团队因工作地点的不同，可能存在时差，甚至不存在时差的情况下，因地域不同工作时间也不尽相同，上海地区大多实行朝九晚五工作制中午休息1小时，而成都大多早8点-12点、下午14：00-18：00、新疆则更晚些，虚拟团队因散布的区域广，对于有效的沟通有比较大的影响。

(3)团队的默契度

很显然，团队的默契程度对软件实施效率影响很大。一个经过长期磨合、相互信任、形成一套达默契的做事方法和风格的团队，可能省掉很多不必要的沟通，相反，初次合作的团队因为团队成员各自的背景和风格不同、成员间相互信任度低等原因，要充分考虑沟通消耗。

软件企业人员流动率高的特点导致团队凝聚力和默契度的锤炼比较困难。而凝聚力和默契度的需要长期的、大量的内部沟通和交流才能逐步形成，由此不难理解持续良好的沟通和交流是一个团队的无形资产，自然，稳定、默契的开发团队形成一个软件企业的核心竞争力的道理。

(4)团队成员个人背景因素

还有一点不容忽视，那就是软件开发这种以人脑为主要工具的创造性很强的作业，开发人员的心情和兴奋度对个人工作效率影响很大，而一个人置身于氛围良好、合作默契的团队中心情一般较好，这种良好的氛围所能带来的能量是不可估量的。

(5)团队资源

电话、视频会议系统、及时沟通系统、电子邮件、项目管理软件等现代化工具能减少项目成员出差、拉近沟通双方的距离，提高沟通效率。如项目团队拥有的资源有限，将对项目团队的沟通造成不良影响。

人、想法和信息是IT项目成功的必须关键，如何将这三个因素有效的结合起来，促使项目的成功呢?有效的项目沟通提供了一个关键连接。沟通是项目管理中一个软指标，其所起的作用不易量化，且对项目的影响往往也是隐形的，然而，沟通对IT项目的成功十分重要。

IT项目中沟通的特殊意义

对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制IT项目的实施过程，就必须有效地进行信息沟通。沟通对IT项目的影响往往是潜移默化的，所以，在成功的项目中人们往往感受不到沟通所起的重要作用，在失败项目的痛苦反思中，却最能看出沟通不畅的危害。没有良好的信息沟通，对项目的发展和人际关系的改善，都会存在着制约作用。沟通失败是IT项目求生路上最大的拦路虎。常常能听到的典型例子是某某集团耗资几千万的ERP项目最终弃之不用，原因是开发出的软件不是用户所需要的，没提高用户的工作效率反而增加了工作量，不难看出，造成这种尴尬的局面的根本原因是沟通失效。当一个项目组付出极大的努力，而所做的工作却得不到客户的认可时，是否应该冷静地反思一下双方之间的沟通问题?软件项目开发中最普遍现象是一遍一遍的返工，导致项目的成本一再加大，工期一再拖延，为什么不能一次把事情做好?原因还是沟通不到位。

通常的项目管理教材将项目沟通的重要性归结为四点：

(1)决策和计划的基础。项目班子要想作出正确的决策，必须以准确、完整、及时的信息作为基础。通过项目内、外部环境之间的信息沟通，获得适当的信息，从而为决策提供依据。

(2)组织和控制管理过程的依据和手段。在项目班子内部，良好的信息沟通，是实施科学管理的依据。只有通过信息沟通，掌握项目班子内的各方面信息，才能为科学管理提供依据，才能有效地提高项目班子的组织效能。

(3)建立和改善人际关系必不可少的条件。信息沟通、意见交流，将许多独立的个人、团队、组织贯通起来，成为一个整体。同时信息沟通是人的一种重要的心理需要，是人们用以表达思想、感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。畅通的信息沟通，可以减少人与人的冲突，改善人与人、人与班子之间的关系，增加项目团队彼此的信任感。

(4)项目经理成功领导的重要手段。项目经理是通过各种途径将意图传递给下级人员并使下级人员正确理解和执行。如果沟通不畅，下级人员就不能正确理解和执行领导意图，项目就不能按经理的意图进行，最终导致项目混乱甚至项目失败。因此，提高项目经理的沟通能力，与领导过程的成功性关系极大。

除以上四点外，根据IT项目的特点，IT项目沟通的重要性还体现在下面两点：

(5)信息系统本身是沟通的产物。软件开发过程实际上就是将手工作业流程转化成计算机系统的过程。不像普通的生产加工那样有具体的有形的原料和产品，软件开发的原料和产品就是信息，中间过程间传递的也是信息，而信息的产生、收集、传播、保存正是沟通管理的内容。可见，沟通不仅仅是软件项目管理的必要手段，更重要的，沟通是软件生产的手段和生产过程中必不可少的工序。

(6)软件开发的柔性标准需要沟通来弥补。软件开发不像加工螺钉、螺母，有很具体的标准和检验方法。软件的标准柔性很大，往往在用户的心里，用户好用是软件成功的标准，而这个标准在软件开发前很难确切地、完整地表达出来。因此，开发过程项目组和用户的沟通互动是解决这一现实问题的唯一办法。

因为以上特点，可以说，在IT行业，沟通的成败决定整个项目的成败，沟通的效率影响整个项目的成本、进度，沟通不畅的风险是IT项目的最大风险之一。