成功销售心理学（2）

在二十世纪，人类在工作绩效上的最大突破，就是发现了自我概念，你的自我概念就是你对自己和世界的一套理念。这是你潜意识电脑的主控程式。这些理念早在你婴儿时期就已开始形成了。经过多年之后，你已经吸收了一系列交错的复杂的观念、疑惑、害怕、态度、价值、期盼、希望、封闭、迷信以及其他种种的印象。你把它们深深埋在心底，并且相信它们是正确的。它们就是你潜意识电脑中控制你说话、行动、思想和感觉的主要系统指令。由于你并没有刻意地想去改变它，你就会对相同的事情，一直不变地继续去做、去想、去说，以及去感觉。
       你已经有了一套完整的自我概念，或者是说，你对自己是谁和自己能做什么事有了一套全面的概念。同样地，你对生活的每一层也会有一套迷你型的自我概念。这种迷你的自我概念决定了你思考、感觉、以及你对社交、运动、健康、人脉、工作、学习、创造及其他活动的态度。
       你对要赚多少钱也有一套迷你的自我概念。不管你是否对自己现在的收入感到满意，但这是你基于过去所得水准及目前概念限制下所能赚得的金额基准。这是你对所得水准的自我概念，是从你第一次工作赚钱以来累积的经验。这是你潜意识程式的一部分。即使你换工作或是搬到别的城市去，你的心理也只想赚到那个程度的钱。它是一个被锁定的系统程式。
       事实上，这种赚钱能力水准的自我概念已经深植你心中，如果你赚的钱远超出或低于你目前的收入水准，你就会觉得很不舒服。甚至在想到你所赚的钱与你习惯的水准有些差距时，都会造成你的不安。
       举例来说，假如你赚的钱超过了目前水准的10%，你就会想尽办法把它花掉。你会有一种无法抗拒的欲望，想出门花钱，甚至挥霍在一些不需要的东西上面。如果在任何时期里，你赚的钱超过了自在的程度，你就会被一股冲动牵引着去把钱投资在你一窍不通的东西上面，把钱借给会赖债的人，或甚至捐出去。
任何改变，或者任何想改变现状的企图，都会让你觉得不舒服。因为企图改变，就得跨出你的安全地带。你会越来越难受，会感到压力和紧张。假如变化太大，你的身心健康都会受到影响。你会失眠、消化不良或全身无力。你会出现没耐心、易怒、脾气暴躁等不良的情绪反应。你往往觉得自己的情绪在搭乘云霄飞车。如果你想卖得更多，赚更多的钱，你就一定要提高收入的自我概念。一定要增加自己的渴望，订定更高的目标，并且详细拟定计划来实现梦想。你一定要认为自己有能力成为行业中收入最高的销售人员，要积极主动地配合目标，发展一套新的销售及收入水准的自我概念。
       无论你做什么事，你的自我概念决定了你的表现水准。在进行销售时，你的迷你自我概念会主导销售的每一项活动。当你在开发新客户、访问陌生人、安排见面机会、展示商品、达成交易、获得客户推广或进行售后服务的时候，你都会有一套迷你的自我概念。你对产品知识、个人管理技巧、激励客户的水准，以及和不同类型客户打交道的方式都会有套迷你的自我概念。无论如何，你表现出来的态度和你看待自己的方式，永远是一致的。
假如你有很高的自我概念，你的表现一定会很好。如果你喜欢打电话，你就很愿意在电话中开发客户及销售，而且会做得很好。如果你对展示商品及达成交易有很高的自我概念，你进行这些活动的时候，会觉得很自在与自信。
       若你在销售时感觉有压力且不自在的话，这表示你在这方面的自我概念很低。而且因为你进行这些活动的时候感觉很不舒服，你就很可能会尽量逃避这些活动。假如你对某些活动不是特别在行，每次只要一想到它，就会浑身不自在。例如你不太懂得打电话的技巧，就会尽 量避免打电话；不懂得开发客户，就会尽量避免去开发客户；不太懂得要求客户承诺购买或签约成交，你在商品介绍结束以前，就会隐忍下来，不去请求未来客户做出进一步的承诺。以上的任何一种状况，除非你决定改变自己，否则你的销售业绩和收入必定会一直很难看。
       几年前，一位参加我研讨会的年轻人告诉我，踏出安全地带对他产生莫大的影响。他来自一个偏远的农村，从事销售大型卫星电视接收器给刚刚丰收的富有农民的工作。冬天就要来临了，农人希望在寒冷季节降临之前看得到电视。这种卫星收讯系统在那时刚刚上市而且广受欢迎，而他一个星期可以卖掉两套，每套可赚一千元的佣金。
       他告诉我，他一生中从来没赚过这么多的钱。他的问题是，在他一星期做了两笔生意以后，他感到一股想退缩逃避的欲望。赚了这么多钱，他却承受到排山倒海的压力。所以他一星期完成两笔交易之后就想回家，把卧室百叶窗统统拉下来，在黑暗中躺好几小时。那里是他的安全地带。
       无论什么时候，你若是在销售时感到压力，你就很自然地有一种想躺进安全地带的倾向，也就是回到你表现水准较低的地方，你不会想继续冲刺直到对新水准感到自在为止。往往这种压力所引发的不适应会贴上“害怕成功”的错误标签，而让你自我罢工。事实上，这正是你企图超越自己能力设限范围的一种经验。
       顶尖的销售人员在销售过程的每个阶段都拥有高度的自我概念。他们大部分的收入来自其专业的销售表现。在他们的组织及客户眼中，他们是最受尊敬的人，他们有销售高度、积极的自我概念，并能将其转化成为优越的销售成果，以及自身和家人的美满生活。

编辑本段自我概念特质

       自我期许、自我形象、自我肯定
       你的自我概念是由三个特质组成的，它们之间会相互影响。当你完全了解这三个部分所扮演的角色时，你就可以在你的心理电脑上改写程式。身为一个销售人员，当你学到如何去创造一个更新、更好的自我概念时，就能够在未来事业中完全掌控你的销售业绩。
       •自我期许
       自我概念的第一部分就是你的自我期许。你的自我期许决定了你人生的大方向。它会引导你成长并发展人格特质。它是你心中偶像的个性与特质的综合体。它是你最渴望达成的理想人格特质。
       在你一生当中，你一定看过和读过描写人类勇气、信心、热情、爱情、不屈不挠、坚忍不拔、耐心、宽容和正直的故事。随着岁月的增长，这些特质和幻想会形成你或任何人梦寐以求的偶像。你也许永远不可能做到完善的境界，但在潜意识里你会不断地全力以赴，让自己也表现得和偶像一样。事实上，不论你做什么事，你都是在和偶像的特质做比较，也不断地想符合那些特质。
       成功的销售人员对自己的事业都会有非常清晰的理想。失败的销售人员即使有任何的理想，这些理想也相当的模糊。成功的销售人员清楚地知道，他们要在事业及生活方面追求卓越。失败的销售人员则在这方面想得不多。一个成功的人，在人生的每一阶段都不断地检讨他们的行为是否符合理想的行为模式。
你的目标是你理想的一部分。当你设定更高、更富挑战性的目标时，你的自我理想的层次就提高。当你为自己设定目标，立志要成为怎么样的人，过怎么样的生活时，你的自我理想就变成指引你人生方向的超级导航系统与鼓舞力量。
       发展自我理想过程中最重要的一部分，就是你必须了解，别人能成为怎么样的人，做到什么样的成就，你也必定做得到。自我理想的改善是由想像力开始的。而想像力的上限则是由你自己决定。
       在理想中，你想成为怎么样的人物？如果你已经是那种人，你每天的行为表现会是怎样？你问自己这种问题，然后依照答案来过生活。这是你建立理想形象的第一步。
       •自我形象
       自我概念中的第二部分就是你的自我形象。也就是是说，你会如何看待和评价现在的你。这就是我们通常所说的“内心镜子”。你会不断地用这面镜子来决定你在某种情况下应如何表现。你外在的行为表现一定与内在自我形象吻合。
       举例来说，当你认为自己销售非常冷静、自信、干练，无论你从事哪一种活动的时候，你也会觉得自己非常的冷静、自信、干练。你会乐观而快乐，表现杰出，并有很多的绩效。假如，你基于某种原因而表现失常，你也不会太在意，认为那只是暂时现象而已。你的自我形象非常清晰。在你的心目中，你自认专业能力很强，没有什么事情可破坏你的内心形象。
       改善业绩最快的方法就是去改善自我形象。当你发现自已有所改变的时候，你的表现就不一样了。当你表现得不一样时，你的感觉也就不一样了。而且因为你的表现和感觉不一样了，你的业绩也会让人刮目相看。
       多年前，当我还在卖折扣俱乐部会员资格的时候，通常在我介绍产品之后，我会递给未来客户一份详列会员利益的说明书，并且鼓励他“考虑看看”。我的自我形象就是，我无法让自己去要求客户做出赎买的决定。
       从早到晚，我到各地办公室做商品介绍，并且留下小册子让未来的客户阅读。你可以想像得到，我根本卖不出任何产品。我给他们充实的阅读时间以后，再打电话追踪这些客户，他们都会说没兴趣。
       我非常的沮丧，有一度生活还陷入困境。虽然我访问了很多未来客户，但我几乎做不成什么生意。后来，我终于发现自己事业问题的凝结。我了解自己因为害怕开口要求别人购买，而造成了自己的问题。问题并不是出在我的未来客户身上而是出在我自己的身上。如果想要改善业绩，我也必须改变自我形象并且从而改变我的行为习惯。
       第二天早上，我决定不再打电话追踪未来客户。我的商品价格很低，而且当我完成商品介绍时，客户应该已经获得足够的资讯去做决定。我根本没有必要把资料留给他们去考虑好几天。
       当我拜访第一位客户的时候，他在我完成商品介绍之后说：“让我考虑看看。”这次我可是有备而来。因为我还要忙着去卖东西给其他客户，所以我没办法再打追踪电话给他。于是我微笑并礼貌地表示：“我想你现在已经有足够的资讯决定是否要买。为什么不干脆把它买下来呢？”
       我记得他耸耸肩，然后说：“好吧。我就买下吧。你要我用什么方式付款呢？”
       当我走出那间办公室时，心情快乐得像是在腾云驾雾。当天我就创造了三倍的业绩。在那个星期，我的业绩是全公司之冠。到了月底，我就升做销售经理并管辖二十四位部属。我从一个星期卖一两项商品变成一星期卖十到十五件商品。我从老是担心钱不够，变成拿高薪外加属下业绩分红。我的销售事业从此一帆风顺，挡也挡不住。而我的转折点就是改变自我形象，而且，符合我所要的业绩水准，而不是符合我目前的业绩水准。
       •自我肯定
       自我概念的第三部分就是你的自我肯定，这是自我概念里的感性部分。这就是“核子反应”或是内在力量的泉源，是决定自我态度及个性最重要的元素，也是成功生活的关键。
       自我肯定的最佳定义可说是你喜欢自己的程度。你越是喜欢自己，接受自己，尊敬自己，认为自己是一个很有价值的人，那么你的自我肯定度就越高你越相信自己是个优秀的人，你就会越乐观、越愉快。
       你的自我肯定决定了你的能量、热情，以及自我激励的程度。你的自我肯定是你表现绩效的控制筏。就像是把火箭推出地心引力，进入太空轨道的燃料。一个拥有高度自我肯定的人，一定会拥有强大的个人力量，他们做任何一件事几乎都会成功。
       你的自我理想就是你期望未来能成为的偶像。你的自我理想决定了你的生活、成长与进步的方向。从另一方面来说，你的自我形象则决定了你目前表现的方式，是你现在、今天、此刻如何看待自己。你的自我肯定大部分是由自我理想之间的关系所决定的，或是由你平时绩效与理想绩效之间的比较所决定的。
       只要你的日常行为和你的偶像越来越一致，那你就会有更高的自我肯定。假如你的理想是希望变得很有组织能力、冷静、乐观，并且会积极努力的去达成目标，而你在现实生活中，也是一个非常有组织能力、冷静、态度积极，按部就班迈向目标的那种人，那么你就会有非常高的自我肯定。你就会喜欢自己并尊敬自己，也会觉得非常快乐、健康、乐观。你将是一个绩效非常高的人。
       自我肯定是建立积极自我概念的基础。高度的自我肯定对成功销售是非常重要的。你越喜欢自己和尊敬自己，就会把每一件事情做得更好。发展并维持高度的自我肯定是你每天磨练自己朝目标迈进时，最重要的工作之一。
       成功销售的主要障碍
       高度的自我肯定往往带来销售成功。同样的，低度的自我肯定往往导致销售失败。低度的自我肯定可以被解释成自卑、无价值感、屈居人下的感觉。它发展出一种缺乏自信及不及格的感觉。低度的自我肯定就是一种不够好的感觉，就是把你和别人做负面的比较，让别人的价值被高估，而让你的价值被低估了。只看到杯子里有一半是空的，而看不到有另一半是满的。低度的自我肯定会导致压力、负面评价、悲观、恐惧、自我怀疑，而且有随时低估自己的倾向。在销售时，低度自我肯定的负面效果在担心被拒绝的状况中显露无遗。担心遭到拒绝可以说是成功销售的最大障碍。因为害怕被拒绝，你的潜能就无法尽情发挥，你会屈于较低的成就，使你怯于增加客户访问以创造佳绩，就是这种担心受拒的心态让你无法成为行业中最伟大的销售员。如果你想成为业界翘楚，就一定要消除这种害怕遭受拒绝的心理。
       有一个关于害怕遭拒的好消息就是，这种恐惧是后天养成的，没有人天生就害怕被拒绝。它是我们自婴儿时期开始，在各种状况之中学习而来的，是一种负面的习惯模式，几乎每一个人在成长的过程中都无法幸免。而且因为它是经由学习而来的，所以我们可以消除这种习惯。有时这种习惯可以很快被消除。
当你出生的时候，除了两件事以外什么都不怕；一个是害怕摔下来，另外一个是害怕嘈杂的声音。你今天所害怕的每一件事，都是经过你的父母、兄弟姐妹，及其他人在你成长中不断地重复和强调所造成的。你所有的害怕都是后来学习而来的。
       害怕拒绝或被否定都是来自一种“有条件的爱”。有条件的爱之所以会发生，通常都是因为父母亲把他们的爱和支持有条件地加诸于你的行为表现上。在孩童时期，你就学习到，如果不按照妈咪或爹地的期望去做事，他们就会收回对你的爱及赞赏。他们会生气和拒绝你。他们会以责骂甚至体罚的方式让你乖乖听话。
       当你长大以后，你的自我形象，也就是你看待自己及对自己的评价，会变得越来越重视别人的眼光及想法。你可能对别人的看法极度敏感，可能开始调整你的行为，好让其他人喜欢你、尊敬你甚至认同你。为了赢得别人的尊重与赞赏，你开始委屈求全，在妥协之下放弃自己的特质。
       我们多少都会对别人的看法感到担心与关切。低度自我肯定的成年人对别人的意见尤其敏感，他们甚至在没有得到别人的同意以前，不敢做决定。
       做丈夫的在未征得妻子的同意之前，不敢做购买决定，或妻子若没有得到丈夫的允许，不敢迳自决定购买。成年的子女若没有得到双亲的同意，不敢自己购买。一般人若是没有征询友人、律师、会计师或顾问的意见也不敢乱买东西。在企业界，人们如果没有把整个案子提交给一个人或很多人并得到同意的话，他们便不敢下决定。
       在销售的时候，担心被拒绝就表示害怕去访问陌生人。你会极端不情愿去为你的产品或服务开发新客户。担心被拒绝会造成压力、焦虑、甚至会觉得沮丧。它会瘫痪开发客户的活动，并且会降低销售人员在合同阶段的工作效 率。担心被拒绝是许多人退出行销业，埋怨公司及管理阶层，然后屈就于酬劳偏低的工作的主要原因。这种害怕的形式有多种面貌，并非所有的销售人员的害怕种类都是一模一样的。
       举例来说，低度自我肯定及自卑感导致担心遭到拒绝，而让一些销售人员在拜访社会地位或经济地位较高的客户时，会感到紧张不安。这些销售人员不想拜访那些高级主管或是专业人士，因为他们觉得自己不够格。
       一位较年长的销售员最近告诉我，他当年的一些同学现在已经是大公司的高级主管了。他对他们之间的友谊一直维持了这么多年而引以为傲。我问他，他们当中有多少人是他的客户。答案是一个也没有。他这种明知他们会从别家买进大量类似服务，却不情愿向他们做推销的特例，阻断了不少客源。
       有时候，许多销售人员害怕卖东西给自己的朋友或熟人。因为他们担心朋友会不认同他们，或是对他们的职业选择有所批评。有些时候，销售人员自己就会觉得他们做这行本来就不是件很光彩的事情，因此他们很害怕去向熟人销售产品或服务。
       害怕被拒绝在向陌生人推销时最为普遍。你不认识那些人，也从来没跟他们说过话。这种一般化的害怕被拒绝是销售生涯发展的最大杀手。也就是害怕别人会说一些无关痛痒的话或是说“我没有兴趣。”
       害怕被拒绝通常是因为你害怕别人不喜欢你。怕别人嫌你很唐突，担心受批评，而且是很负面的恐惧感。害怕听到“不”字（而且，顺便提一下，假如你对“不！”字有恐惧感的话，那你就选错了谋生的行业。）克服害怕被拒绝的起点是要了解：拒绝不是冲着你个人而来的。拒绝和你个人毫无关系。未来客户对你的了解不会深到要拒绝你这个人。他们的拒绝通常是因为当时的状况以及客户本身的个性问题和你本身的人格、道德及能力没有任何瓜葛。我再重复说一次：拒绝不是冲着你个人而来的。拒绝是商业社会对任何一种推销行为的标准反应模式。
       你有些最佳的客户将会是在你当初销售时持否定态度的人。这是可以预料的。平均每个人每天会被数百种的商业讯息疲劳轰炸。电视、收音机、报纸、杂志、邮件以及电话，到处都充斥着产品及服务的广告。即使未来客户需要你的产品及服务，由于讯息太多，他最初对你免不了会持负面反应。有希望的未来客户总是很忙碌的，即使他们还没忙到要垮掉，他们的时间也是宝贵的。你的工作就是要冷静、有耐性，要了解未来客户不论对你说了什么都不会影响你，因为他不是冲着你个人而来的。
       前一阵子，在圣路易市的一场销售研讨会上，有一个人前来告诉我，我在稍早的一场研讨会上说的一些事情改变了他的生活。他的故事是一个最好的教材。
       他说，一年前，他几乎要退出销售行业了。他讨厌去开发客户，因为他害怕这种事。他对基于过去的经验而被拒绝感到异常恐惧。所以他的开发活动就越做越少，而销售业绩每个月都往下滑。他知道公司要请他走路的日子越来越近了。
       他参加了我的研讨会听到我说的这句话：“拒绝并不是冲着你个人而来的。”这句话就像是打了他一记耳光。他了解到，他走下坡路的原因，完全是因为他对自己不认识甚至不在乎的人，存着异常的恐惧心态所致。他让自己和家人遭受情绪及财务上的痛苦煎熬，完全是因为他让恐惧击败了，而不是他击败了恐惧。
       这是他的起床号！他在那天就下定决心，不管是打电话或是去拜访陌生的客户，他要尽一切可能让开发客户的结果尽善尽美。他开始充电学习。他在车里聆听教导开发客户及销售的录音带，每天阅读开发客户的书籍和文章，每天一大早起来就练习开发技巧。在六个月之内，他不但成为公司里最懂得开发客户的人，而且的他业绩成长了四倍。
       此外，他最近晋升了销售经理，并且以高薪被调来圣路易市。他有一笔成立新办事处的预算，而且可以从属下的业绩里分红。在不到一年之内，他已经把他的生活和事业大幅转型。他能够完全掌握自己的工作，并排除任何让他退缩的害怕遭拒绝心态。他改变了自我形象，并自评为卓越的客户开发人员。他的自我形象决定了思考、感觉、行动的方式，而且客户对他也更有兴趣且更能接纳。他了解这些完全只是因为他态度上的转变，而改变了他的绩效。

去恐惧是最首要的工作
       害怕永远是人类最大的敌人，它是你生活和事业成功的最大障碍。它深沉而具破坏力，且会深藏在你的潜意识当中影响你，让你很消极地去看待世界。害怕会让你凡事往坏处想，它让你只愿意与想法及感觉相同的人为伍，加重你们彼此之间的恐惧。这种沉积在你个性及事业上的影响会是一场悲剧。为了在销售上赢得胜利，你首要的工作就是铲除影响你生活的恐惧心理。
       恐惧和自我肯定有着相反的关系，就像翘翘板一样。害怕程度越高，自我肯定程度就愈低。你采取任何行动去提升自我肯定程度，就会降低让你裹足不前的恐惧。采取任何行动去降低你的恐惧就会增加自我肯定改善绩效。
       所有的恐惧心理都是经由引起恐惧的事件或想法一再重演，而后天形成的。所以，你也可以不断用鼓励的行动来对抗恐惧，破除害怕心理。举例来说，假如你害怕拜访陌生人，克服害怕的方式就是不断面对它直到这种害怕消失为止。这就叫做“系统化地解除敏感。”这是建立人生信心与勇气最好、最有效的方法。就如同艾默生（ＲａｌｐｈＷａｌｄｏＥｍｅｒｓｏｎ）所说的：“只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。”
       另一个可以让你克服害怕遭拒的方式，就是学习站着说话。在你的潜意识中，某些恐惧心理会像电缆线一样地绑在一起。在同一个电路里，假如有一种害怕短路了，就会引起其他种类的害怕发生短路。与害怕遭拒绑在一起的恐惧，就是公开演讲。５４％的美国成年人把害怕公开演讲排在害怕死之前。
       你可以参加国际演讲协会（ＴｏａｓｔｍａｓｔｅｒｓＩｎｔｅｒｎａ-ｔｉｏｎａｌ）每周的活动，以及卡内基训练课程等方式来磨练公开演说的技巧，这样会使你和别人面对面交谈的时候更有自信。当你成为公开演说专家的时候，开发客户及销售的能力也会变得更强、更有说服力了。
       我在几年前的一场销售研讨会上提供了这样的建议。大约一年以后，有一位销售人员跑来找我，并且告诉我这项建议对他大有帮助。他说当他离开那场研讨会之后，立刻加入了当地的宴会主持人俱乐部，并且开始定期参加聚会。六个月之内，他克服了从小一直害怕在众人面前演讲的恐惧。他在一家工程公司做后勤工作，但他越来越强的自信心引起了老板的注意。有一天，老板问他是否愿意向客户董事会作一场提案计划简报。他有点心虚地接下了这个任务。但他准备充分，并完成了一场精彩的简报。当他回到办公室时，未来的客户打电话给他的老板，表示他们已经决定把这项计划交给该公司做，而且也不断地赞美这次简单的成功。
       他告诉我，现在公司每个星期至少派他去访问客户两次。在过去的十二个月里面，他已经两度升职，而且薪资也增加了４０％。也拥有自己的办公室和秘书，而且列席所有的高级干部会议。他的事业发展像是搭云霄飞车一样，这是他学习如何对抗并克服恐惧以来，最快乐的时刻。这可说是他人生的转折点。
       销售成功并不见得全靠找到客户。成功也可以来自你很迫切地想去访问未来客户；可以来自热心地想把你的产品或服务介绍给别人解决问题；可以来自热心地向别人解释为什么他们的拒绝并没有好处；可以来自热切地要求客户现在就决定购买；可以来自热切地要求别人推广并找出其他的方法来卖更多产品给同一个客户。所有的热切都源自于自我的肯定，而这是在你对抗并战胜害怕遭拒之后自然产生的。