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ITIL服务战略在工作中的落地分析
在学习完ITIL 2011服务管理与认证一书的服务战略这一章节后,设计了以下试卷,对自己学到的知识做一个检测。也是促进将书本中的知识落地到工作中的一个手段。在ITIL服务战略管理阶段中,描述了多个关键的管理流程,从每个关键流程中提示性的问题入手,尝试按流程步骤分解、分析自己公司的IT服务战略。促进公司的IT服务财务管理、IT服务战略管理、需求管理、服务组合管理以及业务关系管理方面的进步。
提供出来供大家分享。

1、按照服务战略4P来分解和设计你的服务战略:愿景、位置、计划与模式
2、回答以下问题,以利于清晰地定义你的服务战略
  • 我们应该提供什么样的服务?
  • 谁应该是我们的目标客户?
  • 如何去开发内部和外部的市场与渠道?
  • 在市场中当前和潜在的竞争是什么?
  • 客户是如何感知和度量服务价值的,为客户创造价值如何才能被真正实现?
  • 服务的质量是如何被衡量的?
3、IT服务战略规划的方法论:初始化分析、当前状态评估、分析与设计未来的运营及运维模型以及项目转换和项目组合管理。
4、IT服务财务管理的主要工作内容:管理IT预算、核算服务费用、建立收费模型。考察投资回报率。评估你的IT服务财务管理水平,参照预算、核算和收费的财务管理模型,设计你的IT服务财务管理任务。
5、服务组合管理之四步走:定义、分析、批准和立项。
  • 定义,从现有和计划的服务中收集信息,对收集到的数据进行验证以创建最初的服务目录。对即将推出的服务的可行性进行商业论证。
  • 分析,对 以下问题进行思考:
    • 服务组织的长期目标是什么
    • 哪些服务能够达成这个目标
    • 服务所需要的资源和能力是什么
    • 我们如何才能达到这个目标
  • 批准,授权或拒绝提供相应的资源。
  • 立项,确定服务所对应的项目章程,正式启动服务。
请整理出你的IT服务的服务目录。对服务目录中的每个服务进行分析。申请、评估和批准相应的资源。服务立项。
6、怎么做好ITIL的需求管理:把服务提供商给客户提供服务的整个过程当作一个项目,进行项目的范围论证和需求可行性分析,确定服务标准;描述该IT服务项目的具体系统的业务关系(用例图、上下文关系图)。
7、业务关系管理的战术三要素:服务报告和服务回顾会、服务投诉和渠道升级、客户满意度调查。
8、怎么做出一份好的服务报告:
  • 与客户签署的服务级别协议相比较的绩效完成情况
  • 严重不符合项及存在问题
  • 工作负载情况,例如工作量和资源利用率等
  • 重大故障和重要变更详细内容信息
  • 趋势信息和主动性运维策略
  • 客户满意度调查和分析
  • 管理决策和服务改进计划
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个人分类: ITIL
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