服务级别协议（SLA）与运行水平协议（OLA）

服务级别协议（SLA）与运行水平协议（OLA）：

服务级别管理和服务级别协议在国内已被广泛接受并成用。本文试图讨论服务级别协议（SLA）和运行水平协议（OLA）的异同。

1. SLA

a.定义

服务级别协议，是 IT 服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。既然名为协议，通常就是用法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。

b.构成

一份典型的 SLA 通常应定义以下 4 方面活动。

(1).衡量各项动态指标满足 SLA 的定义；

(2).检査各项被衡量的指标，并进行问题诊断和根源分析；

(3).采取适当的行动解决问题；

(4).为满足 SLA 而持续维护及改进服务行为。

除了服务活动的定义外，定义淸晰、简明、一致性的数据点也是签定 SLA 双方避免风险，确保协议执行的必要条件。对于每一条服务级别的定义通常都包括以下数据点。

(1).分类定义：在 ITIL 中成为服务目录。指一个需要被衡量、报告和持续提供的关键业务流程或功能。

(2).服务时间：需要遵循 SLA 的时间。应清楚地描述 SLA 执行的日期和时间及特殊的时间约定。

(3).服务责任：对服务需求详细说明的条款。

(4).服务级别指标：对服务供应方工作作的考核方法，通常以百分比表达。

(5).计量公式：描述衡呈服务的数学公式。