3分钟让你轻松了解CRM

上个世纪90年代中后期，“以客户为中心”的市场营销理论经过不断演绎，孕育出一整套相关的企业管理理论和实践方法，在这些层出不穷的管理新概念中，CRM迅速脱颖而出并逐步走向成熟。

随着CRM越来越多的被提及，很多第一次接触CRM的人往往并不清楚CRM是什么？它有什么功能与优势？CRM主要供应商有哪些？怡海软件将在本文中针对这些问题进行解答。

CRM简介？
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理，它是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。简单的说，CRM是一款储存客户联系信息如姓名、地址和电话号码的软件，能够追踪客户各项活动如访问网站、打电话和发邮件等。

CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售（Marketing）、营销（Sales）、客户服务（Service）等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。

CRM功能？
CRM客户关系管理系统的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、客户服务等。其中，客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀是CRM系统的四大主要功能。以Salesforce为例：
（1）、客户信息管理：整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、活动历史记录、内部客户讨论内容、客户状态等。还包括对业务机会的管理：交易阶段、产品、竞争、报价等信息。
（2）、市场营销管理：制订市场推广计划，并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。
（3）、 销售管理：功能包括销售线索管理；销售分析报表和仪表盘、销售预测管理；对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理；支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。
（4） 、服务管理与客户关怀：包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。

CRM有什么优势？
（1）、您能发现更多的商机，达成更多的交易，让您更快更好地推进销售进程。
（2）、CRM能够协助您可以实现复杂业务流程自动化，大幅提升工作效率。
（3）、获得更多客户，储存所有客户资料，并且及时获取客户最新信息。
（4）、CRM能帮助提高销售效率、团队销售成功率、客户满意度、客户留存率等。拿Salesforce来说，Salesforce CRM能帮助企业销售收入增长37%，客户满意度增加45%，营销投资回报率高出43%。

CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。通过CRM，企业可以继承柜台、电话、E-mail、短信、网络端等多种渠道，将客户在接触、采购、传递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分类，从而采取个性化的服务，使企业能在长期的发展中获利。

CRM主要供应商？
CRM软件市场当前正处在一个微妙的发展节点上，市场格局暂时显露，然而并不稳定，暂时平稳的市场下，潜藏着众多活跃的产品以及厂商 。Salesforce百分之百是CRM行业的领导者，其他三大CRM软件供应商分别是Sap、Oracle、Microsoft，另外国外知名CRM供应商还有：Sage、Suger、ZOHO、workday、Zendesk、Apptivo。国内有诸如：销售易、纷享销客、金蝶、红圈营销、Cloud CC、八百客、用友、爱客、xtools六度人和等。

在百花齐放的产品中，用户的需求也在日渐爆发 。 随着业务复杂程度和模式的变化，企业客户对CRM产品的需求也随之发生变化。 因此，对于企业来说，一款能够便捷全面的围绕客户行为路径，为销售提供有力支持的产品变得格外重要。

最后，根据海比研究的数据显示 ：到2020年，CRM市场规模预计将达到95.52亿元。 这里，主要的是指销售管理市场，以及连接客户的营销管理市场，不包括呼叫中心、智能客户、营销技术、营销广告、数字营销等市场。 可见CRM的应用前景广阔。

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