产品理念
TechExcel ServiceWise 是一款功能完善、可灵活定制的服务台和IT服务管理(简称ITSM)解决方案。从5人到5,000人,无论您的技术支持团队是何种规模,无论您的业务是复杂还是简单,它都可以为您优化服务支持的各个方面,包括工作流配置管理、自动化流程管理、知识库管理、邮件通知、员工自助服务等;在自助服务系统内,用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库、或者与支持人员进行网络会话。
这套可灵活定制、操作简易、独立而完善的ITSM平台,将为您的IT 服务团队提供综合性的服务管理解决方案。
方案特点
基于ITIL的IT服务管理理念,以集约型模式适应中小企业日常IT服务管理的需求,配备服务台、事件管理、知识库管理、报表管理等常用核心模块,以严格的权限控制、简便的工作流绘制、灵活的界面调整,帮助企业轻松解决日常IT服务中的员工管理、员工自助、统一提交、规范流程、权责明确、提升员工满意度、方便统计与考核、知识积累与共享等核心问题。本方案将以最小的代价、最简便的实施,完成企业对IT服务规范化的要求,并提高IT服务管理的质量,提升IT部门的价值。
服务台与事件管理方案包括:
l 员工管理
l 自助服务台
l 事件管理
l 服务级别管理
l 报表管理
l 知识库管理
对于用户而言:
l 统一的用户入口,消除了用户频繁的电话报修事件,并保证事件不被遗漏;
l 自助知识库搜索,既提供了快速解决问题的捷径,也提高了自身解决问题的能力;
l 智能的SLA运用,透明的流程化处理,提升了用户满意度;
对于IT部门而言:
l 固化的流程,灵活定制的界面,保证了支持人员高效、快捷地处理工单,消除了沟通不畅、反馈不及时等问题;
l 完善的过程管理,为员工绩效考核提供了可量化的依据;
l 丰富的报表功能,提升了IT部门的管理和交付能力;
l 事件经验的总结和发布,为知识库的完善提供了捷径;
l 无缝整合的企业级知识库,为支持人员实时提供参考,提高解决问题的效率,通过自助服务台,也减少了很大一部分工作量;
l 高效的事件处理能力和管理能力,提升了IT部门价值。
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