把握人性：同理心培养和角色化生存——互联网平台建设

这一节主要是人性，企业的一切行为都在服务人性。提供服务的是人，企业的员工；接受服务的也是人，企业的用户。从根本上了解人性，才能发挥人性服务于人性的最高价值。

以下是数字化转型的分享线路图，您现在所在的位置为序号的分享：生态圈建设中，最关键的一部分，载体之平台建设。

以下是正文：

这一节主要是人性，企业的一切行为都在服务人性。提供服务的是人，企业的员工；接受服务的也是人，企业的用户。从根本上了解人性，才能发挥人性服务于人性的最高价值。这就需要企业同时从两个维度同时着手：一个是对内，培养员工的同理心；一个是对外，理解用户的角色化生存。如果做好这两个点，企业数字化转型中设计好现有的组织与流程，服务好自己的员工，用户服务将会是另一番风景。

01

同理心

余军老师在几乎所有场合关于产品经理能力的叙述中，都会提到同理心，腾讯产品招聘基本要求就是同理心，实际上同理心应该是未来企业所有员工必备的一项基本能力，就像现在所有企业要求员工具备最起码的计算机能力、沟通能力一样。甚至我认为，每一所大学都应该将同理心考试放到必修课中，作为大学生进入社会最基础的能力。

1、概念

同理心是想象自己站在对方的立场，借此了解对方的感受和看法，然后再思考自己要做什么。同理心和同情心是不同的，同情心是对他人的遭遇感到可怜与遗憾，而不是理解对方的情感或观点。同理心也不是“你想要被人怎样对待你们，就要怎样对待别人”，因为这是以彼此利益一致为前提的，己所不欲勿施于人。

在所有关于同理心训练的课程中，我都会做一个小游戏，就是让现场所有人员设计一款盲人使用的App，几乎对所有人都是迷茫的，不知所措的。此时我会顺势引导让所有人闭上眼睛，在整个房间里行走30min，一般大多数人5min就会坚持不下去。等所有人都参与完游戏以后，再让他们继续设计“盲人App”，这时候，相当一部分人就能提出相当有建设性的意见了。

罗曼·克兹纳里奇在他的同理心书籍《同理心-高同理心人士的六个习惯》中引用了另外一个例子，作为今日同理心活动分子的前辈，知名设计师帕特丽夏·穆尔经常将自己打扮成各式各样的人，从而深度体验他们的生活和情感。上图为20多岁的穆尔将自己装扮成85岁老太婆的图片。之所以这么做，主要是穆尔可以从全新的角度来设计国际商品，她因此设计了一系列适合老年人使用的创新产品，即使患有关节炎的双手，也能顺利使用她的产品。

2、培养高同理心的6个习惯

随着人生阅历的增加，同理心是可以不断延伸扩大的。但互联网从业者年纪偏轻，而腾讯为什么会拥有如此多的高同理心的产品、设计人员呢？那就是同理心是可以培养的，通过大量的锻炼和培养，任何人都可以具备较高的同理心。

介绍同理心培养的资料非常的多，大概汇总后，培养高同理心的习惯基本上可以总结成6个，分别是：

（1）打开同理心开关。

改变心灵架构，要能认识到同理心是人性的核心，随着人生阅历的增加，同理心是可以不断延伸扩大的。尝试着和自己对话，回答以下问题：你的同理心与青少年经历如何影响到你发挥同理心的能力？你认为从以自我为中心转变为将心比心的关键是什么？为什么？

（2）进行想象的跳跃。

有意识的站在他人的立场设想，承认对方具有人性的一面，了解对方的独特性。尝试着和自己对话，回答以下问题：回想自己确实试着为他人设身处地考虑的一段经验。你因此发生了什么改变？你对哪种人难以拿出同理心，原因又是什么？你该如何靠同理心跨越你们之间的鸿沟？

（3）探索与实践同理心。

要积极去探索与我们完全不同的人生和文化，试着亲身体验，运用同理心理解别人的人生历程，同时进行社会合作。尝试着和自己对话，回答以下问题：你打算如何善用假期，好好接触来自不同文化或社会经历背景的他人？想一下那个人的政治或宗教立场与你截然相左，你该展开何种实验型冒险，好让自己更理解那个人的观点？

（4）锻炼对话沟通的技能。

培养自己对陌生人的好奇心，同时培养基本的聆听技巧，摘下自己的情感面具。尝试着和自己对话，回答以下问题：你跟陌生人的哪次谈话最出乎意料与发人深省？你家中最大的压力与误解来源是什么？你该怎么促成谈话，让彼此更了解对方的感受与需求？

（5）坐着椅子去旅行。

通过艺术、文学、电影与社交网络，例如微信、facebook等，我们其实也是在别人的观察心灵。尝试着和自己对话，回答以下问题：哪部电影、小说或其它作品特别激发了你的同理心，改变了你为人处世的方式？数字文化（不是数字化）如何影响到你的心境、个性与人际关系？减少上网时间会让你更能发挥同理心，还是适得其反？

（6）激起同理心革命。

产生大量的同理心来促成社会的变革，然后将同理心技巧向外延伸到自然世界。尝试着和自己对话，回答以下问题：想出一个你非常关心的社会或政治议题，思考该如何诉诸同理心，唤起更多民众关注那个议题，并采取实际行动。你该对生活做出哪一种改变，借以加深你对自然界的同理心？

需要注意的是，同理心泛滥会适得其反。

02

角色化生存

不管保险科技怎么发展，渠道怎么迁移，但服务的本质是着眼于长久，服务当下，服务人性，这就是人性。（后面会有详细篇章进行介绍），遮挡在人性前面的，是一个个的角色。真实的世界中，你看到的一个个人物，其实是一个个戴着面具的角色化对象，早在两千多年前，孔子就替中华民族写好了角色说明书：君君臣臣、父父子子、夫妇

1、中华民族都是角色

两千多年以来，我们一直在用孔子定义的角色和角色关系来安放自己，来处理我们的关系。中国人和外国人，在很多地方的心理预期是不一样的，比如对自我的感受、对关系的预期。为什么？因为角色说明书不一样。所以在角色里，每个人是什么样的人，每个人自我的感受是什么，这些是不重要的。重要的是，不同场景下的角色是什么样子的，角色要求你成为什么样子。当每一个人都被角色训练好，收敛自我，钻进一个同质化的角色里，就成为了一个集体。这群钻进了同质化角色里的人，就会呈现出来一种集体人格。

2、集体人格怎么形成的

集体人格是怎么形成的？我们是怎么被训练成为角色的？是小时候我们所受的教育、工作之后所受的培训，目的只有一个，便于管理。这也是为什么几乎所有互联网大咖都会在各种场合说“教育是反人性的”。

3、教育是理想化的

暴风影音的冯鑫分享过他读《道德经》的心得。他用理工男擅长的归纳法，把《道德经》里所有的高频词全都数了一遍。《道德经》里出现最多的一个字，你猜是什么？是“反”，这个“反”字一共出现了12次。

冯鑫说：“你看《道德经》是讲自然规律的，但是你认真读完以后，你会发现其中所讲的大量规律，与我们的认知是相反的。”而我们的认知从哪来？都是教育里来的，如果一个人没有被教育过，那他就是没有羞耻心的，就是懒惰的。但是我们为什么要受教育？教育是按照人类对社会的美好期望来教育你，换句话来讲，所有的教育都是理想化的。 如果人本身就是这个样子，也就没必要教育了。

比如我们小时候看《梁祝》里那种至死不渝的爱情、《三国演义》里“刘关张结义”那种同生共死的友谊，你就会以为爱情、友谊就应该这样。在人世活了半生以后，你才会发现真实的人世间不这样，这样的友谊与爱情真是少之又少的小概率事件。所以这样的友谊和爱情才会成为传奇，才会被传颂。如果满地都是这样的友谊和爱情，大家就不传颂了。书读得越多的人越容易理想化，说得俗一点，就是不接地气。

4、产品设计不应该有角色化预期

集体角色是小时候被教育的，其实说的再深一点就是集体潜意识。我们从意识层面将产品分为带给用户愉悦类产品，主要是满足潜意识层面的；协同用户抵御恐惧类的产品，主要是满足意识层面的。因此在产品设计的时候，可以要顺应用户的潜意识，但不能有角色化的预期，一旦有角色化的预期，产品就会走上用户必须怎么怎么做的歧途。

总结：

1、余军老师提到的产品经理五种能力分别是：逻辑、同理心、经验、异见、数据。

2、不要成为同理心赤字的人，一辈子活在自己的世界里，永远没有机会真正认识自己，认发现这个世界的真正面目。

参考资料：

1、《同理心-高同理心人士的六个习惯》