当今世界的经济环境,对于多数中国制造业企业来说,不失为一个提前到来的“冬天”。许多不利因素,约好了似的几乎同时向中国企业提出了最严峻的考验。他们 当中有很多已经倒闭,而幸存下来的,未来的每一步仍旧如履薄冰。是时候用服务将竞争对手锁在门外了。中国企业没有更多的准备时间了,行动是唯一的选择。
文:沃尔夫冈·乌拉加(Wolfgang Ulaga)
“我不卖给你涂料了。我要卖给你汽车的完全正确的喷涂,让你能够把完美的汽车开出工厂出售。你感兴趣吗?”
“我们不卖轴承了,我们卖给你机器持久运行的保障。怎么样?”
“我已经跟踪了包括你在内的十个和你一样的在医院使用机器的方式。你们的机器利用率比别人低。你是否对用得更好感兴趣?”
这些问题来自不同行业的不同企业——BASF,SKF和GE——然而他们实际上问的是一个问题:能让我为你创造更多价值吗?相信他们的任何一个客户都不会 轻易拒绝他们的提议。而事实也是如此。这三家企业都已经成功地从单纯的产品导向转向了基于“解决方案”的客户价值导向,并实现了稳定增长的收入和高于行业 平均水平的利润率。
在我们的市场营销系,关于客户与提供商之间共同创造价值的理念有着热烈的讨论。我认为基本上客户想要得到的是你提供的价值,而为了创造这一价值,你总是要结合有形的东西和无形的东西,其潜在的含义包含了产品和服务两部分。
当然给服务下一次精确的定义并不容易,现在产品与服务两者之间的界限越来越模糊。因为客户真正想要你做的是完成一件事,一项任务。理想的情况下,是为他们 承担一种问题的解决。因此,服务在这个趋势中,必然被看做是为客户做一份工作来达到其目标,转化成承担完整任务的全过程。这就是为什么我们要从只生产有形 的产品转向帮助客户达成一个结果。
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