营业员非语言因素在售货服务中的作用
 
　　  　　零售商业企业的营业员每天都与顾客打交道，语言交谈是相互交流的主要途径，因此营业员
必须具备良好的语言修养。但是，非语言因素也有着不容忽视的作用，直接影响着服务质量。非语言因
素是指营业员的仪表、姿态、手势、眼神、面部表情等。在售货服务过程中灵活、适度、自然地运用好
非语言因素，是一个优秀营业员应具备的素质。?
　　一、仪表因素的作风
　　顾客走进商店，第一印象就是营业员的仪表服饰是否美观。何为仪表服饰美?笛卡儿曾经说过“一
种恰到好处的协调和适中的服装就是美的。”营业员的服饰美要求是整洁大方、端庄朴素、轻便协调、
色彩和谐。美的仪表，能反映出一个人的气质、情操和美好的心灵，更能赢得别人的尊重。有经验的营
业员都很注意自己的仪表。营业员的衣着、穿戴方面有两种做法不足取：一是片面追求华美。顾客是来
买东西的，不是来看服装表演的，过分的打扮会分散顾客注意力，甚至令顾客反感。二是过于随便。长
衣大袖，不修边幅，这说明营业员自身缺乏涵养，因而其推销的商品也就没有吸引力了。
　　二、姿态因素的作用
　　按照服务规范的要求，在整个售货服务过程中，营业员都要始终保持自然、优雅的姿态，必须保持
端正的站立姿式，随时准备迎接顾客，切忌倚、靠在柜台或货架上。有顾客到柜台前应主动打招呼，切
忌做傲慢姿态，不理顾客。对急性子的顾客，动作应干净利索，不能拖泥带水；对慢性子的顾客，则应
缓和沉稳，不能毛手毛脚。否则，会影响顾客的购物情绪。
　　三、手势因素的作用
　　手势是零售过程的重要组成部分。营业员递拿、介绍商品都离不开手势，其手势动作应训练有素，
运用自如。一个恰如其分的手势，能增进顾客对所介绍商品的性能、特点、功能的理解，也能起到活
跃气氛、增强感染力、刺激顾客购物欲的作用。
　　四、眼神因素的作用
　　俗话说眼睛是心灵的窗户。通过这个窗户可领悟到变幻莫测的情感变化。当顾客对某一商品了解
不全面或不太放心时，就很需要得到理解和真诚的帮助。这时营业员投以热情、真诚的眼神，能赢得
顾客的信赖，收到意想不到的效果，其作用有时是语言因素所不能及的。?
    五、面部表情因素的作用。?
　　如果说眼睛是心灵的窗户，那么面部表情就是心灵的镜子。面部表情能迅速、准确地反映情感，
传递信息。营业员的面部表情是顾客在购物过程中自始至终注意的焦点，顾客大多是通过营业员的
面部表情来判断服务质量的优劣。常言道，“人无笑脸休开店”。营业员如果能够鲜明地把对顾客
的热情体现在脸上，全过程微笑服务，再加上语言、姿态的密切配合，那么他的服务就犹如一溪甘泉，
可以滋润顾客的心田，获得顾客的信赖，从而引起顾客的购买冲动，达到提高服务质量的目的。微笑
是一种甜蜜的语言，营业员保持微笑是非常重要的。
　　售货服务过程中的非语言因素是多方面的，其作用不可低估，只要营业员认真、灵活地加以运用，
定会促进服务质量的提高。
 
 
营业员的礼貌用语及接待顾客应注意事项
 
　　  　　礼貌用语
　　1、以八大用语为基础，做到礼貌用语：
　　（1）欢迎光临！
　　（2）请随便看。
　　（3）您需要什么？
　　（4）请稍等一会。
　　（5）对不起，让您久等了。
　　（6）非常抱歉、实在对不起。
　　（7）谢谢。
　　（8）欢迎再次光临。
　　2、接待顾客应使用普通话。
　　接待顾客注意事项
　　1、有必要和正在接待顾客的店员讲话时，应在该店员接待顾客完毕后进行。如有要紧情况，应利
用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。
　　2、在接待中有其他店员招呼时，应等接待完顾客以后回答。如有紧要情况时：
　　（1）近处有其他店员时，请他们帮助代替接待，把接待内容告诉代替的店员，并和顾客打招呼。
　　（2）近处没有店员的情况下，一定要等接待完以后。
　　3、在接待顾客中，被其他顾客招呼时：
　　（1）在接待顾客马上就要结束时，以“我马上就来，请稍等”作回答。在接待完前一个顾客后，
微笑地对后一个顾客说：“对不起，让您久等了”，然后热情接待。
　　（2）前一个顾客还需继续接待时，招呼其他店员帮助接待。
　　4、友人、家族或亲戚来访时，店内禁止谈私事。如有紧要情况，向楼面经理说明事由，征得同意
后，应在柜台外短时间会面。
 
 
营业员在等待顾客时应注意事项
 
　　  　　所谓待机，就是在顾客还没有上门之前的等待行动。在待机的阶段，营业员应该随时做好迎
接顾客的准备，也就是无论顾客什么时候进入商店，都可以给顾客提供最好的服务。因此，营业员绝对
不可以因为没有顾客上门，就和同事聊天，更不可以背对着顾客进门的方向自己胡思乱想，因为这样做
必定会错失接客的良机。
　　待机时间的长短与商品价格的高低成正比，价格越高的商品，如珠宝首饰、名牌电器、高档服装、
高档家具等，待机时间越长；价格越低的商品，如香烟、饮料、化妆品、牙膏等日用品，待机的时间就
越短。一般来说，如果待机的时间太长的话，营业员就难免对工作有所疏忽，经常会出现三三两两聚在
一起聊天，有的则是懒懒散散地站在柜台旁边，一副很无聊的样子，因此常常会听到营业员抱怨着说：
“我宁愿忙一点，因为闲下来，我反而不知道该做什么才好。”这句话说明了待机的困难。如何做好待
机工作，营业员应遵循以下五个原则。
　　1、营业员应站在规定的位置上。营业员在商店所站立的位置应是以能够照顾到自己负责的柜台为
最适宜，而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。一个营业员所需负责照料的柜台会因所卖的商品
和商店本身的结构而有所不同。一般来说，一个营业员可管理2 个—4个柜台，经营日用品所管理的柜台
就要少些，而耐用品就可多一些。
　　商店里还应该有一个特别值得强调的“守备位置”，这个位置就是不论顾客多么拥挤，只要站在这
个位置上，就一定能看到整个商店的状况，以及所有商品的陈列情形，所以要经常有人站在那里。

　　营业负还应该特别注意“重要位置”的递补情形，例如，当守备重要位置的A因事不得不离开他的
岗位时，B就要自动地递补上去，而当B走开时，C就应该马上接替看管，依此类推，这种形式就叫做
“接力守备法”。
　　营业员的固定位置，经常会被招呼的顾客所搅乱，但是这只是暂时的，待顾客离去后，营业员就要
尽快地回到自己的原来位置。
　　2、要以良好的态度迎接顾客。不管固定位置规定得多么严格，如果营业员待机的姿势不好，也无
法照顾好顾客。例如，躲在柜台后面看报纸、剪指甲、化妆、吃零食，或者背靠着墙，无精打采地低头
沉思，三两人聚在一起谈天说笑等，这些行为都会给顾客带来不愉快的感受，所以应尽力避免。
　　正确的待机姿势，是要站在离柜台10厘米左右的地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻地握
着，或是轻放在柜台上。总之，营业员站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看
起采顺眼。
　　3、没有顾客上门时，可以做些整理、检查商品的工作；为下次销售做好准备工作。营业员在没有
顾客上门的时候，不能无所事事地浪费时间，应做好以下几项工作，以便随时可以为顾客开始服务。
　　(1)检查商品；商店所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，难免有
些次品流入商店；有时尽管进货检验商品是好的，但搬运陈列过程中有可能损伤，或经过众多顾客的触
摸之后，便可能会发生故障或受到污损，如果营业员把这些不好的商品拿给顾客看，一定会使顾客有受
辱的感觉。因此，营业员可以利用等待顾客的一小段时间，做商品检查的工作。
　　(2)商品的整理与补充。商品经过顾客的挑选和购买之后，就会造成减少和紊乱的情形。如果营业
员无视这种情况，而老是让顾客买不到他所需要的东西，或是要他在零乱的商品中寻找出他所喜欢的
东西，那么顾客一定会厌烦。因此，营业员应该在空闲的时间里，做些商品的记录工作，确实掌握商品
的进出状况及其所在之处。并在每天上班前，或下班后整理、补充商品，使柜台永远保持整洁、商品无
缺的状况。
　　(3)商品陈列的变更。因为商品的销售量经常会有变化，所以商品的陈列方式也应该有所改变，也就
是要将销售量大的商品多摆一些出来，并放在显眼、易拿地方。
　　但是，营业员在商品整理过程中，还要随时注意是否有顾客上门，如果真的有顾客进入店内，手中
的作业就应该立即中止，而赶快上前去迎接，如此才不致因怠慢顾客，而使顾客感觉不快。
　　4、应该时时以顾客为念。所谓“时时以顾客为念”有两种含义：第一，营业员一上班时，站在柜台
前，就像是演员站在舞台上一样，必须面对众多各种各样的顾客，所以，营业员的态度必须要如同舞台
上的演员一样，时时保持警戒心，不管顾客从哪个方向进门，都能在最短的时间内，开始做令他觉得最
满意的服务。第二，营业员的最主要任务是接待顾客与销售商品，而不能本末倒置地去做其他的工作。
　　5、要引起顾客的注视。待机并不是消极、被动地等待顾客的到来，而是应该做些积极的行动，
来吸引顾客的注意，这些积极的行动，包括：移动商品、整理商品、清扫橱柜等。
 
 
商场营业员应具有的能力素质（一）
 
　　  　　●知识的积累
　　每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此一般会对商品作一番比较，
并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果他对感兴趣的商品一知半解或全然不知，
自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋，
能迅速促成顾客的购买行为。
　　营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的
认识。
　　硬知识 (制造方面的知识)： 1、原材料 2.生产过程 3、质量 4、价格
　　5、式样
　　软知识 (使用方面的知识)： 1、商标的价值 2、适合什么用途 3、适合什么场合
　　有关知识： 1、竞争商品 2、使用知识 3.使用者的特点
　　买卖条件： 1、价格 2、服务 3、付款方式、条件
　　此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便
更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。
　　总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用：
　　1、可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。
　　2、能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。
　　3、在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联商品。
　　●品质的修炼
　　1、乐于服务的心灵
　　心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温
和地面对各种类型的顾客，创造出美的服务形象；一个仇恨世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，
也就不会有服务美。
　　2、道德心
　　营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、
行为举止之中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满意、喜悦、自豪的情感。
　　良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。一次，有位姓余的老农
在广州南方大厦买了一台进口VCD机，高兴得不等回家就拎到朋友家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有
一道小裂纹，劝他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认账”而深感扫兴，朋友告诉他只要有
发票就能换，可是老农民又把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去试了试，结果竟给他换了。他高兴
地回到乡里，逢人便夸南方大厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必去南方大厦。
　　3、坚毅性
　　营业员的工作既不×××，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡
的工作里却包藏着极大的坚毅性。每天，营业员都要面对各式各样的人，各式各样的态度，只有具备顽
强毅志的人才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。
 
 
商场营业员应具有的能力素质（二）
 
　　  　　●能力的培养
　　1、观察能力
　　具有良好观察能力的营业员，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和
兴趣指向，由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，采取相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部
反映，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足其心理欲求。
　　苏珊×××是一位美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和参悟力，她只需一二句话，或者一个眼
神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并打动他。比如，对方是忧愁状，她会十分关心地问道：“哎呀，
这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗?”……她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离，
融洽了与顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。她每天的营业额
比其他营业员高出40%左右。
　　2、表达能力
　　真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的
购物行为。它包括：
　　（1）语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，
就像画家手中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客
往往从营业员说话态度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达力是营业员需掌握的非常
重要的基本素质。
　　营业员应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理规范地表达。比如，顾客进门，应说：“欢迎
您光临。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。”规范的礼貌用语，体现
了说话人的涵养，表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。
 
　　营业员的语言表达必须流畅，音调高低适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词
过多的语言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。
　　营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或
与顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计与一般女装店并无不同，但它一年
下来却由开业之初的5，000美元资本，年营业额达到了10万美元。其成功的原因就在于维护了肥胖女士
的自尊心。在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上门时店员不会有：“这件特大号正适合你”的
说法了，代之以：“你穿着和玛格丽特正相配呢!真美，很合身!”
　　俗话说：“话不投机半句多”。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此；营业员必须慎选
话题。据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政治和宗教方面的话题；顾客深以
为憾的缺点及弱点；不景气手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位的坏话；别的顾客的
秘密。
　　另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良
好的购物情绪之中。
　　（2）表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现说话的影响力(1)＝言辞(0．07)十
语调(0．38)十面部表情(0．55)，表情有着重要的表达功效。对营业员来说，最重要的表情，莫过于
热情与微笑。热情与微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为谈笑，
运用得当的热情和微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。
 
 
商场营业员应具有的能力素质（三）
 
　　  　　3、记忆能力
　　准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，
影响顾客的购物情趣。为此，营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记
忆的广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱
好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。
　　4、应变能力
　　营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境，
因此，营业员的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上，营业员应根据错综复杂的
情况，针对顾客的各种特点，采取创造性的服务措施。
　　一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤，她对商场营业员说：“我绝没有穿过这条裤子，请一
定退换。”
　　营业员仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点，
顾客决不会轻易承认且易产生争执，因为她已表示绝对没穿过。机敏的营业员为避免与顾客发生争执，
以平和的口吻说道：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前
我也发生过一件同样的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆在沙发上，结果我丈夫没注意，
把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这件事情，因为这
条裤子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子(商场卖的新裤)一比就清楚了。”
　　女顾客进行了比较，感到隐瞒不过，于是借着营业员已为她搭好的台阶，心悦诚服地收起裤子离
开了商场。
　　5、自控能力
　　人都生活在五味罐中，会享有快乐和幸福，但也会遭受烦恼和不幸。因此，人难免要产生各种心
理波动，营业员当然也如此。
　　正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，营业员需要冷静分析各种事物，要有能够忍受委曲痛苦的
自控力，以控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌战，即使错误
出自顾客，商店的信誉也会因此受会因愤怒而损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住自己的消极
情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹，自尊心受到伤害，他们也不
变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。
　　一天上午，郑州市最佳服务员黄秀兰所在的商店进了一批上海大钟，顾客特别多。尽管黄秀兰再三
解释保证供应，顾客仍然往前挤。忽然，一青年火冒三丈地说：“卖货的，你瞎眼了，没见站半天了？”
这个青年突然的举动，使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼貌了，营业员决不会善
罢干休。尽管黄秀兰当时被噎得两眼噙着泪花，但她还是克制住自己向青年说道：“对不起，让你久等
了，待我把前边两位同志的钟包好，就给你拿。” 彬彬有礼地回答，使青年不禁惭愧起来：“对不起，
刚才我是准备和你吵架的，结果你倒向我道歉，这真使我不好意思。”黄秀兰以宽容忍耐之心接受顾客
的抱怨，既平息了顾客的怨气，赢得了顾客的赞许，又维护了商店的良好形象。
 
 
瑞恩有一支既专业又敬业的销售队伍。瑞恩的营业员在上岗之前，都要接受相关专业知识的培训，掌握
珠宝首饰鉴定、佩带的知识和顾客服务的职业技能；瑞恩还定期聘请专家对营业员的销售技巧进行有针
对性的指导。瑞恩的营业员在接待顾客时，并不是简单地一个掏钱，一个交货就完事了，她们在与顾客
交流时，都要做到与顾客交朋友，为顾客做参谋，根据顾客的身份、职业、形象和气质等帮助她挑选最
合适的首饰，使每个顾客都能满意而归。