新聞稿

二零零八年八月二十六日

 

Compuware Vantage 服務管理方案

協助客戶將資訊科技服務水平與業務期望達成一致

 

研究顯示如何量度服務水平是許多國內企業的重大挑戰

 

根據 Compuware Corporation (NASDAQ:CPWR) 委託 Forrester Consulting 進行的一項調查指出 ，中國企業認為從最終用戶角度量度服務水平相當具挑戰性。調查又指出，同意其對服務水平只有初步瞭解的中國企業，在服務水平達標方面亦備受考驗。

 

Compuware 委托 Forrester Consulting 進行的獨立網上問卷調查，訪問了三百八十九位科技決策者，當中包括每年營業額超過五億美元的六十七間中國內地企業。全部受訪者皆活躍於服務水平管理及應用程式效能管理範疇。

 

針對中國內地情況的調查結果顯示，有百分之七十六的受訪者認為從最終用 戶角度 量度服務水平有困難。約有三分之二的內地受訪者認為達到服務水平目標是艱鉅的任務，而有百分之六十四的受訪者則同意他們對服務水平只有初步瞭解。

 

至於重要的整體調查結果就包括，有百分之八十一的機構採用正式的服務水平協議 (SLA) ，但平均只有百分之七十四的時間達到協議要求。大部分公司都認為強差人意的應用效能會導致成本上升、收益下降。綜合調查結果， Forrester Consulting 推斷企業未能達到服務水平協議的主因是業務部門對資訊科技的期望過高。

 

期望錯配的主要原因是使用以資訊科技為中心的服務水平量度法，不能兼顧業務目標。 Forrester 的調查顯示有百分之四十一的受訪者同意他們對服務水平只有初步瞭解，亦不會向管理高層定期提供服務水平協議的資訊。此外，有四成受訪者更認同他們的服務水平報告提供不到管理高層所要求的資訊。

 

當被問及差劣應用效能會帶來何種影響時，有百分之五十七的受訪者認為是增加業務成本，有百分之四十八則認為會導致收益減少。這個結果顯示各公司充分理解差劣的資訊科技管理有可能帶來顯著的財務影響。其他為業務帶來財務反響的原因包括外部顧客滿意度下降 ( 百分之四十八 ) 、銷售表現欠佳及生產中斷 ( 百分之四十二 ) 。

 

Compuware 北亞區董事總經理周浩良表示 ：「基於三十五年來與客戶共事的經驗， Compuware 深徹瞭解這些棘手的難題，而解決方法則與 Compuware 2.0 的目標吻合，就是透過資訊科技服務管理，使服務水平協議跟資訊科技及業務目標達成一致。這點正是我們能夠為客戶所作出的重大貢獻。」

 

他補充：「我們真誠關注服務水平量度法及業務期望錯配的問題。我們希望為中國企業提供能夠減少負面財務影響的解決方案。」

 

周氏所說的答案就在 Compuware Vantage 服務管理方案內。它能協助機構有效監察及報告服務質素，根據業務影響來訂立問題的優先處理次序，並以業界領先的最終用戶體驗監察、業務服務管理，以及廣泛覆蓋網上和非網上應用的應用效能管理來迅速解決問題。

   

Vantage 支援資訊科技最佳實踐，當中包括相輔相承的六西格碼 (Six Sigma) 和資訊科技基礎架構庫第三版 (Information Technology Infrastructure Library version 3 ，簡稱 ITIL v3) 技巧。兩者結合能夠加強資訊科技服務管理 (IT Service Management ，簡稱 ITSM) 的品質層面。 ITIL 建立一致的資訊科技服務管理程序，而 Six sigma 就能改善這些程序和服務質素，最終達致更切實的資訊科技和業務整合。

 

周氏表示：「由資訊科技帶來的服務改善，能夠促進和保障收益、提升最終用戶的生產力及減少營運成本。更重要的是，它能為公司帶來競爭優勢及提升顧客滿意度。」

 

Compuware ITSM 副總裁 Steve Tack 表示：「單單倚賴科技為本的量度方法，使資訊科技缺乏與業務互動，錯過步向前瞻性服務管理的機會。」

 

Compuware 亦於本年八月在澳洲和包括香港在內不同亞洲地點舉行資訊科技服務管理路演，詳細剖析服務水平量度法與商業期望不符的問題。 ITIL 及 Six Sigma 專家，暨 Compuware 高級產品市務經理 Linh Ho ，於會上與管理高層及資訊科技行政人員討論服務水平協議交付、業務目標與資訊科技量度法的一致性，以及資訊科技服務管理的最佳實踐模式，例如最終用戶體驗監察和業務服務管理等關鍵議題。

 

Forrester 的調查報告及分析，可於 www.compuware.com/slmstudy 下載 。

 

Compuware 簡介

Compuware Corporation 致力使資訊科技為世界帶來震撼影響，協助資訊科技總監 (CIO) 優化資訊科技效能表現，從而達致業務目標。 Compuware 解决方案加快關鍵業務系統的開發、改善質素和提升效能，同時讓 CIO 管理整個機構的資訊科技組合並確保一致性、增加效率、控制成本和提升員工生產力。 Compuware 成立於一九七三年，為全球領先資訊科技機構服務，當中包括百分之九十以上的「財富一百強」公司。 詳見公司網頁 http://www.compuware.com 。

 

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