在网上看到SpiceWorks是一个免费但很强大的HELPDESK系统

有时间学习一下，http://wenku.baidu.com/view/d29ee481d4d8d15abe234e98.html

 

希望能通过这套系统，将用户从原来打电话和发邮件寻求IT员工帮助的方式转变为使用Helpdesk系统提交tickets。

思路：
(1)需要制定和规范Helpdesk流程。

(2)HelpDesk系统要能与AD集成。公司用户可以使用域用户名和密码登陆Helpdesk系统，提交帮助请求。如果用户网络、操作系统出现问题无法登陆系统，或者产线工人、临时工这类非域用户需要寻求帮助，则由IT员工系统中手动开启ticket。IT员工收到ticket以后，进行远程协助，如果不能解决则现场解决问题。问题解决后更新Knowledge Base，关闭ticket。如果问题无法解决，则升级到总部Helpdesk。