12345

“非紧急救助服务系统”是在北京市政府12345便民电话的基础上，建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的非紧急救助服务中心。

同时，在各区县、各职能部门、公共服务部门都将建立非紧急救助服务的分中心。

 

据悉，非紧急救助服务中心在对公众的电话事项处理分析后，将有针对性地把电话事项转交给各分中心。

之后，由分中心承担受理公众对本部门、本行业的批评建议，以及其他相关电话事项。

 

在很多城市，12345被称作市长公开电话。其实，12345不是由市长接听的，

而是由相关工作人员记录和百姓诉求后交办到相关单位，然后相关单位再给12345一个反馈，而后再由12345告知反映人答复意见。

 

12345市民热线建立了受理—转办—办理—回复—回访等 “ 闭环式”工作流程，建设了技术先进、功能强大的系统平台，业务办理、监督考核、知识查询、数据分析等都能通过系统平台完成。新建市民热线受理中心，布设70个座席线路，现开通座席36个。改版12345市民热线网站，丰富了服务内容。目前，市民热线实现了电话、短信、网络“三位一体”全天候受理，打造24小时不下班的“服务政府”。市民热线健全了市县乡村四级工作网络，形成了“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，各方联动，限时办理”工作机制，建立了热线工作标准化体系，加强回访、督办、监督、考核、宣传等工作，全面提高办理质量，做到“事事有回音，件件有答复”。2012年，市民热线共受理群众诉求528929件，直接答复401252件，交由各县市区和市直部门办理127677件，办理结果回访满意率80.3%。

2013年，市民热线工作总的要求是，以标准化建设为统领，全面提升受理服务水平，切实提高办理工作质量，积极拓展热线服务领域，把 12345市民热线打造成“人民满意工程。

 

市长公开电话值班室是市政府办公厅内设处室，是负责市长公开电话工作的专门机构，在市政府办公厅分管副主任领导下开展工作。市长公开电话工作职责包括：

1. 宣传党和政府的方针政策，反映 社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。
2. 负责受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。
3. 负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。
4. 对全市各区县（自治县、市）人民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导。
5. 负责市长公开电话工作网络的建设发展。
6. 负责市长信箱工作和群众来信处理。

 

 

1. 来电登记
   接到来电应在“市长公开电话值班记录簿”上认真记录来电人姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。
2. 来电办理
   1．直接办理。对政策规定明确的问题，应当立即向来电人作出解答；需 归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门、区县（自治县、市）人民政府反映或通过电话直接连线有关部门、区县（自治县、市）人民政府公开电话办理，并进行跟踪督办。
   2．转办。对有代表性并产生一定影响的问题，应以电话或书面交办单形式，转请有关部门限期办理，并告知来电人；对群众反映涉及面广、反映突出的热点、难点问题，应归纳整理后及时报送有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理；对涉及两个以上部门的问题，由市长公开电话值班室明确一个部门牵头办理，也可由市长公开电话值班室牵头协调有关部门办理。
   3．重大事项处置。群众电话报告的危害群众生命财产安全的重大、突发事件，应立即核实情况，并按《市政府值班室处置各类突发事件工作制度》处理。
3. 来电反馈
   1．承办回复。凡市长公开电话值班室转办并要求回复的事项，承办单位应在7个工作日内回复办理结果；对难度较大的事项，在征得市长公开电话值班室同意后可以延长，但最多不能超过30个工作日。对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。
   2．答复群众。承办单位和部门将办理结果回复后，有条件答复反映人的，可由市长公开电话值班室利用电话或书面形式将办理结果答复反映人，或由承办单位和部门将办理结果直接答复反映人。
4. 督促办理
   1．对承办单位超过办理时限要求的，市长公开电话值班室及时进行书面督办，限期办结回复。
   2．对办理不认真或没按要求办理的回复，市长公开电话值班室应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限时回复。
   3．对涉及多个承办单位在办理过程中意见不一致时，市长公开电话值班室应及时请示领导，按相关领导的批示意见处理。
   4．对群众反映强烈的、突出的热点和难点问题，市长公开电话值班室视情况可直接组织有关部门及新闻单位现场查办。
5. 信息采编
   市长公开电话值班室应注意收集整理群众反映的热点、难点问题和带有普遍性、指导性的意见、建议，通过《每日值班综述》、《值班专报》等形式及时反映和报告，为 领导决策提供参考。
6. 通报程序
   1．市长公开电话值班室定期对群众反映问题的交办情况、各承办单位的办理回复情况进行通报。
   2．定期通过新闻媒体对群众反映比较集中和突出问题的办理结果进行公布。
7. 立卷归档
   对电话记录、交办回复记录、会议材料、领导批示件和其他具有保存价值的材料要及时立卷归档。

 

。12345公开电话整合了深圳市政府56个部门和单位的96个服务咨询电话，是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。

电话开通以后，将全天候24小时为深圳市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，从而解决政府各部门电话号码难记、电话难打通、咨询或投诉的问题难以及时解决的问题。对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案回答。通话资费按普通市话收费标准计收。

 

据统计，到2010年为止，市政府“12345”公开电话共接听市民电话700余万次，平均每两分钟就有9名市民拨打这个号，是一条火热的民生热线。

 

 

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