红杏客服手册

  • 客服软件环境

  • zopim.com 在线客服系统(主要)

  • QQ 用来远程协助(辅助)

  • 红杏的管理后台(用来查询订单,补偿用户)

  • 客服内容

  • 售前咨询:关于安装、付费、软件功能等

  • 售后服务:订单查询、补偿、解决用户技术问题

  • 客服风格

解答用户的疑问,解决用户的问题,尽可能减少打断技术人员工作的时间。

要有针对性地回答用户的问题,而不是复制粘贴文档,让用户自己去寻找答案。

客服和用户是一个平等的地位,要专业,要客气,但不需要低声下气,不卑不亢即可。

  • 上手步骤

  1. 安装红杏

  1. 注册登陆红杏

  1. 体验所有功能

  1. 体验支付流程

  1. 查看团队版介绍

  1. 体验zopim.com客服系统的用法

  1. 了解客服QQ的登陆方式

  1. 熟读本资料

  • 服务资料

红杏安装环境

  • 支持的操作系统

  • 桌面系统:WIndows(XP、7、8),Mac OSX,Linux

  • 手机系统(内测中、还没正式发布,发布时间未定):iOS、Android;windows phone 和黑莓不支持

  • 支持的浏览器

  • Chrome(35+)、360极速浏览器、360浏览器(7.0+)、UC桌面版、搜狗、猎豹、百度,还有其他Chrome内核的浏览器;

  • 不支持Firefox、Safari、IE

如何安装

红杏支付方式

  • 支付宝网页支付

  • 在红杏的选项页中,有支付按钮,进入以后选择相应的套餐,完成支付就可以了。目前有2个收款人账号(用户可能看到任意一者):

  • 周小敏:比较早期的收款人账号,提供双通道支付。无法二维码支付

  • 货到付款:输入支付宝账号和登陆密码,完成后要输入收货地址,非常麻烦

  • 即时到帐:输入支付宝账号和支付密码,完成后确认金额即可,比较方便

  • 河南励丰房地产有限公司:新的收款人账号,提供即使到账和二维码支付的功能。总得来说比上面一个方便,但是不稳定

  • 支付宝转账

  • 如果用户无法支付宝网页支付,在万不得已的情况下,可以支付宝转账支付。除第一次以外,只接受充值年费(110元)。收款账号:zhoulittlemin@163.com 周小敏

  • 不支持其他的支付方式,如银行卡等

其他常见问题

这里仅表达意思,回答时候要注意语气

  • 打不卡页面/无法连接服务器

  • 能不能优惠

  • 优惠码怎么获得?

  • 能送一个优惠码吗?

  • 登陆不了红杏了

  • 怎么用不了了

  • VIP时间怎么算的

  • 充值页面打不开

  • 已经开通了,但是不能打开某网站(如youtube.com,facebook.com,twitter.com等)

  • 如果是初次开通不久的话(一般不会出现在再次续费的时候),一般是因为网络延迟,配置还没有生效的缘故,可以按此步骤操作:进入chrome菜单-》工具-》扩展程序,在红杏右边的【已启用】勾选框上,去掉勾选然后重新勾选一次

  • 刚支付了,但是没有开通/续期成功

  • 首先看支付宝的订单是否已经成功,未成功则让用户继续支付。

  • 如果支付宝订单已成功,那么问用户拿支付宝中的订单号和交易号,在后台查询系统中的订单状态,如果后台为不成功,那么修复订单(找主管)。

  • 如果后台已成功,那么让用户刷新一下选项页,看一下账号下方的VIP天数是否增加,选项页中的订单列表是否显示订单成功,如果没问题,那么搞定。如果有问题,让用户重新登录一下插件,如果问题依旧,找主管。

  • 手机上怎么使用

  • 用户系统是否支持;用户是否有内测资格;

  • 我们目前正在内测,内测没问题了以后就会发布

  • 团队版怎么用

  • 团队版怎么开通

  • 初次开通需要支付宝转账110元,预充360天。

  • 如果对方同意,那么转交主管。

  • 支持几个设备

  • 支持2个浏览器同时在线。

  • 如何合作推广

  • 如果有特别的合作渠道的话,转主管。

  • 如果没有的话,就是用推荐连接推广,成功开通一个正式VIP(月费或年费)就记3元佣金,100个起结算,不到100个就不结算