一、质量管理
1、质量管理基本原则?
答:
(1)以实用为核心的多元要求。
(2)系统工程。
(3)职工参与管理。
(4)管理层和一把手重视。
(5)保护消费者权益。
(6)面向国际市场。
2、质量管理的目标?
答:
(1)顾客满意度。
(2)预防胜于检查。
(3)各阶段内的过程。
3、质量管理的主要活动有哪些?(记)
答:(1)质量策划;(2)质量保证;(3)质量控制。
4、质量管理流程包括哪四个环节?(记)(按P'DCA理解记忆)
答:
(1)确定质量标准体系。
(2)对项目实施进行质量监控。
(3)将实际与标准对照。
(4)纠偏纠错。
5、ISO9000质量管理的8项原则是什么?
答:
(1)以顾客为中心。
(2)领导作用。
(3)全员参与。
(4)过程方法。
(5)管理的系统方法。
(6)持续改进。
(7)基于事实的决策方法。
(8)与供方互利的关系。
6、全面质量管理是一种全?、全?、全?的品质管理?它由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。
答:全买质量管理(TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
7、全面质量管理有哪4个核心的特征?
答:
(1)全员参与的质量管理;
(2)全过程的质量管理;
(3)全面方法的质量管理;
(4)全面结果的质量管理。
8、六西格玛意为六倍标准差,在质量上表示每百万坏品率少于多少?
答:每百万坏品率少于3.4.
9、六西格玛管理法的核心是什么?而DMAIC是什么意思?包括哪四个要素?
答:
(1)六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程。
(2)DMAIC是确定、测量、分析、改进和控制。
(3)DMAIC包括的四个要素:最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。
10、六西格玛的优越之处在于哪方面?
答:其优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量,而不是从结果中检验控制质量。
11、CMM包括哪五个等级,请从低到高写出。
答:基本级→重复级→确定级→管理级→优化级。
12、CMMI包括哪五个等级,请从低到高写出。
答:初始级→可管理级→可定义级→量化管理级→优化管理级。
13、SPCA全名叫什么?它依据的评估标准是什么?这2个模型中,哪一个应对内部?哪一个针对第二方或第三方评估的需求?
答:
(1)SPCA全名是软件过程及能力成熟度评估(Software Process and Capability Maturity Assessment)的简称。
(2)它依据的评估标准是信息产业部的《SJ/T 11234-2001软件过程能力评估模型》和《SJ/T 11235-2001软件能力成熟度模型》两个模型。
(3)《SJ/T 11234-2001软件过程能力评估模型》主要是针对软件企业对自身软件过程能力进行内部改进的需要;《SJ/T 11235-2001软件能力成熟度模型》则针对软件企业综合能力第二方或第三方评估需求。
14、制定项目质量计划包括哪些主要活动?
答 :
(1)收集资料。
(2)编制项目分质量计划。
(3)学会使用工具和技术。
(4)形成项目质量计划书。
15、制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具?(记)(7条)
答:
(1)效益/成本分析。
(2)基准比较。
(3)流程图。
(4)实验设计。
(5)质量成本分析。
(6)质量功能展开。
(7)过程决策程序图法。
16、实验设计的定义?并举出2个例子。
答:
(1)实验设计是一种统计方法,它帮助确定影响特定变量的因素。
(2)例1:计算机芯片设计者可能想确定材料和设备如何组合,才能以合理的成本生产最可靠的芯片。
(3)例2:高级程序员的成本要比低级程序员高很多,但可以预期他们在较短时间内完成指派的工作。
17、质量成本包括哪三个?它们的定义分别是什么?并各举例子说明。
答:
(1)预防成本:指那些为保证产品符合需求条件,无产品缺陷而付出的成本。如项目质量计划、质量规划、质量控制计划、质量审计、设计社和、过程控制工程、质量度量、测试系统建立、质量培训、供应商评估等。
(2)评估成本:指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。如设计评估、收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析报告等。
(3)缺陷成本:分为内部缺陷成本和外部缺陷成本。①内部缺陷成本:指交货前弥补产品故障和失效而发生在公司内的费用。如产品替换、返工或维修、废料和废品、复测、缺陷诊断、内部故障的纠正等。②外部缺陷成本:指发生在公司外部的费用,通常是由顾客提出的需求。如产品投诉评估、产品保修期投诉、退货、增加营销费用来弥补丢失的客户、废品召回、产品责任、客户回访解决等。
18、质量功能展开的定义?它为什么也叫质量屋?
答:
(1)质量功能展开(QFD)就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。
(2)QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的,形状看起来像房子,于是又称质量屋。
19、质量屋包括哪六个要素?它们的定义分别是什么?
答:
(1)客户要求:即客户意见或客户的需要或期望。
(2)优先级:是客户对所关注的若干要求所分别赋予的重视程度,通常由客户来定义。
(3)产品或服务特性:是为了满足客户要求,在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备的特性。
(4)相关关系矩阵:指产品或服务的众多特性之间的相互关系,以正相关或负相关来表示。
(5)关联关系矩阵:指客户要求和产品或服务特征之间的关联关系,通常使用强、中等和弱来确定。
(6)产品或服务技术参数:指产品或服务的质量性能参数,通常用可以测量的客观标准来衡量。
20、PDPC的主要思想是什么?
答:在制定计划时,对实现既定目标的过程加以全面分析,估计到种种可能出现的障碍及结果,设想并制定相应的应变措施和应变计划,保持计划的灵活性;在计划执行过程中,当出现不利情况时,就立即采取原先设计的措施,及时修正方案,从而使计划仍能有条不紊的进行,以达到预定的目标;当没有出现预计到的情况时,随机应变,采取灵活的对策予以解决。
21、过程改进计划包括哪些内容?
答:(1)过程边界;(2)过程配置;(3)过程测量指标;(4)绩效改进。
22、项目质量保证活动包括哪些内容?
答:
(1)如何建立质量标准;
(2)如何确立质量控制流程;
(3)如何进行质量体系的评估。
23、项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条?(记)
答:
(1)制定质量标准;
(2)制定质量控制流程;
(3)提出质量保证所采用的方法和技术;
(4)建立质量保证体系。
24、项目质量保证的技术、方法有哪些?(记)(7+2条)
答:
(1)效益/成本分析。
(2)基准比较。
(3)流程图。
(4)实验设计。
(5)质量成本分析。
(6)质量功能展开。
(7)过程决策程序图法。
(8)过程分析。
(9)项目质量审计。
25、质量审计的内容是什么?(全段理解并作为答案)
答: 质量审计是对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法,用于判断项目活动的执行是否遵从与组织及项目定义的方针、过程和规程。质量审计的目标是:识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程。后续对质量审计结果采取纠正措施的努力,将会达到降低质量成本和提高客户或(组织内)发起人对产品和服务的满意度的目的。质量审计可以是预先计划的,也可以是随机的,可以使组织内部完成,也可以委托第三方(外部)组织来完成。质量审计还确认批准过的变更请求、纠正措施、缺陷修订以及预防措施的执行情况。
26、项目质量控制过程的基本步骤是什么?(7条,用PDCA的方式理解)
答:
(1)选择控制对象。
(2)为控制对象确定标准或目标。
(3)制定实施计划,确定保证措施。
(4)按计划执行。
(5)对项目实施情况进行跟踪、监测、检查,并将监测的结果与计划或标准相比较。
(6)发现并分析偏差。
(7)根据偏差采取相应对策。
27、传统的质量控制方法是哪4个?老七种工具是哪7个?新七种工具是哪7个?(记)
答:
(1)传统的质量控制的4个方法分别是:测试、检查、统计抽样、6西格玛。
(2)老7种工具:因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图、控制图。
(3)新7种工具:相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策程序图、活动网络图。
28、老七种工具是针对过程的,新七种工具是针对PDCA中P阶段的,整理问题,可以用?和?,展开方针目标,可以用?、?、和?;安排时间进度,可以用?和?。(记)
答:
(1)整理问题可以用相互关系图和亲和图;
(2)展开方针目标,可用树状法、矩阵图和优先矩阵图法;
(3)安排时间进度,可用PDPC法和活动网络图法。
二、项目人力资源管理
1、人力资源管理包括哪些过程?(记)
答:
(1)人力资源管理计划编制;
(2)团队组建;
(3)团队建设;
(4)项目团队管理。
2、组织结构图最常用的是哪3种?
答:
(1)层次结构图;
(2)责任分配矩阵;
(3)文本格式。
3、RAM的定义?
答:RAM是责任分配矩阵的英文简称。
4、WBS、OBS、RBS的定义?
答:
(1)WBS:即工作分解结构,用来确定项目的范围,将项目可交付物分解成工作包即可得到该项目的WBS。
(2)OBS:即组织分解结构,根据组织现有的部门、单位或团队进行分解,把项目的活动和工作包列在负责的部门下面。
(3)RBS:即资源分解结构,用来分解项目中各种类型的资源。
5、人力资源管理计划包括哪些内容?(共3条)
答:
(1)角色和职责的分配;
(2)项目的组织结构图;
(3)人员配备管理计划。
6、人员配备管理计划应包括哪些基本内容?(记,共7条)
答:
(1)组建项目团队;
(2)时间表;
(3)人力资源释放安排;
(4)培训需求;
(5)表彰和奖励;
(6)遵守的规定;
(7)安全性。
7、团队组建的工具和技术包括哪些?
(1)事先分派;
(2)谈判;
(3)采购;
(4)虚拟团队。
8、典型的激励理论包括哪3个?(记)
答:(1)马斯洛需要层次理论;(2)郝茨伯格的双因素理论;(3)期望理论。
9、马斯洛的需要层次理论,从低到高分别是什么?
答:生理→安全→社会交往→受尊重→自我实现。
10、双因素理论有哪类因素?
答:(1)保健因素;(2)激励因素。
11、期望理论认为,一个目标对人的激励因素受哪2个因素影响?
答:(1)目标效价;(2)期望值。
12、X理论的假设?Y理论的观点分别是什么?
答:
X理论的假设:
(1)一般人天性好逸恶劳,只要有可能就会逃避工作;
(2)人生来就以自我为中心,漠视组织的要求。
(3)人缺乏进取心,逃避责任,甘愿听从指挥,安于现状,没有创造性。
(4)人们通常容易受骗,易受人煽动。
(5)人们天生反对改革。
Y理论的观点:
(1)一般人天生并不是好逸恶劳,他们热爱工作,从工作得到满足感和成就感。
(2)外来的控制和处罚对人们实现组织的目标不是一个有效的办法,下属能够自我确定目标,自我指挥和自我控制。
(3)在适当的条件下,人们愿意主动承担责任。
(4)大多数人具有一定的想象力和创造力。
(5)在现代社会中,人们的智慧和潜能只是部门的得到发挥。
13、最基本的五种权力包括哪五种,并简要解释之。
答:
(1)合法的权利:是指在高级管理层对项目经理的正式授权的基础上,项目经理让员工进行工作的权利。
(2)强制力:是指用惩罚、威胁或者其他消极手段强迫员工做他们不想做的事情,此举通常会带来项目的失败,建议不要经常使用。
(3)专家权利:即用个人知识和技能让员工改变他们的行为。
(4)奖励权利:就是使用一些激励措施来引导员工去工作。
(5)感召权利:是建立在个人感召权利的基础上。人们非常尊重某些具有感召权利的人,他们会按照他们所说的去做。
14、成功团队的特点?(记)
答:
(1)团队目标明确,成员清楚自己的工作对目标的贡献;
(2)团队的组织结构清晰,岗位明确;
(3)有成文胡习惯的工作流程和方法,而且流程简明有效。
(4)项目经理对团队成员有明确的考核和评价标准,工作结果公正公开,赏罚分明。
(5)共同制定并遵守的组织纪律。
(6)协同工作,一个成员工作需要依赖另一个成员的结果,善于总结和学习。
15、团队建设的五个阶段的名称,及简要解释之。
答:
(1)形成阶段:一个个的个体成员转变为团队成员,开始形成共同目标,对未来团队往往有美好的期待。
(2)震荡阶段:团队成员开始执行分配的任务,一般会遇到预想不到的困难,希望被现实打破,个体之间开始争执,互相指责,且开始怀疑项目经理的能力。
(3)规范阶段:经过一段时间的磨合,团队成员之间相互熟悉和了解,矛盾基本解决,项目经理能够得到团队成员的认可。
(4)发挥阶段:随着相互之间的配合默契和项目经理的信任,成员积极工作,努力实现目标。
(5)结束阶段:随着项目的结束,团队也被遣散了。
16、团队建设的工具和技术包括:通用管理技能、培训,还包括什么?
答:还包括团队建设活动、基本规则、集中办公和奖励与表彰。
17、团队管理的方法包括:观察与交谈、项目绩效评估,还包括什么?
答:还包括问题清单。
18、在管理过程中,最主要的七种冲突是哪7种?
答:进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本和个人冲突。
19、在概念阶段、计划阶段、执行阶段、收尾阶段,冲突的排列次序分别是什么?
答:
(1)概念阶段:项目优先级冲突、管理过程冲突、进度冲突。
(2)计划阶段:项目优先级冲突、进度冲突、管理过程冲突。
(3)执行阶段:进度冲突、技术冲突、资源冲突。
(4)收尾阶段:进度冲突、资源冲突、个人冲突。
20、在一个团队的环境下处理冲突时,项目经理应该认识到冲突的哪些特点?
答:
(1)冲突是自然的,而且要找出一个解决办法。
(2)冲突是一个团队问题,而不是某个人的个人问题。
(3)应公开的处理冲突。
(4)冲突的解决应聚焦在问题,而不是人身***。
(5)冲突的解决应聚焦在现在,而不是过去。
21、冲突的根源包括哪些因素?(至少答七条)
答:
(1)对稀缺资源的争抢。
(2)进度的优先级不同。
(3)个人的工作方式与风格不同。
(4)项目的高压环境。
(5)责任模糊。
(6)存在多个上级。
(7)新科技的使用。
22、冲突管理的6种方法是哪6种?并简要解释之。(记)
答:
(1)问题解决:冲突各方一起积极的定义问题、收集问题的信息、制定解决方案,最后知道选择一个最适合的方案来解决冲突,此时为双赢或多赢。
(2)合作:集合多方的观点和意见,得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案。
(3)强制:以牺牲其他各方的观点为代价,强制采纳一方的观点。
(4)妥协:冲突的各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方并没有任何一方完全满意、是一种都做一些让步的冲突解决方法。
(5)求同存异:冲突各方都关注他们一致的一面,而淡化不一致的一面。
(6)撤退:即把眼前的或潜在的冲突搁置起来,从冲突中撤退。
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