OA产业售后服务成软肋

OA选型看什么?也许你会说要看产品，看技术，在OA产业发展初期，这的确是大多数企业选用OA系统的一个标准，但是近几年来，品牌影响力才是在OA选型中足以左右企业选择的关键点。

经过笔者的初步调研，由于OA产业渐渐发展成熟，各个OA厂商的产品和技术的差别并不是十分明显了，所以企业主要通过“品牌影响力、产品性价比、产品更新能力”来进行OA选型，“品牌影响力”更是成为企业会首要考虑的方面。品牌形象通常被认为可以很大程度上反映出产品性能、技术特色和服务能力，而企业也可以通过品牌形象来快速地对产品和厂商进行一番综合评价。各个厂商都形成了自己较为完整的品牌形象，产品和技术也基本成型，这时问题便出现了。由于追求快速发展，很多OA厂商专精于完善技术水平和产品性能，却忽视了得到用户口碑的重要基石——服务能力。根据笔者的调研和一些用户的反映，很多OA厂商的服务跟不上，企业对厂商的售后服务普遍满意度不高，售后服务已经成了OA厂商的软肋。

那么OA厂商售后服务的不足具体体现在哪些方面?笔者认为，第一应该是服务的时效性，第二就是厂商服务部门内部的协调。为了节省服务成本，OA厂商的售后服务多依赖于远程服务，而拨打厂商客服电话来的弊端就是等待问题处理的时间太长，客服人员的工作效率不高，用户的问题得不到解决，这种时效性的考量让用户失去了耐心，也对OA厂商也失去了信心，这就是用户对厂商售后服务的不满所在。而服务部门内部协调的问题主要是分工不明，很多时候用户都会倾向于依赖售前经理和实施顾问，却很少去咨询厂商的售后部门。但是实施人员和售前经理在售后服务阶段终究只能担任沟通的桥梁，无法从根本上为用户解决问题，所以为了切实满足用户的需求，厂商的内部协调也是亟待解决的。

当然不是所有的厂商都存在这些问题，在售后服务方面华天动力等一线品牌做的就比较好。从成立之初华天动力就十分重视服务，一直致力于打造人性化的定制服务，经过15年的发展巩固已经形成了较完整的三级服务体系。对于服务的时效性问题，为了避免服务的不及时，华天动力不只设有远程服务部门，更是在各大省市设有专门的销售服务部门，为的就是能够为用户提供及时的上门服务，这在很大程度上就克服了服务时效性的问题。而内部协调的问题主要出现在系统升级和二次开发等方面，华天动力在这方面也有很好地口碑，二次开发也早就已经纳入了售后的服务内容中，这就明确了售后服务部门的具体职责，内部协调不明的问题也就迎刃而解了。

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